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(廣西大學(xué)圖書(shū)館，廣西 南寧，530003)

圖書(shū)館學(xué)科化服務(wù)在高校學(xué)科建設(shè)中發(fā)揮著積極的作用，學(xué)科服務(wù)工作是一項(xiàng)開(kāi)拓性的主動(dòng)參與式的創(chuàng)新服務(wù)，是許多高校圖書(shū)館在學(xué)校師生中開(kāi)拓創(chuàng)新形象和地位的象征，它要求學(xué)科館員深入到用戶(hù)的科研或教學(xué)活動(dòng)中，幫助他們發(fā)現(xiàn)和提供更多的專(zhuān)業(yè)資源和信息導(dǎo)航，為用戶(hù)的研究和工作提供針對(duì)性很強(qiáng)的信息服務(wù)，是圖書(shū)館創(chuàng)新精神和個(gè)性化服務(wù)特征的具體體現(xiàn)。

高校圖書(shū)館成立學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)或?qū)W科服務(wù)小組，以學(xué)科館員的身份深入院系開(kāi)展學(xué)科服務(wù)?！耙恍┲攸c(diǎn)高校圖書(shū)館還提出‘教學(xué)科研全程配套服務(wù)’、‘IC2’、‘雙伙伴’等創(chuàng)新模式”，憑借雄厚的人力和資源優(yōu)勢(shì)將學(xué)科服務(wù)工作開(kāi)展得如火如荼，對(duì)其他高校圖書(shū)館起到了很好的引領(lǐng)作用。與此同時(shí)，普通高校圖書(shū)館應(yīng)學(xué)校學(xué)科建設(shè)之需，效仿重點(diǎn)高校圖書(shū)館嘗試組建學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)，有些普通高校圖書(shū)館也開(kāi)展自己特色的學(xué)科服務(wù)路徑，但總體來(lái)說(shuō)，普通高校因多種因素(如人員數(shù)量、素質(zhì)結(jié)構(gòu)、內(nèi)在環(huán)境等因素)限制，學(xué)科服務(wù)工作開(kāi)展收效不明顯，“大多停留在院系聯(lián)系、資源推廣、參考咨詢(xún)等基礎(chǔ)或常規(guī)學(xué)科服務(wù)水平上”，存在大同小異現(xiàn)象，缺乏特色，重點(diǎn)體現(xiàn)在服務(wù)目標(biāo)不清晰、內(nèi)容涉及太廣、服務(wù)不夠精細(xì)化和特色化，難以形成品牌效應(yīng)。普通高校圖書(shū)館要樹(shù)立學(xué)科服務(wù)品牌效應(yīng)，對(duì)學(xué)科服務(wù)工作進(jìn)行品牌定位，從學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組建至學(xué)科服務(wù)成效的評(píng)估進(jìn)行綜合定位。

國(guó)內(nèi)有關(guān)學(xué)科服務(wù)的研究成果中主要集中在學(xué)科服務(wù)模式、學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、學(xué)科館員服務(wù)與評(píng)價(jià)以及學(xué)科服務(wù)成果與案例分享等方面，關(guān)于學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)的定位研究成果較少，尤其是小型學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)如何定位，如何構(gòu)建適合自身發(fā)展的學(xué)科服務(wù)模式，目前還沒(méi)有相關(guān)研究成果。本文借鑒產(chǎn)品定位法則，把學(xué)科服務(wù)成果類(lèi)比市場(chǎng)產(chǎn)品，對(duì)其服務(wù)對(duì)象、目標(biāo)需求、成果測(cè)試、差異化服務(wù)以及整體綜合定位進(jìn)行深入探討，為小型學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)從成立初始就構(gòu)建有自己特色的學(xué)科服務(wù)品牌定位提供參考。

