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桂林旅游學院

一、民宿行業(yè)標準化的含義

住宿業(yè)可以分為以酒店為代表的標準化住宿，以及以民宿為代表的非標準化住宿。

民宿，是指利用自用住宅空閑房間，或者閑置的房屋，結合當地人文、自然景觀、生態(tài)、環(huán)境資源及農林漁牧生產活動，以家庭副業(yè)方式經營，提供旅客鄉(xiāng)野生活之住宿處所。它不同于傳統(tǒng)的酒店旅館，它沒有所謂的標準，但卻能讓人體驗當地風土人情，在異域他鄉(xiāng)感受到家的溫暖。

國家旅游局在2017年頒布的《旅游民宿基本要求與評價》(LB/T 065-2017)中對旅游民宿的定義是，利用當地閑置資源，民宿主人參與接待，為游客提供體驗當地自然、文化與生產生活方式的小型住宿設施。

筆者認為，民宿行業(yè)標準化，也稱為民宿標準化，是指對民宿的基本設施條件以及提供的服務項目等進行制度化和程序化管理，根據統(tǒng)一標準來建設、實施的過程。

廣義上來講，民宿標準化是整個民宿行業(yè)向標準化方向邁進，需要由各級政府行政機構制定和頒布適用于整個民宿行業(yè)的行業(yè)規(guī)范、評價標準，各個民宿遵照執(zhí)行。狹義上來講，民宿標準化是個體民宿在行業(yè)規(guī)范、總評價標準的基礎上，量體裁衣，為自身定制的可行性的實施方案，并展開落實的過程。

民宿標準化的過程本身應該遵循以下規(guī)律：民宿業(yè)主自發(fā)接待客人——成規(guī)模后政府制定總標準——行業(yè)制定規(guī)則風向標——民宿業(yè)主在不違背政府規(guī)定、行業(yè)規(guī)則的前提下，根據自身情況制定可實施的具體的本民宿標準化的實施方案。

二、民宿標準化研究的內容

民宿標準化的研究包括了兩個方面的內容，一是在硬件上，如建筑物和環(huán)境、設施設備等，應遵從一定的要求，也就是基本標準。二是在軟件上，即服務質量、操作規(guī)范等方面的要求，包含著常規(guī)的服務項目和個性化服務項目該如何開展，以及客人遇到問題產生投訴時的處理機制，等等。

(一)在“硬”條件上研究的內容

在硬件上的標準化，更多的是從民宿標準化廣義的含義上來研究。重在行業(yè)總體標準和要求。

(1)建筑物、環(huán)境及裝修裝飾風格。民宿建筑物及建筑物內部的裝修裝飾風格，是最能體現民宿特色的硬件。針對于這一內容的標準化研究制定，應主要圍繞總體的要求來進行。比如在《旅游民宿基本要求與評價》里，已規(guī)定的“4.1.2 通過建筑和裝飾為賓客營造生活美學空間。” 再如，對于房屋，應通過JGJ 125房屋安全性鑒定；對于經營用地，應征得當地政府及相關部門的同意；此外，消防、生活用水、食品、衛(wèi)生等等均需符合國家標準。

(2)設施設備和配備品。設施設備和配備品應該滿足客人最基本的需求，在條件允許的情況下盡可能的給客人提供最好的。比如在《旅游民宿基本要求與評價》里要求的“4.2.1產品設計追求創(chuàng)新，形成特色，滿足特定市場需求”。

(二)在“軟”條件上研究的內容

在軟件上的標準化，則更多的是從民宿標準化狹義的含義上來研究。重在民宿個體形成的具體標準和要求，形成文字規(guī)定下來，并加以參照實施。

(1)服務項目的開設。在《旅游民宿基本要求與評價》里的要求是：“4.1.3 通過服務和活動讓賓客感受到中華民族傳統(tǒng)待客之道?！倍鴮τ诰唧w的民宿來說，可以針對自身的情況把一些特色傳統(tǒng)的服務項目作為標準確定下來。這樣一來，既有利于個性化服務的開展，也有利于個性化服務質量的保證。

(2)崗位設置和工作職責。民宿的崗位并不多，很多崗位不像酒店那樣進行專業(yè)細分，通常是一個人要做多樣工作。但是，不管分工程度再粗，都應該形成每個崗位的工作職責，在員工上崗前讓其明確，這樣才有利于工作中的權責劃分，才能事事有人做，避免推卸責任的情況出現。

