張建敏 孫振華

【摘要】新醫(yī)改是關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，由中共中央、國務(wù)院于2009年3月17日向社會(huì)公布的意見。當(dāng)前，零售藥店面臨的商業(yè)環(huán)境日益復(fù)雜：新醫(yī)改正在進(jìn)行中，醫(yī)藥電商隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展正在興起。我國現(xiàn)代商業(yè)正在蓬勃發(fā)展。在此背景下，零售藥店有必要改變經(jīng)營策略和方針，這樣才能提高競爭力，良性發(fā)展。本文介紹當(dāng)前零售藥店面臨的市場現(xiàn)狀和商業(yè)環(huán)境，并探討在這一大背景下零售藥店應(yīng)該采取的經(jīng)營策略，以便為零售藥店?duì)幦「嗟纳婧屠麧櫩臻g。

【關(guān)鍵詞】新醫(yī)改；零售藥店；經(jīng)營策略

【中圖分類號(hào)】 R197.324

【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】

B【文章編號(hào)】1005-0019（2018）09-284-01

隨著社會(huì)的快速發(fā)展，人民的生活水平和生活質(zhì)量也隨之提高，所以對(duì)醫(yī)藥衛(wèi)生服務(wù)方面也提出了更高的要求。到2020年全面建成小康社會(huì)，實(shí)現(xiàn)第一個(gè)百年奮斗目標(biāo)，是我們黨向人民、向歷史作出的莊嚴(yán)承諾?，F(xiàn)階段是我國全面建設(shè)小康社會(huì)的關(guān)鍵時(shí)期，生態(tài)環(huán)境變化、疾病普遍化、城鎮(zhèn)化、工業(yè)化、人口老齡化等問題都給醫(yī)藥衛(wèi)生工作帶來一系列新的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，使得醫(yī)藥衛(wèi)生工作任務(wù)繁重[1]。

促進(jìn)藥品銷售，零售藥店應(yīng)注重藥品陳列和宣傳技巧，幫助藥品生產(chǎn)企業(yè)和藥店共同提高經(jīng)營業(yè)績。使消費(fèi)者能夠更簡單快速地找到自己所需的藥品，在第一時(shí)間對(duì)癥下藥。相同藥效的藥劑放在同一區(qū)域，因?yàn)槲覈L期處于社會(huì)主義初級(jí)階段的基本國情人口多，人均收入水平低，城鄉(xiāng)、區(qū)域差距大，人們的收入水平不一，消費(fèi)者能夠擇優(yōu)選擇適合自己的藥品，既能對(duì)癥下藥在自己的家庭財(cái)務(wù)承受能力下選擇適合的藥品。店內(nèi)藥品的陳列或店員售貨方法不當(dāng)，使得消費(fèi)者覺得無論是怎樣挑選也無法挑到滿意的商品。因此一定要注意各類藥品的擺放和陳列[2]。

深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制的改革，既要堅(jiān)定抓緊衛(wèi)生條件向前發(fā)展的決心、深化醫(yī)療衛(wèi)生條件改革，又要穩(wěn)步實(shí)施計(jì)劃措施、精心組織醫(yī)務(wù)人員，達(dá)到預(yù)期醫(yī)療改革目標(biāo)，確保改革順利進(jìn)行。消費(fèi)者跨入店門前及進(jìn)入商店后，通常都有意或無意地環(huán)視一下商店的門面、櫥窗、貨架陳列、營業(yè)廳裝飾、環(huán)境衛(wèi)生、秩序以及營業(yè)員的儀表等等，初步獲得對(duì)店容店貌的感受，這個(gè)階段為觀察階段。消費(fèi)者來到藥店都是有備而來的，他們已經(jīng)有明確的癥狀方面的藥品需求，對(duì)某個(gè)藥品的功效并不是很清楚，他們會(huì)認(rèn)真巡視，并主動(dòng)向店員咨詢各種藥品的功效及用途。但是他們進(jìn)店后部分高水平收入消費(fèi)者對(duì)零售藥店衛(wèi)生條件的是非常高的，他們會(huì)選擇醫(yī)療衛(wèi)生條件更好的零售藥店進(jìn)行藥品的購買和使用。有部分消費(fèi)者是難為情者，這類顧客通常有著某種特殊購買目的，但對(duì)應(yīng)該買什么藥品卻沒有主意，又害羞于啟齒詢問[3]。這類顧客通常四周巡視，在店內(nèi)停留良久而又不提出任何購買要求或進(jìn)行咨詢。這就需要營業(yè)員認(rèn)真觀察主動(dòng)進(jìn)行對(duì)消費(fèi)者解決藥品的咨詢，并且要注意儀表得體，面帶微笑，態(tài)度端正。表示出一種很樂意為其服務(wù)的態(tài)度。

當(dāng)消費(fèi)者決定購買，并對(duì)店員說“我要買這個(gè)”同時(shí)付清貨款，這種行為對(duì)店員來說叫做成交。成交的關(guān)鍵在于能不能巧妙抓住消費(fèi)者的購買時(shí)機(jī)，如果失去了這個(gè)時(shí)機(jī)，就會(huì)功虧一簣。