1 小型學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)的界定及特征

選擇小型學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行品牌定位分析，是因?yàn)槠渚邆湫《伞㈧`活多變的特點(diǎn)，從團(tuán)隊(duì)組建到目標(biāo)實(shí)現(xiàn)更能達(dá)成一致，便于進(jìn)行整體定位。本文所研究的小型學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)既可以是為高校圖書(shū)館為特定工作組建的學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)，也可以是由部分學(xué)科館員組建的學(xué)科服務(wù)小組，成員在3—5名。與常規(guī)的學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)發(fā)展規(guī)模、服務(wù)目標(biāo)有一定的區(qū)別，常規(guī)學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)是由一定數(shù)量的學(xué)科館員與其他學(xué)科服務(wù)相關(guān)人員按照一定規(guī)則結(jié)合在一起的群體組織。小型學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)只是為特定目標(biāo)而組建的群體，或者是常規(guī)學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)中的某一服務(wù)小組，人員數(shù)量和整體實(shí)力遜于常規(guī)學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)。大型學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)在人員數(shù)量、素質(zhì)結(jié)構(gòu)、資源優(yōu)勢(shì)以及制度保障方面都有較強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)，能全方位地深入院系開(kāi)展工作。據(jù)調(diào)研，實(shí)力較強(qiáng)的重點(diǎn)高?；颉?85”高校圖書(shū)館能保證一定數(shù)量的學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)，其中含10名以上學(xué)科館員的高校圖書(shū)館就有13所，基本上能做到“一對(duì)一或多對(duì)一”院系服務(wù)。小型學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)能“緩解一個(gè)學(xué)科館員服務(wù)多個(gè)院系時(shí)面臨的專(zhuān)業(yè)、背景、能力和精力的限制問(wèn)題，組內(nèi)學(xué)科館員溝通和協(xié)作的障礙少，能開(kāi)展某些較深層次服務(wù)”。

小型學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)與大型學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)相比，其特征和優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)為：

1.1 均衡的素質(zhì)

一般由學(xué)科館員構(gòu)成的大型學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)由專(zhuān)職學(xué)科館員與兼職學(xué)科館員共同構(gòu)成。兼職學(xué)科館員來(lái)自圖書(shū)館各個(gè)部門(mén)，所從事專(zhuān)業(yè)工作側(cè)重點(diǎn)不同，專(zhuān)業(yè)水平和服務(wù)能力也有一定差別，并且由于數(shù)量龐大，難以保證學(xué)歷、職稱(chēng)、能力層次一致。但小型學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)是為實(shí)現(xiàn)特定目標(biāo)而組建的專(zhuān)業(yè)學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)，學(xué)歷、職稱(chēng)、能力、經(jīng)驗(yàn)以及綜合素質(zhì)方面都有一定的保證，利于開(kāi)展難度較高的或開(kāi)拓性的工作。

1.2 有機(jī)的整體

小型學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員較少，更有利于作為一個(gè)整體投入活動(dòng)中，在意見(jiàn)和行動(dòng)方面出現(xiàn)出一致的特征，具有較高的責(zé)任感，愿意為集體目標(biāo)調(diào)動(dòng)和發(fā)揮自己的最大潛能。盡管團(tuán)隊(duì)的每個(gè)成員在工作中都有不同的目的和個(gè)性，但在小型學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)開(kāi)展活動(dòng)中，大家更能團(tuán)結(jié)一致，個(gè)人服從集體，群策群力，能出色地完成各項(xiàng)工作。

1.3 清晰的目標(biāo)

一個(gè)高效的團(tuán)隊(duì)對(duì)即將要達(dá)到的目標(biāo)有清楚的理解，并堅(jiān)信這一目標(biāo)包含重大的意義和價(jià)值，能激勵(lì)著團(tuán)隊(duì)成員把個(gè)人目標(biāo)升華到群體目標(biāo)。小型學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)由于人員較少，一旦確立工作目標(biāo)，大家就能清楚地知道將來(lái)要做什么工作，以及怎樣共同工作并實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，減少許多由于人員復(fù)雜引起的不必要的麻煩。

1.4 良好的溝通

小型學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)由于是為特定目標(biāo)而組建的群體，在建立伊始群體就有較明確的目標(biāo)，群體的行動(dòng)和目標(biāo)一致，因此，群體成員之間信息交流順暢，信息易于共享。由于人員少，許多工作都是集體行動(dòng)，有較多的時(shí)間互相了解，大家能迅速而準(zhǔn)確地了解彼此的想法，有利于高效溝通。

1.5 靈活易變

“船小好調(diào)頭”，在進(jìn)行創(chuàng)新實(shí)踐過(guò)程中，更容易發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)糾正缺陷。更容易推陳出新，進(jìn)行不同任務(wù)的嘗試。

由此可見(jiàn)，小型學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)作為一個(gè)有機(jī)整體，在行動(dòng)中便體現(xiàn)出各種優(yōu)勢(shì)，能集中力量作戰(zhàn)，靈活應(yīng)變。

