■韓慶艷／安徽郵電職業(yè)技術學院

一、呼叫中心服務與管理專業(yè)課程體系設置現(xiàn)存問題

由于職業(yè)院校在課程體系設置過程中缺乏企業(yè)行業(yè)的參與，落后的教學模式和教學內容不能適應快速發(fā)展的企業(yè)需求。導致培養(yǎng)出的學生不具備行業(yè)企業(yè)對所需專業(yè)人才的能力。其次，我國當前職業(yè)院校的專業(yè)設置缺乏對學生職業(yè)能力的培養(yǎng)，落后單一的教學方法無法滿足學生專業(yè)素質能力發(fā)展的需求，缺乏專業(yè)人士的指導，大部分的實訓內容不能適應呼叫中心相關崗位職業(yè)的實際工作需求。

二、現(xiàn)存問題的解決對策

要嚴格按照呼叫行業(yè)企業(yè)對專業(yè)人才能力要求設計人才培養(yǎng)目標，轉變傳統(tǒng)的教學模式，強化實踐環(huán)節(jié)的教學和職業(yè)技能的培養(yǎng)。呼叫中心服務與管理專業(yè)的［1］專業(yè)職業(yè)能力即熟練的計算機應用能力，電話溝通能力和良好的數(shù)據(jù)分析判斷能力。專業(yè)學習能力是指適應職業(yè)發(fā)展變化的能力。還要具有良好的職業(yè)道德素養(yǎng)和較好的團隊協(xié)作能力的專業(yè)社會能力。

（一）總課程體系設計

第一，要深入呼叫中心專業(yè)相關工作崗位企業(yè)行業(yè)進行調研，及時了解行業(yè)最新發(fā)展動態(tài)和企業(yè)用人要求，并以此為調整課程體系的依據(jù)內容。聘請專業(yè)相關資深行業(yè)專家共同商定呼叫中心服務管理專業(yè)的課程體系改革模式，依據(jù)提煉具體的崗位工作任務重新規(guī)劃設計教材課程內容，以崗位職業(yè)核心能力為專業(yè)實踐活動的指導。第二，提高呼入業(yè)務崗位相關專業(yè)學生的核心職業(yè)能力。要加強其對呼叫系統(tǒng)操作技能，語言運用技能和計算機相關業(yè)務操作技能的培養(yǎng)，提高對客的服務質量水平。第三，對呼出業(yè)務崗位相關專業(yè)學生的核心職業(yè)能力培養(yǎng)，要加強其對呼叫系統(tǒng)操作技能，對客溝通服務技能，尋找目標客戶的技能和電話銷售技能的培養(yǎng)。［2］加強學生對建立客戶資料及管理的能力培養(yǎng)，掌握一定的市場調查能力。第四，要以務實的態(tài)度加強學生專業(yè)能力的培養(yǎng)，開設必要的公共課程，加強對基礎課程的學習培養(yǎng)，根據(jù)崗位技能要求，確立專業(yè)培養(yǎng)核心課程，專業(yè)必修課程和專業(yè)相關選修課程。

（二）實踐教學體系

呼叫中心服務與管理專業(yè)的就業(yè)崗位具有很強的操作性，因此要完善實踐教學設計，體現(xiàn)專業(yè)的應用性的特點。建立工學結合的實踐教學體系，按照企業(yè)要求的標準對學生進行綜合考評，讓學生做到學以致用，并要加強學生的職業(yè)素質教育，使學生具備崗位技能和專業(yè)相關素養(yǎng)。

專任教師要以職業(yè)崗位任務需求為依據(jù)布置相關實習作業(yè)，培養(yǎng)學生收集案例，撰寫職業(yè)崗位總結的能力，指導學生參與企業(yè)現(xiàn)場管理，幫助學生更好的將所學理論知識運用于崗位實踐。

呼叫中心起源于發(fā)達國家對提升服務質量的需求，目的是通過電話的形式為客戶提供及時準確的信息受理業(yè)務，最大的提高客戶滿意度，使企業(yè)與客戶的關系更為緊密，以之為提高企業(yè)競爭力的手段。隨著社會市場的發(fā)展，企業(yè)呼叫中心服務貫穿到企業(yè)生產經營的全過程，是企業(yè)建立與客戶良好關系的重要途徑。呼叫中心的功能有電話市場宣傳，電話銷售和電話服務三種類型，是呼叫中心的典型應用。目前國內呼叫中心人員收入相對較低，且工作本身對專業(yè)人員要求較高，造成職業(yè)人員流動性較大的情況。因而職業(yè)院校要加強對專業(yè)人才的培訓，不斷提升學生專業(yè)素質能力，使之更好的適應社會發(fā)展需求，為企業(yè)提供滿足其職業(yè)崗位要求的專業(yè)人才。

建立創(chuàng)新培訓管理體系，加強課程體系改革創(chuàng)新，建立具有高素質高水平的專業(yè)教師團隊，強化培訓知識考核系統(tǒng)建設，轉變傳統(tǒng)的教學模式，改進落后的教學理念，為學生就業(yè)提供強有力的支持保障。

要加樹立學生良好的協(xié)作意識，更高效的完成工作。企業(yè)是一個需要相互協(xié)作的團隊來共同完成工作，缺乏協(xié)作意識和團結能力，必然會影響企業(yè)管理效率，做到信息及時共溝通，實現(xiàn)資源共享，避免因溝通不暢影響工作的順利進行。加強教學的創(chuàng)新意識，通過集中培訓，分組培訓，拓展培訓和互動培訓等多種方式全面提學生的專業(yè)技能。

近年來我國呼叫中心的從業(yè)人員迅速增長，全國范圍已經建設超過70個的呼叫中心產業(yè)園區(qū)。行業(yè)企業(yè)對呼叫專業(yè)人才的需求不斷增加。職業(yè)院校要不斷提高自身教學質量水平，主動適應社會發(fā)展需求，結合市場需求及院校專業(yè)自身特點，積極改進傳統(tǒng)落后的教學模式，深挖教材資源，加對強學生實踐能力的培訓，提升學生的綜合素質能力和實踐能力，提高職業(yè)院校呼叫中心專業(yè)學生的就業(yè)率。

三、結語

要進一步適應社會市場發(fā)展需求，滿足企業(yè)對專業(yè)人才技能的要求，職業(yè)院校要加強呼叫中心與管理專業(yè)課程體系改革，提高對專業(yè)課程改革的重視，注重對學生職業(yè)崗位能力的培養(yǎng)，加強專業(yè)相關課程的改革，轉變傳統(tǒng)教學理念，促進你學生職業(yè)素養(yǎng)能力的提升，使學生更好的適應社會的發(fā)展需求，滿足企業(yè)對人才技能的要求。