于煒　王婷　葛佳琪

摘要：隨著移動旅游和新一代信息技術(shù)的普及和發(fā)展，傳統(tǒng)旅游服務(wù)業(yè)正在進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級，為了提高旅游信息服務(wù)水平和提升游客體驗感，旅游信息服務(wù)平臺需要融入智慧旅游的信息技術(shù)，并深入探析旅游體驗的用戶需求。文章的目標(biāo)是梳理智慧旅游的相關(guān)概念和旅游信息服務(wù)平臺的發(fā)展現(xiàn)狀，結(jié)合智慧旅游信息平臺的發(fā)展優(yōu)勢，通過分析游客在出行全過程中的功能需求，發(fā)現(xiàn)游客旅行中服務(wù)內(nèi)容和行為路徑，以此為依據(jù)，建立信息服務(wù)平臺的總體框架，以旅游體驗服務(wù)為切入點，探析出游客在不同階段出行的服務(wù)需求，并提出相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品。

關(guān)鍵詞：智慧旅游 信息服務(wù) 服務(wù)設(shè)計

中圖分類號：TB47 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1003-0069（2018）03-0127-03

引言

伴隨著人們生活質(zhì)量的不斷提升，休閑娛樂方式更加多元化，旅游出行成為了一種新的生活體驗形式?；ヂ?lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)旅游業(yè)的相互融合和協(xié)同發(fā)展，推動了在線旅游信息平臺的廣泛應(yīng)用和積極發(fā)展。隨著網(wǎng)絡(luò)信息通訊技術(shù)的快速普及和大眾化，人們的日常生活已經(jīng)離不開移動智能設(shè)備和無線網(wǎng)絡(luò)，因此旅游業(yè)面臨的重要難題是如何將旅游產(chǎn)業(yè)和信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)實現(xiàn)有效融合。因此，文章以下內(nèi)容將對智慧旅游信息服務(wù)設(shè)計進(jìn)行研究。

一、智慧旅游概述

（一）智慧旅游概念

研究專家從不同角度對于智慧旅游的概念提出了不同的定義，綜合各種觀點，從兩個層面對智慧旅游概念進(jìn)行概述：

1.主觀層面

為了滿足旅游者對旅游體驗的各種個性化需求，各涉旅企業(yè)運(yùn)用團(tuán)隊力量，通過智慧手段實現(xiàn)多元化、個性化和高效化的旅游體驗，最終幫助旅游者實現(xiàn)智慧旅游的目的。

2.客觀層面

智慧旅游是利用物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和云計算等高科技信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通過各種便攜的移動智能終端設(shè)備為游客、旅游企業(yè)和政府管理部門提供服務(wù)，讓各類旅游信息能夠完成實時分享、智慧感知和及時使用，從而使旅游體驗、管理和運(yùn)營更加個性化、智能化和系統(tǒng)化。

（二）智慧旅游三大表現(xiàn)

1.智慧服務(wù)

基于云計算、物聯(lián)網(wǎng)和新媒體等信息技術(shù)，游客通過科學(xué)的信息獲取方式完成及時分享與信息傳遞，讓旅行過程中的旅游品質(zhì)和旅游體驗得到提升，促進(jìn)游客改變旅游習(xí)慣，形成新的旅游行為。

2.智慧管理

依托信息技術(shù)，實現(xiàn)衛(wèi)生、氣象和交通等平臺的信息化共享和協(xié)調(diào)性合作，及時準(zhǔn)確地掌握旅游相關(guān)活動和經(jīng)營信息，完成旅游預(yù)測和預(yù)警等作用，實現(xiàn)成為過程管理和實時監(jiān)管的旅游服務(wù)。

3.智慧營銷

通過判斷銷售渠道與量化分析，以挖掘游客興趣愛好為導(dǎo)向，幫助各涉旅企業(yè)策劃出相應(yīng)的旅游方案和產(chǎn)品，使之篩選效果顯著，從而實現(xiàn)旅行產(chǎn)品和營銷宣傳的創(chuàng)新性發(fā)展。

二、旅游信息服務(wù)平臺的現(xiàn)狀

隨著我國經(jīng)濟(jì)實力的不斷提高，旅游業(yè)呈現(xiàn)蓬勃發(fā)展的態(tài)勢，旅游形式由觀光旅游向休閑旅游和度假旅游轉(zhuǎn)變，大眾旅游時代將全面來臨。

文章首先對國內(nèi)幾家知名旅游平臺進(jìn)行了調(diào)查，其主要功能（如表1）所示：

隨著物質(zhì)水平和精神需求不斷提高，對于旅游體驗質(zhì)量的要求也逐漸提升，成品化旅游路線已無法滿足現(xiàn)代人需求，個性化和定制化私人旅游服務(wù)成為人們的出行選擇，出現(xiàn)了像背包族、騎行者和自助游等旅行方式，游客需要借助旅游服務(wù)信息平臺實現(xiàn)查詢信息和預(yù)訂支付等功能。我國旅游類服務(wù)平臺發(fā)展速度較快，但信息服務(wù)平臺存在相應(yīng)問題，具體表現(xiàn)有：

