郭杰華

【摘 要】在我國從“經(jīng)濟增長”期進入“換檔”期的背景下，信用卡業(yè)務將迎來重要戰(zhàn)略發(fā)展機遇。隨著消費升級、人工智能等新技術的發(fā)展，消費金融的巨大發(fā)展?jié)摿ξ烁鞣N機構涌入，信用卡產(chǎn)業(yè)在迎來發(fā)展機遇的同時，也面臨嚴峻的挑戰(zhàn)。當前，相對于股份制商業(yè)銀行，國有商業(yè)銀行除在經(jīng)營規(guī)模上略占優(yōu)勢外，在質量、效率、效益等方面存在一定差距，成為國有商業(yè)銀行管理者必須面對的重要課題。

本文在分析信用卡業(yè)務經(jīng)營中管理會計工作重要性的基礎上，提出當前國有商業(yè)銀行信用卡業(yè)務經(jīng)營面臨的困境，并從體制機制建設相對薄弱、尚未形成高效運營模式、新技術應用轉換效率低難以滿足客戶需求等方面，深入剖析了形成原因；最后，指出國有商業(yè)銀行在適應互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務發(fā)展的同時，應全面深入推廣管理會計工具應用，研究創(chuàng)新管理方式，建立規(guī)范管理流程，在提供普惠服務的同時，降低經(jīng)營成本，通過打造差異化服務能力，持續(xù)提升信用卡業(yè)務價值創(chuàng)造能力。具體措施主要包括：從體制機制建設入手，建立高效的發(fā)展環(huán)境；通過構建集約化專業(yè)運營平臺，實現(xiàn)降本增效；深化新技術應用，助力管理成效。

【關鍵詞】管理會計；國有商業(yè)銀行；信用卡業(yè)務

一、引言

在我國從“經(jīng)濟增長”期進入“換檔”期的背景下，信用卡業(yè)務將迎來重要戰(zhàn)略發(fā)展機遇。隨著消費升級、人工智能等新技術的發(fā)展，消費金融的巨大發(fā)展?jié)摿ξ烁鞣N機構涌入，傳統(tǒng)信用卡產(chǎn)業(yè)在迎來發(fā)展機遇的同時，也面臨嚴峻的挑戰(zhàn)。當前，相對于股份制商業(yè)銀行，國有商業(yè)銀行除在經(jīng)營規(guī)模上略占優(yōu)勢外，在質量、效率、效益等方面存在一定差距，成為國有商業(yè)銀行管理者必須面對的重要課題。并且，國有商業(yè)銀行信用卡業(yè)務正經(jīng)歷從規(guī)模擴張向內(nèi)在質量提升轉變，在這一轉型過程中，國有商業(yè)銀行需要全面利用管理會計工具，打造核心競爭力，提升信用卡業(yè)務精細化管理能力和價值創(chuàng)造力。

二、國有商業(yè)銀行信用卡業(yè)務經(jīng)營困境及其成因

1.國有商業(yè)銀行信用卡業(yè)務經(jīng)營困境

據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)1顯示，2014-2016年期間，國有商業(yè)銀行與股份制商業(yè)銀行信用卡核心經(jīng)營指標中，國有商業(yè)銀行除在規(guī)模性指標上略占優(yōu)勢外，資產(chǎn)質量、效率和效益等核心競爭力指標普遍不及股份制商業(yè)銀行，以國有商業(yè)銀行代表A銀行和股份制銀行代表B銀行為例：

此外，從客戶滿意度看，雖然國有商業(yè)銀行網(wǎng)點眾多，為提升客戶滿意度投入大量人財物以及較低的服務價格，但由于新技術與業(yè)務管理的轉化能力不足，服務便利、促銷活動及積分獎勵難以滿足客戶需求，客戶滿意度低。2017年5月10日，J.D.Power2發(fā)布的信用卡滿意度研究結果顯示，中國信用卡客戶對全國股份制商業(yè)銀行的總體服務滿意度高于國有商業(yè)銀行，并且滿意度越高，忠誠度越高。

2.成因分析

（1）體制機制建設相對薄弱。作為市場主體的國有商銀行在信用卡業(yè)務的組織形式與管理機制上相對滯后，難以適應外部市場變化，制約了信用卡業(yè)務的快速發(fā)展，管理會計的應用推廣基礎薄弱。

