黃成琪

(1.上海交通大學(xué)機(jī)械與動(dòng)力工程學(xué)院，上海 200030；2.英格索蘭亞太工程技術(shù)中心， 上海 200051)

0 引言

我國自改革開放以來，市場潛力日益凸顯，國外資本逐漸流入，越來越多的外企進(jìn)駐我國市場，成立了許多跨國企業(yè)。跨國企業(yè)充分利用我國相對(duì)低廉的勞動(dòng)力和土地價(jià)格，及配套的供應(yīng)鏈開展業(yè)務(wù)。在此大背景下成立的英格索蘭亞太工程技術(shù)中心，承接了眾多系列空調(diào)產(chǎn)品的新產(chǎn)品開發(fā)工作。雖然目前英格索蘭已形成了確保其產(chǎn)品開發(fā)過程順利進(jìn)行的完整的新產(chǎn)品開發(fā)流程，但是亞太工程技術(shù)中心在與美國總部共同合作的空調(diào)新產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目過程中，還是出現(xiàn)了一些問題，造成了不良影響。針對(duì)這些問題，亞太工程技術(shù)中心對(duì)與美國總部的項(xiàng)目合作關(guān)系進(jìn)行了調(diào)查，結(jié)果顯示，每一個(gè)負(fù)面反饋都有溝通障礙問題。因此迫切需要在項(xiàng)目過程中加強(qiáng)溝通管理，減少不必要的時(shí)間浪費(fèi)，確保項(xiàng)目按期完成。

目前在項(xiàng)目合作中，溝通方式分為正式和非正式兩種。其中正式的為郵件和電話會(huì)議，非正式的包括公司內(nèi)部聊天工具(Lync)、微信及口頭交流。在多種溝通方式并存的情況下，需考慮采用合適的方式來完善項(xiàng)目組與利益相關(guān)者之間的溝通渠道；需根據(jù)實(shí)際情況建立對(duì)等的信息溝通平臺(tái)，確保信息有效傳遞。

本文針對(duì)空調(diào)新產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目過程中，樣品運(yùn)輸這一項(xiàng)目具體執(zhí)行部分進(jìn)行分析，旨在通過責(zé)任分配矩陣和溝通流程圖，對(duì)其進(jìn)行溝通管理分析和研究，以完善項(xiàng)目的溝通過程，提升效率，使樣機(jī)運(yùn)輸能夠按照預(yù)期到達(dá)。

1 項(xiàng)目概況及溝通管理現(xiàn)狀分析

1.1 項(xiàng)目介紹

日前，亞太工程技術(shù)中心正與美國總部合作共同開發(fā)一款新一代家用空調(diào)產(chǎn)品。在該項(xiàng)目的產(chǎn)品開發(fā)過程中，部分樣品需要從美國運(yùn)輸至我國進(jìn)行相關(guān)測試，并在我國國內(nèi)進(jìn)行設(shè)計(jì)改良。該環(huán)節(jié)中的進(jìn)出口流程較為復(fù)雜，存在改善空間。

