鞠秋萍

【摘 要】電費(fèi)賬務(wù)管理伴隨著電費(fèi)回收和電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)等問題，直接與經(jīng)濟(jì)利益和社會(huì)效益關(guān)聯(lián)，亟需變革以滿足日益增長(zhǎng)的差異化服務(wù)需求。本文針對(duì)電費(fèi)賬務(wù)管理的現(xiàn)狀及問題，著重探討如何建立電費(fèi)賬務(wù)集中管控模式，使得賬務(wù)管理由“被動(dòng)提示”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃?dòng)發(fā)現(xiàn)”，從而提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

【關(guān)鍵詞】電費(fèi)；賬務(wù)；管控；研究

一、電費(fèi)賬務(wù)管理現(xiàn)狀

隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，新型繳費(fèi)方式的誕生給用戶帶來更多便捷快速的繳費(fèi)途徑，然而供電公司電費(fèi)核算及帳務(wù)處理的工作量卻大大增加了。同時(shí)，電費(fèi)回收周期的不斷壓縮，導(dǎo)致催收壓力不斷增加，用戶差異化服務(wù)的需求越來越強(qiáng)烈。原有電費(fèi)賬務(wù)管理模式弊端日益顯著，電費(fèi)回收不及時(shí)、銷賬不及時(shí)、錯(cuò)銷、漏銷等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，嚴(yán)重影響優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。具體可從供電企業(yè)外部和內(nèi)部進(jìn)行分析。

1.供電企業(yè)外部

電費(fèi)賬務(wù)管理直接與用電客戶和銀行進(jìn)行對(duì)接。隨著遠(yuǎn)程采集系統(tǒng)的上線，電量數(shù)據(jù)采集實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化后，電量數(shù)據(jù)的差異未及時(shí)修正將直接導(dǎo)致電費(fèi)差錯(cuò)，用戶產(chǎn)生質(zhì)疑給電費(fèi)回收帶來困難，給電費(fèi)賬務(wù)帶來電費(fèi)投訴風(fēng)險(xiǎn)。

隨著繳費(fèi)方式多樣化、售電業(yè)務(wù)市場(chǎng)化等電力營(yíng)銷環(huán)境因素的變化，客戶差異化需求越來越多，比如支付寶等新型繳費(fèi)渠道使用不當(dāng)將會(huì)帶來錯(cuò)交電費(fèi)問題，多種方式繳費(fèi)可能導(dǎo)致重復(fù)扣款問題等?，F(xiàn)有賬務(wù)管理模式，無法對(duì)這類問題進(jìn)行直接處理，而人工協(xié)調(diào)具有拖延時(shí)間長(zhǎng)、矛盾沖突多等問題，給電費(fèi)賬務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作帶來極大風(fēng)險(xiǎn)。

2.供電企業(yè)內(nèi)部

首先，隨著營(yíng)財(cái)一體化建設(shè)，電費(fèi)業(yè)務(wù)全部納入SG186營(yíng)銷系統(tǒng)，數(shù)據(jù)上傳至一體化平臺(tái)庫(kù)，財(cái)務(wù)自動(dòng)獲取相關(guān)數(shù)據(jù)至SAP財(cái)務(wù)管控。電費(fèi)賬務(wù)通過系統(tǒng)對(duì)賬與手工對(duì)賬相結(jié)合的方式進(jìn)行銀行代收代扣、電子托收等明細(xì)賬項(xiàng)。這一過程涉及大量銀行單據(jù)和電費(fèi)收據(jù)的處理，實(shí)際操作繁瑣耗時(shí)，由于人員有限，冗雜的機(jī)械工作耗費(fèi)大量時(shí)間，因而難以將工作重心聚集到核心業(yè)務(wù)上，導(dǎo)致班組成員難以致力于班組管理、業(yè)務(wù)提高以及技術(shù)自我創(chuàng)新。

