高 原 北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院

隨著近年來(lái)我國(guó)出境游人數(shù)的不斷攀升，游客在境外遭遇意外事故的報(bào)道也頻頻見(jiàn)于媒體，游客對(duì)出境游保險(xiǎn)的需求在日益增長(zhǎng)。出境游保險(xiǎn)是保險(xiǎn)公司主要針對(duì)消費(fèi)者在境外旅游活動(dòng)中因人身、財(cái)物安全發(fā)生意外或者旅行延誤等情況造成的損失而設(shè)立的險(xiǎn)種。出境游保險(xiǎn)不僅僅是辦理部分歐美發(fā)達(dá)國(guó)家簽證的強(qiáng)制要求，更成為旅游者轉(zhuǎn)移在境外旅游風(fēng)險(xiǎn)的重要選擇。但作為近年發(fā)展較快的一個(gè)險(xiǎn)種，出境游保險(xiǎn)的服務(wù)質(zhì)量與消費(fèi)者需求之間仍存在著差距。日本、韓國(guó)、越南、柬埔寨、俄羅斯、馬爾代夫、印尼、朝鮮、南非等10個(gè)國(guó)家的第一大入境旅游客源地，中國(guó)游客在這些國(guó)家國(guó)際游客中的占比最高達(dá)30%。中國(guó)也是美國(guó)、阿聯(lián)酋、英國(guó)、新西蘭、菲律賓、斯里蘭卡、加拿大等國(guó)家的重要客源國(guó)（參見(jiàn)中國(guó)旅游研究院、攜程發(fā)布的《2017出境旅游大數(shù)據(jù)報(bào)告》）。

?圖1我國(guó)近年出境游人數(shù)情況

一、出境游保險(xiǎn)近年發(fā)展情況

（一）出境游市場(chǎng)持續(xù)繁榮

隨著消費(fèi)者收入增長(zhǎng)和旅游消費(fèi)升級(jí)，以及受益于簽證簡(jiǎn)化、人民幣升值、國(guó)際航線(xiàn)增多等便利因素，我國(guó)出境旅游人數(shù)持續(xù)增長(zhǎng)?！吨袊?guó)統(tǒng)計(jì)年鑒》中將出境旅游定義為：中國(guó)（大陸）居民因公或因私出境前往其他國(guó)家、中國(guó)香港特別行政區(qū)、澳門(mén)特別行政區(qū)和臺(tái)灣省觀(guān)光、度假、探親訪(fǎng)友、就醫(yī)療養(yǎng)、購(gòu)物、參加會(huì)議或從事經(jīng)濟(jì)、文化、體育、宗教活動(dòng)。中國(guó)旅游研究院、國(guó)家旅游局?jǐn)?shù)據(jù)中心發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2017年全年，按每出境一次統(tǒng)計(jì)1人次，中國(guó)公民出境旅游13051萬(wàn)人次，比上年同期增長(zhǎng)7.0%。中國(guó)已連續(xù)多年保持世界第一大出境旅游客源國(guó)地位。此外，我國(guó)已成為越來(lái)越多國(guó)家最大的客源國(guó)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，中國(guó)已經(jīng)成為泰國(guó)、

（二）出境游保險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)意愿較強(qiáng)

購(gòu)買(mǎi)出境游保險(xiǎn)不僅是為了部分國(guó)家的簽證需要，而且確實(shí)有保障游客在境外旅游遭遇不測(cè)的作用。出境游客可能面臨交通意外、自然災(zāi)害、偷盜搶劫等導(dǎo)致的人身傷害或者財(cái)產(chǎn)損失，以及因?yàn)閻毫犹鞖?、水土不服、飲食?xí)慣不同等因素引起的腹瀉、感冒等疾病，此外還有因語(yǔ)言溝通不暢或者不了解目的地法律法規(guī)引起的糾紛。此外，不少出境游消費(fèi)者選擇自由行，旅行中的風(fēng)險(xiǎn)也往往隨之增加。

