■馬向紅／杭州市婦產(chǎn)科醫(yī)院

“高端醫(yī)療”是什么？高端醫(yī)療不就是“富人醫(yī)療”嗎？這是很多人的第一感覺(jué)，獨(dú)立的就診環(huán)境，快捷的一站式就診等等，這是現(xiàn)有市場(chǎng)對(duì)高端醫(yī)療的第一定義概念。

那高端醫(yī)療到底是什么？

在當(dāng)今的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，高端醫(yī)療的邏輯是，你的報(bào)酬不是和你的勞動(dòng)量成正比，而是和你的勞動(dòng)的不可替代性成正比。

圍繞這點(diǎn)讓我們先來(lái)看看誰(shuí)在接受高端醫(yī)療服務(wù)？是享受公費(fèi)醫(yī)療的干部保健群體，是自費(fèi)獲取公立醫(yī)院高端醫(yī)療服務(wù)的人群，是具有高端醫(yī)療商業(yè)保險(xiǎn)福利的個(gè)人或企業(yè)員工。

那誰(shuí)又在提供高端醫(yī)療服務(wù)呢？是公立醫(yī)院的國(guó)際部，還是民營(yíng)醫(yī)院。從市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，最不能忽視的是公立醫(yī)院的國(guó)際部，優(yōu)勢(shì)在于擁有強(qiáng)大的醫(yī)療資源和技術(shù)能力，劣勢(shì)在于服務(wù)環(huán)境和服務(wù)接待能力，同時(shí)在政策方面也有所受限。因此，大部分公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)的國(guó)際部處于供需失衡狀態(tài)。針對(duì)這些情況，高端醫(yī)療服務(wù)如何更好的在公立醫(yī)院中開(kāi)展，我們可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行拓展。

一、高端醫(yī)療技術(shù)服務(wù)

醫(yī)療技術(shù)的核心是醫(yī)師和醫(yī)術(shù)。公立醫(yī)院在技術(shù)層面上有他獨(dú)一無(wú)二的優(yōu)勢(shì)，這是社會(huì)資本投資的高端醫(yī)療機(jī)構(gòu)所無(wú)法展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)，在這基礎(chǔ)上，我們應(yīng)該挖掘技術(shù)上的特色，形成技術(shù)上的明星效應(yīng)，具體從以下幾點(diǎn)著手：

（1）簡(jiǎn)單的、療效明確的一線治療方案，強(qiáng)調(diào)患者體驗(yàn)。

（2）注重患者安全和隱私，用JCI思維管理并執(zhí)行。

（3）療程周期長(zhǎng)的，強(qiáng)化長(zhǎng)期醫(yī)患之間的溝通和關(guān)系管理。

（4）整合性診療方案，多學(xué)科會(huì)診，強(qiáng)調(diào)整體醫(yī)學(xué)模式。

（5）從專家、?？?、專項(xiàng)技術(shù)三方面打造技術(shù)團(tuán)隊(duì)。

二、高端醫(yī)療環(huán)境服務(wù)

優(yōu)雅環(huán)境是作為一個(gè)高端醫(yī)院的基本元素。3Н管理及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即Нosрital（醫(yī) 院 ）、Нotel（酒 店 ）、Нome（家），將“醫(yī)院的關(guān)懷、酒店的舒適、家的溫馨”三者完美融合，促進(jìn)患者生理、心理雙重康復(fù)。具體可以從以下幾點(diǎn)著手：

（1）醫(yī)院的關(guān)懷可以從環(huán)境的設(shè)計(jì)中體現(xiàn)，比如營(yíng)造咖啡、書(shū)、音樂(lè)等藝術(shù)氛圍，讓來(lái)院的孕婦身心放松，看病檢查也不顯的那么緊張。我們醫(yī)院有三家不同風(fēng)格的咖啡和面包房，走進(jìn)醫(yī)院一股咖啡香撲鼻而來(lái)……在門診大廳有600多平米的免費(fèi)書(shū)吧，100多個(gè)閱讀專座，近2000多冊(cè)圖書(shū)，和杭州市圖書(shū)館合作，不定期更換書(shū)籍，孕媽媽們可以邊等候就診邊享受精神食糧。