2 小型學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)深化服務(wù)定位存在的問(wèn)題

“大學(xué)圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)工作通常只屬于普遍服務(wù)與重點(diǎn)服務(wù)相結(jié)合的方式，重點(diǎn)服務(wù)是建立在普遍服務(wù)的基礎(chǔ)上的，只有學(xué)科服務(wù)發(fā)展的比較成熟的高校重點(diǎn)服務(wù)才開(kāi)展得比較多，一般高校學(xué)科服務(wù)都還處于普遍服務(wù)階段。”小型學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)是高校圖書(shū)館集中有限的優(yōu)勢(shì)力量進(jìn)行有效突破的生力軍，能以一敵百。組織好小型學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)，對(duì)開(kāi)展一些特定活動(dòng)和突發(fā)事件有較大優(yōu)勢(shì)。小型學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)在進(jìn)行定位時(shí)，須根據(jù)自身特點(diǎn)和所處環(huán)境來(lái)進(jìn)行定位和制定相關(guān)策略。但我們對(duì)一些高校圖書(shū)館的學(xué)科服務(wù)工作調(diào)研中，發(fā)現(xiàn)許多小型學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)存在一些問(wèn)題，片面追求“精深全”，疲于應(yīng)付，忽略小型學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)小而精干的特點(diǎn)，在自我定位上出現(xiàn)偏差，許多工作浮于表面，淺嘗輒止，難以樹(shù)立品牌形象。

2.1 服務(wù)目標(biāo)不清晰

集中體現(xiàn)在服務(wù)對(duì)象和服務(wù)目標(biāo)定位不清晰，在服務(wù)對(duì)象定位層面，不是很清楚具體為誰(shuí)開(kāi)展工作，很多工作針對(duì)性不強(qiáng)，既面向教工群體，也面向?qū)W生群體，既為學(xué)校層面，也為院系層面。據(jù)陸莉?qū)Α?11工程”學(xué)校圖書(shū)館調(diào)查，“較多的‘211工程’高校圖書(shū)館是為較廣泛的學(xué)科或院系提供學(xué)科服務(wù)，而少數(shù)圖書(shū)館則選擇了為個(gè)別具體的學(xué)科提供全面系統(tǒng)的服務(wù)”。在服務(wù)目標(biāo)定位層面，實(shí)施工作具體要達(dá)到什么樣目標(biāo)和效果沒(méi)有做好預(yù)期，很多工作處于嘗試階段，缺乏有目標(biāo)、有計(jì)劃地進(jìn)行深層次的目標(biāo)定位。

2.2 服務(wù)內(nèi)容太廣泛

多數(shù)高校圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)工作涉及圖書(shū)資源建設(shè)、圖書(shū)館資源與服務(wù)、信息服務(wù)、信息素養(yǎng)培訓(xùn)、學(xué)科發(fā)展動(dòng)態(tài)、學(xué)科資源導(dǎo)航以及機(jī)構(gòu)庫(kù)建設(shè)等各個(gè)方面。許多學(xué)科館員身兼數(shù)職，既要完成自身的工作，也要兼職學(xué)科服務(wù)工作，專(zhuān)職學(xué)科服務(wù)人員也是處于半兼職狀態(tài)，為完成任務(wù)學(xué)科人員投入大量的精力和時(shí)間去開(kāi)展工作，真正要對(duì)某項(xiàng)工作做精做強(qiáng)卻比較困難。

2.3 服務(wù)效果缺乏實(shí)證

學(xué)科服務(wù)是一項(xiàng)專(zhuān)業(yè)性、科學(xué)性、實(shí)踐性、開(kāi)拓性的深層次信息服務(wù)工作，開(kāi)展效果如何，是否符合學(xué)校和用戶(hù)的需求，還要經(jīng)過(guò)實(shí)踐驗(yàn)證和用戶(hù)體驗(yàn)信息反饋。有些高校已建立了學(xué)科館員績(jī)效評(píng)價(jià)機(jī)制，從服務(wù)能力、內(nèi)容、方式、效果等方面對(duì)學(xué)科館員的績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)。對(duì)學(xué)科服務(wù)的評(píng)價(jià)主要側(cè)重于學(xué)科館員績(jī)效考核，缺乏對(duì)服務(wù)效果和提供服務(wù)成品進(jìn)行測(cè)試和評(píng)估，側(cè)重較長(zhǎng)時(shí)期和整體效果的考核評(píng)價(jià)，而對(duì)具體的某項(xiàng)服務(wù)成果沒(méi)有及時(shí)測(cè)試和評(píng)價(jià)，不能很快發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，也難發(fā)現(xiàn)服務(wù)成果的個(gè)性化問(wèn)題。

