周俊英

【摘 要】 目的：分析人性化護理管理在醫(yī)保住院患者收費過程中的應(yīng)用意義。方法：選取2017年1月～2017年12月在我院接受治療的120例患者為研究對象，隨機分成觀察組與對照組。對比兩組患者醫(yī)保收費投訴事件發(fā)生率和患者滿意度。結(jié)果：觀察組患者醫(yī)保收費投訴事件發(fā)生率為3.3%，對護理工作的滿意度為98.3%，結(jié)果均顯著優(yōu)于對照組，（P<0.05）。結(jié)論：人性化護理管理能有效減少醫(yī)保收費投訴事件發(fā)生的幾率，提高患者滿意度，在醫(yī)保住院患者收費過程中的應(yīng)用效果顯著，值得推廣。

【關(guān)鍵詞】 人性化護理管理；醫(yī)保住院患者；投訴；應(yīng)用效果

【中圖分類號】R197.324

【文獻標志碼】A

【文章編號】1005-0019（2018）14-279-01

前言

護理管理是臨床護理工作的重要環(huán)節(jié)，是醫(yī)院管理的核心部分之一[1]。良好的護患關(guān)系能增加醫(yī)護人員及患者間的信任，降低護患關(guān)系的緊張度。人性化護理管理符合患者的需求，也符合現(xiàn)今醫(yī)學(xué)發(fā)展的趨勢。本院在實施新的醫(yī)療保險體系[2]中，由于對政策的宣傳及教育不到位，導(dǎo)致醫(yī)?；颊邔︶t(yī)保繳費模式和收費項目的了解度不高，引起醫(yī)?；颊吲c醫(yī)護人員之間的糾紛，造成醫(yī)保收費投訴率的增加。我院采用人性化護理管理模式，對2017年1月～2017年12月在我院接受治療的120例患者進行研究，分析人性化護理管理在醫(yī)保住院患者收費過程中的應(yīng)用效果?，F(xiàn)報告如下：

1 資料和方法

1.1 基線資料 選取2017年1月～2017年12月在我院接受治療的120例患者為研究對象，納入標準：享有社會醫(yī)療保險的患者；醫(yī)保可報銷疾病的患者。排除標準：患有精神類疾病、認知障礙的患者。

按照隨機數(shù)字表法將120患者分成觀察組和對照組，每組60例。

觀察組：男48例，女12例，年齡范圍（32～77）歲，平均年齡（41.50±4.30）歲。文化程度：初中以下32名，中專及高中19名，大專及以上7名。

對照組：男44例，女16例，年齡范圍（29～76）歲，平均年齡（39.80±5.30）歲。文化程度：初中以下26名，中專及高中22名，大專及以上12名。

對照組和觀察組患者的年齡，性別比例，文化程度等一般資料比較無明顯差異（P>0.05）

1.2 方法 對照組采用一般護理模式，觀察組采用人性化護理管理模式。具體內(nèi)容為：

1.2.1 身份驗證納入醫(yī)保系統(tǒng)管理 患者辦理住院當日，詳細記錄患者的身份和醫(yī)保信息，確保將所有醫(yī)?；颊呒{入醫(yī)保系統(tǒng)，進行管理。加強對醫(yī)保本的保管，避免醫(yī)保本因患者轉(zhuǎn)科、自查拿用、醫(yī)?？撇欢ㄆ诔椴榈惹闆r造成遺失，降低護患矛盾發(fā)生率。

1.2.2 醫(yī)?；颊叱鋈朐汗芾?護理人員主動了解患者病因，對患者離院、外出等情況做好記錄，避免出現(xiàn)騙取醫(yī)保的行為發(fā)生。

1.2.3 人性化護理管理 護理人員應(yīng)做到以患者為中心，實施人性化護理管理，提高患者滿意度。對緊急收治的患者或因諸多因素導(dǎo)致醫(yī)保信息不能及時提交的患者，可相應(yīng)延長參保身份核驗時間及繳費時間。對于不了解醫(yī)保政策及收費詳情的患者，醫(yī)護人員應(yīng)耐心向患者及家屬解答醫(yī)保收費相關(guān)問題。

