羅秀娟

(南通大學圖書館，江蘇 南通 226019)

1 背景

數(shù)字時代，網(wǎng)絡信息以其海量信息資源、便捷查詢方式正日漸成為主流閱讀源。在此趨勢下，以信息資源和信息服務為立身之本的圖書館遇到極大的挑戰(zhàn)。網(wǎng)絡信息發(fā)展使圖書館喪失信息資源的壟斷地位;數(shù)字化改變圖書館信息服務模式，去“中介化”趨勢明顯;用戶因信息消費習慣和需求發(fā)生變化，也不斷遠離圖書館。在此背景之下，圖書館必須積極轉變，從資源能力向服務能力轉變，未來圖書館的核心競爭力應該是知識中心，而高校圖書館的出路就是為用戶提供知識化、個性化的嵌入式學科服務。

2011年，南通大學圖書館借助新館落成的機會，積極響應學?！吧瓴U碩”“全面推進學科建設”的發(fā)展目標，設置專題研討室，實踐嵌入式學科服務的創(chuàng)新舉措。自2012年啟用以來，專題研討室受到了全校科研人員的熱忱歡迎，吸引了多部門的三十支科研團隊入駐，所承擔項目涵蓋了國家自然科學基金項目、國家科技支撐項目、江蘇省自然科學基金等多級別重點立項。圖書館除了為專題研討室入駐團隊創(chuàng)造良好的硬件環(huán)境外，還為專題研討室配備了“一對一”責任服務館員。在實踐的過程中，為了提高學科服務的效率和滿意度，借鑒醫(yī)院臨床路徑管理的理念，構建專題研討室學科服務流程、服務內容和評估，明顯改善了專題研討室的服務質量，提高了學科館員團隊的服務水平，打造出圖書館學科服務的特色品牌。

2 臨床路徑管理理念與學科服務的融合

2.1 臨床路徑管理內涵

臨床路徑管理(Clinical Pathway Management)，最早被稱為“關鍵路徑法(Critical Paths Method)”，應用于工業(yè)領域，是美國杜邦公司在1957年為新建化工廠而提出的用網(wǎng)絡圖制訂計劃的一種管理技術。20世紀 80年代，美國 New England Medical Center第一個將臨床路徑用于健康照顧系統(tǒng)，在患者住院期間，按照預定的診療路徑既可縮短平均住院日和降低費用，又可以達到預期治療效果的醫(yī)療護理計劃治療病人。此后，這一診療模式在美國的其他醫(yī)院紛紛開展，并在英國、澳大利亞、日本、韓國等國家和香港、臺灣地區(qū)迅速開展起來。90年代中期，臨床路徑理念來到中國，2009年國家衛(wèi)生部啟動臨床路徑試點工作，并印發(fā)《臨床路徑管理指導原則(試行)》指導試點工。

臨床路徑管理的基本內涵是指針對一個病種，制定出醫(yī)院內醫(yī)務人員必須遵循的診療模式，使病人從入院到出院依照該模式接受檢查、手術、治療、護理等醫(yī)療服務。標準流程計劃由醫(yī)師、臨床醫(yī)學專家、護士以及醫(yī)院管理者等一組多學科專業(yè)人員共同制定。臨床路徑以循證醫(yī)學證據(jù)和指南為指導來促進治療組織和疾病管理的方法，最終起到規(guī)范醫(yī)療行為，減少變異，降低成本，提高質量的作用。路徑完成后，組織內成員再根據(jù)臨床路徑的結果分析和評價每一例患者的差異，以避免下一例患者住院時發(fā)生同樣的差異或錯誤，依此方式來控制整個醫(yī)療成本并維持或改進醫(yī)療質量。