作為單獨持牌的信用卡專營機構，國有商業(yè)銀行以總行部門行使專業(yè)業(yè)務管理權、由一級分行部門在總行管理范疇內(nèi)制定具體業(yè)務方案，再由二級分行向支行傳導、由支行向網(wǎng)點傳導的四級經(jīng)營管理架構，由于管理跨度大，成本高，戰(zhàn)略傳導效率低，經(jīng)營成效難如人意。信用卡業(yè)務發(fā)展必需的人財物資源投入以及核心經(jīng)營環(huán)節(jié)高度依賴分支機構，削弱了總行對專業(yè)經(jīng)營的管控力度，管理工具難以有效發(fā)揮作用，專業(yè)經(jīng)營更多受制于分支機構的經(jīng)營管理能力。

在預算控制上，由于信用卡只是銀行眾多產(chǎn)品中的一種，面對眾多預算任務指標，分支機構只是簡單將預算任務層層加碼分解給下一級機構；在業(yè)績實現(xiàn)過程中，由于缺乏對市場的研究和專門指導，大多依靠員工個人關系圈進行產(chǎn)品營銷，客戶被重復辦卡現(xiàn)象突出；在評價與激勵機制上，各層級是否完成預算目標、完成質量高低與員工發(fā)放薪酬沒有直觀、明晰的關系，影響了一線員工主動經(jīng)營的積極性和創(chuàng)造性。長此以往，造成一方面有真實意愿的市場需求難以被滿足，另一方面經(jīng)營風險日益凸現(xiàn)，表現(xiàn)在經(jīng)營業(yè)績上體現(xiàn)為單個客戶持有信用卡產(chǎn)品比例高、產(chǎn)品活躍度低和經(jīng)營質態(tài)不佳。

（2）尚未形成高效運營模式。信用卡業(yè)務是完全市場化的金融產(chǎn)品，其具有的高技術含量、高信息化程度、高風險、高成本、高收益以及規(guī)模效益性特點，決定了運營模式必須具備專業(yè)化和集約化能力。

面對高速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)金融，信用卡產(chǎn)業(yè)更是面臨日益多變、競爭激烈的市場環(huán)境，國有商業(yè)銀行過度依賴分支機構分散運營的結果，呈現(xiàn)專業(yè)不專、低效率的尷尬局面。國有商業(yè)銀行運營集中程度相對較低，授信審批、清算核算、風險資產(chǎn)催收等專業(yè)化程度高的工作依托傳統(tǒng)各分支機構渠道，分支機構對此類專業(yè)化程度高、風險大、重復運營類作業(yè)投入的精力和管控能力不同，過于分散的運營模式造成內(nèi)部機構重復設置，風險控制、運營規(guī)范性和運營效率參差不齊，影響了業(yè)務的經(jīng)營質量和效率，反映在外部市場，體現(xiàn)為風險控制能力差、運營效率低、經(jīng)營成本高、客戶體驗不佳、市場反應慢等問題。

國有商業(yè)銀行的總分行分散的運營模式，在一定程度上成為制約信用卡業(yè)務快速發(fā)展的瓶頸，價值鏈管理缺乏必要的環(huán)境基礎，亟需借助管理會計應用提升經(jīng)營管理能力。

（3）新技術應用轉換效率低。根據(jù)2017年5月10日，J.D.Power發(fā)布的中國市場首次信用卡調(diào)研數(shù)據(jù)顯示3，在“客戶互動”方面，與傳統(tǒng)渠道相比，借助新興技術的互動渠道客戶滿意度更高，在人工服務電話、自助語音電話、微信、APP、網(wǎng)上銀行中，社交媒體（微信）最受歡迎，其次是APP和網(wǎng)上銀行。