（一）信息資源缺乏系統(tǒng)化管理

我國旅游業(yè)市場競爭強(qiáng)烈，出現(xiàn)了針對不同體驗服務(wù)的旅游信息平臺，但是各類服務(wù)平臺之間缺乏系統(tǒng)化資源管理中心，旅游各平臺都建立有獨(dú)自的旅游信息網(wǎng)絡(luò)，形成了信息孤島現(xiàn)象，導(dǎo)致信息渠道不流暢，使服務(wù)系統(tǒng)的各部門運(yùn)作能力和信息分析整合能力差，從而游客無法獲取及時性、準(zhǔn)確性和多樣性的旅游信息。

（二）旅游平臺同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，缺乏創(chuàng)新

我國旅游信息服務(wù)平臺類型大致分為四大類別，包括攻略類、預(yù)定類、游記類和工具類，由于缺乏深入了解游客在旅行中的體驗需求，大多數(shù)同類型旅游產(chǎn)品具有相似的功能和應(yīng)用界面，缺乏服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新。

（三）缺乏個性化服務(wù)內(nèi)容，體驗互動性較弱

隨著物質(zhì)水平和精神需求的不斷提高，自駕游、自助游和窮游等旅行方式日益興起，現(xiàn)代人開始不斷追求個性化旅游服務(wù)，由旅行社規(guī)劃的舊式路線以很難滿足游游者的需求。同時，游客的信息反饋只是單一的游記分享和對產(chǎn)品的評價，消費(fèi)者信息未有效整合到旅游管理和營銷的層面，信息封閉意識極大地限制了信息共享，減弱了游客在信息服務(wù)平臺的互動性。

（四）網(wǎng)絡(luò)信息平臺的開發(fā)滯后

大多數(shù)的旅游企業(yè)主要通過網(wǎng)絡(luò)信息平臺對旅游產(chǎn)品的宣傳與營銷，網(wǎng)絡(luò)信息平臺的建設(shè)局限于空間開發(fā)，同時只是簡單地建立用戶宣傳的網(wǎng)絡(luò)平臺，忽視了資源共享和數(shù)據(jù)傳輸?shù)慕ㄔO(shè)，增加了企業(yè)綜合性競爭。

三、智慧旅游信服務(wù)平臺的發(fā)展優(yōu)勢

基于上述問題，旅游信息服務(wù)平臺設(shè)計需融入智慧旅游的應(yīng)用技術(shù)和服務(wù)理念。以下列舉出基于智慧旅游背景下解決旅游信息服務(wù)平臺問題的對策。

（一）全面物聯(lián)

以游客體驗為切入點，運(yùn)用新一代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，將景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)備、信息服務(wù)平臺與游客之間物聯(lián)成網(wǎng)，使游客隨時隨地通過智能終端設(shè)備及時準(zhǔn)確地獲取和分享旅游信息，從而讓游客得到智慧化、個性化和情感化的旅游體驗，向現(xiàn)代化的自助游和自導(dǎo)游提供更加便捷的一站式網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)。

（二）智慧服務(wù)

隨著移動旅游業(yè)的發(fā)展，以用戶需求為導(dǎo)向，智慧旅游信息服務(wù)體現(xiàn)用戶的個性特征，為游客提供時效性、便利性和可定位性的信息服務(wù)。針對現(xiàn)有旅游應(yīng)用平臺只專注于某項特定服務(wù)功能，例如線路規(guī)劃、購買或分享，而忽視了旅行當(dāng)中的旅游服務(wù)，例如停車場位置的查找與預(yù)定，如何通過智能設(shè)備及時獲取景區(qū)實時資訊等。智慧旅游運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)、RFID射頻識別和LBS定位技術(shù)等技術(shù)為游客提供出行當(dāng)中的線上付款、智慧停車、虛擬旅游、電子導(dǎo)游和一卡通等服務(wù)，使游客無需下載多個旅游應(yīng)用就可以實現(xiàn)一站式獲取旅游信息。

（三）體驗互動

智慧旅游信息服務(wù)平臺滿足游客個性化的需求，為其提供符合興趣喜好的定制旅游體驗，主動或者被動感知游客在旅游全過程中的需求特征，通過系統(tǒng)化深度整合各類旅游資源，有目的性地為游客選擇合適的旅游服務(wù)項目，促進(jìn)游客與智能設(shè)備的智慧互動；通過物聯(lián)網(wǎng)、云計算和互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，智慧旅游將旅游管理部門、各涉旅企業(yè)和旅游者提供的數(shù)據(jù)整合形成旅游資源核心系統(tǒng)，為游客提供實時互動和交流的平臺，及時地將旅游者的需求特征、體驗感受和評價意見反饋到旅游管理部門和各涉旅企業(yè)，有助于及時地對管理和運(yùn)營工作進(jìn)行相關(guān)調(diào)整和改善工作。