在項(xiàng)目實(shí)施過程中，需通過溝通來對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行決策、規(guī)劃、執(zhí)行和監(jiān)控。只有良好的溝通，方能確保項(xiàng)目管理成功，如溝通失敗將會(huì)導(dǎo)致項(xiàng)目失敗[1]。新一代家用空調(diào)產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目，是亞太工程技術(shù)中心在2018年的重要新產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目之一。目前該項(xiàng)目已通過第二個(gè)節(jié)點(diǎn)，進(jìn)入全面開發(fā)測試階段。在這個(gè)階段，項(xiàng)目的資源投入最多。由于開發(fā)的產(chǎn)品是家用空調(diào)機(jī)組，在正式量產(chǎn)前，需要經(jīng)過嚴(yán)格的各類測試，確保其性能和可靠性。亞太工程技術(shù)中心承擔(dān)了該項(xiàng)目的大部分測試工作，而測試順利與否，將直接決定項(xiàng)目能否按照預(yù)期完成。因?yàn)樵擁?xiàng)目所開發(fā)的產(chǎn)品，是北美的家用空調(diào)機(jī)組，只在北美進(jìn)行生產(chǎn)和銷售，其零部件并沒有完全由我國制造。所以亞太工程技術(shù)中心所用來測試的樣品，大多是由美國總部準(zhǔn)備并將其運(yùn)輸至我國的。這就涉及進(jìn)出口的問題。而該項(xiàng)目所開發(fā)的產(chǎn)品是完全全新的產(chǎn)品，每一個(gè)類型的機(jī)組都要進(jìn)行獨(dú)立測試，故需要運(yùn)輸?shù)臉悠窋?shù)量和類型非常之多。而且測試環(huán)節(jié)都在關(guān)鍵鏈上，一旦樣品運(yùn)輸出現(xiàn)較多延誤，勢必造成整個(gè)項(xiàng)目的延誤。因此，保證樣品的運(yùn)輸按預(yù)期到達(dá)迫在眉睫。在樣品從完成到最后運(yùn)達(dá)亞太工程技術(shù)中心的過程中，有效溝通是促其快速正確推進(jìn)的最大保障。為此建立合理的溝通渠道和確定溝通頻次，是重中之重。

1.2 現(xiàn)狀分析

在項(xiàng)目管理中，最重要的就是：做正確的事，把事情做正確?，F(xiàn)對(duì)該項(xiàng)目進(jìn)行具體分析如下：項(xiàng)目目標(biāo)為開發(fā)單冷、熱泵、燃?xì)獾榷喾N型號(hào)的家用空調(diào)機(jī)組，且包括輔助電加熱模組。其中包括單冷2～5t、熱泵2～5t、燃?xì)?0～115K、電加熱5～20kW多種型號(hào)的機(jī)器，另外還需要如壓縮機(jī)、翅片盤管、馬達(dá)、風(fēng)機(jī)、壓力開關(guān)、溫控器等各類配件，其數(shù)量及種類非常之多，因此需要在開發(fā)測試的全過程中做好管理工作，確保樣品運(yùn)輸順利通暢。

項(xiàng)目組決定安排一名工程師，專門處理樣品文檔及相關(guān)溝通任務(wù)。該工程師會(huì)在得到美國已準(zhǔn)備好的樣品信息后，申請(qǐng)相關(guān)樣品進(jìn)口編號(hào)，并完成相應(yīng)的進(jìn)口文檔。其文檔包括但不限于產(chǎn)品中文說明書、項(xiàng)目測試計(jì)劃。在產(chǎn)品說明書中，一些外觀和技術(shù)參數(shù)，可通過設(shè)計(jì)圖或模型自己出圖完成；如碰到無法確認(rèn)的參數(shù)信息，在有樣品銘牌的情況下，可由美國工程師進(jìn)行拍照并提供照片來協(xié)助完成，或由我國的系統(tǒng)工程師幫忙提供。而項(xiàng)目測試計(jì)劃，則由項(xiàng)目經(jīng)理準(zhǔn)備并提供。本文對(duì)樣品從完成、由美國發(fā)出，到亞太工程技術(shù)中心最終收貨成功這一完整流程進(jìn)行研究。

項(xiàng)目初期，由于團(tuán)隊(duì)成員對(duì)于任務(wù)分配和溝通過程還不夠熟悉，在溝通渠道的選擇上，并未充分考慮時(shí)間和有效性，從而產(chǎn)生溝通障礙，造成完成任務(wù)的效率不高。因此，迫切需要使用系統(tǒng)工具進(jìn)行溝通管理，明確誰來做，找誰做，接下來做什么，怎樣做的問題。下文將以責(zé)任分配矩陣和流程圖這兩大工具，同時(shí)加以溝通渠道分析，對(duì)該項(xiàng)目的進(jìn)出口流程進(jìn)行溝通管理研究。

