■賀志武／西安文理學院經(jīng)濟管理學院

一、前言

物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的速度隨著我國城市化進程的加快而飛速發(fā)展，物業(yè)管理在城市管理中所占的位置也越來越重要。但是因為我國引入物業(yè)管理制度時間較晚，功夫不深，在發(fā)展過程中表現(xiàn)出了眾多矛盾，政府對于物業(yè)管理缺乏重視，普通居民對于物業(yè)管理的認知度低，對于相關(guān)理論不了解，物業(yè)管理企業(yè)行業(yè)競爭混亂，市場不明朗。各類問題導致我國物業(yè)管理發(fā)展成長速度緩慢。因此，要想推進物業(yè)管理發(fā)展的進一步成長，要從多方面著手，綜合治理，通過對問題的研究分析，提出改進建議及對策，以推動中海熙岸物業(yè)管理企業(yè)建設，提升其服務質(zhì)量，增強業(yè)主滿意度，配合度，是本文的研究意義。

二、中海熙岸物業(yè)管理現(xiàn)狀概況

（一）社區(qū)建設現(xiàn)狀

中海熙岸社區(qū)位于西安市曲江新區(qū)，地理位置優(yōu)越，緊挨西安市著名旅游景點：大唐芙蓉園、曲江海洋世界、南湖、大雁塔。小區(qū)戶型從二居到五居各類戶型齊全，小區(qū)環(huán)境優(yōu)美，治安嚴謹。共計23棟樓，目前業(yè)主共1429戶。以88-90平米兩室、三室實用戶型為主。車位分為地上及地下車位，合計793個。容積率：2.4；綠化率：35；于2009年12月交付使用，中海熙岸物業(yè)管理處接手社區(qū)管理。

具體建設工作有：屋面欄桿刷漆維修；樓道墻面污染維修；樓道瓷磚石材破損維修；樓道照明缺損維修；樓道消防器材檢修；樓道亂堆放雜物清理；樓道墻面滲水痕及掉皮維修；電梯門套石材巡檢維修；樓道閉門器巡檢維修；樓道窗戶限位塊巡檢維修；天臺門鎖閉巡檢維修；綠化樹木修剪補栽等。中海熙岸項目已交付使用六年，小區(qū)公用部位及公用設備已經(jīng)開始老化，為保障小區(qū)正常使用及運行，中海熙岸社區(qū)將進行住宅專項維修資金改造大修。

（二）社區(qū)管理現(xiàn)狀

管理人員劃分物業(yè)管家，安管，綠化及工程，具體管家4人，綠化工6人，工程8人。物業(yè)費：1.50 元/m。同時，中海熙岸社區(qū)對于員工管理嚴格：要求員工裝著統(tǒng)一整潔；與業(yè)主溝通交流時使用規(guī)范用語；對待業(yè)主態(tài)度友好和善。

針對物業(yè)費存在的問題中海熙岸社區(qū)進行公示，按照有關(guān)規(guī)定進行定價及收費，使業(yè)主放心，安心。

（三）社區(qū)服務現(xiàn)狀

人行道快遞車等限行管控，針對小區(qū)內(nèi)快遞進行統(tǒng)一管理，對進出社區(qū)的快遞員進行登記；停放車輛損壞道沿綠化管控，對于社區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的車輛損壞綠化現(xiàn)象進行24小時監(jiān)控，對于違規(guī)車輛車主進行教育罰款；裝修垃圾堆放及清運管理，嚴格社區(qū)垃圾處理機制，保證每棟樓下垃圾桶每天清理一次；社區(qū)文化活動，舉辦多種形式的社區(qū)活動，根據(jù)節(jié)日舉辦活動；業(yè)主見面會接待日，通過此類活動加深業(yè)主對于物業(yè)管理的理解，提升業(yè)主配合度；寵物管理，對于社區(qū)內(nèi)有寵物的業(yè)主進行宣傳教育，積極引導文明養(yǎng)寵物；上門溝通回訪，經(jīng)常對業(yè)主進行回訪溝通，了解業(yè)主對于物業(yè)的真實看法，發(fā)現(xiàn)問題，及時改正；管家微信群溝通服務，建立業(yè)主、物業(yè)微信群，通過新型方式方便業(yè)主反映問題，促使物業(yè)快速提供相應服務。

三、中海物業(yè)管理企業(yè)服務存在的問題

（一）物業(yè)管理條例不健全，缺乏上級監(jiān)管部門

有關(guān)政府有關(guān)部門對物業(yè)管理企業(yè)的相關(guān)管理規(guī)定不健全。由于管理體制的不暢通、部分業(yè)主公德意識不強等因素，小區(qū)內(nèi)時常會出現(xiàn)占用公共通道、破壞墻體結(jié)構(gòu)等現(xiàn)象，加大社區(qū)安全隱患，嚴重影響居民生活環(huán)境的現(xiàn)象。居民雖然強烈要求物業(yè)管理公司對問題及時處理，但是由于物業(yè)管理企業(yè)缺乏執(zhí)法權(quán)，只能進行口頭勸告和協(xié)商，有心無力導致缺乏嚴而有效的治理手段。由于物業(yè)公司無法及時解決業(yè)主反映強烈的問題，導致業(yè)主對物業(yè)公司處理問題能力產(chǎn)生質(zhì)疑，一些業(yè)主會選擇繞過物業(yè)公司直接粗暴解決問題，致使業(yè)主間產(chǎn)生矛盾，影響小區(qū)氛圍。