四、用戶需求分析

隨著智慧旅游的快速發(fā)展，各類旅游服務(wù)平臺不斷更新和完善，但大多數(shù)旅游應(yīng)用只分析解決了旅行前的路線計劃和預(yù)訂支付，以及旅行后的點評和分享，如何一站式滿足旅行全過程的信息服務(wù)需求，成為網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)平臺面臨的主要問題。

根據(jù)游客旅游的時間和空間順序，將用戶需求劃分為五個階段，分別為：旅游夢想、旅游計劃、預(yù)訂支付、旅行中和點評與分享。

（一）旅游夢想

隨著移動旅游的發(fā)展，游客一般通過網(wǎng)絡(luò)信息平臺獲取旅游相關(guān)咨詢，例如活動推薦、旅行攻略和生活游記等內(nèi)容，進(jìn)而萌生出旅游的想法，旅游動機(jī)的形成促進(jìn)旅游的需求，動機(jī)是連接需要與購買的橋梁。擁有旅行夢想的人被稱為潛在旅游者。

（二）旅行計劃

旅游夢想產(chǎn)生之后，潛在的旅游者會根據(jù)自身特征搜索相關(guān)旅游信息，通過設(shè)置時間、預(yù)算和興趣偏好等，有目的性地規(guī)劃行程，搜尋內(nèi)容主要包括景點介紹、旅游產(chǎn)品和旅行攻略等，同時游客也會選擇旅游信息服務(wù)平臺推薦的旅游路線，或自定義旅游路線。

（三）預(yù)訂支付

在確認(rèn)旅行計劃后，潛在游客通過設(shè)置適宜的時間、地點和價格等關(guān)鍵條件，購買相應(yīng)的旅游產(chǎn)品，如酒店、機(jī)票、門票等。

（四）旅游中

由于移動智能終端在日常生活的普遍使用，在旅行中，游客通常使用移動設(shè)備來獲取服務(wù)信息，例如食、住、行、游、娛、購的需求與更改，根據(jù)定位完成信息查找與互動，通過物聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)智能交互。

（五）點評/分享

隨著社會網(wǎng)絡(luò)服務(wù)在人們?nèi)粘Ｉ畹膹V泛應(yīng)用，微信、微博和社區(qū)等社交平臺成為人們獲取生活信息的主要方式，可以對購買的產(chǎn)品、景區(qū)服務(wù)和旅行感受進(jìn)行分享、評價與投訴，為潛在游客提供真實信息，具有較大的互動性和推廣性，同時也會增加用戶黏性。

五、信息服務(wù)平臺的總體框架

游客作為服務(wù)設(shè)計的目標(biāo)用戶，為了解決游客在出行前、中和后一系列信息服務(wù)的問題。通過分析游客的旅游消費(fèi)模型，發(fā)現(xiàn)游客在旅行的過程中是通過信息瀏覽來確定旅行動機(jī)，產(chǎn)生旅行夢想之后，游客一般會制訂旅行計劃，通過按照旅行產(chǎn)品的實際需求搜索內(nèi)容，由于信息種類繁多，游客經(jīng)常得不到滿意的信息服務(wù)內(nèi)容，這就需要信息服務(wù)平臺完善計劃制訂的流程。結(jié)合智慧旅游的信息技術(shù)，讓旅行產(chǎn)品的預(yù)訂支付更加便利，同時為旅行過程提供信息化服務(wù)，實現(xiàn)票務(wù)數(shù)字化、停車智能化和導(dǎo)游信息化，為了滿足信息網(wǎng)絡(luò)時代的社交需求，提供隨時隨地的生活故事分享。