2.2 學科服務路徑管理

借鑒臨床路徑管理的理念，筆者提出學科服務路徑管理的概念，即指針對某一類型的課題組，由學科館員、學科用戶、學科專家、科研秘書和圖書館管理者共同制定出一套學科館員必須遵循的服務模式，依照模式為目標用戶提供各類個性化的知識服務。該學科服務路徑管理模式明確了學科服務的目標和內容、優(yōu)化服務流程、強調服務的反饋評估。學科服務路徑管理以規(guī)范化的指南為指導來促進嵌入式學科服務工作的推進，不僅要求服務流程的規(guī)范化，促使各項服務有序發(fā)展，循序推進，還要求服務內容和要求的規(guī)范化，最終實現(xiàn)學科服務體系的規(guī)范化，確保學科服務的質量和成效。

學科服務路徑管理是對整個學科服務過程的管理，過程即是將輸入轉化為輸出的一組彼此相關的資源和活動。每一個過程都是由輸入、轉化和輸出組成。引入輸入(活動、人、資源)變成輸出(活動、資源)是用戶的要求和期望。學科服務路徑是以圖書館資源(學科服務活動、學科服務人員和信息資源)變?yōu)樵鲋车闹R服務結果的優(yōu)化了的過程。學科服務路徑的“過程”，首先是服務對象(用戶)的輸入及其所需要的信息資源的投入;其次經過學科服務路徑化的各種優(yōu)化的學科服務過程，即質量形成和轉換過程;最后輸出具有一定質量內容的知識服務結果，及以學科服務質量的提高為實質內容的知識產出，如圖1所示。

圖1 學科服務路徑管理的增殖過程

3 學科服務路徑管理的實踐模式

學科服務路徑管理包括了從學科服務計劃到評估反饋的全過程中各個環(huán)節(jié)的全部內容，通過學科服務路徑流程的分析和分解，將其分化為組織結構建設、配套指南設計、服務實施控制和服務效果評價四個要素，具體如圖2所示。

圖2 學科服務路徑管理流程及分解圖

3.1 組織結構建設

高校圖書館學科服務工作要能夠實現(xiàn)高效率高滿意度的運轉，必須有一個分工明確、責權利清晰、流程順暢而且能協(xié)作配合的組織結構，因此首先必須組建內部管理結構。新的內部學科服務管理體系采用矩陣式的組織結構，主要由管理委員會和學科服務實施小組兩大部分組成。管理委員會由圖書館館長、分管學科服務的副館長、信息咨詢部主任和相關部門負責人組成，主要負責制定政策、協(xié)調統(tǒng)籌、人員配給、教育培訓、考核評估的工作。學科服務實施小組負責面向用戶的具體學科服務工作，其中管理委員會指派學科服務總負責人1名，管理學科服務的具體實施工作。組建高效的學科服務團隊、創(chuàng)新學科服務組織結構是高校圖書館學科服務順利實施的有力保障。

學科服務管理體系建成后，在正式開展路徑化學科服務之前，要有計劃性的對所有學科館員進行宣傳、教育和培訓，使其深入了解路徑化學科服務的內涵、步驟和意義，學科館員的專業(yè)素質直接決定了學科服務的質量和效果。學科館員是服務的直接行動人，其對路徑化學科服務的認知(Knowledge)、態(tài)度/信念(Attitude)和行為(Practice)尤為重要，直接影響學科服務的實施效果。學科館員的知識是形成積極正確服務信念與態(tài)度的基礎，而正確的服務信念和態(tài)度則是改變行為的動力。學科館員對路徑化學科服務的認知和態(tài)度在學科服務實踐中起到了決定性的作用。因此，在學科服務正式面向用戶實施之前，必須重視和抓牢對學科館員的教育培訓環(huán)節(jié)，要求學科館員扎實掌握路徑化學科服務的理論知識及技能，積極主動為用戶進行針對性、知識化學科服務的信念和行為。