2.4 服務(wù)模式缺乏個(gè)性化

由于學(xué)科服務(wù)的對(duì)象和需求定位不清，導(dǎo)致小型服務(wù)團(tuán)隊(duì)學(xué)科服務(wù)模式與大型學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)模式趨向一致，還處于效仿與跟進(jìn)階段，自我探索和自主創(chuàng)新能力不足，特色化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)還待加強(qiáng)。學(xué)科服務(wù)工作要獲得學(xué)校和師生的認(rèn)可，須獨(dú)樹(shù)一幟，深化傳統(tǒng)學(xué)科服務(wù)，以特色化和個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)立自己的服務(wù)品牌。

3 小型學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)深化服務(wù)品牌定位策略

定位理論的創(chuàng)始人里斯和特勞特曾明確指出：“定位不是你對(duì)產(chǎn)品要做的事。定位是你對(duì)預(yù)期客戶(hù)要做的事。換句話(huà)說(shuō)，你要在預(yù)期客戶(hù)的頭腦里給產(chǎn)品定位?！睂W(xué)科服務(wù)是圖書(shū)館為學(xué)校院系提供產(chǎn)品服務(wù)的過(guò)程，因此，應(yīng)明確學(xué)科服務(wù)將要在學(xué)校院系讀者中樹(shù)立形象和地位，設(shè)計(jì)和塑造服務(wù)成果特色和個(gè)性。

小型學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)是圖書(shū)館為某一特定目標(biāo)組建的服務(wù)團(tuán)體，在選擇用戶(hù)群體和服務(wù)目標(biāo)上更要有一個(gè)精確定位。其定位不能僅僅基于傳統(tǒng)學(xué)科服務(wù)“全而深”，要樹(shù)立“精而深”的理念，以開(kāi)展深層次學(xué)科服務(wù)為目標(biāo)，以樹(shù)立品牌服務(wù)為宗旨，在用戶(hù)心中樹(shù)立某某學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)品牌，成為學(xué)校管理層和院系用戶(hù)層的科研支持的有力助手。

3.1 凝練核心服務(wù)群體

小型學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)由于人員數(shù)量的限制，不能以學(xué)科形式組織團(tuán)隊(duì)，只能以項(xiàng)目、任務(wù)形式組織團(tuán)隊(duì)，須精簡(jiǎn)服務(wù)目標(biāo)和群體，凝練出核心服務(wù)群體。根據(jù)用戶(hù)需求不同可以將學(xué)科服務(wù)對(duì)象劃分為學(xué)習(xí)型用戶(hù)、教學(xué)型用戶(hù)、科研型用戶(hù)、管理型用戶(hù)。學(xué)習(xí)型用戶(hù)以普通用戶(hù)為主，在學(xué)習(xí)和文獻(xiàn)借閱過(guò)程中產(chǎn)生的基礎(chǔ)咨詢(xún)問(wèn)題，屬基礎(chǔ)性學(xué)科服務(wù)范疇，可由圖書(shū)館相關(guān)咨詢(xún)館員負(fù)責(zé)解決。教學(xué)型用戶(hù)是教學(xué)過(guò)程中產(chǎn)生的信息素養(yǎng)需求，可以由文獻(xiàn)課老師或?qū)W科服務(wù)團(tuán)隊(duì)共同完成，學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)屬于參與型性質(zhì)；科研型用戶(hù)在科學(xué)研究與論文寫(xiě)作過(guò)程中產(chǎn)生的科研信息需求，具有一定的難度，并且需求量龐大，小型學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)難一力承擔(dān)，如單位有學(xué)科館員的情況下，與學(xué)科館員共同完成，此類(lèi)用戶(hù)屬積極關(guān)注型用戶(hù)；管理型用戶(hù)是學(xué)校管理層、管理部門(mén)或院系管理層對(duì)科研決策分析需求，科研團(tuán)隊(duì)可以重點(diǎn)關(guān)注管理層用戶(hù)科研決策，分析信息需求，并開(kāi)展積極合作，以此為支點(diǎn)，開(kāi)展深層次學(xué)科服務(wù)。精選用戶(hù)群體，主要將小型學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)從繁瑣、低層次重要的工作中釋放出來(lái)，進(jìn)而將主要精力放在具有深層次信息需求的用戶(hù)群體。