近幾年隨著出境游規(guī)模持續(xù)增長(zhǎng)，為轉(zhuǎn)移境外旅游的種種風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)出境游保險(xiǎn)的意愿增強(qiáng)。根據(jù)攜程網(wǎng)發(fā)布的《2013—2014旅游意外險(xiǎn)投保理賠報(bào)告》，部分出境旅游區(qū)域的投保率已經(jīng)達(dá)到了80%。2018年攜程發(fā)布的保險(xiǎn)理賠用戶(hù)調(diào)研報(bào)告顯示，83%的旅游者愿意出游時(shí)購(gòu)買(mǎi)旅游保險(xiǎn)。2017年，中國(guó)居民海外旅游的理賠案件占62%，相比國(guó)內(nèi)旅游多50%。OpinionWay旅行保險(xiǎn)服務(wù)調(diào)查顯示，中國(guó)出境旅游（潛在）消費(fèi)者回答“總是”和“經(jīng)?！辟?gòu)買(mǎi)境外旅游保險(xiǎn)的比例之和在60%以上。與世界各主要發(fā)達(dá)國(guó)家相比，中國(guó)居民出境旅游的投保率僅略低于英國(guó)，與澳大利亞相近，但高于其他國(guó)家（參見(jiàn)2018年安聯(lián)保險(xiǎn)與北京大學(xué)聯(lián)合發(fā)布的《中國(guó)居民出境旅游風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告》）。

（三）出境游保險(xiǎn)覆蓋較為全面

經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，目前我國(guó)出境游市場(chǎng)的保險(xiǎn)產(chǎn)品覆蓋范圍已較為全面，產(chǎn)品類(lèi)型較為豐富。目前國(guó)內(nèi)主要以旅游目的地地區(qū)來(lái)劃分境外游保險(xiǎn)產(chǎn)品，如劃分為東南亞、歐盟（申根簽證國(guó)）、美加、日本、港澳臺(tái)地區(qū)等。

從保險(xiǎn)產(chǎn)品的基本保障范圍看，主要涵蓋四個(gè)方面：意外及醫(yī)療保障、救援服務(wù)、旅行阻礙保障、個(gè)人財(cái)物及個(gè)人責(zé)任保障。其中，意外及醫(yī)療保障包括意外身故及傷殘、醫(yī)療費(fèi)用；救援服務(wù)包括緊急醫(yī)療運(yùn)送和送返、身故遺體運(yùn)返、慰問(wèn)探訪(fǎng)費(fèi)用及未成年人送返費(fèi)用；旅行阻礙保障包括旅行變更、旅行延誤、行李延誤；個(gè)人財(cái)物及個(gè)人責(zé)任保障包括旅行證件損失、個(gè)人隨身財(cái)物、銀行卡盜刷（不適用于未成年人）、個(gè)人錢(qián)財(cái)損失、個(gè)人及寵物責(zé)任。在基本保障范圍之外，不少保險(xiǎn)公司通常還提供一些特色附加服務(wù)，如旅行期間公共交通意外身故、申根簽證拒簽保障、高風(fēng)險(xiǎn)運(yùn)動(dòng)保障、酒店取消保障等。從保險(xiǎn)公司提供的具體保障計(jì)劃看，基本保障可附加不同的特色條款生成不同的保障計(jì)劃，同一款保險(xiǎn)產(chǎn)品通常分三檔或四檔保障計(jì)劃。針對(duì)每種保險(xiǎn)產(chǎn)品，投保人可以選擇單次旅行（自選日期）或者多次旅行（通常保障期為一年）的投保方式。保費(fèi)主要由投保人的年齡、保障范圍、保險(xiǎn)金額、投保方式、投保人數(shù)（團(tuán)購(gòu)優(yōu)惠）及保障期限決定。附加保險(xiǎn)服務(wù)越多、保障越全面，保險(xiǎn)費(fèi)率就越高。

二、出境游保險(xiǎn)發(fā)展存在的主要問(wèn)題

（一）相關(guān)法律法規(guī)還不夠健全

近年來(lái)，旅游保險(xiǎn)的監(jiān)管與法律法規(guī)體系建設(shè)越來(lái)越受到重視。如2017年全國(guó)旅游工作會(huì)議工作報(bào)告指出，要通過(guò)旅游保險(xiǎn)加快安全保障體系建設(shè)，提升旅游安全工作水平，原國(guó)家旅游局與原保監(jiān)會(huì)聯(lián)合修訂《旅行社責(zé)任保險(xiǎn)管理辦法》，并開(kāi)展“旅游保險(xiǎn)宣傳周”活動(dòng)。相對(duì)于國(guó)內(nèi)旅游保險(xiǎn)，出境游意外情況發(fā)生時(shí)身在國(guó)外，涉及境內(nèi)外機(jī)構(gòu)的溝通協(xié)調(diào)，專(zhuān)業(yè)性更強(qiáng)，且醫(yī)療救援費(fèi)用往往較高，保險(xiǎn)公司為追求利潤(rùn)最大化存在規(guī)避責(zé)任的可能。如在理賠過(guò)程中盡可能作嚴(yán)格限制，縮減保險(xiǎn)保障范圍，減少賠付金額，消費(fèi)者知曉、購(gòu)買(mǎi)和使用旅游險(xiǎn)的權(quán)益無(wú)法得到充分保障。但目前，無(wú)論是2013年實(shí)施的《旅游法》、2015年最新修改的《保險(xiǎn)法》，還是《旅行社責(zé)任保險(xiǎn)管理辦法》等法律法規(guī)，都尚未對(duì)出境游保險(xiǎn)作出專(zhuān)門(mén)規(guī)定，保險(xiǎn)公司出境游保險(xiǎn)服務(wù)的質(zhì)量未能在法律法規(guī)層面得到有效監(jiān)督和引導(dǎo)。

