鞠秋萍
【摘 要】電費(fèi)賬務(wù)管理伴隨著電費(fèi)回收和電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)等問題,直接與經(jīng)濟(jì)利益和社會(huì)效益關(guān)聯(lián),亟需變革以滿足日益增長(zhǎng)的差異化服務(wù)需求。本文針對(duì)電費(fèi)賬務(wù)管理的現(xiàn)狀及問題,著重探討如何建立電費(fèi)賬務(wù)集中管控模式,使得賬務(wù)管理由“被動(dòng)提示”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃?dòng)發(fā)現(xiàn)”,從而提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。
【關(guān)鍵詞】電費(fèi);賬務(wù);管控;研究
一、電費(fèi)賬務(wù)管理現(xiàn)狀
隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展,新型繳費(fèi)方式的誕生給用戶帶來更多便捷快速的繳費(fèi)途徑,然而供電公司電費(fèi)核算及帳務(wù)處理的工作量卻大大增加了。同時(shí),電費(fèi)回收周期的不斷壓縮,導(dǎo)致催收壓力不斷增加,用戶差異化服務(wù)的需求越來越強(qiáng)烈。原有電費(fèi)賬務(wù)管理模式弊端日益顯著,電費(fèi)回收不及時(shí)、銷賬不及時(shí)、錯(cuò)銷、漏銷等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生,嚴(yán)重影響優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。具體可從供電企業(yè)外部和內(nèi)部進(jìn)行分析。
1.供電企業(yè)外部
電費(fèi)賬務(wù)管理直接與用電客戶和銀行進(jìn)行對(duì)接。隨著遠(yuǎn)程采集系統(tǒng)的上線,電量數(shù)據(jù)采集實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化后,電量數(shù)據(jù)的差異未及時(shí)修正將直接導(dǎo)致電費(fèi)差錯(cuò),用戶產(chǎn)生質(zhì)疑給電費(fèi)回收帶來困難,給電費(fèi)賬務(wù)帶來電費(fèi)投訴風(fēng)險(xiǎn)。
隨著繳費(fèi)方式多樣化、售電業(yè)務(wù)市場(chǎng)化等電力營(yíng)銷環(huán)境因素的變化,客戶差異化需求越來越多,比如支付寶等新型繳費(fèi)渠道使用不當(dāng)將會(huì)帶來錯(cuò)交電費(fèi)問題,多種方式繳費(fèi)可能導(dǎo)致重復(fù)扣款問題等?,F(xiàn)有賬務(wù)管理模式,無法對(duì)這類問題進(jìn)行直接處理,而人工協(xié)調(diào)具有拖延時(shí)間長(zhǎng)、矛盾沖突多等問題,給電費(fèi)賬務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作帶來極大風(fēng)險(xiǎn)。
2.供電企業(yè)內(nèi)部
首先,隨著營(yíng)財(cái)一體化建設(shè),電費(fèi)業(yè)務(wù)全部納入SG186營(yíng)銷系統(tǒng),數(shù)據(jù)上傳至一體化平臺(tái)庫(kù),財(cái)務(wù)自動(dòng)獲取相關(guān)數(shù)據(jù)至SAP財(cái)務(wù)管控。電費(fèi)賬務(wù)通過系統(tǒng)對(duì)賬與手工對(duì)賬相結(jié)合的方式進(jìn)行銀行代收代扣、電子托收等明細(xì)賬項(xiàng)。這一過程涉及大量銀行單據(jù)和電費(fèi)收據(jù)的處理,實(shí)際操作繁瑣耗時(shí),由于人員有限,冗雜的機(jī)械工作耗費(fèi)大量時(shí)間,因而難以將工作重心聚集到核心業(yè)務(wù)上,導(dǎo)致班組成員難以致力于班組管理、業(yè)務(wù)提高以及技術(shù)自我創(chuàng)新。
