沈煬

（北京交通大學(xué)，北京 100044）

1 引言

隨著電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)模式不斷發(fā)展和完善，網(wǎng)絡(luò)購物逐漸成為人們?nèi)粘ＯM(fèi)的主要方式之一。2017年中國電子商務(wù)交易規(guī)模為28.66萬億元，占到社會消費(fèi)品零售總額的19.6%。隨著業(yè)務(wù)量的增長，也引發(fā)了退貨率的增高和一系列的維權(quán)問題，電商貨物退換難、退款問題突出，直接影響了客戶在消費(fèi)過程中的用戶體驗(yàn)，也是消費(fèi)者廣為關(guān)心的權(quán)益問題。在法律法規(guī)方面，2014年中國新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，賦予了消費(fèi)者后悔權(quán)，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無須說明理由。

產(chǎn)品的售后退換服務(wù)是影響購物體驗(yàn)的重要環(huán)節(jié)，退貨訂單的生成、貨物的回退和更換、貨款的處理問題等，都是消費(fèi)者關(guān)心在意的問題。本文通過對電商售后貨物的流程設(shè)計(jì)進(jìn)行研究，希望以此提高客戶在消費(fèi)過程中的用戶體驗(yàn)，降低電商企業(yè)退貨物流成本、提升企業(yè)形象，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益[1]。

2 電商售后貨物退換的成因及需求分析

電商銷售訂單的爆發(fā)式增長也帶來了大量的退貨訂單，大量退貨訂單的到來，將擠占人員及設(shè)備資源、作業(yè)和庫存空間，給電子商務(wù)企業(yè)帶來嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

電商模式下，貨物退換的原因有很多，退換貨的根本原因可以歸納為商品不能達(dá)到顧客預(yù)期，不能滿足其需求[2]。主要包含以下幾個(gè)方面：

一是質(zhì)量問題，由于生產(chǎn)加工或質(zhì)量管理方面的原因使得產(chǎn)品存在缺陷，產(chǎn)品的部分功能無法使用，甚至部分商家售賣假冒偽劣產(chǎn)品以攫取高額利潤；二是商品描述不符，由于電商市場信息不對稱，存在賣家為了吸引客戶而夸大產(chǎn)品功能的情況；三是貨物積壓或損壞，物流過程中的顛簸和碰撞，使得產(chǎn)品被磨損、積壓；四是訂單操作失誤，即出現(xiàn)配送出錯(cuò)的現(xiàn)象；五是消費(fèi)者的沖動購買[3]，消費(fèi)者往往容易做出不理性的購買行為，然后發(fā)現(xiàn)自己不需要或不喜歡便要求退貨。

為了滿足客戶提出的貨物退換要求，提高客戶的消費(fèi)體驗(yàn)，電商企業(yè)在履行退換義務(wù)時(shí)，需要達(dá)到以下三幾個(gè)目標(biāo)：

一是快速處理客戶的退換請求。在貨物退換問題上，用戶的消費(fèi)體驗(yàn)本來就已經(jīng)偏低，因此更需要電商企業(yè)做到對消費(fèi)者退換要求的快速響應(yīng)、快速解決。

二是及時(shí)退款。不少電商企業(yè)由于退款不及時(shí)，導(dǎo)致評價(jià)低、客戶流失。因此在退換過程中，需要做到物流、商流、資金流、信息流同步跟進(jìn)。

三是做到信息及時(shí)反饋。貨物的退換流程需要流程清晰、公開透明，及時(shí)將信息反饋給消費(fèi)者，使消費(fèi)者能實(shí)時(shí)掌握退換進(jìn)程，從而增進(jìn)客戶黏性。

3 電商售后貨物的退換流程設(shè)計(jì)

