韋湘云

[摘 要]隨著大眾旅游時(shí)代的到來(lái)，酒店業(yè)進(jìn)入了一個(gè)新的階段，但在消費(fèi)者需求日益多元化的背景下，酒店業(yè)也出現(xiàn)了同質(zhì)化傾向嚴(yán)重、服務(wù)質(zhì)量不高、產(chǎn)能過(guò)剩等問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)酒店業(yè)的轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新發(fā)展已成為經(jīng)濟(jì)社會(huì)改革的必然要求。基于此，本文從供給側(cè)改革背景下的酒店業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀出發(fā)，結(jié)合大眾時(shí)代酒店業(yè)發(fā)展趨勢(shì)以及發(fā)展中的困境，探究供給側(cè)改革背景下的酒店業(yè)創(chuàng)新發(fā)展策略。

[關(guān)鍵詞]供給側(cè)改革；酒店業(yè)；創(chuàng)新發(fā)展

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2018.16.041

[中圖分類(lèi)號(hào)]F270；F719.2 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1673-0194（2018）16-00-02

1 供給側(cè)改革背景下的酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

2015年11月10日，習(xí)近平總書(shū)記在中央財(cái)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組第11次會(huì)議上首次提到“供給側(cè)改革”，此后，“供給側(cè)改革”不僅成為各級(jí)重要會(huì)議討論的重點(diǎn)，也成為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的熱詞。供給側(cè)改革就是從提高供給質(zhì)量出發(fā)，用改革的辦法推進(jìn)結(jié)構(gòu)調(diào)整，矯正要素配置扭曲，擴(kuò)大有效供給，提高供給結(jié)構(gòu)對(duì)需求變化的適應(yīng)性和靈活性，提高全要素生產(chǎn)率，以更好地滿(mǎn)足廣大人民群眾的需要，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)持續(xù)健康發(fā)展。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)總量的不斷增加，經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)中的矛盾也逐漸凸顯出來(lái)，而供給側(cè)改革正是從這一角度出發(fā)，調(diào)整供給結(jié)構(gòu)，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新，從而逐漸建立供需平衡的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)。

近年來(lái)，旅游業(yè)蓬勃發(fā)展，在2016年的旅游投資項(xiàng)目中，大型綜合類(lèi)項(xiàng)目比重最大，實(shí)際完成投資4 440億元，占總投資的34.2%，同比增長(zhǎng)24.1%；國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)44.4億人次，收入3.94萬(wàn)億元，分別比上年增長(zhǎng)11%和15.2%；入境旅游人數(shù)1.38億人次，全國(guó)旅游業(yè)對(duì)GDP的綜合貢獻(xiàn)為8.19萬(wàn)億元。在這一背景下，大眾旅游逐漸成為旅游消費(fèi)的主體，而在消費(fèi)拉動(dòng)與供給側(cè)改革的推動(dòng)下，酒店業(yè)的發(fā)展也迎來(lái)了新的契機(jī)。

2 供給側(cè)改革背景下酒店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)

供給側(cè)改革的最終目的是實(shí)現(xiàn)供需平衡，在這一思路的引領(lǐng)下，酒店業(yè)應(yīng)逐漸調(diào)整供給結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)的升級(jí)，進(jìn)一步滿(mǎn)足消費(fèi)者的多元化需求。酒店業(yè)的發(fā)展與近年來(lái)旅游業(yè)的火爆密不可分，在政務(wù)市場(chǎng)消退、企業(yè)消費(fèi)疲軟的背景下，大眾消費(fèi)占據(jù)主導(dǎo)，而在大眾旅游的推動(dòng)下，酒店業(yè)的發(fā)展也呈現(xiàn)出新的趨勢(shì)。

2.1 追求產(chǎn)品的個(gè)性化與品質(zhì)化

在物質(zhì)生活條件逐漸改善的情況下，旅游則成為消費(fèi)者緩解生活壓力、親近自然、拓寬視野、豐富人生經(jīng)歷的重要方式。在這種多元化需求的情況下，消費(fèi)者對(duì)于酒店的選擇必然會(huì)更加“挑剔”，在某種程度上酒店不僅是一個(gè)棲息之所，更是感受當(dāng)?shù)匚幕?、歷史、自然、生活的渠道，因此也對(duì)酒店的產(chǎn)品服務(wù)在品質(zhì)、品位、個(gè)性、情感等方面提出了更高的要求。