(3)服務操作流程。對于一些常規(guī)性服務，比如前臺接待，客房清潔等，應當像崗位職責那樣，羅列出大致的順序，讓員工盡量去遵照執(zhí)行。當然，服務流程和工作職責的制定，不能照搬酒店的標準，千篇一律，一定是要量體裁衣，制定只符合自家民宿的操作流程。

(4)衛(wèi)生評價標準。衛(wèi)生情況關系著民宿最基本環(huán)境的營造，所以，衛(wèi)生評價標準必須精準到位。在衛(wèi)生評價標準里的措辭，一定要具體、有可行性，避免模棱兩可的用語。

(5)投訴處理方案和應急預案。投訴處理方案和應急預案是大多數民宿業(yè)主比較容易忽略的部分。然而，在特殊情況下民宿方處理問題的反映速度及處理方式，會極大的影響客人滿意度。特別對于以網絡營銷渠道為主的民宿營銷方式，“口碑效應”會更加明顯。

三、關于民宿標準化的誤解

在人們的認識中，酒店是“標準化”的代表，民宿是“個性化”的代表。民宿變得“標準化”了，會不會帶來個性化缺失的現象，讓游客們失掉這種個性化的體驗呢？目前，關于民宿標準化的誤解大概有：“民宿標準化會讓民宿失去特色”，“民宿標準化會把民宿變成酒店”，基本上都是圍繞這樣的擔憂形成的。

(一)誤解一：“民宿標準化會讓民宿失去原有特色”

民宿的目的是為了讓游客在旅游目的地更加融入當地人的文化，體驗當地人的生活。而“標準化”的存在，并不是要把這些獨特的體驗消除，反之，標準化是為了保護這樣的體驗，讓這樣的體驗成為民宿體驗必定要有的內容，給客人最地道的體驗。而且，在這樣的標準要求下，對于那些沒有經濟能力開發(fā)當地風俗作為客人體驗項目的，甚至還可以在當地政府依據標準化文件向政府提出補貼申請。所以，民宿標準化，是民宿特色的得以實施的保障，是客人得以體驗民宿特色的保證。

例如，2017年國家旅游局頒布實施的《旅游民宿基本要求與評價》，其將民宿分為高低兩個級別，分別是金宿級和銀宿級。對金宿級民宿的環(huán)境和建筑，設施與服務的要求是“建筑和裝修宜特色鮮明，風格突出、內外協調”，“客房裝飾應專業(yè)設計，體現當地特色”；對銀宿級民宿的要求則是“客房裝飾應體現當地文化”。從這里，不難看出，民宿標準化的基本要求其實就是要求要有“地方文化特色”，而不能千篇一律。

(二)誤解二：“民宿標準化會把民宿變成酒店”

說到酒店的標準化，不可避免的存在一些問題。比如酒店的裝修風格單一，無法讓客人感受到身處何地，感受不到文化差異；酒店的產品，相同的質量，放之四海而皆準，會讓人產生審美疲勞；酒店的一些流程化的服務項目，讓人無法感受到服務人員的人情味，無法滿足客人的個性化需求，等等。這些原因正好能解釋為何社會上對“民宿標準化”會有如此的誤解。但是，民宿的標準化不會把民宿變成酒店，原因有：

第一，在我國相關的標準里規(guī)定，民宿的可售房間數在14間及以下，一星級酒店、精品酒店等可售房間數在15間及以上。第二，從規(guī)模擴張來看，酒店的目標是投資以擴大規(guī)模以形成規(guī)模效益為目標，甚至通過收購、兼并來實現。民宿的目標不一定是擴大規(guī)模，就算是規(guī)模擴張，由于用地、地域文化等條件的限制，也無法實現大規(guī)模迅速擴張。換言之就是，民宿的可復制性并不像酒店那么強。第三，從經營模式方面來看，酒店的經營模式不論是投資者完全參與管理和經營，還是投資者部分參與，甚至是不參與，酒店管理者都會增加與更多品牌管理集團或者酒店聯盟的聯系。而民宿的經營模式，則是民宿業(yè)主負責制。當然，這里的民宿業(yè)主，有可能是民宿的所有者，也有可能是店長。