購后感受既是消費(fèi)者本次購買的結(jié)果，也是下次購買的開始。如果消費(fèi)者對(duì)本次消費(fèi)結(jié)果滿意，他就極有可能再進(jìn)行下一次的購買。對(duì)零售藥店來說，來客數(shù)是十分重要的。來客數(shù)的增長是新加入的新顧客數(shù)和原有的老顧客重復(fù)多次購買的總和，所以零售藥店要從重視自身銷售完成轉(zhuǎn)換成為更加重視顧客對(duì)購物和藥店品牌的感受，這樣才能找到更多的市場商機(jī)。中老年人因年齡限制，細(xì)胞代謝活動(dòng)弱，身體較年輕人差，所以他們對(duì)藥品及保健品的需求量較大。掌握好不同年齡段顧客的心理思想，適時(shí)推出一些優(yōu)惠活動(dòng)，不僅能促進(jìn)二次購物，還能增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品以及藥店的忠誠度。一個(gè)藥店銷售額的高低離不開老顧客，為老顧客辦理會(huì)員，使老顧客得到更多的回饋，好的會(huì)員制會(huì)促進(jìn)會(huì)員的消費(fèi)，形成合理的激勵(lì)機(jī)制。關(guān)于會(huì)員制的實(shí)施，具體可采取以下措施：一是會(huì)員可以比普通的顧客獲得更多的優(yōu)惠；二是會(huì)員可以參加店里組織的各類活動(dòng)，也可根據(jù)消費(fèi)情況進(jìn)行升級(jí)，不同等級(jí)的會(huì)員享有的優(yōu)惠不同；三是會(huì)員通過購物來積累積分，可以進(jìn)行積分兌換，獎(jiǎng)品池持續(xù)更新。

目前零售藥店領(lǐng)域的經(jīng)營環(huán)境已經(jīng)越來越惡劣，零售藥店當(dāng)初起步時(shí)依賴的平價(jià)藥策略正在遭受基藥政策的嚴(yán)重沖擊，醫(yī)院藥房的基本藥物可能也會(huì)達(dá)到足夠低的價(jià)格。因此不能惡意提高藥品的價(jià)格。不僅這樣，還要時(shí)時(shí)搞一些優(yōu)惠活動(dòng)，來提高消費(fèi)者的購買熱情。

新醫(yī)改方案當(dāng)中進(jìn)一步明確了要鼓勵(lì)我國大力發(fā)展連鎖要點(diǎn)，從而同時(shí)實(shí)現(xiàn)藥品連鎖經(jīng)營，這就意味著連鎖經(jīng)營可以說是藥店必然的發(fā)展傾向。在這一背景下，零售藥店要抓住國家鼓勵(lì)和支持發(fā)展連鎖經(jīng)營的機(jī)遇，一方面要努力提高藥店自身的管理水平，完善藥店內(nèi)部管理機(jī)制，提高市場駕馭能力和盈利能力；另一方面，在當(dāng)前情況下，我國零售醫(yī)藥的連鎖率仍然遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于西方發(fā)達(dá)國家，這就需要進(jìn)一步推進(jìn)藥店的擴(kuò)張速度，提高連鎖藥店發(fā)展程度。在此過程當(dāng)中，既要將藥店做大，更要做強(qiáng)，打造品牌強(qiáng)勢(shì)零售藥店。

綜上所述，零售藥店要想獲得忠誠的消費(fèi)者，除了需要為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)，更要提供其他的增值服務(wù)。首先，藥店可采取多元化的售藥方式，比如開展電話購藥、預(yù)訂藥品、免費(fèi)送藥上門的快捷服務(wù)，最大程度使消費(fèi)者受益；第二，購置一些常用設(shè)備，為消費(fèi)者免費(fèi)提供測量血壓、血脂、血糖等便民服務(wù)。第三，設(shè)立咨詢服務(wù)臺(tái)系統(tǒng)，由執(zhí)業(yè)藥師為消費(fèi)者提供咨詢服務(wù)，定期與消費(fèi)者進(jìn)行交流，糾正他們的一些不良用藥習(xí)慣，以提高消費(fèi)者的忠誠度；第四，設(shè)立意見箱和投訴電話，實(shí)行缺貨登記制度，并邀請(qǐng)消費(fèi)者實(shí)時(shí)監(jiān)督；第五，設(shè)立醫(yī)藥書刊閱覽區(qū)，設(shè)置飲水機(jī)和按摩器等設(shè)施；第六，印發(fā)宣傳手冊(cè)、分期介紹各種常見病的用藥知識(shí)、定期開展安全用藥宣傳活動(dòng)等。

參考文獻(xiàn)

[1]鐘軍. 新醫(yī)改政策解讀與新形勢(shì)下醫(yī)院的經(jīng)營管理策略[J]. 中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)， 2017， 14（9）：141-142

[2]汪麗華. 新醫(yī)改下SST零售連鎖藥店的經(jīng)營戰(zhàn)略的構(gòu)建研究[J]. 中國市場， 2017，2（4）：112-113

[3]王波. 探討新醫(yī)改形勢(shì)下醫(yī)院藥房盤點(diǎn)及存在的相關(guān)問題[J]. 醫(yī)藥衛(wèi)生：文摘版， 2016，2（8）：00309-00309