2.2 產(chǎn)品與服務(wù)的多元化需求

傳統(tǒng)旅游中單純追求景色新奇與視覺(jué)體驗(yàn)已經(jīng)難以滿(mǎn)足游客的需求。因此，將最初的“游玩”拓展為“吃、住、行、游、購(gòu)、娛”則成為當(dāng)前消費(fèi)者的基本心理訴求，而旅游酒店也以此為契機(jī)，為消費(fèi)者提供了更加綜合的服務(wù)項(xiàng)目，以體現(xiàn)多元化的服務(wù)理念。

2.3 青睞產(chǎn)品的信息化和智能化

2016年，中國(guó)在線(xiàn)旅游交易市場(chǎng)規(guī)模占16.2%，在線(xiàn)機(jī)票預(yù)訂服務(wù)占58.8%，在線(xiàn)住宿占20.1%。在移動(dòng)智能時(shí)代，消費(fèi)者尤其是年輕消費(fèi)者對(duì)于利用移動(dòng)終端在線(xiàn)了解酒店產(chǎn)品、購(gòu)買(mǎi)酒店產(chǎn)品與服務(wù)已經(jīng)非常依賴(lài)，從而也必然會(huì)推動(dòng)酒店業(yè)朝著信息化和智能化的方向不斷發(fā)展。

3 供給側(cè)改革背景下酒店業(yè)發(fā)展中遇到的困境

經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展，尤其是近年來(lái)，在旅游業(yè)發(fā)展的推動(dòng)下，我國(guó)酒店業(yè)的業(yè)態(tài)逐漸完整、產(chǎn)品逐漸多元、服務(wù)水平逐級(jí)提升，對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展起到了重要的推動(dòng)作用，但是從產(chǎn)業(yè)的發(fā)展質(zhì)量來(lái)看，也存在很多問(wèn)題。

3.1 供給結(jié)構(gòu)不完善、產(chǎn)能過(guò)剩的問(wèn)題日益突出

2010-2016年，桂林市五星級(jí)酒店的平均出租率為53.5%，其中最高為2016年的65.6%，最低為2013年的45.7%；四星級(jí)酒店平均出租率為50.8%，其中最高為2011年的56.1%，最低為2013年的43.4%；三星級(jí)酒店平均出租率為53.1%，其中最高為2010年的59.2%，最低為2016年的48%。從數(shù)據(jù)來(lái)看，桂林不同星級(jí)酒店均存在出租率偏低的問(wèn)題，行業(yè)盲目擴(kuò)張，導(dǎo)致粗放型增長(zhǎng)的利潤(rùn)空間不斷壓縮，同時(shí)在精品酒店、特色民宿等酒店服務(wù)模式不斷發(fā)展的沖擊下，產(chǎn)能過(guò)剩、投資效率低下的問(wèn)題更加凸顯。

3.2 供給產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量不高，同質(zhì)化傾向嚴(yán)重

從硬件產(chǎn)品來(lái)看，桂林地區(qū)的星級(jí)酒店更多的是數(shù)量上的增加，如客房增加、規(guī)模擴(kuò)大、外觀(guān)翻新，但是大多都是簡(jiǎn)單的復(fù)制，不僅難以在價(jià)格上取得優(yōu)勢(shì)，更無(wú)法為消費(fèi)者提供更加新奇、個(gè)性的體驗(yàn)。從消費(fèi)理念來(lái)看，缺乏品牌效益，例如，客房服務(wù)人員在很多時(shí)候只是進(jìn)行機(jī)械操作，缺乏與消費(fèi)者進(jìn)行真誠(chéng)溝通，難以從情感、心理上為消費(fèi)者營(yíng)造歸屬感，降低了其對(duì)酒店服務(wù)的評(píng)價(jià)。

