董忱

“法國(guó)隊(duì)奪冠，華帝退全款”，今年世界杯期間，華帝押中法國(guó)隊(duì)借勢(shì)營(yíng)銷，知名度一路飆升。但法國(guó)隊(duì)真奪冠后，華帝線上不退現(xiàn)金只返購(gòu)物卡，線下門店退款設(shè)置各種條件，引發(fā)消費(fèi)者對(duì)“華帝退全款”營(yíng)銷的質(zhì)疑，消費(fèi)者感覺“被套路”。實(shí)際情況如何，記者進(jìn)行了走訪調(diào)查。

“退全款”變“退卡” 感覺被耍了

5月31日，作為法國(guó)隊(duì)官方贊助商的華帝在其官方微博發(fā)布“法國(guó)隊(duì)奪冠，華帝退全款”的聲明，稱法國(guó)隊(duì)如果在世界杯中奪冠，只要在6月1日零時(shí)至6月30日22時(shí)期間購(gòu)買華帝“奪冠套餐”的消費(fèi)者，華帝將按所購(gòu)“奪冠套餐”產(chǎn)品的發(fā)票金額退款。

7月16日凌晨，法國(guó)隊(duì)捧得大力神杯，和法國(guó)隊(duì)同樣高興的當(dāng)屬購(gòu)買華帝“奪冠套餐”的消費(fèi)者，因?yàn)槿A帝承諾“退全款”。 隨后，華帝也在官方微博發(fā)布“退全款流程公示”。

隨后的兩天，消費(fèi)者“炮轟華帝”，陸續(xù)爆出華帝公司并未按約定全額退款。

消費(fèi)者王先生告訴記者，他在網(wǎng)上買了一套華帝灶具、一套洗碗機(jī)，兩套都屬于“奪冠套餐”。沒想到要求退款時(shí)，客服說兩個(gè)套餐一起買就不屬于“奪冠套餐”了。客服給出的解釋是，購(gòu)買時(shí)沒有分別下單，而兩個(gè)“奪冠套餐”產(chǎn)品一起買屬于另外一類的打包組合，因此不能退款。對(duì)于這個(gè)解釋，王先生表示不能接受將投訴消協(xié)等待處理結(jié)果?！熬W(wǎng)上并沒有標(biāo)示一起購(gòu)買不能享受‘奪冠套餐?！?/p>

“退款改退卡”消費(fèi)者更不能接受。按照一般消費(fèi)者的理解，“退全款”意味著退還消費(fèi)者購(gòu)買活動(dòng)產(chǎn)品的全部現(xiàn)金，或按照消費(fèi)者原支付路徑把錢退還到銀行卡、手機(jī)支付賬戶等，這個(gè)在技術(shù)操作中也并非難事。但讓消費(fèi)者沒有想到的是，說好的“退全款”變成了發(fā)放等額購(gòu)物卡，多數(shù)消費(fèi)者表示，感覺自己被耍了。

熟悉網(wǎng)上購(gòu)物的消費(fèi)者都清楚，這些卡只能購(gòu)買各平臺(tái)自營(yíng)商品，但自營(yíng)商品品種不齊全，且有時(shí)候價(jià)格會(huì)比第三方商家略高一些。以京東E卡為例，它只能購(gòu)買京東自營(yíng)產(chǎn)品，但圖書、虛擬商品、金銀投資等商品并不涵蓋在內(nèi)。這在很大程度上限制了消費(fèi)者的選擇自由。

記者查閱了華帝官方微博，在最早5月31日該活動(dòng)發(fā)布時(shí)，華帝董事長(zhǎng)簽字登報(bào)的廣告顯示，若法國(guó)隊(duì)奪冠，對(duì)2018年6月1日到6月30日22點(diǎn)期間購(gòu)買華帝“奪冠套餐”的消費(fèi)者，華帝將按照所購(gòu)“奪冠套餐”產(chǎn)品的發(fā)票金額退款。之后，因?yàn)榛顒?dòng)火爆，延長(zhǎng)至7月3日。

但在海報(bào)右上角有一行極小的字：活動(dòng)細(xì)則詳詢?nèi)A帝當(dāng)?shù)馗鹘K端門店或各電商平臺(tái)華帝授權(quán)店。

記者點(diǎn)擊活動(dòng)細(xì)則發(fā)現(xiàn)，“退全款”的方式確實(shí)規(guī)定為退卡，不過如果購(gòu)買時(shí)享受了“奪冠套餐”中贈(zèng)送的價(jià)值為1499元的消毒柜，則不可再享受退卡。

對(duì)此，消費(fèi)者表示：“這明顯是套路，按照我們正常的理解，退款就應(yīng)該是直接退現(xiàn)金，而不是購(gòu)物卡?！?/p>

法律專家王濤說，“可以看出，華帝此次活動(dòng)應(yīng)該是經(jīng)過精心策劃的，很難挑出漏洞，但從退全款變成返電商平臺(tái)購(gòu)物卡，尤其是在宣傳海報(bào)未明顯告知消費(fèi)者的情況下，容易引起消費(fèi)者的激憤，并對(duì)品牌信譽(yù)帶來不可估量的損失?！?/p>

退款要協(xié)議 涉嫌霸王條款

劉女士向記者反映，在國(guó)美電器華帝專柜購(gòu)買“奪冠套餐”抽油煙機(jī)時(shí)，銷售人員表示僅憑發(fā)票就可退還全款，并未提及還需簽訂協(xié)議。法國(guó)隊(duì)奪冠后，劉女士到門店要求退款，華帝方卻說得有協(xié)議才可以退，沒簽協(xié)議的不能退。

