蘇振鳳

（武漢市東湖新技術(shù)開發(fā)區(qū)九峰街社區(qū)衛(wèi)生服務中心，湖北 武漢 430075）

近年來，隨著國民素質(zhì)的提高，患者的維權(quán)意識加強，醫(yī)患關(guān)系緊張，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)護人員追求的目標。護理工作是醫(yī)院不可缺少的重要組成部分，其工作瑣碎、繁雜，稍有疏忽即有可能給患者造成傷害甚至危及生命。因此，社區(qū)衛(wèi)生服務中心護理質(zhì)量管理對于提升整體醫(yī)療水平，提高患者就醫(yī)的滿意度，促進患者身體的康復有著非常重要的指導意義[1]。下面就優(yōu)質(zhì)護理管理方面如何抓好細節(jié)管理，預防護理差錯，減少護理糾紛的實踐與體會介紹如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

本次研究對象為中心2017年2月～2018年1月間收治60例患者，遵循自愿參與的原則，并全部簽署相關(guān)知情同意書。將這60例患者分為兩組進行比較。其中觀察組患者30例采用優(yōu)質(zhì)護理管理，男性患者19例，女性患者11例，年齡為35—72歲之間，平均年齡為(52.6±4.3)歲；對照組患者10例為常規(guī)護理管理患者，其中有男性患者11例，女性患者l9例，年齡為39—74歲之間，平均年齡為(57.4±4.1)歲。本次研究排除存未成年人、嚴重精神問題的患者、癌癥腫瘤患者或妊娠期患者。兩組患者年齡、性別、疾病類型等相關(guān)因素比較并未發(fā)現(xiàn)有明顯差異，P＞0.05本次研究具有可行性。

1.2 方法

1.2.1 對照組

僅給予常規(guī)護理模式，護士按照常規(guī)操作及經(jīng)驗實施臨床護理常規(guī)，嚴格按照三查八對及無菌操作技術(shù)執(zhí)行所有操作。

1.2.2 觀察組

（一）轉(zhuǎn)變護士觀念，注重細節(jié)護理，提升服務品質(zhì)

進行優(yōu)質(zhì)護理管理有關(guān)重要性的教育，學習有關(guān)法律、法規(guī)知識，增強護士自律及依法護理的意識，使護理人員認識到護理工作的風險性，從被動接受安全管理的檢查轉(zhuǎn)變?yōu)樽杂X維護護理安全。每周召開1次護士周會，及時向護士反饋上一周護理工作存在的問題、差錯事故，通過改善系統(tǒng)管理問題來減少護理不安全事件的發(fā)生。

（二）消除安全隱患，加強重點環(huán)節(jié)管理

制定標準化流程。護理工作是一個多人多班次合作的工作，環(huán)節(jié)多、交接多、配合多、可能發(fā)生的差錯隱患也多，要在重點環(huán)節(jié)實施流程管理。急救藥品、物品及設備應保持完好，隨時處于應急狀態(tài)。護理人員應提高護理風險防范意識，具備評估影響個體及環(huán)境安全的知識和能力，努力為患者提供安全就診環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)高效的護理服務。要抓好文件書寫質(zhì)量關(guān)，準確及時完整的記錄病情變化，每日檢查護理記錄單是否合乎要求，尤其危重病人護理記錄單[2]。

（三）優(yōu)化服務流程，注重服務的及時性與準確性

護理服務應為患者提供方便快捷的服務流程改革注重患者需求的層次化，要從生理、心理、社會、文化多方面去滿足患者需求，實行人性化、個性化的護理服務。醫(yī)生開出醫(yī)囑后及時與護士聯(lián)系，及時執(zhí)行并監(jiān)測患者病情變化。確保醫(yī)囑開出后及時執(zhí)行，保證患者能夠得到及時治療和護理。優(yōu)化出入院以及報銷流程，每日提供費用清單；做好出院隨訪以及滿意度調(diào)查工作。對患者提出的不合理要求也應給予解釋，以取得諒解，并改善患者就醫(yī)感受，提高患者滿意度[3]。

1.3 觀察指標

記錄兩組護理缺陷率、護患糾紛發(fā)生率、滿意率發(fā)生情況。

1.4 數(shù)據(jù)處理

將數(shù)據(jù)納入SPSS19.0統(tǒng)計軟件中進行分析，計數(shù)資料以百分率（%）表示，計量資料以x2表示。

2 結(jié) 果

觀察組患者護理缺陷率、護患糾紛發(fā)生率低于對照組,而患者滿意率高于對照組(P＜0.05),見表1。

表1 2組住院患者病情預后及并發(fā)癥分析（n、%）

3 討 論

護理風險是一種客觀存在的職業(yè)風險，不可能完全避免。護理行業(yè)本身就是高風險、高責任的服務行業(yè)，由于職業(yè)的特殊性、疾病的復雜性、醫(yī)學技術(shù)的局限性和病情的不可預見性使護理風險貫穿于整個護理活動中。因此，必須實施優(yōu)質(zhì)護理管理措施，建立護理責任區(qū)域劃分，建立相關(guān)護理指導小組，對護理人員進行相關(guān)風險糾紛應急處理的模擬培訓，提高護患溝通能力，增加護士意外事件的處理能力[4]。

護理糾紛、護理風險發(fā)生的原因分析。（1）患者家屬對相關(guān)疾病的治療、預防知識了解程度偏低，卻對護理工作挑刺或存在苛求心理，主要側(cè)重關(guān)注患者在治療期間的用藥安全性、就診舒適度以及服務態(tài)度等方面，當患者癥狀表現(xiàn)異常或稍有不適之時，患者家屬也易片面的認為是醫(yī)護人員護理治療不及時，巡查不到位或病區(qū)環(huán)境差等外因造成的，其家屬心里多有埋怨，當病情恢復不佳時可引發(fā)護理糾紛事件。（2）護理服務態(tài)度問題.由于護理人員在護理工作期間面對各類問題，加之護理工作繁重，其身心均已較為疲憊，造成在護理服務期間情緒不穩(wěn)，責任態(tài)度受到影響，在護理期間難免與患者家屬產(chǎn)生語言沖突，形成投訴糾紛的導火索。（3）當前醫(yī)院就診壓力大，患者多，人員繁雜并且流動巨大，造成管理混亂，易發(fā)生等待就診延誤，人員擁擠易發(fā)生摔倒、驚擾等意外事件，造成就醫(yī)環(huán)境惡劣[5]。

綜上所述，社區(qū)衛(wèi)生服務中心實施優(yōu)質(zhì)護理管理，不僅降低了護理風險的發(fā)生，同時減少了臨床護患糾紛的產(chǎn)生，為廣大臨床醫(yī)護人員提供參考。