3.2 挖掘用戶(hù)核心需求

常規(guī)學(xué)科服務(wù)涉及資源建設(shè)、參考咨詢(xún)、培訓(xùn)指導(dǎo)、對(duì)外聯(lián)絡(luò)等方方面面，細(xì)化工作內(nèi)容更加復(fù)雜，對(duì)許多高校圖書(shū)館在主頁(yè)列出的學(xué)科服務(wù)內(nèi)容涉及學(xué)科服務(wù)工作的各個(gè)方面。如上海交通大學(xué)圖書(shū)館對(duì)學(xué)科館員職責(zé)認(rèn)定就有九條；廣西師范大學(xué)圖書(shū)館將學(xué)科服務(wù)分為八個(gè)部分，學(xué)科館員作為學(xué)科服務(wù)的一部分；沈陽(yáng)師范大學(xué)圖書(shū)館將學(xué)科服務(wù)分七部分，其中學(xué)科館員工作作為學(xué)科服務(wù)的一部分，學(xué)科館員的工作職責(zé)有七條。學(xué)科服務(wù)工作涉及學(xué)校學(xué)科建設(shè)的各個(gè)層面，據(jù)潘幼喬對(duì)地方高校學(xué)科服務(wù)現(xiàn)狀分析，發(fā)現(xiàn)學(xué)科和身份的不同導(dǎo)致用戶(hù)需求表現(xiàn)出很大的區(qū)別和層次性，認(rèn)為“不同學(xué)科的用戶(hù)需求不同”“不同身份的用戶(hù)需求不同”以及“同一用戶(hù)不同階段的需求不同”，并將學(xué)科服務(wù)歸納為“基礎(chǔ)學(xué)科服務(wù)—常規(guī)學(xué)科服務(wù)—深層次學(xué)科服務(wù)—拓展學(xué)科服務(wù)”四個(gè)層次。

小型學(xué)科服務(wù)人員缺乏，無(wú)法從各個(gè)層次鋪開(kāi)來(lái)開(kāi)展，可以結(jié)合團(tuán)隊(duì)的綜合能力和專(zhuān)業(yè)結(jié)構(gòu)，從深層次學(xué)科服務(wù)與拓展服務(wù)來(lái)開(kāi)展。在制定學(xué)科服務(wù)目標(biāo)時(shí)，不能僅根據(jù)讀者的表面特性進(jìn)行定論，而是要根據(jù)用戶(hù)的需求價(jià)值點(diǎn)來(lái)確定，但是不同的用戶(hù)群體有不同的需求定位，這就要求在制定學(xué)科服務(wù)整體目標(biāo)前要進(jìn)行用戶(hù)對(duì)學(xué)科服務(wù)的需求進(jìn)行深入調(diào)研。杭州師范大學(xué)進(jìn)行學(xué)科基地建設(shè)過(guò)程中，加強(qiáng)讀者調(diào)研，掌握了第一手讀者資料。對(duì)教師、研究生、本科生讀者，采取紙質(zhì)問(wèn)卷、電子問(wèn)卷或網(wǎng)頁(yè)問(wèn)卷的方式開(kāi)展調(diào)研；學(xué)科服務(wù)組長(zhǎng)要求每小組每學(xué)期最少要拜訪(fǎng)10位(個(gè))學(xué)科服務(wù)基地重點(diǎn)讀者或科研團(tuán)隊(duì)，學(xué)科館員還應(yīng)經(jīng)常與學(xué)科服務(wù)基地的研究生同學(xué)進(jìn)行交流；對(duì)日常數(shù)據(jù)、信息進(jìn)行分析，挖掘出讀者的許多潛在需求和隱性需求。

加強(qiáng)對(duì)目標(biāo)用戶(hù)群體的核心需求的了解：

3.2.1 用戶(hù)長(zhǎng)期跟蹤調(diào)研，深入了解用戶(hù)的隱性需求。這種調(diào)研方式需要學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)親身參與實(shí)地觀(guān)察與需求收集，深入到用戶(hù)的學(xué)習(xí)和教學(xué)科研工作，深入了解用戶(hù)的學(xué)習(xí)、教學(xué)以及科研需求，并對(duì)用戶(hù)進(jìn)行定性和定量調(diào)研。

3.2.2 定期收集反饋數(shù)據(jù)，從數(shù)據(jù)中尋找出核心需求。受環(huán)境或者情緒的影響，對(duì)用戶(hù)的實(shí)地調(diào)研意見(jiàn)可能有所偏頗，需求獲取相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行佐證，對(duì)服務(wù)效果進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，并與實(shí)地調(diào)查數(shù)據(jù)綜合分析，持續(xù)觀(guān)察各項(xiàng)數(shù)據(jù)的變化，通過(guò)持續(xù)性數(shù)據(jù)確定用戶(hù)的核心需求。

