□ 文 陶軼 章建賽 黃瑛

一、實踐機制背景

近年來，在“數(shù)字中國”、“互聯(lián)網(wǎng)+”大趨勢下，通信行業(yè)成為最為重要的基礎(chǔ)性和先導(dǎo)性產(chǎn)業(yè)，國家要求運營商提速降費，加快網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)，同時通過設(shè)置“兩條紅線”來考核運營商存量客戶服務(wù)質(zhì)量。提速降費對于運營商來說挑戰(zhàn)不小，既要為網(wǎng)絡(luò)升級付出更多成本，又要不斷降低資費，資費下降確實能刺激客戶消費，但是產(chǎn)品和業(yè)務(wù)創(chuàng)新的滯后性，將直接影響客戶感知，進(jìn)而限制用戶潛在流量使用量的增長。

根據(jù)三大電信運營商2017年財報，在用戶規(guī)模方面，中國移動4G用戶凈增1.14億戶，總數(shù)達(dá)到6.50億戶；中國電信4G用戶凈增6,017萬戶，總數(shù)達(dá)到1.82億戶；中國聯(lián)通4G用戶凈增7033萬戶，總數(shù)達(dá)到1.75億戶。在營收方面，中國移動全年營收為人民幣7405億元，同比增長4.5%；中國電信全年營收為人民幣3662.29億元，同比增長3.9%。中國聯(lián)通全年營收為人民幣2490.2億元，同比增長4.6%。客戶數(shù)雖然保持較快的增長率，但是營收的增長率卻沒有與之同步，可見，在快速發(fā)展客戶的同時，加強存量客戶運營，激發(fā)存量客戶的使用量顯得尤為重要。

存量客戶運營最為重要的抓手，就是存量客戶關(guān)鍵界面，如掌上營業(yè)廳、官方網(wǎng)站、CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等界面，這些都屬于面向客戶銷售產(chǎn)品和服務(wù)的界面觸點，如何在這些關(guān)鍵界面實現(xiàn)客戶便捷的辦理業(yè)務(wù)、享受服務(wù)和權(quán)益，成為電信運營商存量客戶運營的核心課題。

二、實踐機制關(guān)鍵概念

基于行動學(xué)習(xí)的存量客戶關(guān)鍵界面互聯(lián)網(wǎng)化的實踐機制，主要涉及以下幾個關(guān)鍵概念：行動學(xué)習(xí)、關(guān)鍵界面互聯(lián)網(wǎng)化、“5+6+6”。

2.1 行動學(xué)習(xí)三大原則

行動學(xué)習(xí)，是指讓參訓(xùn)者組成小組，在組員的相互支持下，解決實際工作項目中的難題，以實現(xiàn)其領(lǐng)導(dǎo)能力的發(fā)展。對電信運營商而言，引入行動學(xué)習(xí)要重點把握三大原則：

（1）發(fā)展導(dǎo)向原則。適用于公司內(nèi)部經(jīng)營發(fā)展、外部客戶服務(wù)等重要工作專題攻關(guān)。

（2）一線協(xié)同原則。充分調(diào)動一線經(jīng)驗智慧和積極性，問題從一線來、解決方案從一線來，方案選擇到一線去、效果評價到一線去。

（3）講求實效原則。堅持問題導(dǎo)向，形成倒逼機制，制定時間計劃，嚴(yán)格進(jìn)度管理，保證規(guī)則經(jīng)一線評議、功能經(jīng)一線驗收，做到后評估、鞏固推廣的閉環(huán)管理。

2.2 關(guān)鍵界面互聯(lián)網(wǎng)化三個方向

簡約、極致、迭代、微創(chuàng)新、免費、大數(shù)據(jù)、開放……在互聯(lián)網(wǎng)時代，客戶體驗為王，傳統(tǒng)電信級的體驗不再具有優(yōu)勢。電信運營商業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)中沉淀和積累了大量的業(yè)務(wù)規(guī)則、流程、產(chǎn)品,大都缺乏客戶服務(wù)全流程端到端的考慮和客戶體驗設(shè)計，最終界面的呈現(xiàn)，一般根據(jù)開發(fā)人員個人理解和個人經(jīng)驗進(jìn)行開發(fā)，容易導(dǎo)致客戶對宣傳內(nèi)容不理解、對參與資格不清楚，辦理方式不便捷等情況。

