魏鴻

摘 要：隨著我國經濟的發(fā)展，特別是中國保險業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃綱要頒布后，壽險公司發(fā)展迅速。隨著壽險公司的快速發(fā)展，服務成為公司發(fā)展的重中之重。隨著監(jiān)管要求的日趨嚴格，電話回訪服務成為壽險公司客戶服務中的一個重要組成部分，成為影響壽險公司發(fā)展的一項重要內容。因此，如何解決公司電話回訪服務中遇到的相關問題，對于壽險公司不斷前進、不斷發(fā)展來說顯得尤為重要。通過建立并完善相關規(guī)章制度、普及回訪知識、多舉措改善電話回訪服務質量等方法，能夠有效解決電話回訪服務中遇到的相關問題。

關鍵字：壽險公司；電話回訪服務；問題及對策

中圖分類號：F840.62 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2018）23-0185-02

電話回訪是壽險公司銷售新單業(yè)務后對客戶的一項基礎服務。按照中國保監(jiān)會《人身保險新型產品信息披露管理辦法》的要求，保險公司應當建立一年期以上新型產品的回訪制度，同時要求對新型產品投保人的回訪應當在猶豫期內完成。隨著監(jiān)管形勢的日益嚴峻，電話回訪服務這一監(jiān)管檢查的重要內容日趨重要，也成為影響壽險公司發(fā)展的一項重要內容。

一、中國保險業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃綱要頒布后壽險公司的發(fā)展趨勢

保險業(yè)“新國十條”頒布后提出明確目標：“到2020年，保險深度達到5%，保險密度達到3 500元/人?！边@說明未來幾年保險業(yè)仍會保持較快發(fā)展趨勢，這意味著壽險行業(yè)這一保險業(yè)中的龍頭老大仍會保持飛速的增長，這也意味著新單業(yè)務會大幅度增長。

“十三五”時期我國保險業(yè)發(fā)展的主要目標是產品和服務供給更優(yōu)。多層次、個性化保險需求得到基本滿足，保險服務品質大幅改善，消費者滿意度普遍提高。理賠難、銷售誤導等突出問題得到有效化解，消費者投訴率大幅下降，保險糾紛多元化解決機制基本完善，消費者合法利益得到有效保護。保險服務手段更加豐富，服務效率和質量進一步提高，行業(yè)贏得全社會的廣泛認可。不難看出，我們已經到了一個不僅僅單純看保險產品的時代，更重要的是看各家保險公司的服務如何。壽險公司對客戶的服務包括銷售產品前業(yè)務人員的服務、銷售產品后公司的服務，而公司的服務又包括電話回訪服務、續(xù)期服務、理賠服務、客戶增值服務等。我國目前保險業(yè)發(fā)展趨勢不僅僅要求成為保險大國，同時要成為保險強國，那就意味著各家保險公司都需要通過較高質量的服務來維護客戶關系，保證公司順利、快速發(fā)展壯大。

更加重要的是，衡量壽險公司服務質量高與低的一個重要指標即人身保險公司服務評價定量指標，包括保單15日送達率、猶豫期內電話回訪成功率、理賠服務時效、保全時效等，其中一項重要指標——猶豫期內電話回訪成功率，即新單猶豫期內回訪成功的保單在新單猶豫期應電話回訪總件數(shù)的占比，對壽險公司電話服務工作要求更加嚴格。保監(jiān)服務評價體系指標直接影響壽險公司在行業(yè)中的排名情況，體現(xiàn)公司服務能力，所以壽險公司中各項服務工作都顯得尤為重要。