（二）保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)服務(wù)水平還有待提升

曾有研究指出，由于出境游保險(xiǎn)正處于發(fā)展的初期階段，保險(xiǎn)公司并沒(méi)有認(rèn)識(shí)到出境游保險(xiǎn)的巨大潛力。保險(xiǎn)公司一是認(rèn)為出境游保險(xiǎn)收費(fèi)較低，難以產(chǎn)生規(guī)模效益；二是認(rèn)為出境游保險(xiǎn)工作量大，其收益難以和其他險(xiǎn)種相比（饒婧婧，2010）。保險(xiǎn)公司缺乏足夠的激勵(lì)去大力投入旅游保險(xiǎn)的發(fā)展，雖然可以通過(guò)銷(xiāo)量來(lái)增加利潤(rùn)，但是當(dāng)前的銷(xiāo)售量增加情況并不能滿(mǎn)足保險(xiǎn)公司的獲利需求（羅曼徐，2018）。加上出境游涉及境外的特殊性，需境內(nèi)外協(xié)調(diào)，理賠手續(xù)繁瑣、耗時(shí)較長(zhǎng)，出境游保險(xiǎn)的服務(wù)質(zhì)量更加考驗(yàn)保險(xiǎn)公司的整體服務(wù)能力。近期有調(diào)查指出，“對(duì)旅游保險(xiǎn)沒(méi)有信心（30%）”“理賠過(guò)程太過(guò)復(fù)雜（25%）”“保障范圍不夠全面（24%）”“不了解有哪些保障范圍（24%）”成為消費(fèi)者不購(gòu)買(mǎi)境外旅游險(xiǎn)的主要因素。該項(xiàng)調(diào)查還指出，中國(guó)消費(fèi)者認(rèn)為“旅游保險(xiǎn)價(jià)格太高”的只有17%，這一原因所占比例低于英美德澳等發(fā)達(dá)國(guó)家（參見(jiàn)2018年安聯(lián)保險(xiǎn)與北京大學(xué)聯(lián)合發(fā)布的《中國(guó)居民出境旅游風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告》）。這說(shuō)明近年來(lái)雖然出境游保險(xiǎn)規(guī)模不斷擴(kuò)大，但保險(xiǎn)公司仍然主要選擇低價(jià)量販?zhǔn)降臓I(yíng)銷(xiāo)策略，而對(duì)出境游保險(xiǎn)的詳細(xì)宣傳介紹、賠付效率仍沒(méi)有跟上出境游游客的實(shí)際需要。

（三）消費(fèi)者對(duì)出境游保險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)還不夠

雖然目前消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)或愿意購(gòu)買(mǎi)出境游保險(xiǎn)的已占較大比例，但仍有不少出境游游客認(rèn)為并沒(méi)有必要購(gòu)買(mǎi)出境游保險(xiǎn)，主要原因在于對(duì)出境游保險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)還不足。如有的消費(fèi)者認(rèn)為境外旅游時(shí)間較短，出現(xiàn)重大事故或疾病的概率較低；有的出境旅游團(tuán)游客認(rèn)為既然已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了旅行社責(zé)任保險(xiǎn)，就沒(méi)有必要再購(gòu)買(mǎi)境外旅游意外傷害保險(xiǎn)。實(shí)際上，因旅行社責(zé)任范圍外的意外事故導(dǎo)致的游客損失不屬于旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的保障范圍；還有的消費(fèi)者境外旅游時(shí)選擇潛水、攀巖、探險(xiǎn)等高風(fēng)險(xiǎn)運(yùn)動(dòng)，但并不知曉境外旅游傷害險(xiǎn)將上述高風(fēng)險(xiǎn)運(yùn)動(dòng)造成的被保險(xiǎn)人損失列為除外責(zé)任，且并沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)相應(yīng)的高風(fēng)險(xiǎn)運(yùn)動(dòng)意外傷害保險(xiǎn)。