2 新產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目的溝通管理研究

本文針對(duì)的是空調(diào)新產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目。因空調(diào)類產(chǎn)品必須保證產(chǎn)品在空調(diào)市場出現(xiàn)的高峰期前上市，其項(xiàng)目的進(jìn)度尤為重要。而樣機(jī)運(yùn)輸周期直接影響項(xiàng)目的測試計(jì)劃，故需對(duì)其進(jìn)行特別管理。同時(shí)樣機(jī)的運(yùn)輸又受溝通的影響非常大，因此有必要進(jìn)行溝通管理規(guī)劃。

2.1 責(zé)任分配矩陣

責(zé)任分配矩陣結(jié)構(gòu)是由合同工作分解結(jié)構(gòu)要素要求的工作與負(fù)責(zé)完成該工作的職能組織共同結(jié)合而形成的。該矩陣可用于直觀反映在WBS圖基礎(chǔ)上的項(xiàng)目組織，在WBS各個(gè)層次都可運(yùn)用。為了明確樣品進(jìn)出口過程中各工作部門和個(gè)人之間的工作責(zé)任和相互關(guān)系，可使用責(zé)任分配矩陣來表示成員在每個(gè)環(huán)節(jié)中的任務(wù)[2]。

針對(duì)樣品運(yùn)輸這一具體過程，制定責(zé)任分配矩陣。見表1。

表1 責(zé)任分配矩陣

注：R表示誰負(fù)責(zé)(Responsible)， 即具體負(fù)責(zé)執(zhí)行任務(wù)的成員。

C表示咨詢誰(Consulted)， 即可提供完成任務(wù)所需的信息，可供咨詢的成員。

I表示通知誰 (Informed), 即需要被及時(shí)通知結(jié)果的成員。

根據(jù)表1 責(zé)任分配矩陣中所明確的各項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員的責(zé)任，項(xiàng)目經(jīng)理在樣機(jī)運(yùn)輸過程中可明確而方便地進(jìn)行管理和協(xié)調(diào)，各項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員也可快速有效地完成自己的任務(wù)。解決了誰來做、找誰做的問題。

2.2 流程標(biāo)準(zhǔn)化

流程圖，是以特定的圖形符號(hào)加上說明表示算法的圖。它是系統(tǒng)方框圖的一種特例，可明確、直觀地表示動(dòng)態(tài)過程，簡單直觀地展示其從開始到結(jié)束的全部步驟[3]。

將項(xiàng)目中樣品進(jìn)出口的過程，以流程圖的方式進(jìn)行總結(jié)。區(qū)分中美雙方團(tuán)隊(duì)需要完成的部分及相應(yīng)流程，并列出輸出文件。見圖1。

該流程圖明確了樣品從完成到最后運(yùn)輸至亞太工程技術(shù)中心的全過程，解決了接下來做什么的問題。

2.3 溝通渠道管理

溝通渠道，重點(diǎn)關(guān)注書面溝通、語言溝通和非語言溝通這三類溝通方式[4]。

根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際需求，以書面溝通中的郵件溝通作為溝通的主要方式，確保項(xiàng)目各相關(guān)方獲得正確信息。各方用語言溝通完成快速和明確的信息交換，如當(dāng)面面談、電話或會(huì)議。在非語言溝通上，為便于及時(shí)更新樣品狀態(tài)，使用了微軟OneNote(圖2)及服務(wù)器專門文件夾，確保了各方可及時(shí)獲得最新信息，做到可視化管理。在明確了使用何種方式進(jìn)行溝通后，解決了怎樣做的問題。

3 結(jié)語

良好的溝通雖不能保證項(xiàng)目一定成功，但失敗的項(xiàng)目一定是溝通不良導(dǎo)致的。本文運(yùn)用流程圖及責(zé)任分配矩陣對(duì)項(xiàng)目中具體執(zhí)行部分進(jìn)行了研究分析。總結(jié)了樣品進(jìn)出口時(shí)的一般流程，明確了項(xiàng)目過程中各成員的任務(wù)分工，并對(duì)溝通渠道管理進(jìn)行了分析，為類似項(xiàng)目溝通管理提供了理論和技術(shù)支持。

圖1 樣品進(jìn)出口流程圖

圖2 使用微軟OneNote實(shí)時(shí)更新樣品狀態(tài)示意圖(截圖)