鄭州市第一人民醫(yī)院（450000）王建麗

1 資料與方法

1.1 臨床資料 選擇2016年1月～2017年1月我院門診輸液室收治120例患者應(yīng)用數(shù)字法隨機(jī)分組，其中試驗(yàn)組男36例，女24例，平均年齡為（41.25±3.95）歲，外科病患者26例，內(nèi)科病患者34例；對照組男性患者38例，女性患者22例，平均年齡為（42.06±4.27）歲，外科病患者24例，內(nèi)科病患者36例。兩組患者的以上條件均無顯著差異（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法 對照組患者實(shí)施常規(guī)護(hù)理，試驗(yàn)組患者給予優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，主要包括[1]：①創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的輸液環(huán)境：合理布局使患者感覺溫馨，輸液大廳安裝電視機(jī)，針對兒童特點(diǎn)重新裝修，懸掛卡通圖案等，在有條件的情況下將成人輸液區(qū)和兒童輸液區(qū)分開；②制定規(guī)范化流程：對各項(xiàng)操作制定流程圖，每個(gè)步驟都一一寫上，確保用藥無誤，主動(dòng)詢問患者冷暖，使患者及家屬感覺溫暖；③培訓(xùn)護(hù)理禮儀：護(hù)理人員的工作態(tài)度在護(hù)理工作中起到重要作用，科室對護(hù)理人員體態(tài)、儀容儀表和行為禮儀進(jìn)行培訓(xùn)，語氣溫和，動(dòng)作輕巧，保護(hù)患者隱私；④提高職業(yè)素質(zhì)：專業(yè)的理論基礎(chǔ)和嫻熟的技能可提高護(hù)理服務(wù)，定期組織護(hù)理人員進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)?？浦R(shí)、新技術(shù)、應(yīng)急處理技巧等；⑤注重健康教育：門診輸液大廳懸掛健康教育卷簾，擺放健康教育資料，輸液流程、溫馨提示、注意事項(xiàng)等。

1.3 觀察指標(biāo) 觀察比較兩組患者護(hù)理滿意度和投訴率差異。護(hù)理滿意度評價(jià)內(nèi)容包括：技術(shù)水平、輸液環(huán)境和禮儀服務(wù)，護(hù)理人員向患者講解調(diào)查內(nèi)容，參加調(diào)查人員120例，有效回收率為100%。投訴情況參照護(hù)理部投訴上報(bào)情況。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 數(shù)據(jù)資料利用SPSS15.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)數(shù)與計(jì)量資料分別利用X2檢驗(yàn)與t檢驗(yàn)表示，P＜0.05說明差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 試驗(yàn)組與對照組護(hù)理滿意度差異 試驗(yàn)組患者技術(shù)水平滿意度為100.0%、輸液環(huán)境滿意度為100.0%、禮儀服務(wù)滿意度為96.67%、總體滿意度為98.33%同對照組比較明顯提高，有顯著性差異（P＜0.05），具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。見附表1。

2.2 試驗(yàn)組與對照組投訴率差異 試驗(yàn)組患者投訴率為1.67%較對照組的10.00%顯著提高，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見附表2。

附表1 兩組護(hù)理滿意度對比

附表2 兩組投訴率對比

3 討論

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)可提高患者滿意度，在護(hù)理過程中與患者溝通為重要環(huán)節(jié)，溝通可有效防止隱性病源流失。優(yōu)質(zhì)護(hù)理使護(hù)理人員有更多機(jī)會(huì)同患者溝通，建立良好的信任感，提高患者耐受力，為患者建立戰(zhàn)勝疾病的信心，避免護(hù)患糾紛[2]。滿意度為臨床衡量護(hù)理質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)，對患者門診患者開展健康教育，重點(diǎn)為靜脈輸液知識(shí)健康教育，我院制作靜脈輸液健康教育片，包括：輸液完畢后護(hù)理拔針及更換液體時(shí)的配合，輸液時(shí)肢體的擺放，避免空氣栓塞、液體污染的處理方案等，在輸液過程中播放，患者提出的疑問由護(hù)理人員給予講解。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)可有效降低投訴率，在常規(guī)護(hù)理服務(wù)中，護(hù)理人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)差，不能及時(shí)觀察到患者病情變化，引起患者不滿，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開展，使護(hù)理人員陪伴在患者身邊，做好基礎(chǔ)服務(wù)，增加患者安全感和對護(hù)理人員的信任度，避免護(hù)患糾紛發(fā)生。優(yōu)質(zhì)護(hù)理轉(zhuǎn)變護(hù)理理念，由被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變成為主動(dòng)服務(wù)，人性化服務(wù)，滿足患者需求，耐心解答患者提出的疑問，避免長時(shí)間等待或需求不能得到滿足而引起投訴。本研究顯示，試驗(yàn)組患者疼痛程度和投訴率同對照組比較明顯下降，護(hù)理滿意度顯著提高，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

綜上所述，巡視服務(wù)應(yīng)用于門診輸液可有效緩解疼痛，提高患者滿意度，降低投訴率，建立良好護(hù)患關(guān)系，使患者積極配合治療，為患者建立戰(zhàn)勝疾病的信心，值得推廣應(yīng)用。