1.2.4 收費管理 如患者預(yù)交金額與出院實際結(jié)算金額相差過大，會招致患者的不滿及投訴。護理人員應(yīng)對每位患者的收費項目進行嚴格審核，避免出現(xiàn)費用錯收、多收的情況?？剖抑魅渭白o士長需對新出的收費項目進行上報，通過審批后再次進行核對，方可錄入醫(yī)保報銷目錄。及時調(diào)整不符合醫(yī)保收費要求的項目，提高醫(yī)療收費的透明度。

1.2.5 護理人員分層管理 對護理人員進行統(tǒng)一培訓(xùn)及考核，按學(xué)歷水平、工作經(jīng)驗、專業(yè)能力和個人能力設(shè)置科室護士長、主管護師及護士，層級管理能有效對醫(yī)保工作進行監(jiān)督，做到職責分明。

1.3 觀察指標 以患者投訴事件發(fā)生率和護理工作滿意度為評價指標。其中，滿意度=非常滿意+滿意。

1.4 統(tǒng)計學(xué)處理 本次研究當中的所有數(shù)據(jù)均采用SPSS22.0統(tǒng)計軟件進行處理，計數(shù)資料采用率（%）表示，以t檢驗，以方卡檢驗，P<0.05表示差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 觀察組醫(yī)保收費投訴事件發(fā)生率為3.3%，明顯優(yōu)于對照組的21.7%，統(tǒng)計學(xué)具有意義（P<0.05）。具體如表1所示：

2.2 觀察組醫(yī)?；颊邔ψo理工作滿意度為98.3%，對照組醫(yī)?；颊邔ψo理工作滿意度為85%，統(tǒng)計學(xué)具有意義（P<0.05）。具體如表2所示：

3 討論

隨著生活水平的提高，人們在服務(wù)品質(zhì)上的追求越來越高，對護理服務(wù)有了更高的要求。人性化護理管理本著以人為本的理念[3]，滿足患者的需求，指導(dǎo)護理人員向更專業(yè)的方向發(fā)展。人性化護理管理是一種具有針對性的優(yōu)質(zhì)護理模式，如今在臨床護理工作中的應(yīng)用廣泛。

隨著醫(yī)療保險逐漸普及，參加醫(yī)療保險的人數(shù)增多，醫(yī)?？谱o理人員的工作壓力也隨之增加。實行人性化護理管理不僅能減輕醫(yī)院護理人員的工作壓力，提高其工作效率，還能減少醫(yī)保收費投訴事件發(fā)生率，提高患者對護理工作的滿意度。實行人性化護理管理是醫(yī)院發(fā)展的根本，能有效提高患者的信任及滿意度，提高服務(wù)質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛。

此次研究表明，觀察組醫(yī)保收費投訴事件發(fā)生率為3.3%，顯著低于對照組，觀察組醫(yī)保患者對護理工作滿意度為98.3%，明顯高于對照組的85%，（P<0.05）。

綜上所述，人性化護理管理能降低醫(yī)保收費投訴事件發(fā)生率，提高患者滿意度，在醫(yī)保住院患者收費過程中的應(yīng)用效果顯著，值得推廣。

參考文獻

[1] 禚愛芳.人性化護理管理在醫(yī)保住院患者收費過程中的應(yīng)用[J].臨床醫(yī)藥文獻電子雜志，2015，（24）：5103-5104.

[2] 劉奕.護理管理在醫(yī)保住院患者中的應(yīng)用[J].醫(yī)學(xué)信息，2015，29（20）：188-188.

[3] 周玉彬，劉愛珍，鄧延華等.醫(yī)保住院患者滿意度相關(guān)因素分析[J].中外女性健康研究，2015，23（20）：233-233，212.