其次,電費(fèi)賬務(wù)涉及銀行回單整理、電費(fèi)銷賬與實(shí)收管理,從發(fā)票發(fā)行后的應(yīng)收管理至發(fā)票打印,需要核算、催收的相互合作。電費(fèi)核算班與帳務(wù)班工作周期雖然類似,但工作側(cè)重點(diǎn)卻各有不同,核算、帳務(wù)、催收人員都無法對(duì)票據(jù)流轉(zhuǎn)的全過程進(jìn)行跟蹤,同時(shí)交接手續(xù)履行不完善,這樣就會(huì)導(dǎo)致由人為因素帶來的錯(cuò)銷、漏銷等問題難以追溯原因及實(shí)現(xiàn)問責(zé)。
因此,電力企業(yè)亟需變革電費(fèi)賬務(wù)管理模式,通過集中管控的方式,改進(jìn)上下道工序之間、班組之間的相互監(jiān)督流程,精簡(jiǎn)部分串行流程,縮短業(yè)務(wù)流程時(shí)長(zhǎng),實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理,提高電費(fèi)回收及時(shí)率和賬務(wù)管理水平。
二、建立電費(fèi)賬務(wù)集中管控模式
賬務(wù)集中管控模式改變?cè)袑蛹?jí)管理方式,以銀行為單位進(jìn)行賬務(wù)集中處理,重新梳理各銀行責(zé)任人及規(guī)范化業(yè)務(wù)流程,建立制度保障、信息直接溝通保障和人員保障機(jī)制,通過銀行到賬信息實(shí)現(xiàn)自動(dòng)銷賬與回單處理,再根據(jù)營(yíng)銷系統(tǒng)各銀行費(fèi)用匯總進(jìn)行電費(fèi)對(duì)賬,輸出各銀行對(duì)賬報(bào)表,從而保證賬務(wù)處理及時(shí),確保電費(fèi)回收及時(shí)。
1.電子銷賬與票據(jù)集約化管理
通過接口與銀行進(jìn)行數(shù)據(jù)匹配銷賬,依然存在企業(yè)抹賬后未及時(shí)回款給用戶的情況,可能導(dǎo)致用戶質(zhì)疑,形成意見工單;由于工作人員疏忽導(dǎo)致手工重復(fù)銷賬問題等。
建立票據(jù)集約化管理平臺(tái),以銀行為單位,通過來自網(wǎng)上銀行數(shù)據(jù)記錄查看客戶匯款入賬時(shí)間等歷史信息,逐筆進(jìn)行核對(duì)銷賬,可大大縮短銷賬時(shí)間。并且對(duì)已經(jīng)處理的用戶及時(shí)勾選,防止重復(fù)處理情況的發(fā)生。同時(shí),賬務(wù)員通過敦促銀行定期查看未銷賬用戶清單反饋情況,確保未銷賬用戶及時(shí)回款,可及時(shí)降低營(yíng)財(cái)不平的問題。
2.電費(fèi)對(duì)賬與報(bào)表輸出
現(xiàn)階段報(bào)表輸出完全依靠手工處理方式進(jìn)行,處理過程繁瑣、數(shù)據(jù)容易出錯(cuò)。在銀企電費(fèi)對(duì)賬后,對(duì)報(bào)表處理進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化,是提高報(bào)表處理質(zhì)量、及時(shí)確定資金回款情況的最好辦法。運(yùn)用數(shù)據(jù)勾稽關(guān)系,建立報(bào)表數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián),減少數(shù)據(jù)差錯(cuò)的可能,同時(shí)提高處理速度,及時(shí)對(duì)賬完畢,出錯(cuò)賬務(wù)進(jìn)行溯源分析,盡早找到癥結(jié),防止客戶投訴。
3.?數(shù)據(jù)基礎(chǔ):票據(jù)分揀中心
確保銀行、營(yíng)銷與財(cái)務(wù)之間的數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)對(duì)接、一致有效,需要建立票據(jù)分揀中心,集合賬務(wù)班人員與相關(guān)人員,分?jǐn)偡呛诵碾娰M(fèi)賬務(wù)工作,合理配置相關(guān)人員進(jìn)行電話催費(fèi)、發(fā)票打印與郵寄、回單分類與匯總,進(jìn)一步提高電費(fèi)賬務(wù)工作效率與效果,助推賬務(wù)人員及時(shí)銷賬、加快電費(fèi)回收速度、降低客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)。
4.電費(fèi)回收:預(yù)警制度的建立