民宿的標準化可能會復制一些特色，但由于規(guī)模和經營模式等方面的原因，民宿和酒店的區(qū)別還是非常明顯的。因此，民宿的標準化并不會讓民宿變成酒店。

四、民宿標準化的作用和意義

我國對民宿的定義中規(guī)定，民宿的房間數不超過14間，并且民宿主人即民宿業(yè)主或經營管理者應參與接待，這為民宿的個性化發(fā)展提供了強有力的保障。因此，標準化不等于無特色，標準化服務不等于無視個性需求。

(一)民宿標準化有利于提升民宿硬件設施設備水平

民宿的建筑物及環(huán)境、設施設備水平等，是客人居住的基本條件，這些硬件做好了，客人才能有心情去領略地方文化，展開愉快旅程。如果沒有最基本的標準，每家民宿“各自為政”，無法給予住客最基本的保證。例如，在《旅游民宿基本要求與評價》中，對建筑房屋安全、生活飲用水衛(wèi)生、污水綜合排放、旅店業(yè)衛(wèi)生、食品安全、餐具安全、餐廳衛(wèi)生、廁所衛(wèi)生、生活垃圾分類等都制定了標準。用赫茨伯格的雙因素理論來解釋的話，民宿標準化在硬件上的要求，僅僅是滿足了客人的保健因素。

因此，民宿標準化是有利于提升其硬件設施設備水平，從而讓客人得到最舒適感受的。

(二)民宿標準化有利于提升民宿接待服務質量

民宿接待的主力軍是民宿主人，以及周邊居民。由于民宿本身位于城市邊緣或者村鎮(zhèn)，這些接待人員本身未經過專業(yè)訓練，整體素質和服務意識均有待提高。民宿標準化的出臺，有利于接待人員整體素質的提高，從而提高整體服務質量。

(三)民宿標準化有利于增加住客“安全感”

民宿的產生最初是一種個體行為，每個人的“標準”不一樣，會給客人帶來“不一樣”的體驗。按照馬斯洛的需求層次理論，人到達新的環(huán)境時也應當遵循從低到高的需求層次發(fā)展。所以，雖然客人的需求是多樣的，但是當客人到達陌生的環(huán)境時，除了希望充分體驗當地的風土人情之外，還需要首先獲得對民宿的信任感。而民宿要得到客人的信任，則應當首先尊重客人的基本需求，除了對住宿硬件的需求之外，就是最基本的安全需求，包括心理安全。人只有到了一個比較熟悉的環(huán)境才會感到安全，或者說當人對環(huán)境熟悉了才會從心理上覺得安全。如何更快的讓客人適應新環(huán)境以便更快的信任民宿主人，最好的辦法就是讓客人感到民宿的服務者跟所有的住宿業(yè)服務者一樣，在一些基本的服務上，遵循一樣的服務流程。而熟悉的服務流程，會讓客人心中的“安全感”油然而生，不再懼怕進入“黑店”。例如，《旅游經營者處理投訴規(guī)范》(LB/T063—2017)中對包括民宿經營者在內的旅游經營者都提出了具體要求，“旅游經營者宜設立投訴處理機構。不具備設立專門投訴處理機構條件的旅游經營者，應指定專人負責投訴處理工作?！比绱艘粊?，客人會感到更“放心”。

(四)民宿標準化有利于政府統(tǒng)一管理

民宿標準化的實施有利于政府統(tǒng)一管理，如，政府可有針對性的對民宿進行統(tǒng)一扶持或培訓，在有標準可依的情況就比較容易開展。這樣的政府行為，可以讓民宿主人受益，獲得最大經濟效益，從而推動地方經濟發(fā)展。

此外，亞當斯密的勞動分工理論的告訴我們“標準化有利于提高工作效率”，節(jié)約成本，從而提升服務質量，給客人在基礎服務上感受到無差別。作為連鎖型民宿，或者具有某地區(qū)特色的一系列民宿來說，標準化也有利于形成地方產品形象識別，凸顯地方特色等。

五、結語

總而言之，民宿標準化的存在，不會改變民宿本身的特點，反而會保護民宿特色，是民宿從各方面獲得良好發(fā)展環(huán)境的有力保障。同時，民宿標準化也有利于政府的管理和客人滿意度的提高。所以，民宿標準化在現代社會是民宿行業(yè)發(fā)展的必然之路。

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