3.3 “互聯(lián)網(wǎng)+”模式尚未成熟，酒店產(chǎn)品與服務(wù)的渠道相對(duì)單一

隨著移動(dòng)智能技術(shù)的快速發(fā)展，酒店在線(xiàn)服務(wù)也開(kāi)始普及，但是許多酒店在思想理念上依然秉承線(xiàn)下服務(wù)的傳統(tǒng)，缺乏對(duì)線(xiàn)上服務(wù)的適應(yīng)，難以從更加廣泛的途徑獲取客源。對(duì)于客房供給結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)缺乏創(chuàng)新，酒店的營(yíng)銷(xiāo)模式也相對(duì)單一，造成客房、餐廳、娛樂(lè)設(shè)施等資源閑置浪費(fèi)，從而影響了酒店的經(jīng)營(yíng)效益。

4 供給側(cè)改革背景下的酒店業(yè)創(chuàng)新發(fā)展對(duì)策

4.1 調(diào)整供給模式，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新

隨著物質(zhì)生活條件的改善，消費(fèi)者在旅游中對(duì)于精神生活的追求日益強(qiáng)烈，在旅游中人們不再單純地追求一個(gè)可以休憩落腳的地點(diǎn)，而是希望在一個(gè)溫馨舒適的環(huán)境中體驗(yàn)到“家”的感覺(jué)，而酒店業(yè)在轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，就應(yīng)該把握消費(fèi)者的這一心理，避免盲目擴(kuò)大規(guī)模，增加同質(zhì)產(chǎn)品，而是應(yīng)該精心設(shè)計(jì)產(chǎn)品與服務(wù)，以滿(mǎn)足消費(fèi)者更高層次的需求。桂林酒店業(yè)的發(fā)展主要依托絕佳的旅游條件，因此，讓游客體會(huì)賓至如歸的感覺(jué)則是調(diào)整行業(yè)結(jié)構(gòu)，體現(xiàn)與其他旅游酒店業(yè)發(fā)展差異的關(guān)鍵。在這一過(guò)程中，桂林酒店業(yè)可以從國(guó)內(nèi)外知名酒店中汲取經(jīng)驗(yàn)，例如希爾頓酒店會(huì)將細(xì)節(jié)做到極致，為消費(fèi)者提供枕頭菜單、助眠服務(wù)、護(hù)膚服務(wù)等，打破了傳統(tǒng)服務(wù)中固定的供給服務(wù)，更加注重消費(fèi)者的自主選擇，從而在最大程度上滿(mǎn)足了消費(fèi)者的情感需要，提升了酒店的服務(wù)水平。

4.2 注重體驗(yàn)消費(fèi)，提升產(chǎn)品與服務(wù)的供給質(zhì)量

供給側(cè)改革提出的主要背景是我國(guó)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)逐步進(jìn)入消費(fèi)型經(jīng)濟(jì)時(shí)代，在買(mǎi)方市場(chǎng)逐漸占據(jù)優(yōu)勢(shì)的情況下，供方必須更加注重消費(fèi)者的體驗(yàn)。從上面的分析中可以看出，當(dāng)前消費(fèi)者對(duì)于差異化、個(gè)性化、品質(zhì)化的產(chǎn)品與服務(wù)要求越來(lái)越強(qiáng)烈，而設(shè)計(jì)體驗(yàn)型產(chǎn)品或服務(wù)則是滿(mǎn)足這一需求的重要思路。桂林酒店業(yè)在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的推動(dòng)下，應(yīng)將創(chuàng)新發(fā)展的重點(diǎn)放在消費(fèi)者的情感需求上，避免過(guò)度追求氣派的大堂、寬敞的房間、豪華的家具等這種極易模仿的供給產(chǎn)品與服務(wù)，而是應(yīng)該利用更加用心的服務(wù)項(xiàng)目，強(qiáng)化消費(fèi)者的體驗(yàn)效果。在大數(shù)據(jù)分析的推動(dòng)下，體驗(yàn)服務(wù)的質(zhì)量能夠形成更加直觀(guān)的反饋，例如酒店可以根據(jù)消費(fèi)者的習(xí)慣提供服務(wù)，為其旅途來(lái)帶驚喜，并結(jié)合當(dāng)?shù)氐奈幕c歷史，營(yíng)造別具特色的空間環(huán)境等，從而更加直觀(guān)地突出酒店服務(wù)業(yè)的誠(chéng)意。