隨著年輕顧客群消費意愿、消費能力的崛起，股份制銀行高度重視年輕顧客群的需求，除布局自有渠道外，還積極嘗試與能提供潛在顧客群資源的第三方互聯(lián)網(wǎng)平臺、APP等進行合作引流，互聯(lián)網(wǎng)客戶的占比也不斷攀升，對新發(fā)展的這部分活躍的客戶，股份制銀行在自助服務便利度、授信額度核定、促銷與激勵、風險控制能力等方面，快速適應客戶偏好，以更加精準、優(yōu)質、便利的服務，獲取活躍時尚客戶的青睞，客戶滿意度不斷提升。股份制商業(yè)銀行憑借金融科技方面的技術創(chuàng)新與積極嘗試，為獲客、提高客戶粘性構建了更加人性化、智能化的服務平臺，快速轉化為自身的技術性服務優(yōu)勢。國有商業(yè)銀行由于投入的科技力量相對集中，內(nèi)部過于剛性的組織形式和過長的內(nèi)部流程導致在新產(chǎn)品研發(fā)、新技術應用、市場反饋等方面明顯不足，造成項目開發(fā)研發(fā)周期長，對市場反饋的問題回應速度慢，與股份制商業(yè)銀行相對靈活的科技組織架構和高效的迭代開發(fā)能力形成鮮明對照，最終形成客戶辦卡、用卡體驗過程中諸多不愉快的經(jīng)歷，直接影響客戶滿意度。

此外，伴隨信用卡業(yè)務的快速發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)轉型的深入，非理性市場定價一直困擾信用卡支付產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。由于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在打造客戶體驗場景時，嵌入支付場景并以綁定信用卡為基礎。為了確保市場份額，國有商業(yè)銀行不得不以低于市場水平的非理性定價與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)合作，相對經(jīng)營和運營成本的剛性，造成業(yè)務規(guī)模指標光鮮、財務效率低下的扭曲現(xiàn)象，制約了國有商業(yè)銀行信用卡業(yè)務發(fā)展。

三、加強管理會計在商業(yè)銀行信用卡業(yè)務應用的建議

國有商業(yè)銀行在適應互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務發(fā)展的同時，應全面深入推廣管理會計工具應用，研究創(chuàng)新管理方式，建立規(guī)范管理流程，在提供優(yōu)質服務的同時，降低經(jīng)營成本，持續(xù)提升信用卡業(yè)務價值創(chuàng)造能力。

1.從體制機制建設入手，建立高效的發(fā)展環(huán)境

（1）建立高效的組織形式，為專業(yè)經(jīng)營強本固基。信用卡業(yè)務的規(guī)模效益性決定了商業(yè)銀行以規(guī)模擴張為目標的必然性，然而在這一過程中，必然遇到各種各樣的瓶頸問題，此時需要通過機制變革提升駕馭大規(guī)模經(jīng)營格局的能力，并為業(yè)務發(fā)展提供持續(xù)有效的支撐。在戰(zhàn)略理念和思路、業(yè)務經(jīng)營方向和策略方面推進轉變的同時，推進更適合業(yè)務發(fā)展的組織形式，加快事業(yè)部制改革，建立責權利關系清晰、職責匹配的管理體制，有利于提高管理者實現(xiàn)目標和績效的有效性，以更加高效專業(yè)的經(jīng)營提升核心競爭力和應對外部經(jīng)營環(huán)境變化的風險控制能力。通過實施責任中心管理，將發(fā)卡業(yè)務、收單業(yè)務和基于信用卡賬戶的資產(chǎn)業(yè)務的部門納入利潤中心管理，將中后臺運營保障部門納入成本中心管理，明確資源供給部門做為資源中心管理，通過建立內(nèi)部市場機制，制定合理的內(nèi)部轉移定價，明確占用資源分攤和產(chǎn)出成果歸屬的規(guī)則，建立各責任中心關鍵業(yè)績（KPI）指標目標，監(jiān)測實施過程，科學評價成果，及時兌現(xiàn)激勵資源，最終實現(xiàn)經(jīng)營效益的提升和資源的高效利用。

（2）加強管理會計工具應用，為精細化管理提供有效抓手。通過運用管理會計工具，從輔助決策入手，國有商業(yè)銀行應根據(jù)自身信用卡業(yè)務發(fā)展特點選取更加有效的預算管理、成本控制、營運分析、績效管理等方法，通過實施全面預算管理，建立信用卡業(yè)務關鍵業(yè)績指標（含財務指標和非財務指標）預測模型，進行價值鏈全過程監(jiān)測，運用大數(shù)據(jù)分析工具，實施精準預測，為決策提供全面依據(jù)。以績效考評為抓手，營造良好經(jīng)營環(huán)境，強化經(jīng)營戰(zhàn)略傳導和過程考核，將預算制定、過程管理、考評結果、兌現(xiàn)激勵協(xié)調(diào)統(tǒng)一，打通經(jīng)營考評的“最后一公里”，形成人人愿意干事、爭搶干事的氛圍，讓企業(yè)經(jīng)營充滿活力。此外，還應從改進激勵作用入手，應嘗試研究員工持股等激勵手段，為國有商業(yè)銀行信用卡業(yè)務建立可持續(xù)的、高效發(fā)展提供機制保障。？