電商售后貨物的退換主要有以下幾個(gè)步驟：

第一步，用戶發(fā)出退換申請，填寫退換信息。選擇附上必要的附件或說明。

第二步，賣家對客戶的退換申請進(jìn)行審核。查看客戶的退換申請是否符合相關(guān)法律規(guī)定，自己是否有義務(wù)對商品進(jìn)行退換服務(wù)，是否需要滿足客戶的退款請求（包括運(yùn)費(fèi)退款），并將審核結(jié)果反饋給客戶，還需要跟用戶先溝通運(yùn)費(fèi)的問題。當(dāng)所有問題都跟用戶確認(rèn)后才可以繼續(xù)下面的流程，其中有一項(xiàng)問題雙方達(dá)不成一致都沒辦法進(jìn)行下一步操作。

第三步，根據(jù)審核結(jié)果，賣家同意退換申請，則用戶填寫退換物流信息，并進(jìn)行貨物退換；賣家不同意退換申請，則由用戶選擇，是否修改退換信息或由平臺介入，如果平臺介入，同意用戶申請，則按流程進(jìn)行退換處理，平臺不同意用戶申請，則返回用戶選擇，修改退換信息。

第四步，用戶自行將商品快遞至倉庫后，賣家進(jìn)行倉庫驗(yàn)收，根據(jù)協(xié)議進(jìn)行退換或退款。如果退換產(chǎn)品有誤，則通知客服部與客戶進(jìn)行溝通。

圖1 電商售后貨物的退換流程圖

4 完善貨物退換管理制度

有效地處理好售后貨物退換，更能讓電商企業(yè)在市場競爭中取得有利條件。電商企業(yè)不僅需要提供良好的貨物退換服務(wù)，還需要完善企業(yè)內(nèi)部的貨物退換管理制度，做出科學(xué)的管理決策。

在新零售背景下，退換服務(wù)可采用線上線下及退換物流相結(jié)合的模式。在電子商務(wù)、實(shí)體零售轉(zhuǎn)型的過程中，退貨物流也應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，線上進(jìn)行退換訂單處理、查詢、資金退款，線下進(jìn)行貨物提取、當(dāng)面驗(yàn)貨，貨物退換等體驗(yàn)服務(wù)。將線下物流、服務(wù)、體驗(yàn)等優(yōu)勢與線上商流、資金流、信息流融合。

在貨物退換的服務(wù)過程中，需要對貨物退換的范圍作出定義。包括退換時(shí)間、退換方式，以及對于合法合理的客戶的貨物退換請求予以受理，對不合法理的退換請求予以拒絕。

退貨服務(wù)需要多個(gè)部門的協(xié)調(diào)跟進(jìn)，客服部負(fù)責(zé)退件受理和過程跟進(jìn)，儲運(yùn)部負(fù)責(zé)清點(diǎn)、發(fā)運(yùn)和庫存管理；采購部負(fù)責(zé)質(zhì)量問題件的退換和維修；財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)處理退款。電商企業(yè)可成立專門的產(chǎn)品退換部門，為消費(fèi)者提供快捷、便利的退換服務(wù)。

在退貨服務(wù)中，電商企業(yè)應(yīng)該注重信息的及時(shí)反饋和共享協(xié)同，依托供應(yīng)鏈物流管理平臺，結(jié)合條碼技術(shù)、EDI、POS、GPS等信息手段和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對逆向物流信息進(jìn)行共享協(xié)同[4]，實(shí)現(xiàn)各節(jié)點(diǎn)之間共享退貨信息。

5 結(jié)語

本文通過分析電商售后貨物在退換中面臨的需求和目標(biāo)，討論電商企業(yè)在售后服務(wù)中貨物退換的步驟和流程，并繪制出關(guān)于電商貨物退換的流程設(shè)計(jì)圖，并在最后對電商企業(yè)完善產(chǎn)品退換制度方面提出了建議。在未來的研究和技術(shù)發(fā)展中，還可對貨物在退換過程中的權(quán)責(zé)進(jìn)行科學(xué)、自動化的判別，對退換物流網(wǎng)絡(luò)、跨境電商貨物的退換進(jìn)行研究，對線上服務(wù)、線下體驗(yàn)以及現(xiàn)代物流相融合的模式進(jìn)行進(jìn)一步的探討。