二、目前壽險公司電話回訪服務存在的主要問題

目前壽險公司電話回訪服務中的主要問題有猶豫期內回訪成功率未達到100%、身份核實不到位、銷售誤導類回訪問題件未能在15日內結案等。

（一）新單業(yè)務猶豫期內無法達到100%回訪成功

按照保監(jiān)要求，對新型產品投保人的回訪應當在猶豫期內完成。但目前，壽險公司一個普遍共性問題就是新單業(yè)務無法保證猶豫期內100%回訪完成。

新契約保單的猶豫期一般在10天或者15天，按照回訪規(guī)則，客戶簽收保單回執(zhí)后即對客戶開始進行電話回訪。正常情況下，客戶在猶豫期內均可以完成新契約回訪。但有極特殊的一部分客戶，在回執(zhí)簽收后由于自身原因無法及時接聽公司回訪電話，如出國、旅游、工作繁忙等，無法配合公司電話回訪；還有一部分客戶，回執(zhí)完成后投保電話丟失或變更電話號碼，無法聯(lián)系到客戶，導致客戶無法及時接聽公司電話；更有一部分客戶，投保時系統(tǒng)地址留存不準確，無法通過地址尋找到客戶。這些極特殊的小部分客戶在猶豫期內無法回訪完成，導致猶豫期內回訪成功率無法達到100%。

（二）新契約回訪中身份核實不嚴謹

新契約的電話回訪需要回訪投保人本人。通過電話判斷是否是投保人的方法大致有兩種：一是通過聲音的判斷，如投保人為男性但新契約回訪中接聽電話者聲音明顯為女性，對這種客戶需要引起注意，要進行其他信息的核對；二是通過電話將接聽者的身份信息與系統(tǒng)中的信息進行核對，如出生日期、被保險人、家庭住址、繳費銀行、繳費金額等核對一致，則證明是投保人本人。

目前大部分壽險公司對客戶身份的核實一般較為簡單，如僅核對出生日期這一項身份信息，如果與系統(tǒng)中一致則算核實通過，即可開始新契約回訪，如果不正確，則追問一個其他問題，如果核實正確也可以繼續(xù)后續(xù)回訪；還有部分公司僅僅詢問接聽者是某某先生/某某女士嗎？如果接聽者回答“是”則開始后續(xù)新契約回訪，無須對其他身份確認。這就導致有投保人家人或朋友等，知曉投保人基本信息的接聽者，會冒充投保人接受新契約回訪，導致投保人本人無法再次了解保單權益，可能在未來對保單產生疑問。

（三）銷售誤導類回訪問題件未能在15日內結案

回訪問題件是指在新契約回訪過程中，客戶產生與保單有關的其他疑問并且回訪坐席無法對客戶進行詳細講解，此類新契約回訪件需要后續(xù)工作人員再次聯(lián)系并進行講解，此類回訪件稱為回訪問題件。按照人身保險業(yè)務基本服務規(guī)定中的要求，疑似誤導類問題件需要在發(fā)現(xiàn)問題之日起15日內由銷售人員以外的人員予以解決并將問題件回銷完成，回銷方式僅限于錄音或紙質掃描兩種。

同新契約回訪一樣，客戶可能在接聽回訪電話后因自身有特殊情況無法及時接聽公司二訪電話，導致問題件無法在15日內完成講解并結案；另外，還有一部分客戶需要銷售人員再次講解保單相關權益的，銷售人員未能及時對客戶進行講解，導致回訪問題件15日內無法結案。

三、壽險公司電話回訪問題解決對策

電話回訪服務的重要意義是保護客戶同時保護公司。對保護客戶來說，通過電話回訪能夠讓客戶詳細了解保險產品的形態(tài)及保險權益，并且能夠同公司系統(tǒng)中客戶基本信息進行核對，確?？蛻粜畔蚀_；對保護公司來說，電話回訪要求留存客戶回訪錄音，通過錄音能夠防范未來客戶投訴風險，并且能夠提高客戶對公司的滿意度，確保銷售人員對客戶講解保險責任明晰，客戶對保險相關責任均清楚。