2.構建集約化專業(yè)運營平臺，降本增效

信用卡業(yè)務營運能力的高低在一定程度決定了信用卡服務質量和成本控制能力，在銀行向客戶提供的信用卡產(chǎn)品和服務過程中具有至關重要的作用，是實現(xiàn)利潤最大化的有效途徑。

構建互聯(lián)網(wǎng)化集中運營平臺，一方面有利于提升運營效率和成本控制。集中客戶服務、制卡、清算與核算以及增值稅發(fā)票處理，將標準化、流程化的高風險作業(yè)進行集中運營，既能有效控制操作風險，也能降低作業(yè)成本，進而提高專業(yè)化運營能力和效率，為分支機構釋放大量人力資源，進一步充實渠道的營銷力量；另一方面，有利于向客戶提供差異化服務，提升價值創(chuàng)造能力。目前國內(nèi)信用卡市場同質化程度較高，若想具備可持續(xù)的價值創(chuàng)造能力，除了要有成本控制管理能力外，必須有滿足客戶差異化需求的服務能力，采用集中運營模式，將前后臺活動分離、集中非面向客戶的活動，設定不同場景的差異化專屬服務，實現(xiàn)滿足一般需求、構建特殊需求的流程再造，提供基于智能化、自助型、個性化的服務，將有助于客戶體驗和服務價值提升，是提升整體經(jīng)營效率的基礎。

3.深化新技術應用，助力管理成效

國有商業(yè)銀行信用卡業(yè)務條線在謀劃未來發(fā)展的同時，必須加快改革創(chuàng)新步伐，通過科技創(chuàng)新持續(xù)改進服務能力、優(yōu)化作業(yè)流程、提升價值創(chuàng)造能力和成本控制能力，打造核心競爭力，為社會提供更加持續(xù)廣泛的普惠金融服務。

在不斷適應外部環(huán)境變化過程中，國有商業(yè)銀行應依托新技術助力提升管理會計工作成效。第一，應加快推進管理會計基礎信息系統(tǒng)建設，建立以客戶為中心的多維度盈利分析體系，實現(xiàn)信用卡產(chǎn)品、部門、機構、客戶經(jīng)理、客戶、渠道、流程等多個維度的成本和盈利的精準計量，為精細化管理涉及的成本管控、運營效率提升、流程優(yōu)化以及內(nèi)部資源的重新整合提供基礎條件。第二，運用大數(shù)據(jù)分析工具，洞察客戶需求，密切客戶關系，保持存量客戶的忠誠度和滿意度，并為發(fā)展新客戶和打開新市場提供有效決策信息；通過對客戶行為的研究，建立集智能化與個性化于一體的開放式服務平臺，構筑差異化服務能力。第三，整合客戶入口、發(fā)卡審批、授信審核等重要環(huán)節(jié)的財務和業(yè)務信息，運用大數(shù)據(jù)分析技術和管理工具，提出更加有針對性的解決方案和管理建議，從而為制定經(jīng)營最優(yōu)策略提供依據(jù)。

四、結束語

隨著大數(shù)據(jù)、人工智能、互聯(lián)網(wǎng)等新技術的應用，信用卡業(yè)務迎來發(fā)展機遇，但也面臨重大挑戰(zhàn)，管理會計的應用將助力國有商業(yè)銀行信用卡業(yè)務提升決策能力、改進運營效率、完善客戶服務、降低成本、提升價值創(chuàng)造力，為駕馭信用卡業(yè)務轉型發(fā)展提供有力支撐。

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注 釋：

1. 數(shù)據(jù)來源于銀行業(yè)同業(yè)交換數(shù)據(jù)及年報信息披露數(shù)據(jù)。

2. 信息類源于中國經(jīng)濟網(wǎng)，J.D. Power在中國首次發(fā)布信用卡滿意度研究，2017年5月10日（http：//finance.ce.cn/）。

3. 信息類源于2017年5月10日，中國經(jīng)濟網(wǎng)（http：//finance. ce.cn/），J.D. Power在中國首次發(fā)布信用卡滿意度研究。