其次，電費(fèi)賬務(wù)涉及銀行回單整理、電費(fèi)銷賬與實(shí)收管理，從發(fā)票發(fā)行后的應(yīng)收管理至發(fā)票打印，需要核算、催收的相互合作。電費(fèi)核算班與帳務(wù)班工作周期雖然類似，但工作側(cè)重點(diǎn)卻各有不同，核算、帳務(wù)、催收人員都無法對(duì)票據(jù)流轉(zhuǎn)的全過程進(jìn)行跟蹤，同時(shí)交接手續(xù)履行不完善，這樣就會(huì)導(dǎo)致由人為因素帶來的錯(cuò)銷、漏銷等問題難以追溯原因及實(shí)現(xiàn)問責(zé)。

因此，電力企業(yè)亟需變革電費(fèi)賬務(wù)管理模式，通過集中管控的方式，改進(jìn)上下道工序之間、班組之間的相互監(jiān)督流程，精簡(jiǎn)部分串行流程，縮短業(yè)務(wù)流程時(shí)長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理，提高電費(fèi)回收及時(shí)率和賬務(wù)管理水平。

二、建立電費(fèi)賬務(wù)集中管控模式

賬務(wù)集中管控模式改變?cè)袑蛹?jí)管理方式，以銀行為單位進(jìn)行賬務(wù)集中處理，重新梳理各銀行責(zé)任人及規(guī)范化業(yè)務(wù)流程，建立制度保障、信息直接溝通保障和人員保障機(jī)制，通過銀行到賬信息實(shí)現(xiàn)自動(dòng)銷賬與回單處理，再根據(jù)營(yíng)銷系統(tǒng)各銀行費(fèi)用匯總進(jìn)行電費(fèi)對(duì)賬，輸出各銀行對(duì)賬報(bào)表，從而保證賬務(wù)處理及時(shí)，確保電費(fèi)回收及時(shí)。

1.電子銷賬與票據(jù)集約化管理

通過接口與銀行進(jìn)行數(shù)據(jù)匹配銷賬，依然存在企業(yè)抹賬后未及時(shí)回款給用戶的情況，可能導(dǎo)致用戶質(zhì)疑，形成意見工單；由于工作人員疏忽導(dǎo)致手工重復(fù)銷賬問題等。

建立票據(jù)集約化管理平臺(tái)，以銀行為單位，通過來自網(wǎng)上銀行數(shù)據(jù)記錄查看客戶匯款入賬時(shí)間等歷史信息，逐筆進(jìn)行核對(duì)銷賬，可大大縮短銷賬時(shí)間。并且對(duì)已經(jīng)處理的用戶及時(shí)勾選，防止重復(fù)處理情況的發(fā)生。同時(shí)，賬務(wù)員通過敦促銀行定期查看未銷賬用戶清單反饋情況，確保未銷賬用戶及時(shí)回款，可及時(shí)降低營(yíng)財(cái)不平的問題。

2.電費(fèi)對(duì)賬與報(bào)表輸出

現(xiàn)階段報(bào)表輸出完全依靠手工處理方式進(jìn)行，處理過程繁瑣、數(shù)據(jù)容易出錯(cuò)。在銀企電費(fèi)對(duì)賬后，對(duì)報(bào)表處理進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，是提高報(bào)表處理質(zhì)量、及時(shí)確定資金回款情況的最好辦法。運(yùn)用數(shù)據(jù)勾稽關(guān)系，建立報(bào)表數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)，減少數(shù)據(jù)差錯(cuò)的可能，同時(shí)提高處理速度，及時(shí)對(duì)賬完畢，出錯(cuò)賬務(wù)進(jìn)行溯源分析，盡早找到癥結(jié)，防止客戶投訴。

3.？數(shù)據(jù)基礎(chǔ)：票據(jù)分揀中心

確保銀行、營(yíng)銷與財(cái)務(wù)之間的數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)對(duì)接、一致有效，需要建立票據(jù)分揀中心，集合賬務(wù)班人員與相關(guān)人員，分?jǐn)偡呛诵碾娰M(fèi)賬務(wù)工作，合理配置相關(guān)人員進(jìn)行電話催費(fèi)、發(fā)票打印與郵寄、回單分類與匯總，進(jìn)一步提高電費(fèi)賬務(wù)工作效率與效果，助推賬務(wù)人員及時(shí)銷賬、加快電費(fèi)回收速度、降低客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)。

