范雅麗

摘 要 在經(jīng)濟(jì)全球化的背景下，各種組織之間利益相互交織，錯綜復(fù)雜的關(guān)系導(dǎo)致組織危機(jī)事件頻發(fā)。危機(jī)事件“乘”著新媒體時代的傳播“快車”，快速發(fā)酵形成一股強(qiáng)大的輿論力量。 秘書部門作為組織內(nèi)外溝通的橋梁，在面對危機(jī)事件時，秘書人員的危機(jī)傳播管理水平在很大程度上影響了危機(jī)公關(guān)的效果。本文主要基于危機(jī)處理的“3T”原則來闡述現(xiàn)代秘書的危機(jī)傳播管理并提出提高危機(jī)傳播管理的策略。

關(guān)鍵詞 現(xiàn)代秘書 危機(jī)傳播管理 危機(jī)公關(guān) “3T”原則

中圖分類號：C931.46 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A DOI：10.16400/j.cnki.kjdkx.2018.08.077

Abstract In the context of economic globalization， the interests of various organizations are intertwined， and the intricate relationship leads to frequent organizational crisis events. The crisis incident "takes on" the spread of "fast cars" in the new media era， and quickly fermented to form a powerful public opinion force. As a bridge for internal and external communication， the secretarial department has affected the crisis public relations effect in the face of crisis events. This paper is based on the "3T" principle of crisis management to explain the modern secretary's crisis communication management and propose strategies to improve crisis communication management.

Keywords modern secretary； crisis communication management； Crisis PR； "3T" principle

互聯(lián)網(wǎng)時代下，信息發(fā)布和傳播渠道增多，組織危機(jī)極易被暴露于媒介和公眾視野下，并引發(fā)關(guān)注和熱議。對于組織的危機(jī)事件，如果處理不當(dāng)，不但會對組織形象造成無法挽回的損害，甚至?xí)l(fā)集合行為。秘書部門作為一個組織的中樞部門，是組織內(nèi)部信息暢通的保證，是組織與外部人員溝通的窗口。面對組織危機(jī)，秘書的危機(jī)傳播管理水平顯得尤為重要。

1 現(xiàn)代秘書危機(jī)傳播管理的研究現(xiàn)狀

目前國內(nèi)關(guān)于秘書危機(jī)傳播管理的研究成果相對比較少，我們這里將 “危機(jī)傳播管理歸為和危機(jī)公關(guān)同一概念”。[1]在中國知網(wǎng)輸入關(guān)鍵詞“秘書公關(guān)”共顯示相關(guān)內(nèi)容52條，主要集中于秘書公關(guān)意識、公關(guān)能力、公關(guān)方式與技巧等意識理論層面。同時，這些研究大都表現(xiàn)在組織協(xié)調(diào)、日常事務(wù)、信息調(diào)研等一般性的公關(guān)研究。對于秘書危機(jī)公關(guān)的過程研究、實(shí)操性研究相對比較欠缺，其危機(jī)解決之道一般從秘書自身素質(zhì)入手，沒有關(guān)注到危機(jī)公關(guān)中所囊括的危機(jī)傳播和危機(jī)管理。

1.1 秘書公關(guān)的研究

《現(xiàn)代企業(yè)秘書應(yīng)該具備的四大公關(guān)意識》（鄭美平 2005）總結(jié)了秘書人員的四大公關(guān)意識：一是樹立單位良好形象的意識，二是廣結(jié)良緣的意識，三是雙向溝通的意識，四是雙方得益的意識。《現(xiàn)代秘書應(yīng)具備的公關(guān)職能》（張曉蘭，李婷 2009）從現(xiàn)代社會秘書工作與公關(guān)工作融合的角度，提出秘書在工作中應(yīng)發(fā)揮溝通信息、實(shí)施傳播、協(xié)調(diào)關(guān)系及參與公共決策的職能?！稖\談秘書公關(guān)的方式和技巧》（高紅梅，郭學(xué)利 2013）主要選取了公共關(guān)系中溝通協(xié)調(diào)的方法和技巧，細(xì)分為同上級、同級、下級的溝通協(xié)調(diào)。

1.2 秘書危機(jī)傳播管理的研究

《芻議和諧社會構(gòu)建與秘書危機(jī)公關(guān)》（郝懿 2010）指出秘書人員前期要樹立危機(jī)意識、實(shí)行危機(jī)預(yù)警，危機(jī)發(fā)生時要傳遞事件的真相、爭取公眾理解與支持以及重塑組織形象等實(shí)行危機(jī)處理并從危機(jī)處理中明確和提升秘書人員的職能?！睹貢W(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)策略分析》（吳嵐 2015）主要闡述互聯(lián)網(wǎng)時代下，秘書人員在黨政機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)中的問題表現(xiàn)、應(yīng)發(fā)揮的職能及問題的解決途徑?！段C(jī)公關(guān)處理策略》（郭明蘭 2013）在危機(jī)公關(guān)原則的指導(dǎo)下提出現(xiàn)代秘書危機(jī)公關(guān)處理的策略，幫助組織轉(zhuǎn)危機(jī)為機(jī)遇。