3.2.3 深度訪(fǎng)談重要用戶(hù)，獲取第一手珍貴資料。對(duì)重要用戶(hù)訪(fǎng)談是面對(duì)面的交流，相比調(diào)查問(wèn)卷和普通調(diào)研，更能體現(xiàn)用戶(hù)的意愿，更能獲取用戶(hù)真實(shí)的想法，對(duì)學(xué)科服務(wù)的評(píng)價(jià)和需求更加中肯。

3.3 采用多階段服務(wù)成效評(píng)價(jià)機(jī)制

服務(wù)效果的測(cè)試定位，就是要確定提供的成果是否滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，考察用戶(hù)對(duì)成果的理解、偏好，以獲取用戶(hù)對(duì)提供成果的整體接受情況，為學(xué)科服務(wù)繼續(xù)開(kāi)展提供借鑒。學(xué)科服務(wù)工作是開(kāi)拓創(chuàng)新的工作，小型學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作任務(wù)更突顯開(kāi)創(chuàng)性和拓展性，許多任務(wù)都是應(yīng)急性任務(wù)。而且服務(wù)群體以校領(lǐng)導(dǎo)、管理部門(mén)和院系科研人員為主，因此加強(qiáng)小型學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供服務(wù)成果的測(cè)試和驗(yàn)證更加重要。對(duì)要提供的學(xué)科分析報(bào)告、培訓(xùn)講座等成果達(dá)到什么樣的水平，是否能滿(mǎn)足學(xué)校層面和院系層面的用戶(hù)需求，要實(shí)地了解用戶(hù)對(duì)學(xué)科服務(wù)提供成果的喜好、接受、期望。這一環(huán)節(jié)要對(duì)自身提供的服務(wù)進(jìn)行設(shè)計(jì)和改進(jìn)，并從用戶(hù)的心理層面到行為層面進(jìn)行深入探究。

對(duì)小型學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)深化服務(wù)效果的考核應(yīng)分為三個(gè)階段：

3.3.1 活動(dòng)的初始階段——服務(wù)成果的測(cè)試。加強(qiáng)對(duì)服務(wù)成果提供給用戶(hù)之前的測(cè)試，廣泛征集意見(jiàn)。對(duì)學(xué)科服務(wù)成果進(jìn)行測(cè)試，主要對(duì)服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)展的必要性、與用戶(hù)需求的關(guān)聯(lián)度以及用戶(hù)接受意愿的分析。首先，對(duì)服務(wù)成果的可開(kāi)展度分析，包括成果滲透深度、用戶(hù)開(kāi)發(fā)度、可開(kāi)展的空隙機(jī)會(huì)，用來(lái)衡量的可推廣度與偏愛(ài)度。其次開(kāi)展服務(wù)與用戶(hù)需求的關(guān)聯(lián)度分析。對(duì)影響產(chǎn)品定位和用戶(hù)需求的因素關(guān)聯(lián)分析，對(duì)成果的設(shè)計(jì)、研制和推廣。再次，用戶(hù)的選擇意向分析。對(duì)用戶(hù)的選擇服務(wù)和接受服務(wù)成果進(jìn)行調(diào)研分析，并對(duì)提供服務(wù)最終效果進(jìn)行測(cè)定。

3.3.2 活動(dòng)的中期階段——服務(wù)效果的考核。此階段主要考核學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員的服務(wù)效果如何，是否符合考核標(biāo)準(zhǔn)，目前學(xué)科館員績(jī)效考評(píng)方法常用的有平衡計(jì)分卡法、LIBQUAL法、360度反饋評(píng)價(jià)法。有些學(xué)校圖書(shū)館在考察學(xué)科館員服務(wù)績(jī)效時(shí)，“將第三方即用戶(hù)的滿(mǎn)意度和用戶(hù)的感知作為服務(wù)評(píng)價(jià)的主要依據(jù)”，對(duì)學(xué)科館員的考核應(yīng)注重用戶(hù)對(duì)學(xué)科館員工作業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)，用戶(hù)對(duì)學(xué)科館員提供圖書(shū)館指導(dǎo)和用戶(hù)培訓(xùn)的情況的滿(mǎn)意程度，“用戶(hù)對(duì)學(xué)科館員業(yè)務(wù)能力以及提供服務(wù)能力的綜合評(píng)價(jià)”。對(duì)學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)實(shí)行由用戶(hù)主導(dǎo)的，側(cè)重于服務(wù)效果的常態(tài)考核評(píng)價(jià)。