電費(fèi)回收預(yù)警制度,就是通過完善客戶信用評(píng)價(jià)體系,事前對(duì)用戶信用進(jìn)行評(píng)估,及時(shí)對(duì)信用等級(jí)變化的用戶調(diào)整繳費(fèi)方式,做到電費(fèi)月結(jié)月清。通過與銀行定期查詢未成功銷賬的用戶清單,及時(shí)退款重新銷賬,并溯源分析,確保電費(fèi)回收及時(shí)。
三、建立電費(fèi)賬務(wù)集中管控的保障機(jī)制
1.管理制度的保障
根據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)公司電費(fèi)抄核收工作規(guī)范》建立規(guī)范嚴(yán)格的賬務(wù)管理制度,對(duì)電費(fèi)賬務(wù)進(jìn)行及時(shí)有效管理,完善電費(fèi)賬務(wù)內(nèi)控管理機(jī)制,對(duì)賬務(wù)收繳實(shí)現(xiàn)多層級(jí)授權(quán)監(jiān)管,確保電費(fèi)賬務(wù)的準(zhǔn)確有效。
建立票據(jù)嚴(yán)格管理機(jī)制,對(duì)填制相關(guān)憑證的標(biāo)準(zhǔn)要嚴(yán)要求、嚴(yán)把關(guān);對(duì)電費(fèi)票據(jù)尤其是稅票的領(lǐng)用、繳銷和保存嚴(yán)格按照規(guī)范執(zhí)行,履行交接手續(xù),及時(shí)做好繳銷工作,定時(shí)統(tǒng)計(jì)發(fā)票使用狀況、規(guī)范作廢與紅沖發(fā)票的操作。
2.信息溝通保障
建立數(shù)據(jù)共享模式。電費(fèi)賬務(wù)涉及大量多頭溝通工作,現(xiàn)有的電話等單向傳遞方式及無固定證據(jù)的信息傳遞和處理方式,導(dǎo)致賬務(wù)人員重復(fù)傳遞信息,處理速度緩慢等問題。通過分析發(fā)現(xiàn),銀行、賬務(wù)、財(cái)務(wù)對(duì)于信息的需求常常重復(fù),如當(dāng)日解款金額、錯(cuò)繳電費(fèi)問題、銷賬不及時(shí)等,需要跨單位、跨部門的合作。在信息化時(shí)代,通過微信等方式建立互通互聯(lián)的溝通方式,有助于高效及時(shí)解決賬務(wù)問題。
3.人員保障
電費(fèi)賬務(wù)集中管控需要實(shí)現(xiàn)人員集中化。將各層級(jí)人員進(jìn)行扁平化管理,根據(jù)銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)劃分,并對(duì)人員加強(qiáng)培訓(xùn),提升其業(yè)務(wù)能力,強(qiáng)化賬務(wù)人員責(zé)任意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),從根本上提升賬務(wù)處理水平。同時(shí),以客戶導(dǎo)向的市場(chǎng)機(jī)制對(duì)個(gè)性化服務(wù)的要求越來越高,對(duì)集團(tuán)戶指定專人對(duì)賬與合并出票服務(wù),對(duì)電子化渠道繳費(fèi)客戶提供郵寄服務(wù)等,對(duì)賬務(wù)人員進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn),加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。
四、結(jié)語
綜上所述,要實(shí)現(xiàn)電費(fèi)賬務(wù)的集中管控,要求我們對(duì)電費(fèi)賬務(wù)進(jìn)行細(xì)化,從多個(gè)角度確保賬務(wù)流程準(zhǔn)確,保證企業(yè)電費(fèi)回收及時(shí)、企業(yè)財(cái)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)順暢。通過對(duì)差錯(cuò)的及時(shí)匯總、溯源分析將賬務(wù)問題延伸至流程缺陷的各個(gè)方面,確保電費(fèi)資金安全、并優(yōu)化賬務(wù)管理,實(shí)現(xiàn)管理型轉(zhuǎn)變。
參考文獻(xiàn):
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