摘 要：智能養(yǎng)老模式指通過互聯(lián)網(wǎng)使用相應(yīng)的APP預(yù)約護工上門進行相應(yīng)的服務(wù)。包括醫(yī)療、養(yǎng)護、家政等服務(wù)，實現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)的精準化與個性化。智能養(yǎng)老可以大大緩解老齡化帶來的“養(yǎng)老難”的問題，但其發(fā)展存在時間短、不成熟等問題。其所處的市場也存在制度不完善、行業(yè)規(guī)范不統(tǒng)一等缺陷，因此研究該模式的運作過程，了解其運作規(guī)律，對于為完善該市場監(jiān)管體系提出合理性建議有著重要作用，該模式的推廣有利于我國緩解當下的由于老齡化帶來的“養(yǎng)老難”問題。

關(guān)鍵詞：老齡化問題 智能養(yǎng)老 制度完善

一、智能養(yǎng)老的提出

（一）關(guān)于“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老的相關(guān)討論

國外有不同領(lǐng)域?qū)＜覍︷B(yǎng)老問題有過深入研究，例如Hitaité and Spirgiené[2007]分析了立陶宛考納斯地區(qū)不同年齡區(qū)段和居所狀況的老年人的社會養(yǎng)老服務(wù)需求差異、Valkila et al[2010]則通過研究芬蘭老年人的社會養(yǎng)老服務(wù)需求與消費習慣指出，老年人對重家務(wù)活、戶外活動、協(xié)助處理個人事務(wù)以及休閑服務(wù)的需求更加強烈。而我國辜勝阻、曹冬梅、李睿[2016]就從推動“互聯(lián)網(wǎng) + ”行動計劃的重大意義、“互聯(lián)網(wǎng) + ”助推創(chuàng)業(yè)浪潮的對策思考這兩個方面闡述了“互聯(lián)網(wǎng)+”與大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新的深刻關(guān)聯(lián)。而在養(yǎng)老方面，許多專家學者就已經(jīng)從多個維度、多個層次進行了深刻的調(diào)查及分析，田北海、王彩云[2014]通過大量的問卷調(diào)查、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等方式深入研究了城鄉(xiāng)老年人社會養(yǎng)老服務(wù)需求特征及其影響因素。徐美玲[2016] 《“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”：智能化居家養(yǎng)老服務(wù)模式探析》與李超[2015]《智慧城市背景下社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)智能化研究》在研究社會智能養(yǎng)老方面提供了更多的研究角度

（二）我國智能養(yǎng)老產(chǎn)生背景

中國作為世界上人口最多的國家，在多年的計劃生育政策實行下，雖然人均收入沒有達到既定水平，但已經(jīng)提前邁入了老齡化社會。中國傳統(tǒng)的“養(yǎng)兒防老”的家庭養(yǎng)老模式難以撐起養(yǎng)老難關(guān)，故針對家庭養(yǎng)老功能弱化、高齡老人和空巢老人增多而產(chǎn)生的社會養(yǎng)老服務(wù)開始不斷發(fā)展。新的養(yǎng)老模式應(yīng)運而生——智能養(yǎng)老。智能養(yǎng)老可以大大緩解老齡化帶來的“養(yǎng)老難”的問題，但其發(fā)展不成熟。

根據(jù)我國第六次全國人口普查的數(shù)據(jù)，我國老年人人口已經(jīng)高于“老齡化社會”的國際標準，并且老齡化現(xiàn)象還有不斷惡化的趨勢。這使得養(yǎng)老成為新時代的一個重大問題。與此同時，我國養(yǎng)老行業(yè)沒有隨著老齡人口的增多而同步發(fā)展，其產(chǎn)業(yè)水平遠不夠滿足我國龐大老齡人口的需求——智能養(yǎng)老模式應(yīng)運而生。智能養(yǎng)老即“智能居家養(yǎng)老”，該養(yǎng)老模式能讓老人在日常生活中不受時間和地理環(huán)境的束縛，在自己家中過上高質(zhì)量高享受的生活。在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，智能養(yǎng)老行業(yè)發(fā)展得如火如荼。