在旅游消費(fèi)模型的基礎(chǔ)之上，根據(jù)游客在不同階段的出行需求，分析總結(jié)出相對應(yīng)的服務(wù)模塊。

（一）旅游信息瀏覽模塊

當(dāng)產(chǎn)生出行的想法時，用戶主要通過旅游資訊的查詢，進(jìn)而確定旅游夢想。潛在旅游者根據(jù)平臺推薦的內(nèi)容了解游玩景點，同時結(jié)合時間和空間的屬性，利用協(xié)同過濾算法為游客推薦適合的旅行方案。當(dāng)潛在旅游者確定旅游地點時，需要瀏覽景點相關(guān)概況信息，例如旅行社、酒店、門票、游玩項目和消費(fèi)場所等信息內(nèi)容。同時為潛在旅游者提供全面的分類信息服務(wù)，還可以自定義設(shè)置限制條件便于快速獲得合理信息，如類型、價格、舒適度和評分等。對于景點游覽項目的介紹除了圖文簡介之外，還可以使用360度全景照片和多媒體3D影像等形式呈現(xiàn)真實立體的場景，促進(jìn)潛在旅游者確定旅行夢想。除了景區(qū)內(nèi)部需求信息之外，潛在旅游者主要會關(guān)心交通情況和社區(qū)的評價內(nèi)容。通過了解外部和內(nèi)部的交通方式輔助抉擇。社區(qū)信息包括其他旅游者對旅游產(chǎn)品、服務(wù)、體驗的游記和評價，同時社區(qū)實時的互動和交流幫助潛在旅游者了解旅游的真實資訊。

（二）線路規(guī)劃模塊

在瀏覽目的地相關(guān)旅游資訊之后，游客產(chǎn)生旅游動機(jī)，擁有旅行的需求，有旅行計劃的游客開始制訂行程計劃。游客無需設(shè)置條件，平臺根據(jù)游客的歷史偏好、旅行記錄和收藏內(nèi)容自動推薦線路。游客也可以設(shè)置喜好類型、時間和預(yù)算等限制條件，平臺利用協(xié)同過濾算法將推薦的景點根據(jù)匹配度來自動調(diào)整順序，定制個性化路線。同時，游客可以更改設(shè)置，直到獲得滿意的推薦結(jié)果。

（三）預(yù)訂支付模塊

當(dāng)游客得到滿意的線路計劃時，就會對旅游產(chǎn)品進(jìn)行查詢購買。當(dāng)游客搜索門票、酒店、機(jī)票等旅游產(chǎn)品時，系統(tǒng)利用垂直搜索技術(shù)為游客提供合適的方案，并可以依據(jù)評價、距離和價格等限制條件進(jìn)行排序，生成訂單并完成在線支付。

（四）旅游信息服務(wù)模塊

當(dāng)游客在旅行過程中，針對旅行過程中旅游活動面臨的各種問題，利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實現(xiàn)信息的互聯(lián)互通，幫助游客查找交通路線和獲取旅游信息，包括提供交通、旅游項目、天氣等網(wǎng)絡(luò)資訊信息，一卡通、移動支付和電子導(dǎo)航等智能化電商服務(wù)，以及虛擬旅游、智慧停車和求助投訴的旅游體驗服務(wù)。

（五）分享評價模塊

在旅行過程中，游客通常都會在各類社交平臺上分享生活故事，這是當(dāng)今社交網(wǎng)絡(luò)的普遍現(xiàn)象。在旅行過后，有些游客會把自己的行程安排和旅行感想撰寫成長篇游記，用于記錄生活和旅行分享。同時，游客還可以對旅游產(chǎn)品、體驗和服務(wù)進(jìn)行點評，這些信息為其他旅行者在制訂旅行計劃時提供參考，也作為平臺管理和營銷服務(wù)的數(shù)據(jù)依據(jù)。

通過分析旅行五個階段的用戶需求，發(fā)現(xiàn)游客在不同階段的服務(wù)接觸點和行為路徑，為了提升旅行體驗和實現(xiàn)旅行服務(wù)智能化，需要結(jié)合智慧旅游的應(yīng)用技術(shù)，根據(jù)用戶需求提出相應(yīng)的服務(wù)功能。智慧旅游信息服務(wù)平臺旨在為游客提供一站式的信息服務(wù)，好的服務(wù)設(shè)計最終需要落實于服務(wù)產(chǎn)品中。根據(jù)不同階段的需求，筆者繪制出了相應(yīng)合理的功能服務(wù)產(chǎn)品（如圖1）所示。

結(jié)語

文章通過對智慧旅游信息服務(wù)平臺進(jìn)行分析，為了讓游客獲得一站式的旅游服務(wù)，并解決旅游過程的用戶需求，信息服務(wù)平臺需要結(jié)合智慧旅游的發(fā)展優(yōu)勢，為游客帶來智能化、全面化和多樣化的服務(wù)內(nèi)容。通過分析用戶在旅行五個階段的服務(wù)接觸點和行為路徑，提出了將網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)融入旅游信息服務(wù)設(shè)計中，是對目前旅游信息服務(wù)平臺存在功能單一和體驗互動感較差等問題的有效解決。隨著旅游形式逐漸傾向于自助式和個性化，這種設(shè)計思路能夠使游客及時準(zhǔn)確地獲取旅行全過程的服務(wù)內(nèi)容，實現(xiàn)旅游信息服務(wù)設(shè)計從功能到體驗的全面升級，增強(qiáng)旅行服務(wù)人性化和智能化，帶來更加便利的旅游體驗。