焦雪珂

【摘 要】 目的：在門診護(hù)理管理工作中應(yīng)用人性化服務(wù)，對其所產(chǎn)生的價(jià)值進(jìn)行分析探究。方法：將本院在2017年8月至2018年5月期間收治的門診患者共計(jì)120例作為研究資料，將全部患者分為兩組：觀察組（60例）與對照組（60例）。給予觀察組患者實(shí)施人性化服務(wù)護(hù)理措施，給予對照組患者實(shí)施常規(guī)護(hù)理措施。結(jié)果：比較兩組患者對護(hù)理工作的滿意率，觀察組顯著高于對照組，經(jīng)比較，差異顯著。觀察組患者的護(hù)理質(zhì)量高于對照組護(hù)理質(zhì)量，經(jīng)比較，有顯著的統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P<0.05）。結(jié)論：在門診護(hù)理管理中實(shí)施人性化服務(wù)，取得了較好的效果，值得在臨床繼續(xù)應(yīng)用。

【關(guān)鍵詞】 門診護(hù)理；管理；人性化服務(wù)；價(jià)值

【中圖分類號(hào)】R365 【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】

A 【文章編號(hào)】1005-0019（2018）14-283-01

醫(yī)院門診護(hù)理管理工作是醫(yī)院眾多工作中很重要的一部分[1]。醫(yī)院門診每天要接待的患者數(shù)量很多，護(hù)理管理在其中所起到的作用關(guān)系到患者對醫(yī)院醫(yī)療工作的看法與印象，關(guān)系到醫(yī)院的名聲。所以，在醫(yī)院的門診護(hù)理工作中，我們努力為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效的護(hù)理服務(wù)。本研究將人性化服務(wù)管理應(yīng)用其中，現(xiàn)將有關(guān)的情況匯報(bào)如下。

1 基礎(chǔ)資料與方法

1.1 一般資料 將本院在2017年8月至2018年5月期間收治的門診患者共計(jì)120例作為研究資料，將全部患者分為兩組：觀察組與對照組，每組患者有60例。在觀察組中，男性患者有30例，女性患者有30例；患者的年齡為：21-61歲，中位年齡為（36.14±7.52）歲。在對照組患者中，男性患者有40例，其余為女性患者；患者的年齡為：21-66歲，中位年齡為（37.70±8.38）歲。比較兩組患者的基礎(chǔ)資料情況，沒有差異性，具有可比性（P>0.05）。

1.2 護(hù)理 對照組：采取常規(guī)護(hù)理。

觀察組：實(shí)施人性化服務(wù)管理

1.2.1 不斷提升護(hù)士的人性化服務(wù)理念 醫(yī)院的門診是醫(yī)院的形象窗口，接觸患者數(shù)量最多，因此護(hù)士要儀表端莊、服飾整潔，面對患者始終面帶微笑，不把個(gè)人情緒帶到工作中來，對患者要熱情主動(dòng)，護(hù)士的態(tài)度一定要端正，責(zé)任心強(qiáng)，規(guī)范護(hù)理人員護(hù)理服務(wù)行為。護(hù)士要將自己全部的愛心、耐心、熱心、細(xì)心用在工作中。及時(shí)回答患者的問題，使護(hù)士具備全心全意為患者服務(wù)的意識(shí)，不斷提升護(hù)士的人性化護(hù)理意識(shí)，以便能夠更好地為患者服務(wù)。

1.2.2 為患者構(gòu)建良好的人性化門診環(huán)境 醫(yī)院門診部的環(huán)境一定要搞好，注意每天都要有專人清潔消毒，擺放綠植、花盆，環(huán)境寬敞明亮，讓患者感到舒心。門診大廳中有桌椅，為患者提供日常生活用品、報(bào)刊及教育材料等等。門診大廳做好了防滑處理，輸液室公用廁所應(yīng)配備掛輸液瓶的吊鉤、坐式便器等，一切設(shè)施都是為了方便患者，使患者滿意度顯著提升。

1.2.3 規(guī)范護(hù)士的護(hù)理操作流程 要不斷提升工作效率，盡量減少患者的就診等待時(shí)間，將掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)實(shí)施一體化服務(wù)管理，及時(shí)準(zhǔn)備藥品等，不讓患者浪費(fèi)時(shí)間。護(hù)士的各項(xiàng)醫(yī)療操作需一步到位，減少差錯(cuò)的發(fā)生。

1.2.4 尊重患者，加強(qiáng)患者心理疏導(dǎo) 護(hù)士要明白患者也是平等的主體，并不是弱勢群體，護(hù)士要尊重患者，及時(shí)做好與患者、家屬的溝通工作，及時(shí)了解患者的問題并有效解決。囑患者要放松心情，對于存在心理問題的患者護(hù)士要主動(dòng)進(jìn)行關(guān)懷，積極溝通、疏導(dǎo)，做好患者的健康宣教，提升患者的認(rèn)知度，從而豁然開朗，以積極的心態(tài)面對疾病。

1.2.5 實(shí)施彈性排班制度 依據(jù)院內(nèi)門診患者收治情況，一般呈上午多下午少的特點(diǎn)，根據(jù)這個(gè)特點(diǎn)對護(hù)士實(shí)施彈性排班制度。確保醫(yī)療人力充足，又合理調(diào)節(jié)護(hù)士的工作壓力，以便讓患者得到最佳的會(huì)服務(wù)。

1.3 評價(jià)指標(biāo) 評價(jià)護(hù)理滿意度，應(yīng)用本院自制護(hù)理滿意度調(diào)查表評估[2]。評估護(hù)理質(zhì)量，依據(jù)醫(yī)院就診環(huán)境、護(hù)士行為舉止、服務(wù)態(tài)度、門診管理及健康教育內(nèi)容，總分100分，分?jǐn)?shù)越高則表示護(hù)理質(zhì)量越好。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件包SPSS18.0統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)。用獨(dú)立配對t處理計(jì)量數(shù)據(jù)，用卡方x2處理計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)，當(dāng)數(shù)據(jù)檢驗(yàn)P<0.05時(shí)，表示數(shù)據(jù)差異存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 比較兩組患者的護(hù)理滿意度情況

2.2 比較兩組護(hù)理質(zhì)量情況

3 討論

門診醫(yī)護(hù)人員面對的患者復(fù)雜多樣，需求也是多種多樣。門診是醫(yī)院的主要對外窗口，其工作水平如何非常重要。因此對門診護(hù)理人員，要不斷提升其人性化服務(wù)的理念與意識(shí)，使患者得到人性化的、最佳的護(hù)理服務(wù)。人性化的服務(wù)措施注重人文關(guān)懷，處處體現(xiàn)護(hù)士對患者的尊重與關(guān)心，為患者構(gòu)建良好的就醫(yī)環(huán)境、尊重患者、全面細(xì)致護(hù)理等，都會(huì)使患者感受到無微不至的關(guān)懷，護(hù)患關(guān)系和諧了，護(hù)理質(zhì)量提高了，患者非常滿意，由此，在門診護(hù)理管理中實(shí)施人性化服務(wù)，效果佳，值得推薦使用。

參考文獻(xiàn)

[1] 易紅霞.人性化服務(wù)在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].深圳中西醫(yī)結(jié)合雜志，2016，26（2）：165-167.

[2] 崔云菲.門診靜脈輸液患者單劑量靜脈配藥服務(wù)模式的應(yīng)用及效果[J].護(hù)理學(xué)雜志，2017，32（19）：56-57.