2 秘書、危機(jī)傳播管理的概念界定及關(guān)系闡述

2.1 秘書、危機(jī)傳播的概念界定

我國的秘書學(xué)研究起步于20世紀(jì)80年代，一個學(xué)科的建立與發(fā)展首先要明確其研究對象、研究體系、研究意義?！懊貢币辉~由來已久，在其發(fā)展歷程中，根據(jù)不同的社會背景、歷史時期，國內(nèi)外專家學(xué)者作出了不同的界定。因本文主要關(guān)注中國現(xiàn)代秘書，故選取了比較有代表性的定義?！懊貢侵干硖庮I(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)或領(lǐng)導(dǎo)者身邊，以處理信息和綜合服務(wù)的方式輔助領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施管理的工作人員?！盵2]該定義將根本性質(zhì)界定為輔助管理的工作人員，身份更加明確。同時界定秘書的輔助內(nèi)容更加全面，更加貼近于現(xiàn)代秘書職責(zé)。

危機(jī)傳播管理主要是在“組織危機(jī)發(fā)生時迅速制定出針對性的傳播措施來，以有條不紊地將危機(jī)化解，進(jìn)而重新修復(fù)信譽(yù)和公眾關(guān)系”。[3]危機(jī)的傳播過程主要包括了傳播者、受眾、訊息、媒介及反饋。組織危機(jī)通過大眾媒體傳播，大眾媒體在這里更多是扮演媒介的作用，真正的信源來自組織。組織作為本質(zhì)意義上的傳播者，同時也接受來自媒介、受眾對于原始信息源的反饋，這是一個雙向互動的過程。危機(jī)事件傳播、傳播過程管理構(gòu)成了危機(jī)公關(guān)的兩大要素，傳播成為了其關(guān)鍵的一環(huán)。危機(jī)傳播管理的落腳點(diǎn)在于作為組織如何開展危機(jī)傳播、危機(jī)管理來協(xié)調(diào)處理危機(jī)事件。

2.2 秘書工作與危機(jī)傳播管理關(guān)系闡述

從1985年全國秘書長和辦公廳主任座談會上提出的四個轉(zhuǎn)變開始，意味著秘書工作的現(xiàn)代性發(fā)展，同時也表明了秘書“不管部”職能下的多重角色。隨著社會的發(fā)展，處于輔助地位的秘書在實(shí)際工作中被賦予了更多的主動性和能動性，特別是面對危機(jī)事件時，決策、審批過程中所造成的時間間隔，如何去填補(bǔ)這一“空檔”，作為溝通協(xié)調(diào)的“橋梁”和“窗口”的秘書要率先擔(dān)負(fù)起責(zé)任。此時，秘書人員的危機(jī)傳播管理水平很大程度上決定了此次危機(jī)事件的處理效果。所以在現(xiàn)代社會中，危機(jī)傳播管理技能已成為其必備的工作能力。

3 基于“3T”原則的秘書危機(jī)傳播管理

英國危機(jī)公關(guān)專家里杰斯特提出的危機(jī)處理“3T”原則是主要是基于信息的傳播發(fā)布，也就是在危機(jī)公關(guān)中發(fā)布什么樣的訊息，怎樣發(fā)布訊息。第一個“T”是Tell your own tale （以我為主提供情況），第二個“T”是Tell it fast （盡快提供情況），第三個“T”是Tell it all（提供全部情況）?；凇?T”原則，作為組織的輔助管理者，同時也是信息的“傳播者”——秘書，對此應(yīng)具備基本的危機(jī)傳播管理的方法和技巧。

在組織危機(jī)發(fā)生之時，雖引發(fā)了媒體和相關(guān)利益者的關(guān)注，但并未形成強(qiáng)大的輿論影響。此時，秘書人員應(yīng)靈敏反應(yīng)立即開展應(yīng)急運(yùn)作，及時將危機(jī)事件報告領(lǐng)導(dǎo)，同時發(fā)揮好“橋梁”和“窗口”的作用。一方面是協(xié)助調(diào)查取證，還原事實(shí)的全部真相，做到真實(shí)傳播，另一方面利用組織掌握的事件真相，以“我”方立場為主，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)提供真實(shí)、有效的信息，避免信息的不公開、不透明所帶來的謠言四起。在危機(jī)事件中，做好真實(shí)的輿論引導(dǎo)，這是秘書從收發(fā)傳遞信息到綜合處理信息素質(zhì)的提升，也是基于事實(shí)和效益雙重考慮下的危機(jī)傳播引導(dǎo)。