三、完善出境游保險(xiǎn)的有關(guān)建議

（一）加強(qiáng)監(jiān)管和行業(yè)引導(dǎo)

一是加快健全旅游保險(xiǎn)法律法規(guī)體系。鑒于出境游的特殊性，有必要在《旅游法》《保險(xiǎn)法》或相應(yīng)實(shí)施條例中對(duì)出境游保險(xiǎn)做出專(zhuān)門(mén)規(guī)定，如可考慮出境游的特殊性，將出境游意外險(xiǎn)列為強(qiáng)制險(xiǎn)實(shí)施，進(jìn)一步在法律層面保障出境游游客在境外的人身財(cái)產(chǎn)安全，減少種種意外造成的損失。二是加強(qiáng)監(jiān)管力度。在健全有關(guān)法律法規(guī)的同時(shí)，進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)出境旅游保險(xiǎn)的監(jiān)督，加大對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)違規(guī)行為的懲罰力度。特別是在網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售出境游保險(xiǎn)成為主要趨勢(shì)的情況下，應(yīng)加大對(duì)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售出境游保險(xiǎn)產(chǎn)品的監(jiān)管力度。三是強(qiáng)化行業(yè)引導(dǎo)。旅游和保險(xiǎn)主管部門(mén)加強(qiáng)協(xié)調(diào)合作，及時(shí)研究解決出境游保險(xiǎn)出現(xiàn)的各種新問(wèn)題，對(duì)同類(lèi)保險(xiǎn)產(chǎn)品做出規(guī)范化要求，引導(dǎo)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)以保障消費(fèi)者權(quán)益為中心提供優(yōu)質(zhì)高效的出境游保險(xiǎn)服務(wù)。四是有關(guān)部門(mén)通過(guò)報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)出境游保險(xiǎn)、保障自身權(quán)益意識(shí)的培養(yǎng)。

（二）保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)自覺(jué)提升服務(wù)質(zhì)量

除了旅游和保險(xiǎn)主管部門(mén)加強(qiáng)監(jiān)管外，保險(xiǎn)公司自身要注重圍繞保障消費(fèi)者權(quán)益，自覺(jué)提高出境游保險(xiǎn)的服務(wù)質(zhì)量。一是自查并規(guī)范完善本機(jī)構(gòu)出境游產(chǎn)品的保障范圍、賠付條件等，對(duì)消費(fèi)者在境外可能遭受的一般性危險(xiǎn)情況要有較為充分的掌握，讓消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)前充分知曉所享有的有關(guān)權(quán)益。二是加強(qiáng)與境內(nèi)外合作機(jī)構(gòu)、主管機(jī)構(gòu)的溝通協(xié)調(diào)，在意外發(fā)生時(shí)能第一時(shí)間救助旅游者，盡可能減少旅游者的人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失。三是提升培訓(xùn)及營(yíng)銷(xiāo)水平，除使員工熟悉本機(jī)構(gòu)出境游產(chǎn)品的基本情況外，更要注重加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通，懂得如何從消費(fèi)者的角度出發(fā)，幫助其全面了解境外旅游目的地的風(fēng)險(xiǎn)情況以及購(gòu)買(mǎi)相應(yīng)險(xiǎn)種的必要性，對(duì)消費(fèi)者的疑惑耐心做出解釋。

（三）消費(fèi)者應(yīng)理性購(gòu)買(mǎi)出境游保險(xiǎn)

消費(fèi)者在出境旅游前，應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際需要選擇合適的出境游保險(xiǎn)計(jì)劃保障人身及財(cái)產(chǎn)安全。一是應(yīng)注意到出境游保險(xiǎn)對(duì)自身切實(shí)的保障作用，不僅是將其作為辦理簽證所需條件，還應(yīng)認(rèn)識(shí)到旅行社責(zé)任險(xiǎn)并不能代替意外傷害險(xiǎn)。二是在制定出游計(jì)劃時(shí)應(yīng)首先對(duì)自身身體狀況、目的國(guó)的氣候、自然災(zāi)害等常見(jiàn)風(fēng)險(xiǎn)因素有初步預(yù)見(jiàn)和判斷，初步了解自己的保險(xiǎn)需求。三是在購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)時(shí)要仔細(xì)了解意向保險(xiǎn)產(chǎn)品的明細(xì)內(nèi)容，如有疑問(wèn)及時(shí)與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)溝通聯(lián)系，對(duì)產(chǎn)生的糾紛可向保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)或監(jiān)督管理部門(mén)反映。