3.3.3 活動(dòng)的后期階段——學(xué)科服務(wù)整體工作的考核。對(duì)某項(xiàng)學(xué)科服務(wù)工作或者年底階段，對(duì)整項(xiàng)學(xué)科服務(wù)工作的開(kāi)展情況進(jìn)行回顧和總體評(píng)價(jià)，整個(gè)學(xué)科服務(wù)工作涉及學(xué)科館員建設(shè)、學(xué)科平臺(tái)建設(shè)、學(xué)科資源建設(shè)、學(xué)科制度建設(shè)等方面，對(duì)學(xué)科服務(wù)工作進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)時(shí)應(yīng)從多方面來(lái)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，構(gòu)建科學(xué)的學(xué)科服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系?！耙豁?xiàng)完整的學(xué)科服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)包括服務(wù)內(nèi)容、方式與效果的綜合評(píng)價(jià)，包含館員自評(píng)與互評(píng)、館領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)以及用戶(hù)評(píng)價(jià)等多個(gè)層次”。

3.4 突出差異化服務(wù)優(yōu)勢(shì)

小型學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)以開(kāi)展深層次學(xué)科服務(wù)為目標(biāo)，服務(wù)群體以科研型用戶(hù)與管理型用戶(hù)為主，提供的服務(wù)更體現(xiàn)差異化，具有個(gè)性化和特性?xún)r(jià)值點(diǎn)，才能營(yíng)造出學(xué)科服務(wù)品牌形象。小型學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)選擇深層次學(xué)科服務(wù)對(duì)象為目標(biāo)，以此為支點(diǎn)，提供知識(shí)服務(wù)和智力支持，是由其自身發(fā)展特點(diǎn)決定，也是圖書(shū)館信息服務(wù)的發(fā)展方向。目前流行圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)3.0版，已改變學(xué)科服務(wù)1.0、2.0版中傳統(tǒng)學(xué)科服務(wù)全面鋪開(kāi)的做法，重新梳理學(xué)科服務(wù)工作，強(qiáng)化用戶(hù)需求和學(xué)科需求，深入細(xì)致分析不同學(xué)科特點(diǎn)以及學(xué)科用戶(hù)需求與信息行為特點(diǎn)，突出服務(wù)特色化，深化和拓展對(duì)學(xué)科、科研、管理與決策的支持服務(wù)。如北京大學(xué)圖書(shū)館組建了為教育、心理、數(shù)理化、文史等專(zhuān)業(yè)服務(wù)的三個(gè)團(tuán)隊(duì)，服務(wù)對(duì)象限定在教師和研究生層次的“研究型”讀者；上海交通大學(xué)圖書(shū)館由學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)開(kāi)展研究態(tài)勢(shì)分析，支持管理決策的人才評(píng)估。因此，小型學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)在實(shí)力不是特別突出的情況下，基于某個(gè)點(diǎn)、某個(gè)面、某些項(xiàng)目來(lái)深化學(xué)科服務(wù)，體現(xiàn)地方、學(xué)科以及用戶(hù)需求的不同特色。

3.4.1 學(xué)科式差異化服務(wù)。根據(jù)學(xué)校重點(diǎn)學(xué)科和特殊學(xué)科的建設(shè)，面向?qū)W院開(kāi)展學(xué)科化服務(wù)，如學(xué)科導(dǎo)航與學(xué)科博客建設(shè)，主要圍繞學(xué)科建設(shè)來(lái)開(kāi)展。沈陽(yáng)師范大學(xué)建設(shè)了創(chuàng)新服務(wù)基地，在馬克思主義學(xué)院、化學(xué)與生命科學(xué)學(xué)院、外國(guó)語(yǔ)學(xué)院、管理學(xué)院發(fā)展學(xué)院設(shè)立“示范基地”，配合學(xué)院的教學(xué)、科研工作需求，開(kāi)展信息檢索培訓(xùn)講座及嵌入式教學(xué)活動(dòng)。武漢理工大學(xué)圖書(shū)館于2014年組建學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)，整合信息與通信學(xué)科專(zhuān)題數(shù)據(jù)庫(kù)資源，依托團(tuán)隊(duì)力量，采用云服務(wù)技術(shù)構(gòu)建面向科研的信息與通信學(xué)科知識(shí)平臺(tái)。