因“危機(jī)”一詞，指的是“緊急的或困難的關(guān)頭”，[4]在四象限工作法的劃分中屬于緊急、重要事件。因此在危機(jī)傳播管理中，必須突出和強(qiáng)調(diào)時間這一維度，同時這也是基于第二個“T”所展開的危機(jī)傳播管理。在關(guān)于事件信息的梳理中，秘書扮演的是信息的搜集、整理、歸納角色。在“盡快提供情況”這一環(huán)節(jié)中，一方面是防止信息滯后導(dǎo)致不良輿論的興起發(fā)酵，另一方面是在短時間內(nèi)將影響和損失降到最低的效益考慮?；谝话憬M織都未設(shè)置專門的公關(guān)部門，這時可采取兩條策略：一是在組織內(nèi)部臨時成立危機(jī)公關(guān)小組，二是交由專門的公關(guān)公司解決。不管采取哪條策略，其中秘書和媒體的功能都不可或缺。秘書從信息的管理者到與媒介或公關(guān)公司進(jìn)行信息溝通的“傳播者”，快速、真實(shí)、有效成為綜合考量信息的主要指標(biāo)。

在危機(jī)傳播管理中，隨著盡快不斷地提供“以我為主”的訊息，使得危機(jī)事件不斷地清晰和完整。在這一過程中，第三個“T”提供全部情況，得以落實(shí)。因危機(jī)公關(guān)中的靈活性和藝術(shù)性，秘書人員還應(yīng)具備一定的判斷能力把握哪些信息是該提供的、有利于危機(jī)解決的，而不是不加辨別的全部提供。這里“提供全部情況”是要服務(wù)于危機(jī)事件，服務(wù)于組織的。同時危機(jī)傳播管理不是單向度的信息公開傳播，而是雙向或多向的傳播。公眾是危機(jī)傳播管理中時刻要關(guān)注的對象，公眾的反饋既是檢驗(yàn)危機(jī)傳播管理效果的渠道之一，也是解決危機(jī)事件的關(guān)鍵。

4 現(xiàn)代秘書優(yōu)化危機(jī)傳播管理的策略

4.1 提高秘書的媒介素養(yǎng)

現(xiàn)代社會是一個信息社會，日常接觸的信息呈指數(shù)爆炸式增長，需要秘書不斷提高綜合處理信息的能力。特別在組織面對危機(jī)事件時，更需要秘書人員展現(xiàn)其良好的媒介素養(yǎng)，提升危機(jī)公關(guān)的能力。“媒介素養(yǎng)是人們對于大眾傳播媒介所提供的信息具有一定的理解、判斷和評估的能力，同時也是通過對信息的處理為個人的生活和工作發(fā)揮積極作用的能力。”[5]在危機(jī)傳播過程中，秘書作為組織內(nèi)外的溝通“橋梁”，一方面協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)搜集、篩選、整理信息，充當(dāng)著“把關(guān)人”的角色，另一方面與媒體、受眾進(jìn)行信息的雙向傳播。在一定程度上，秘書的媒介素養(yǎng)是秘書面對危機(jī)事件的第一認(rèn)知，影響著組織對危機(jī)事件的定性以及制定策略。因此，秘書在危機(jī)傳播管理中要自覺地提高自身的媒介素養(yǎng)。

4.2 提高領(lǐng)導(dǎo)決策力，搶占時間先機(jī)

危機(jī)事件有兩個重要的特征，一是時間緊急，二是事態(tài)嚴(yán)重。秘書綜合處理信息的能力，推動了組織信息的篩選、傳達(dá)效率，從而間接提高了領(lǐng)導(dǎo)的決策能力。在危機(jī)傳播管理中，秘書職業(yè)的特殊性需要其綜合全面地考慮問題，既要搶占時間先機(jī)又要思考時機(jī)的合理性。不同類型、不同緊急程度的危機(jī)，有不同的信息公開最佳時間。提高事件背后的洞悉能力、把握危機(jī)事件的輿論走向，賦予危機(jī)事件 “有利意義”，是在“盡快提供情況”原則下，秘書應(yīng)具備的能力。

4.3 重塑組織形象

在危機(jī)事件中，不可避免地會對組織形象造成影響，如何重塑組織形象，提高組織的知名度、美譽(yù)度是危機(jī)傳播管理的有機(jī)組成部分。媒介既是危機(jī)公關(guān)的有效渠道，同時也是重塑組織形象的有效渠道。一方面，作為秘書，要順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時代的浪潮，學(xué)會運(yùn)用新媒體技術(shù)在自媒體中傳播組織理念、文化、價值觀，進(jìn)行正面的輿論宣傳和引導(dǎo)，并在行動上予以體現(xiàn)。另一方面，秘書應(yīng)學(xué)會和記者打交道，在負(fù)面輿論興起時及時通過媒介渠道以積極負(fù)責(zé)的態(tài)度解決問題，同時在舉辦發(fā)布會、慈善公益晚會等正面活動時邀請媒體朋友參加進(jìn)行正面報道，以改善組織在公眾中的負(fù)面形象，幫助企業(yè)走出危機(jī)陰影。

參考文獻(xiàn)

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