（二）物業(yè)管理服務不規(guī)范

中海熙岸社區(qū)物業(yè)公司內(nèi)部制度并不完善。中海物業(yè)基層管理人員普遍為大專及以下學歷，同時上崗工作前并未經(jīng)過系統(tǒng)培訓，這些人員難以處理突發(fā)情況發(fā)生時進行有效快速的處理，缺乏專業(yè)性，使業(yè)主感到不放心。

中海物業(yè)管理部門缺乏系統(tǒng)的管理模式，很多細節(jié)性問題缺乏考慮。例如：快遞存放問題，由于小區(qū)戶數(shù)眾多，快遞數(shù)量急劇增加，許多業(yè)主因為上班或其他原因無法及時接受快遞，便將快遞寄存于物業(yè)管理處。但是，物業(yè)管理處沒有相關(guān)保管制度，僅僅將快遞堆放于無人看管的房子，且沒有取貨登記制的，單只快遞管理混亂。有業(yè)主丟失快遞，引發(fā)業(yè)主不滿。

（三）社區(qū)物業(yè)文化建設不到位

中海熙岸物業(yè)管理企業(yè)在打造社區(qū)文化方面有一定的行動，但是不夠系統(tǒng)及全面。雖然會定期舉辦一些社區(qū)活動，如老年人健康體檢日，兒童節(jié)活動等，但是缺乏統(tǒng)一的社區(qū)價值觀，而且針對的人群范圍過窄，占社區(qū)大部分的中青年業(yè)主并不會參與，使得社區(qū)文化難以有效建立。

同時，針對部分低素質(zhì)的業(yè)主沒有行之有效的教育方法。由于小區(qū)內(nèi)業(yè)主眾多，人員素質(zhì)自然參差不齊，社區(qū)內(nèi)個別業(yè)主公德意識差，出于對物業(yè)管理相關(guān)知識的缺乏，以及公共意識淡漠，導致各種社區(qū)問題。究其原因，還是社區(qū)缺乏健康正確的文化宣導。因此，要想使社區(qū)建設更上一層樓，文化建設需到位。

四、解決對策及建議

（一）完善制度，外部改變改善宏觀環(huán)境

有關(guān)部門應增加相關(guān)立法，加強對開發(fā)商工程質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量的監(jiān)管，改善開發(fā)商與物業(yè)管理企業(yè)之間的關(guān)系。政府應積極參與社區(qū)物業(yè)管理，與物業(yè)公司，業(yè)主形成三方互動，建立專門部門處理業(yè)主與物業(yè)公司之間的糾紛問題，防止矛盾激化。

就中海熙岸物業(yè)管理來說，第一，完善快遞保管模式，建立登記制度，業(yè)主取快遞時必須簽字確認，同時改善快遞存放室的基礎建設，配備專人看管，保障貨物不會丟失，方便業(yè)主拿取；第二，嚴格外來人員進出制度，社區(qū)內(nèi)經(jīng)常有外來人員隨意出入，特別是房屋中介經(jīng)常會帶客戶進入社區(qū)看房，由于經(jīng)常出入，與保安熟悉，通常不需要進行登記直接放行，增加了社區(qū)的安全隱患。

（二）物業(yè)公司內(nèi)部積極求變，提升員工整體水平

中海熙岸物業(yè)管理企業(yè)應強化隊伍建設，提升工作人員的專業(yè)素養(yǎng)和道德素質(zhì)。對于員工，要從招收方面加以篩選，要求員工具備一定的學習能力，之后對于新招入員工進行統(tǒng)一嚴格的培訓，在專業(yè)技能方面，與讓人交流溝通方面，應對突發(fā)事件方面，包括一定的急救知識等，通過這些專業(yè)培訓提升員工工作水平，提升服務質(zhì)量。在日常工作中，嚴格員工考核制度，將業(yè)主滿意度放在首位，建立獎懲機制。

（三）打造優(yōu)良社區(qū)文化，突出管理水平

打造優(yōu)良的社區(qū)文化，硬件和軟件方面兩方面都不能落下。在硬件方面，中海熙岸社區(qū)物業(yè)管理部門應加大基礎設施建設，完善相關(guān)配套設施，為廣大業(yè)主提供更加優(yōu)質(zhì)的硬件設施。計劃和開展社區(qū)文化活動時應首先考慮活動的主要對象，注重群眾的參與性，活動的娛樂性，以及活動的“新”內(nèi)容。

在軟件建設方面，中海熙岸社區(qū)打造健康，積極的社區(qū)文化，物業(yè)管理部門還應當舉辦電影節(jié)，文化社區(qū)圖書交流會等活動。同時，還可以引導業(yè)主組成社區(qū)文化小隊，通過編排舞蹈、唱歌、生活小短劇等節(jié)目形式，向業(yè)主宣傳社區(qū)文化，提升廣大社區(qū)業(yè)主參與度，有力促進社區(qū)文化的建設。