摘 要：物流核心客戶是物流企業(yè)最重要的資產(chǎn)，只有不斷的開發(fā)更多的核心客戶并且保持住核心客戶，物流企業(yè)才能夠真正的發(fā)展壯大，然而現(xiàn)實(shí)當(dāng)中，很多物流企業(yè)往往注意到了核心客戶的開發(fā)卻忽視了核心客戶的保持，致使好不容易付出昂貴代價(jià)開發(fā)出來的核心客戶付之東流，研究物流核心客戶的開發(fā)及保持對于物流企業(yè)具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。

關(guān)鍵詞：物流核心客戶；物流核心客戶的開發(fā)；物流核心客戶的保持

一、引言

如今企業(yè)的競爭越來越激烈，集中表現(xiàn)在對客戶的爭奪，特別是對核心客戶的爭奪，對于物流企業(yè)而言核心客戶是他們最關(guān)鍵的客戶，對企業(yè)的生存及發(fā)展起著生死存亡的決定性作用，物流企業(yè)必須要想方設(shè)法的開發(fā)出更多的核心客戶并保持住這些核心客戶，才能在激烈的競爭當(dāng)中獲得一席之地。

二、物流核心客戶的概念

物流核心客戶，這是一種新的提法，是指物流企業(yè)關(guān)鍵客戶或大客戶的簡稱，也可以稱為物流KA客戶，這種客戶往往在數(shù)量上并不多，只占據(jù)總客戶數(shù)量的20%左右，但是通常他們貢獻(xiàn)的價(jià)值卻高達(dá)80%甚至更高，企業(yè)對這類客戶存在著非常大的依賴關(guān)系，這類客戶對于物流企業(yè)的現(xiàn)在或者將來要達(dá)到的盈利目標(biāo)起著決定性的作用。

物流核心客戶往往是大訂單客戶，并且通常都是2年-3年或更長時(shí)間的長期合同客戶，能夠給物流企業(yè)帶來相當(dāng)大的銷售額及利潤，他們通常具有較強(qiáng)的技術(shù)能力、市場能力、創(chuàng)新能力，他們的穩(wěn)定性也非常強(qiáng)，財(cái)務(wù)情況非常好，需求非常強(qiáng)勁，是物流企業(yè)及其重要的合作伙伴，對于物流企業(yè)的發(fā)展具有戰(zhàn)略性的意義。

三、物流核心客戶的開發(fā)

物流核心客戶是物流企業(yè)最關(guān)鍵的客戶，開發(fā)核心客戶已經(jīng)成為物流企業(yè)一項(xiàng)必須堅(jiān)持的長期工作，在開發(fā)物流核心客戶的過程當(dāng)中應(yīng)該注意好以下幾個(gè)方面：

1.盡可能獲取物流核心客戶的信息

對于物流企業(yè)來講，擁有更多的、更準(zhǔn)確的、更全面的物流核心客戶信息是保證開發(fā)成功的前提條件，這些物流核心客戶的信息包括：物流核心客戶的聯(lián)系方式、企業(yè)規(guī)模、企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)、員工數(shù)量、最近的采購計(jì)劃、采購時(shí)間及預(yù)算、決策者及影響者等。

2.不斷的挖掘物流核心客戶的真正需求

物流核心客戶的產(chǎn)品及服務(wù)的采購，都是起源于他們的需求，只有真正的了解物流核心客戶的真正需求才能夠真正的抓住客戶的心。物流核心客戶的需求是有很多的，要分析出哪些才是他們最真正的需求，最緊迫的需求，最重要的需求，作為物流企業(yè)要想方設(shè)法的通過各種方式各種途徑去滿足它們這些真正的需求。

3.熟悉物流核心客戶的采購流程

在物流企業(yè)與物流核心客戶合作的過程當(dāng)中，物流核心客戶是作為采購方，物流企業(yè)作為供應(yīng)商的角色，而當(dāng)今的物流市場往往是一種買方市場，不是一種賣方市場，在合作的過程當(dāng)中，物流核心企業(yè)占據(jù)著更為有利的地位，在合作的過程當(dāng)中，應(yīng)該更多的偏向于采用顧客的采購流程，而非供應(yīng)商的銷售流程進(jìn)行交易與合作。因此，更為熟悉與把握好物流核心客戶的采購流程，有利于物流企業(yè)更好的獲得物流核心客戶的大訂單，也更有利于更好地為物流核心客戶提供更優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)。