4.3 打造信息化平臺(tái)，構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+酒店業(yè)”模式

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，利用移動(dòng)終端完成在線(xiàn)消費(fèi)已經(jīng)成為許多消費(fèi)者，尤其是年輕消費(fèi)者的主要消費(fèi)方式?；诖耍鹆志频陿I(yè)也應(yīng)積極打造信息化平臺(tái)，整合旅游酒店資源，實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+酒店業(yè)”模式的創(chuàng)新發(fā)展。例如，利用OTA（在線(xiàn)旅行社）的優(yōu)勢(shì)，為消費(fèi)者提供更加智能化的服務(wù)。第一，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)定位服務(wù)，根據(jù)消費(fèi)者的旅游需求，查詢(xún)附近酒店、旅游景點(diǎn)、娛樂(lè)設(shè)施等相關(guān)信息，根據(jù)酒店入住信息提供導(dǎo)航，同時(shí)提供位置跟蹤、安全救援等服務(wù)，保證旅游過(guò)程的安全、舒適。第二，提供移動(dòng)支付，即利用微信、支付寶等在線(xiàn)APP完成支付，打破支付在時(shí)間與空間上的局限。第三，提供移動(dòng)信息服務(wù)，即通過(guò)分析消費(fèi)者的消費(fèi)信息，及時(shí)推送個(gè)性化、相關(guān)性的信息內(nèi)容，拓寬消費(fèi)者的選擇空間。第四，提供互動(dòng)服務(wù)，與酒店即旅游景點(diǎn)進(jìn)行在線(xiàn)溝通，及時(shí)了解旅游過(guò)程的變化情況，從而提供更加合理、詳盡的旅游行程。

4.4 創(chuàng)新酒店管理模式，提升供給效率

在傳統(tǒng)的酒店管理模式中，工業(yè)化的痕跡十分明顯，即利用金字塔式的管理架構(gòu)，打造管理層，實(shí)現(xiàn)管理理念、管理措施的上傳下達(dá)。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化，消費(fèi)者的消費(fèi)傾向發(fā)生轉(zhuǎn)變，這種管理模式逐漸呈現(xiàn)出責(zé)任模糊、效率低下、創(chuàng)新能力不足等問(wèn)題。基于此，在供給側(cè)改革的推動(dòng)下，傳統(tǒng)管理模式的創(chuàng)新發(fā)展也成為酒店轉(zhuǎn)型的必然選擇。以人為本是創(chuàng)新管理的核心，從消費(fèi)者的角度講，酒店應(yīng)該最大限度地滿(mǎn)足消費(fèi)者的合理需求，并做到主動(dòng)服務(wù)，轉(zhuǎn)變供給模式，提升服務(wù)水平。從內(nèi)部人力資源管理來(lái)看，酒店要重視員工的個(gè)人價(jià)值，不斷提升其專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。2017年，桂林市旅游發(fā)展委員會(huì)聯(lián)合桂林市總工會(huì)、桂林市旅游飯店協(xié)會(huì)舉辦“2017年桂林市旅游飯店服務(wù)行業(yè)職業(yè)技能大賽”，各星級(jí)飯店踴躍參與，比賽中包括客房服務(wù)、中餐宴會(huì)擺臺(tái)、西餐宴會(huì)擺臺(tái)、雞尾酒調(diào)制等競(jìng)賽項(xiàng)目，不僅檢驗(yàn)了服務(wù)人員的操作水平和技能，也體現(xiàn)了桂林市各星級(jí)酒店對(duì)自身服務(wù)質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求。

5 結(jié) 語(yǔ)

酒店業(yè)的供給側(cè)改革不應(yīng)拘泥于傳統(tǒng)思路，而是應(yīng)該從創(chuàng)新的角度出發(fā)，通過(guò)改善與提高供給產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，突破產(chǎn)品與服務(wù)的呈現(xiàn)形式，充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)平臺(tái)，迎合并引領(lǐng)消費(fèi)者，實(shí)現(xiàn)供給與需求的合理配置，從而提高酒店業(yè)的投資效率，實(shí)現(xiàn)酒店業(yè)的轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新發(fā)展。

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