記者了解到，一些城市的華帝經(jīng)銷商將“奪冠套餐”與其他商品一起進(jìn)行捆綁銷售，比如必須多買一臺(tái)售價(jià)4999元的熱水器。但實(shí)際退款時(shí)，只有“奪冠套餐”的費(fèi)用可以退還。

準(zhǔn)備投訴華帝的還有棗莊的趙先生，“購(gòu)買‘奪冠套餐時(shí)，銷售人員告訴我如果法國(guó)隊(duì)奪冠，憑此發(fā)票即可退全款，沒有說還需要簽訂協(xié)議?！?/p>

在趙先生提供的產(chǎn)品照片中，記者看到該款產(chǎn)品套餐價(jià)為6599元。當(dāng)天正好是蘇寧電器的年中慶預(yù)售，有一定的優(yōu)惠活動(dòng)，“蘇寧當(dāng)天給我減了350元”，趙先生最后是花了6249元買下了該“奪冠套餐”。

7月16日法國(guó)隊(duì)奪冠后，華帝宣布退全款。當(dāng)天一大早趙先生就來到當(dāng)初購(gòu)買“奪冠套餐”的門店，但其銷售人員卻告知，無法參與退全款活動(dòng)。原因是只出示了發(fā)票，而沒有簽訂協(xié)議?！拔耶?dāng)初買奪冠套餐的時(shí)候，銷售人員并沒有拿出任何協(xié)議，只說了用發(fā)票就可以退全款?！壁w先生多次向華帝負(fù)責(zé)人反映這個(gè)問題，但銷售人員對(duì)其始終置之不理。

記者電話聯(lián)系了華帝公司官方客服，對(duì)方表示，公司規(guī)定“奪冠套餐”與“優(yōu)惠套餐”不能同時(shí)進(jìn)行。對(duì)消費(fèi)者反映的問題，客服表示，如果銷售人員事先沒有告知消費(fèi)者需簽訂協(xié)議才可退款，公司會(huì)在了解線下門店的具體情況后再向消費(fèi)者作出回復(fù)。

中消協(xié)“喊話”華帝

對(duì)于華帝用戶退全款遇阻一事，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)也看不下去了，7月18日，中消協(xié)通過微博“喊話”華帝：“把廣告費(fèi)花在消費(fèi)者身上，這個(gè)營(yíng)銷創(chuàng)意還是挺贊的！希望華帝切實(shí)履行承諾，按照售前約定和承諾，切實(shí)做好每一位消費(fèi)者的退款工作。誠(chéng)信，才是任何營(yíng)銷的完美注腳”。

7月19日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布公告，征集有關(guān)該活動(dòng)的投訴。公告稱，世界杯期間，華帝公司推出營(yíng)銷活動(dòng)，現(xiàn)法國(guó)隊(duì)奪冠，但據(jù)消費(fèi)者反映和媒體報(bào)道，華帝公司未能依約定兌現(xiàn)承諾。其微博稱，希望在“奪冠套餐”退全款中遇到障礙的消費(fèi)者，按照公告中明示的網(wǎng)址反映具體情況。如：提供有關(guān)證據(jù)，明確具體的訴求等。

對(duì)此事，20日凌晨，華帝公司微博回應(yīng)稱，目前消費(fèi)者退款工作已在緊張有序的開展。公司將恪守誠(chéng)信原則，嚴(yán)格按照售前約定及承諾，切實(shí)地做好每一位消費(fèi)者的退款工作。請(qǐng)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)及廣大消費(fèi)者監(jiān)督指導(dǎo)。

而此前人民日?qǐng)?bào)也非常關(guān)注此事，公開發(fā)表了對(duì)該事件的看法，首先“點(diǎn)贊”華帝這波營(yíng)銷，“相比于很多狂擲重金卻沒泛起幾個(gè)漣漪的廣告，華帝的營(yíng)銷堪稱‘四兩撥千斤——以不超過7900萬(wàn)的投入，實(shí)現(xiàn)股票上漲、銷量提升，更不用說圈得流量盆滿缽滿、品牌知名度大大提升”，但也直指華帝涉霸王條款，“一些經(jīng)銷商稱，買的時(shí)候光有小票沒簽協(xié)議就不能退。這也是霸王條款了。要知道，如果沒有后續(xù)服務(wù)和誠(chéng)信做支撐，營(yíng)銷堆出來的熱度峰值，也可能馬上‘涼涼”。

華帝山東啟動(dòng)“退全款”

出現(xiàn)華帝用戶退全款遇阻事件以后，華帝在山東的銷售有沒有受到什么影響，山東區(qū)域又是怎樣處理這件事情？記者從濟(jì)南清河北路華帝旗艦店獲悉，該店鋪14日左右便接到做好為特定消費(fèi)者退款的通知，目前，該店鋪已主動(dòng)聯(lián)系3位符合退款要求的消費(fèi)者，且已有相關(guān)店完成了退款。

在花園路國(guó)美電器華帝賣場(chǎng)，華帝濟(jì)南區(qū)域國(guó)美系統(tǒng)負(fù)責(zé)人張女士告訴記者，“全省范圍內(nèi)入駐國(guó)美電器的華帝賣場(chǎng)亦于16日起開始受理消費(fèi)者退款業(yè)務(wù)，目前，國(guó)美系統(tǒng)正在匯總整理消費(fèi)者信息?！?/p>

“據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，華帝股份本次營(yíng)銷活動(dòng)期間，包括濟(jì)南在內(nèi)的山東中西部地區(qū)出售華帝指定產(chǎn)品‘奪冠套餐約80件，本次退款金額預(yù)計(jì)在40萬(wàn)元左右?！比A帝股份山東區(qū)域的負(fù)責(zé)人電話告訴記者。