二、養(yǎng)老模式現(xiàn)狀

（一）現(xiàn)階段傳統(tǒng)養(yǎng)老模式的現(xiàn)狀分析

以杭州“日醫(yī)”服務(wù)公司為例，對傳統(tǒng)的介護養(yǎng)老模式進行分析。

1.養(yǎng)老類企業(yè)請求服務(wù)方式單一。

根據(jù)訪談內(nèi)容進行總結(jié)，我們研究小組發(fā)現(xiàn)目前養(yǎng)老類企業(yè)大多只能通過電話呼叫介護服務(wù)。這就代表了養(yǎng)老類企業(yè)請求服務(wù)方式單一，并不能做到多樣化操作方式，開放式的對用戶進行服務(wù)。

2. 服務(wù)需求的增大和服務(wù)提供的短缺之間的矛盾。

“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”類型業(yè)務(wù)有發(fā)展?jié)摿?，養(yǎng)老類企業(yè)有發(fā)展該類型業(yè)務(wù)的意愿。目前一般的養(yǎng)老類企業(yè)正如“杭州天使家政服務(wù)有限公司”一樣，未能提供醫(yī)療類服務(wù)。服務(wù)需求的增大和服務(wù)提供的短缺之間的矛盾為養(yǎng)老類企業(yè)發(fā)展該類業(yè)務(wù)提供了巨大的機遇和發(fā)展?jié)摿?，由此推動了養(yǎng)老類企業(yè)提供該類服務(wù)營利的意愿。

3. 養(yǎng)老類企業(yè)提供醫(yī)療服務(wù)仍存在困難。養(yǎng)老類企業(yè)主要在于醫(yī)護人員的選取和醫(yī)療資格的認證。若養(yǎng)老類企業(yè)要發(fā)展“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”類型服務(wù)，與其合作的醫(yī)護人員如何選取、醫(yī)護人員醫(yī)療資格由誰認證、如何認證，并且讓用戶放心呼叫有一定的難度，這也是目前養(yǎng)老企業(yè)鮮有發(fā)展該種業(yè)務(wù)的主要原因之一。

4. 養(yǎng)老服務(wù)、介護服務(wù)客戶群廣，需求大，但是大部分仍為潛在客戶。

由于養(yǎng)老類企業(yè)僅有設(shè)計介護服務(wù)app的意愿，但是還沒有發(fā)展起來，大部分潛在客戶并沒有通過積極主動的方式來了解“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”模式，從而導致大部分客戶仍為潛在客戶，并沒有變成我們所希望看到的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的受益者。

（三）智能養(yǎng)老模式的發(fā)展前景

根據(jù)在浙江杭州市進行的調(diào)查顯示，所調(diào)查人群中，更多的人傾向選擇合居養(yǎng)老和養(yǎng)老公寓，少數(shù)部分選擇其他（居家養(yǎng)老）與社工上門服務(wù)。而對選擇不同養(yǎng)老方式的人群進行年齡段統(tǒng)計可得出， 70歲以上的人群中，選擇社工上門服務(wù)人數(shù)最多，占比34.8%，而該種養(yǎng)老方式與用智能養(yǎng)老app請求上門服務(wù)最為吻合，由此可見上門服務(wù)在老年人群體中有發(fā)展

潛力。

三、對智能養(yǎng)老模式的現(xiàn)狀及前景分析

（一）存在問題

1.養(yǎng)老類企業(yè)請求服務(wù)方式單一。

根據(jù)訪談內(nèi)容進行總結(jié)，我們研究小組發(fā)現(xiàn)目前養(yǎng)老類企業(yè)大多只能通過電話呼叫介護服務(wù)。這就代表了養(yǎng)老類企業(yè)請求服務(wù)方式單一，并不能做到多樣化操作方式，開放式的對用戶進行服務(wù)。