4.電費(fèi)回收：預(yù)警制度的建立

電費(fèi)回收預(yù)警制度，就是通過完善客戶信用評(píng)價(jià)體系，事前對(duì)用戶信用進(jìn)行評(píng)估，及時(shí)對(duì)信用等級(jí)變化的用戶調(diào)整繳費(fèi)方式，做到電費(fèi)月結(jié)月清。通過與銀行定期查詢未成功銷賬的用戶清單，及時(shí)退款重新銷賬，并溯源分析，確保電費(fèi)回收及時(shí)。

三、建立電費(fèi)賬務(wù)集中管控的保障機(jī)制

1.管理制度的保障

根據(jù)《國(guó)家電網(wǎng)公司電費(fèi)抄核收工作規(guī)范》建立規(guī)范嚴(yán)格的賬務(wù)管理制度，對(duì)電費(fèi)賬務(wù)進(jìn)行及時(shí)有效管理，完善電費(fèi)賬務(wù)內(nèi)控管理機(jī)制，對(duì)賬務(wù)收繳實(shí)現(xiàn)多層級(jí)授權(quán)監(jiān)管，確保電費(fèi)賬務(wù)的準(zhǔn)確有效。

建立票據(jù)嚴(yán)格管理機(jī)制，對(duì)填制相關(guān)憑證的標(biāo)準(zhǔn)要嚴(yán)要求、嚴(yán)把關(guān)；對(duì)電費(fèi)票據(jù)尤其是稅票的領(lǐng)用、繳銷和保存嚴(yán)格按照規(guī)范執(zhí)行，履行交接手續(xù)，及時(shí)做好繳銷工作，定時(shí)統(tǒng)計(jì)發(fā)票使用狀況、規(guī)范作廢與紅沖發(fā)票的操作。

2.信息溝通保障

建立數(shù)據(jù)共享模式。電費(fèi)賬務(wù)涉及大量多頭溝通工作，現(xiàn)有的電話等單向傳遞方式及無固定證據(jù)的信息傳遞和處理方式，導(dǎo)致賬務(wù)人員重復(fù)傳遞信息，處理速度緩慢等問題。通過分析發(fā)現(xiàn)，銀行、賬務(wù)、財(cái)務(wù)對(duì)于信息的需求常常重復(fù)，如當(dāng)日解款金額、錯(cuò)繳電費(fèi)問題、銷賬不及時(shí)等，需要跨單位、跨部門的合作。在信息化時(shí)代，通過微信等方式建立互通互聯(lián)的溝通方式，有助于高效及時(shí)解決賬務(wù)問題。

3.人員保障

電費(fèi)賬務(wù)集中管控需要實(shí)現(xiàn)人員集中化。將各層級(jí)人員進(jìn)行扁平化管理，根據(jù)銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)劃分，并對(duì)人員加強(qiáng)培訓(xùn)，提升其業(yè)務(wù)能力，強(qiáng)化賬務(wù)人員責(zé)任意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，從根本上提升賬務(wù)處理水平。同時(shí)，以客戶導(dǎo)向的市場(chǎng)機(jī)制對(duì)個(gè)性化服務(wù)的要求越來越高，對(duì)集團(tuán)戶指定專人對(duì)賬與合并出票服務(wù)，對(duì)電子化渠道繳費(fèi)客戶提供郵寄服務(wù)等，對(duì)賬務(wù)人員進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。

四、結(jié)語

綜上所述，要實(shí)現(xiàn)電費(fèi)賬務(wù)的集中管控，要求我們對(duì)電費(fèi)賬務(wù)進(jìn)行細(xì)化，從多個(gè)角度確保賬務(wù)流程準(zhǔn)確，保證企業(yè)電費(fèi)回收及時(shí)、企業(yè)財(cái)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)順暢。通過對(duì)差錯(cuò)的及時(shí)匯總、溯源分析將賬務(wù)問題延伸至流程缺陷的各個(gè)方面，確保電費(fèi)資金安全、并優(yōu)化賬務(wù)管理，實(shí)現(xiàn)管理型轉(zhuǎn)變。

參考文獻(xiàn)：

[1]梁曉丹，馬佛生.探索電費(fèi)賬務(wù)集中管理模式下的電費(fèi)回收方式[J].低碳世界， 2015.7.

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