為了提高新契約保單猶豫期回訪成功率，更好地為客戶提供服務，保障客戶基本權益，可以通過以下方法全方位解決電話回訪中的相應問題。

（一）建立管理制度積極提高電話回訪服務能力

對于回訪工作不力的壽險公司，應該從制度上找原因。目前不少公司輕管理重業(yè)務，此種經營模式必然導致回訪工作無法達到監(jiān)管要求。從總公司層面，應該制定合理的業(yè)務考核指標體系，從根本上扭轉分支機構重視業(yè)務發(fā)展規(guī)模、輕視風險及服務的經營導向，從根源上提升電話回訪相關指標。從分支機構層面，應建立對回訪工作人員的考評激勵體系，指標達成好則可以年末考評中給予獎勵，指標達成不好則需要對相關人員進行批評或通過述職的方式引起相關人員重視。從業(yè)務人員層面，應該建立業(yè)務品質考評管理辦法，將回訪相關內容納入對業(yè)務人員的考核范圍中，猶豫期內回訪不成功扣減相應的品質積分、回訪問題件扣減相應品質積分等，提高業(yè)務人員的合規(guī)意識，從前端保證后續(xù)回訪工作順利開展。對于電話回訪內容，應該嚴格按照《人身保險業(yè)務基本服務規(guī)定》的規(guī)定，增強制度執(zhí)行力，做到確認精細化、提示具體化、告知通俗化，進行多項身份核實，確?；卦L人為投保人本人，保障客戶基本權益。

（二）多渠道、多角度普及電話回訪相關知識

對于業(yè)務團隊，應該通過各種方法及多種渠道全方位普及回訪知識。比如，在新人培訓班、高管培訓班、晨會、夕會等課程或會議上講解電話回訪相關知識；通過微信、電話、郵件等方式及時追蹤電話回訪產生的問題，保證第一時間告知業(yè)務團隊回訪過程中產生的問題，第一時間得到業(yè)務人員的反饋。對于無法當面聯(lián)系到的業(yè)務人員或合作渠道，通過視頻溝通的方式，講解電話回訪相關知識，強調回訪工作的重要性，保證有問題及時得到解決，確保業(yè)務團隊均了解回訪知識，在銷售保單時對客戶強調將回訪的重要性，及時配合并完成回訪工作。

（三）多管齊下，提升壽險公司電話服務能力

通過召開品質溝通會，將未在猶豫期內回訪成功保單向業(yè)務團隊通報并引以為戒，杜絕后續(xù)類似情況；制作猶豫期100%回訪的宣傳海報、制作微信版回訪小貼士、利用微信平臺等方式宣導回訪知識；同時加強對公司內部員工的思想認識，強化員工責任心，樹立正確觀點，明確回訪工作的重要性，對于猶豫期內未回訪成功保單及產生的問題件，按照公司要求的解決標準，有記錄、有跟蹤、有反饋，保證回訪問題均得到解決，嚴格按照監(jiān)管要求完成回訪工作。

結語

按照“十三五”時期保險業(yè)的總體目標：到2020年，基本建成保障全面、功能完善、安全穩(wěn)健、誠信規(guī)范，具有較強服務能力、創(chuàng)新能力和國際競爭力，與我國經濟社會發(fā)展需求相適應的現(xiàn)代保險服務業(yè)，努力由保險大國向保險強國轉變，使保險成為政府、企業(yè)、居民風險管理和財富管理的基本手段，成為提高保障水平和保障質量的重要渠道，成為政府改進公共服務、加強社會治理和推進金融扶貧的有效工具。各壽險公司要對自身嚴格要求，合規(guī)經營，強化服務，加快發(fā)展現(xiàn)代保險服務業(yè)，把保護客戶基本權益作為根本著力點，堅守“保險姓?！钡幕緶蕜t，不僅僅對電話回訪服務工作，而且公司所有的服務工作都高標準、嚴要求，滿足客戶日趨增長的服務需求，從而使公司不斷持續(xù)發(fā)展，邁向更高的臺階，提升我國保險業(yè)在世界保險市場的地位！

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[責任編輯 柯 黎]