2. 服務(wù)需求的增大和服務(wù)提供的短缺之間的矛盾。

“醫(yī)養(yǎng)結(jié)合”類型業(yè)務(wù)有發(fā)展?jié)摿ΓB(yǎng)老類企業(yè)有發(fā)展該類型業(yè)務(wù)的意愿。目前一般的養(yǎng)老類企業(yè)正如“杭州天使家政服務(wù)有限公司”一樣，未能提供醫(yī)療類服務(wù)。服務(wù)需求的增大和服務(wù)提供的短缺之間的矛盾為養(yǎng)老類企業(yè)發(fā)展該類業(yè)務(wù)提供了巨大的機遇和發(fā)展?jié)摿Α?/p>

3. 養(yǎng)老類企業(yè)提供醫(yī)療服務(wù)仍存在困難。養(yǎng)老類企業(yè)主要在于醫(yī)護人員的選取和醫(yī)療資格的認證。這也是目前養(yǎng)老企業(yè)鮮有發(fā)展該種業(yè)務(wù)的主要原因之一。

4. 養(yǎng)老服務(wù)、介護服務(wù)客戶群廣，需求大，但是大部分仍為潛在客戶。

由于養(yǎng)老類企業(yè)僅有設(shè)計介護服務(wù)app的意愿，但是還沒有發(fā)展起來，大部分潛在客戶并沒有通過積極主動的方式來了解“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”模式，從而導致大部分客戶仍為潛在客戶，并沒有變成我們所希望看到的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的受益者。

（二）解決方法

1.加強與醫(yī)療機構(gòu)的合作。傳統(tǒng)醫(yī)療養(yǎng)護企業(yè)應(yīng)加強與專業(yè)醫(yī)療機構(gòu)的合作，通過專業(yè)醫(yī)療機構(gòu)的資源利用，改善其自身專業(yè)醫(yī)護人員數(shù)量不足的劣勢，擴充服務(wù)內(nèi)容。采用合作的方式與企業(yè)自身培訓醫(yī)護人員相比，更為快捷有效，更能在短時間內(nèi)適應(yīng)市場的需求，在同類企業(yè)中脫穎而出，搶占市場，贏得先機。與醫(yī)療機構(gòu)的合作還能促進養(yǎng)老機構(gòu)以及醫(yī)療機構(gòu)的優(yōu)勢互補，資源共享以提高各自的服務(wù)效率與質(zhì)量。

2.開發(fā)智能養(yǎng)老APP。杭州市是“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)新驅(qū)動城市，有眾多互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新資源平臺。傳統(tǒng)醫(yī)療養(yǎng)護企業(yè)可以充分利用這一優(yōu)勢，創(chuàng)新性地進行企業(yè)自身養(yǎng)老APP的開發(fā)。在對消費者的問卷調(diào)查中我們得知，消費者對專業(yè)護工的日常護理以及血糖血壓的測量有著極高的需求，而此類服務(wù)需要長期的跟蹤以及信息的及時反饋，利用APP可以預(yù)約醫(yī)護人員開展相關(guān)醫(yī)療服務(wù)，能夠及時反饋給醫(yī)療機構(gòu)以及企業(yè)，以便其能在后期調(diào)整醫(yī)護方案，達到“私人訂制”的效果，進一步提升企業(yè)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

四、對現(xiàn)智能養(yǎng)老模式的改進型建議

（一）政府部門

1.完善該行業(yè)法律法規(guī)，健全法制體系。

目前在智能養(yǎng)老領(lǐng)域，從企業(yè)的進入到市場的運作，再到消費者的權(quán)益保障，沒有相應(yīng)的法律法規(guī)進行規(guī)范。由此，政府有關(guān)部門應(yīng)出臺相關(guān)規(guī)定，規(guī)范企業(yè)在護工任用、藥品采購、護理流程的行為，使企業(yè)贏得消費者信任，建立一個健康的公平競爭的市場，使該市場規(guī)模不斷擴大，真正發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，進行高效合理的資源配置。