3.4.2 決策式差異化服務(wù)。決策式差異化服務(wù)，高校圖書(shū)館為學(xué)校管理層提供決策服務(wù)，學(xué)校管理部門(mén)對(duì)學(xué)校進(jìn)行資源配置、學(xué)科建設(shè)、科研管理進(jìn)行決策需要圖書(shū)館提供有關(guān)文獻(xiàn)和數(shù)據(jù)支持。圖書(shū)館依托豐富的文獻(xiàn)資源和數(shù)據(jù)資源，利用專(zhuān)業(yè)的文獻(xiàn)搜集技能和情報(bào)分析方法，對(duì)各類(lèi)信息進(jìn)行篩選、歸納、統(tǒng)計(jì)、分析，形成系統(tǒng)的決策知識(shí)產(chǎn)品，供管理部門(mén)進(jìn)行決策時(shí)提供參考。西華大學(xué)圖書(shū)館以學(xué)科團(tuán)隊(duì)為西華大學(xué)省部級(jí)重點(diǎn)、重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室的申報(bào)和“2+X”重點(diǎn)建設(shè)提供全方位學(xué)科服務(wù)，為管理層決策提供學(xué)科分析報(bào)告；針對(duì)不同層級(jí)的需求，以學(xué)校的辦學(xué)定位和實(shí)際情況出發(fā)，分層組建學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)，探索圍繞學(xué)校辦學(xué)目標(biāo)的漸進(jìn)式、分層多階的學(xué)科服務(wù)模式。

3.4.3 項(xiàng)目式差異化服務(wù)。主要基于某些項(xiàng)目或某項(xiàng)工作來(lái)開(kāi)展服務(wù)，學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)也圍繞“項(xiàng)目”來(lái)組建細(xì)分，如很多高校圖書(shū)館建設(shè)嵌入式學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)、學(xué)科評(píng)價(jià)團(tuán)隊(duì)、閱讀服務(wù)推廣團(tuán)隊(duì)、微信服務(wù)團(tuán)隊(duì)、文化服務(wù)團(tuán)隊(duì)等。如河池學(xué)院圖書(shū)館以“長(zhǎng)壽旅游文化”為主題設(shè)計(jì)學(xué)科服務(wù)項(xiàng)目，籌建由旅游管理學(xué)科負(fù)責(zé)人、圖書(shū)館學(xué)科館員、旅游管理教師、校內(nèi)長(zhǎng)壽旅游文化研究學(xué)者、政府旅游管理人員共同參與的學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為旅游管理專(zhuān)業(yè)的教學(xué)改革、人才培養(yǎng)、科學(xué)研究、社會(huì)服務(wù)提供全方位的情報(bào)信息服務(wù)。南通大學(xué)圖書(shū)館設(shè)立了專(zhuān)題研究室，組建一支專(zhuān)門(mén)的專(zhuān)題研究室學(xué)科服務(wù)小組，主要面向省級(jí)及以上的課題組申請(qǐng)入駐。

4 結(jié) 語(yǔ)

小型學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)小而精干，靈活多變，盡管在整體實(shí)力和人員數(shù)量不占有優(yōu)勢(shì)，但利用好自身的優(yōu)勢(shì)，更加有利于開(kāi)展深層次的學(xué)科服務(wù)，這是普通高校圖書(shū)館開(kāi)展學(xué)科服務(wù)的有效突破口，與傳統(tǒng)學(xué)科館員制度相輔相成，既可以?xún)?yōu)勢(shì)力量開(kāi)展較難的、任務(wù)較重的工作，也可以與學(xué)科館員并肩作戰(zhàn)，開(kāi)展常規(guī)學(xué)科服務(wù)工作。廣西大學(xué)圖書(shū)館于2005年成立了學(xué)科館員制度，由于各種原因限制，學(xué)科館員的工作尚停留在文獻(xiàn)資源建設(shè)、查新工作等層面，對(duì)學(xué)科評(píng)價(jià)、科研支撐、數(shù)據(jù)服務(wù)以及嵌入式學(xué)科服務(wù)涉及較少，2014年初應(yīng)學(xué)校和圖書(shū)館發(fā)展趨勢(shì)要求，成立了由3人構(gòu)成的學(xué)科服務(wù)小組，小組成員均是碩士研究生學(xué)歷或副研究館員以上，重點(diǎn)為學(xué)校管理層面、教師服務(wù)提供學(xué)科評(píng)價(jià)和咨詢(xún)服務(wù)，得到了學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、管理層以及其他用戶(hù)的一致好評(píng)。