關(guān)鍵界面互聯(lián)網(wǎng)化主要有三大方向具體如下表1所示：

表1 關(guān)鍵界面互聯(lián)網(wǎng)化三大方向

2.3 “5+6+6”三大核心

“5”指五大關(guān)鍵利益相關(guān)者角色，“6+6”分別指需求精準(zhǔn)六步法和商業(yè)流程6H體系重構(gòu)法。

五大關(guān)鍵利益相關(guān)者角色，分別為一線人員、技術(shù)后臺、業(yè)務(wù)后臺、合作商家和公司領(lǐng)導(dǎo)，一線人員包括家寬裝維人員、渠道經(jīng)理、店面營銷代表、社區(qū)經(jīng)理、客戶經(jīng)理等角色；技術(shù)后臺包括系統(tǒng)支撐人員、規(guī)劃運營專家、技術(shù)開發(fā)專家等角色；業(yè)務(wù)后臺涉及產(chǎn)品經(jīng)理、營銷經(jīng)理、業(yè)務(wù)診療師、業(yè)務(wù)稽核人員等；合作商家的范圍比較廣泛；公司領(lǐng)導(dǎo)是及其重要的決策執(zhí)行角色。在具體實踐過程中，行動學(xué)習(xí)虛擬團隊的設(shè)立，必須同時包括上述五大角色，還得全面考慮“五跨”——跨部門（市場、財務(wù)、人力、網(wǎng)絡(luò)）、跨地市、跨線條（營銷代表、業(yè)務(wù)專家、技術(shù)專家）、跨廠家、跨專業(yè)（前臺設(shè)計、后臺業(yè)務(wù)、UCD/UI/UE設(shè)計）。

需求精準(zhǔn)六步法關(guān)鍵是盡可能全面匯總出最精準(zhǔn)的需求，重點分為全省痛點收集、外省機會點調(diào)研、設(shè)計方向全員研討、地市原型評估、成果全員研討和需求最終匯總提交原型設(shè)計六大步驟，具體如下圖1所示。

商業(yè)流程6H體系重構(gòu)法，將渠道體系、關(guān)鍵界面和商業(yè)流程生命周期（開戶、鑒權(quán)、訂購、充值、服務(wù)、銷戶）整合在一起，開展體系的流程優(yōu)化和重構(gòu)，能夠有效的避免重復(fù)開發(fā)、流程冗余、環(huán)節(jié)沖突等問題。具體如下圖2所示：

三、實踐機制應(yīng)用案例及主要做法

基于行動學(xué)習(xí)的存量客戶關(guān)鍵界面互聯(lián)網(wǎng)化項目，最早于2016年底，由廣東移動和百年基業(yè)聯(lián)合啟動，2017年至2018年實施，廣東全省21個市公司17個角色286人組建而成的行動學(xué)習(xí)虛擬團隊，同步成立5個臨時黨支部，下設(shè)24個黨小組，完成36次行動學(xué)習(xí)和跨界對標(biāo)活動，面向10086APP手機營業(yè)廳等存量客戶關(guān)鍵界面，共完成24個專題攻關(guān)和208項需求開發(fā)，95%的界面實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)化，所有相關(guān)業(yè)務(wù)一頁辦理，所見即所得。界面辦理效率平均提升60%，手機營業(yè)廳月活數(shù)達(dá)2686萬，并在電信運營商中首接支付寶和微信線下掃碼支付、敏感業(yè)務(wù)引入人臉識別，全渠道為客戶提供便捷、安全的服務(wù)，百萬客戶申訴率同比下降55%。

存量客戶關(guān)鍵界面互聯(lián)網(wǎng)化最后的落地執(zhí)行，成效保障，需要做到制度化、體系化、流程化、常態(tài)化，并與黨建結(jié)合。下面結(jié)合上面的成功案例進(jìn)一步展開分析。

3.1 制度化

一般情況下，行動學(xué)習(xí)虛擬團隊面臨最大的問題就是績效管理，如何加強量化考核，確保對應(yīng)績效激勵到位，變得尤為重要。項目實施方發(fā)布了《一線協(xié)同行動學(xué)習(xí)實施辦法》、《一線協(xié)同行動學(xué)習(xí)項目激勵方案》，重點對行動學(xué)習(xí)全流程量化考核原則和細(xì)則、各個職能部門聯(lián)合制定的激勵方案進(jìn)行了界定，有效保證了參與者的積極性和創(chuàng)造性。