4.與物流核心客戶更多更好的溝通

物流核心客戶的訂單往往是大訂單，采購?fù)谴蟛少?，他們對服?wù)各方面的要求往往更高，物流企業(yè)必須更多更好的與物流核心客戶溝通好合作的方方面面，才能夠讓物流核心客戶放心，也才能夠更好的理解他們的需求，更好的服務(wù)好物流核心客戶。大訂單，大項(xiàng)目，往往雙方需要溝通的地方更多，哪些方面沒有溝通好都有可能造成誤解甚至錯(cuò)誤，造成嚴(yán)重的后果甚至失去大客戶，影響服務(wù)的質(zhì)量。

5.注意開發(fā)過程當(dāng)中成本的控制

開發(fā)物流核心客戶的過程，通常需要投入非常大的成本，付出非常大的代價(jià)，一些大的客戶開發(fā)的過程長達(dá)幾個(gè)月甚至一兩年，有的甚至需要付出更長的時(shí)間才可能最后簽訂合同，因此開發(fā)的過程當(dāng)中務(wù)必注意成本的控制。特別是對于一些風(fēng)險(xiǎn)比較大的物流核心客戶，可能投入的巨大的成本，但是最后因?yàn)檎位驊?zhàn)爭等原因而完全得不到回報(bào)，這種情況必須謹(jǐn)慎對待，比如是否在一些政局不穩(wěn)的地方投資建設(shè)倉庫等。

四、物流核心客戶的保持

研究資料表明，開發(fā)一個(gè)新客戶的成本，通常是維持一個(gè)老客戶成本的5-10倍，付出了這么大代價(jià)而獲得的物流核心客戶如果不能夠保持好，那將是極大的浪費(fèi)。物流核心客戶的開發(fā)就像是打江山，而物流核心客戶的保持就如保江山，開發(fā)物流核心客戶打下江山重要，保持物流核心客戶保江山也很重要，在物流核心客戶保持的過程當(dāng)中務(wù)必注意：

1.不斷的提升物流服務(wù)的水準(zhǔn)

僅僅對物流核心客戶提供正常的物流服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，要根據(jù)物流核心客戶的真正需求，不斷的提升物流服務(wù)的水準(zhǔn)，才能保持住物流核心客戶。

2.保持個(gè)性化核心業(yè)務(wù)的能力

現(xiàn)如今市場上能夠提供某種物流服務(wù)的物流企業(yè)非常之多，如何在眾多的物流企業(yè)當(dāng)中能夠脫穎而出獲得物流核心客戶的青睞，保持個(gè)性化核心業(yè)務(wù)的能力就顯得非常的重要，強(qiáng)調(diào)針對性的針對物流核心客戶打造個(gè)性化的物流核心業(yè)務(wù)能力，這種能力不是普通的別的物流企業(yè)短時(shí)間之類可以建立起的強(qiáng)大物流服務(wù)能力，不容易被輕易取代。

3.建立起學(xué)習(xí)型成長型關(guān)系

物流企業(yè)應(yīng)該跟物流核心客戶建立起學(xué)習(xí)型的關(guān)系，也就是物流企業(yè)每一次為物流核心客戶提供服務(wù)的過程當(dāng)中，都會(huì)對物流核心客戶多一分認(rèn)識和了解，多長一份能力，在這樣循環(huán)的過程當(dāng)中，每一次為物流核心客戶服務(wù)后，物流企業(yè)的服務(wù)能力都在不斷的提高。

4.不斷的進(jìn)行物流服務(wù)創(chuàng)新

當(dāng)今社會(huì)的競爭日益加劇，服務(wù)創(chuàng)新成為物流企業(yè)獲得競爭力的必然選擇途徑，時(shí)刻關(guān)注物流核心客戶的需求，不斷推出新的物流服務(wù)，成為時(shí)代發(fā)展的必然要求。

5.建立戰(zhàn)略型合作伙伴關(guān)系

物流核心客戶不同于一般的普通客戶，對于物流企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)起著至關(guān)重要的作用，對于物流企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展也起著決定性的作用，務(wù)必與物流核心客戶建立起長期的穩(wěn)定的戰(zhàn)略型合作伙伴關(guān)系才能夠確保物流企業(yè)長期穩(wěn)定的發(fā)展。

五、結(jié)束語

對于物流企業(yè)來講，物流核心客戶是物流企業(yè)最重要的資產(chǎn)，只有了解及把握好物流核心客戶最真正的需求，不斷的開發(fā)出更多更優(yōu)秀的物流核心客戶，并且保持好這些優(yōu)秀的物流核心客戶，物流企業(yè)才能夠在激烈的競爭市場當(dāng)中不斷的發(fā)展壯大。

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作者簡介：黃永福（1984- ），男，漢族，江西人，碩士研究生，高級物流師，講師，廣東理工學(xué)院物流教研室主任，研究方向：物流與供應(yīng)鏈管理