2.加強對該新興市場內(nèi)的企業(yè)的監(jiān)管力度。

多數(shù)養(yǎng)老APP護工注冊程序簡單，缺乏專業(yè)性。這會導致企業(yè)所招護工缺乏相應(yīng)經(jīng)驗及醫(yī)療知識，無法提供令用戶滿意的服務(wù)。而在行業(yè)法規(guī)不健全的情況下，用戶難以對其所享用的服務(wù)進行追溯，進一步造成用戶與企業(yè)的隔閡。因此，建議政府加強對企業(yè)的監(jiān)管，尤其是其在企業(yè)聘用護工的資歷方面。更具體地，政府可以采用設(shè)立維權(quán)辦公室或維權(quán)熱線等方式，讓用戶參與監(jiān)督，切實維護消費者的權(quán)利。

（二）企業(yè)

1.規(guī)范企業(yè)APP中護工的注冊、審核、護理程序，公開護工信息。

調(diào)查表明消費者在選擇養(yǎng)老類APP時對醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)要求較高。因此企業(yè)若想在劇烈競爭的市場中脫穎而出，必須在護工注冊時對其資格進行嚴格審核，并以嚴格的規(guī)章制度規(guī)范其護理程序，在后期完成反饋以及理賠程序，以此提高企業(yè)的專業(yè)化優(yōu)勢，從而提高市場競爭力。而在當前該行業(yè)市場下，公開透明度的不足使得消費者難以對該APP抱有足夠的信任，使得需求降低。考慮到護工的個人隱私問題，因此建議企業(yè)在對護工身份證號、個人住址等信息進行保密的同時，能公開護工姓名、護工號、護理經(jīng)歷等基本信息。也可建立護工評價機制，讓消費者在APP上給相應(yīng)的護工打分，從而確定護工的績效，便于企業(yè)對護工的考核與其他客戶對護工的

篩選。

2.與社區(qū)或?qū)I(yè)養(yǎng)老機構(gòu)進行正式合作，建立長效合作

機制。

調(diào)查顯示，消費者不采用該智能養(yǎng)老方式的原因大多是對該方式的正規(guī)性和安全性抱有懷疑。這與居民普遍對社區(qū)以及專業(yè)機構(gòu)的認可度較高有關(guān)系。相比當前非正式的合作關(guān)系，長效的合作機制才能真正發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+”在信息共享和資源配置方面的巨大優(yōu)勢。因此建議企業(yè)開展與社區(qū)或?qū)I(yè)養(yǎng)老機構(gòu)的合作，依托其資源配置方面的優(yōu)勢，吸引消費者，獲得更廣闊的市場。

（三）用戶

1.潛在用戶勇敢嘗試

調(diào)查數(shù)據(jù)表明，大多數(shù)用戶對智能化養(yǎng)老企業(yè)還有一定的抵觸。在剛剛開拓的新興市場中，無論是宣傳方面還是服務(wù)方面，智能化養(yǎng)老都停留在初級階段，所以大多數(shù)用戶都持觀望態(tài)度，因此鼓勵持觀望態(tài)度的用戶邁出這一腳，為自己帶來便利體驗的同時又能促進該產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

2.實際用戶建言獻策

一個行業(yè)所存在的問題與發(fā)展方向，基本上都能從其用戶的使用感受與使用愿景上得以體現(xiàn)。已經(jīng)在使用智能養(yǎng)老APP的用戶應(yīng)就自己的用戶體驗對正在使用的APP進行評價與建議，通過“建議信箱”、填寫企業(yè)發(fā)放的用戶體驗調(diào)查等形式協(xié)助智能養(yǎng)老企業(yè)根據(jù)用戶的期待進行不斷的改進，以促進智能養(yǎng)老行業(yè)的良性發(fā)展。

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基金項目：本文為中南財經(jīng)政法大學校級大學生創(chuàng)新訓練項目“‘互聯(lián)網(wǎng)+背景下養(yǎng)老服務(wù)智能化模式實證研究”的階段性成果之一。

作者簡介：李東怡（1997—），男，廣東江門人，中南財經(jīng)政法大學工商管理學院2020級國際經(jīng)濟與貿(mào)易專業(yè)本科生，研究方向：國際經(jīng)濟與貿(mào)易。