3.2 流程化

為了充分發(fā)揮行動學(xué)習(xí)的優(yōu)勢，確保項目成效，整個行動學(xué)習(xí)項目分為以下六大流程：

（1）招募組建期：發(fā)布信息、接受報名、審定名單。

（2）外部對標(biāo)期：至少組織1次行動學(xué)習(xí)、1次外部對標(biāo)。

（3）需求梳理期：至少組織1次行動學(xué)習(xí)、1次全量一線投票調(diào)研，并結(jié)合對標(biāo)結(jié)果輸出需求。

（4）設(shè)計開發(fā)期：至少組織1次行動學(xué)習(xí)，分階段介入設(shè)計開發(fā)的過程中，借助新型輕量化驗收工具，實時反饋痛點，及時調(diào)整設(shè)計，優(yōu)化開發(fā)。

（5）評審匯報期：跨部門聯(lián)合評審項目團隊的匯報，開展效果評估，選擇最佳個人和小組參加最終總結(jié)匯報，邀請公司領(lǐng)導(dǎo)參加。

（6）鞏固推廣期：對優(yōu)化成果進(jìn)行跟蹤調(diào)研，并確保固化新優(yōu)化機制效果和執(zhí)行落地；并開展績效評分、先進(jìn)評選工作。

3.3 體系化

為確保行動學(xué)習(xí)項目的成效，質(zhì)量管理控制是非常重要的環(huán)節(jié)，需要從“人、法、測、機”四個方面開展體系化質(zhì)量管控。

（1）人——構(gòu)建以一線和廠家為核心多方團隊：一線來源有代表性，覆蓋全面；一線成員有專業(yè)性，必須經(jīng)過嚴(yán)格篩選，且人員固定；廠家參與有針對性，資深專家全程參與。

（2）法——外部對標(biāo)和行動學(xué)習(xí)結(jié)合：外部對標(biāo)跨界有針對性，選擇標(biāo)桿企業(yè)；行動學(xué)習(xí)有專業(yè)性，引導(dǎo)催化師必須是通信行業(yè)資深的專家，有效調(diào)動一線和廠家解決問題的凝聚力和專注力；流程管控有時效性，所有目標(biāo)嚴(yán)格按照時間計劃執(zhí)行，提高優(yōu)化效率。

（3）測——面向全量一線開展投票調(diào)研和高保真驗收：所有關(guān)鍵點下發(fā)給全量一線和部分客戶進(jìn)行投票選擇，所有功能點都進(jìn)行高保真驗收。

（4）機——統(tǒng)一開發(fā)設(shè)計、能力接口和外設(shè)標(biāo)準(zhǔn)：各廠家要統(tǒng)一開發(fā)設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)，適應(yīng)企業(yè)需求；界面外設(shè)統(tǒng)一接入標(biāo)準(zhǔn)，外部第三方接口統(tǒng)一接入，能力由企業(yè)統(tǒng)一輸出。

3.4 常態(tài)化

行動學(xué)習(xí)項目的執(zhí)行具有一定的階段性和時效性，在項目周期結(jié)束后，需要在日常生產(chǎn)運營兩個關(guān)鍵環(huán)節(jié)確保成效的持續(xù)性。第一個環(huán)節(jié)是在需求收集階段，確保通過行動學(xué)習(xí)收集的一線建議直接同步到技術(shù)部門和廠家，直接由三方專家團隊出具需求說明書；第二個關(guān)鍵環(huán)節(jié)是在產(chǎn)品設(shè)計階段，一線專家把關(guān)，面向體驗實時介入設(shè)計開發(fā)全過程，將辦理流程痛點消滅在設(shè)計階段。

圖1 需求精準(zhǔn)六步法

圖2 商業(yè)流程6H體系重構(gòu)法

四、總結(jié)和展望

本文圍繞基于行動學(xué)習(xí)的存量客戶關(guān)鍵界面互聯(lián)網(wǎng)化的實踐機制，詳細(xì)介紹了相關(guān)概念，結(jié)合應(yīng)用實例介紹了在制度化、體系化、流程化、常態(tài)化等方面的主要經(jīng)驗和做法。面向未來，基于行動學(xué)習(xí)的存量客戶關(guān)鍵界面互聯(lián)網(wǎng)化的實踐機制，可以進(jìn)一步幫助電信運營商加速互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，提高運營效能。在運營管理方面，讓團隊成員成人達(dá)己，拓展思維，激發(fā)學(xué)習(xí)斗志，解決組織問題，連接團隊智慧，攻堅克難；在IT管理方面可以實現(xiàn)需求精益管理，推動設(shè)計需求敏捷開發(fā)，在規(guī)模團隊敏捷組織、復(fù)雜需求敏捷交付、業(yè)務(wù)端敏捷提升、投資效益精益管控、端到端高效運營等多個方面進(jìn)行拓展和提升。■