（2）設(shè)立一個(gè)固定的高端區(qū)域，如國(guó)際醫(yī)療中心、國(guó)際門診部等，安排具有一定英語(yǔ)基礎(chǔ)的工作人員接待，環(huán)境布置整潔、溫馨、舒適，就診過(guò)程中注重患者隱私，這點(diǎn)在環(huán)境的設(shè)計(jì)中特別重要。

三、高端醫(yī)療接待服務(wù)

“醫(yī)療有局限，服務(wù)無(wú)止境”，高端服務(wù)應(yīng)該是整體的，連續(xù)的，不間斷的，完整的服務(wù)鏈。如何讓高端醫(yī)療接待服務(wù)得到提升，我們可以從以下幾方面做起：

（一）強(qiáng)調(diào)服務(wù)能力

單靠專家不行，單靠服務(wù)接待人員也不行，醫(yī)療服務(wù)要靠團(tuán)隊(duì)，需要多學(xué)科團(tuán)隊(duì)協(xié)同。除了有先進(jìn)的設(shè)備，優(yōu)雅舒適的場(chǎng)地，同時(shí)需要高質(zhì)量的醫(yī)療護(hù)理團(tuán)隊(duì)，保證效率，減少等候時(shí)間、保證流程順暢，降低安全風(fēng)險(xiǎn)，形成服務(wù)模式和服務(wù)特色，打造服務(wù)品質(zhì)。

（二）強(qiáng)調(diào)接觸點(diǎn)管理

在為患者提供一個(gè)完整服務(wù)鏈的過(guò)程中，醫(yī)患之間存在若干個(gè)接觸點(diǎn)，每個(gè)接觸點(diǎn)都是一個(gè)服務(wù)場(chǎng)景，比如預(yù)約、導(dǎo)診、檢查、取藥等等。高端醫(yī)療接待服務(wù)重視每個(gè)接觸點(diǎn)客戶體驗(yàn)，患者需要的不僅僅是在院期間的服務(wù)，還需要院前服務(wù)、院后隨訪、康復(fù)保健、疾病管理、健康教育等一系列延伸性的服務(wù)，這些都會(huì)影響疾病愈合和治療效果，也是做好高端醫(yī)療接待服務(wù)的切機(jī)所在。

（三）強(qiáng)調(diào)溝通

高端醫(yī)療服務(wù)要充分尊重患者的知情權(quán)、鼓勵(lì)患者充分了解疾病及進(jìn)程，主動(dòng)參與決策，及時(shí)溝通。在每個(gè)接觸點(diǎn)上，要數(shù)上進(jìn)行重點(diǎn)把握，同時(shí)做好記錄。

服務(wù)的挑戰(zhàn)不在于時(shí)間的長(zhǎng)短，在于如何優(yōu)化患者在時(shí)間里的自我感受。

綜上所述，公立醫(yī)院有堅(jiān)固的技術(shù)支撐，在這基礎(chǔ)上我們改善服務(wù)環(huán)境、優(yōu)化服務(wù)接待流程，提升服務(wù)接待能力，打造“以患者為中心”的服務(wù)品牌，建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定的互動(dòng)醫(yī)患關(guān)系，逐步形成具有標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化、人性化、全程化的，適合公立醫(yī)院運(yùn)營(yíng)的高端醫(yī)療服務(wù)模式，同時(shí)合理有效的運(yùn)營(yíng)到公立醫(yī)院高端醫(yī)療服務(wù)中，真正打造一支具有工匠精神的公立性醫(yī)院的高端醫(yī)療服務(wù)團(tuán)隊(duì)。