3.2 配套指南設計

利用網(wǎng)絡檢索和文獻檢索的方式，收集整理國內各高校圖書館學科服務實踐的成功案例。例如上海交通大學的IC2人文拓展計劃、Libguides學科服務平臺等嵌入式學科服務服務項目;武漢大學的學科服務平臺、服務營銷、科研數(shù)據(jù)管理等項目;清華大學的學科服務平臺、學科館員、讀者參與型學科服務項目;廈門大學微信與學科主頁結合、Lib 2.0學科服務模式。統(tǒng)計分析相關高校圖書館的成功服務項目，歸納服務的流程、內容和重點，在此基礎上，結合本館的實情，制定《南通大學圖書館專題研討室路徑化學科服務指南》。指南的主要內容包括服務對象、服務依據(jù)、服務項目的選擇、服務流程等。

服務指南中，明確了以入駐專題研討室的課題組所有成員，包括教師和學生為服務的對象。整合課題組的學科性質、科研信息、服務對象的具體要求，選擇有側重點的服務項目，學科館員全程參與課題組的科研工作，及時響應用戶的信息需求，主動推送密切相關的前沿性成果、國內外研究的進展、帶頭人個人學術影響力分析、相關機構競爭力分析、技術開發(fā)的專利現(xiàn)狀、科研成果轉移轉化的技術與市場分析等。嚴格按照前期準備、用戶研究、服務項目的選擇、確實服務方案、產生服務產品、評估服務效率和效果的流程進行學科化的服務。

3.3 服務實施控制

首先，用戶研究階段，用戶的需求是學科服務有效開展的基本前提和核心要素，必須全面具體并及時更新用戶信息需求。專題研討室的入駐課題組與圖書館簽訂協(xié)議時，由圖書館領導介紹完成學科館員與目標用戶之間的對接。筆者在總結國內優(yōu)秀成功的學科服務案例時發(fā)現(xiàn)，傾聽用戶的需求是學科服務有效開展的基石，學科服務必須做到“對癥下藥”，僅僅主觀地推送一些圖書館資源和服務，無疑等于慢性自殺。要與用戶建立長期而穩(wěn)固的關系，學科館員熟悉用戶的研究領域和信息需求，為用戶解決實際的問題。當學科館員能夠保持長時間的及時響應并為學科用戶提供其需要的知識服務后，用戶對學科服務有比較高的信任度和忠誠度，從而與學科用戶建立起長期穩(wěn)固的聯(lián)系。因此，路徑化學科服務特別強調用戶研究的重要性，“萬丈高樓從地起”，要求學科館員必須熟練掌握所對接課題組的科研項目的內容和方向、科研人員的結構特點和基本情況，形成一份針對特定課題組的用戶研究報告，并且要求這份報告隨著課題組研究內容、人員變動等因素的變化而及時地更新。

其次，搭建課題組微信虛擬研討室，提供互動交流分享的平臺，良好通暢的溝通渠道的搭建是學科服務有效開展和持續(xù)發(fā)展的保障。微信虛擬平臺的搭建可以實現(xiàn)學科服務無時間、空間的限制，從而與用戶建立長期穩(wěn)定、無障礙的聯(lián)系。由于服務的目標對象是直接入駐圖書館的專題研討室的，因此在物理空間上沒有障礙，學科館員要做的就是構建虛擬平臺，實現(xiàn)實時滲透。微信的普及性、響應率和及時性決定了微信學科群的建立，可以使學科館員更加緊密、及時地對接課題組的需求，提高認可度。同時也使用戶可以更加便捷簡單地與學科館員取得聯(lián)系，打破了溝通的壁壘。通過物理空間專題研討室和微信虛擬平臺與課題組保持密切聯(lián)系，隨時跟進用戶的需求變化，關注用戶的反饋和評價，并迅速做出反應，從而打破傳統(tǒng)的圖書館服務思維模式，變消極被動服務為積極主動服務。

最后，學科館員提供的服務產品內容是整個學科服務的靈魂，是獲得用戶認可的最重要的影響因素。在詳盡的用戶調研報告和通順的溝通渠道建立的基礎，學科館員主要提供兩大類的服務內容。一類是響應用戶需求提供的服務，為科研人員切實解決當前的實際問題，具有較強的時效性、針對性和個性化。這類服務要求學科館員必須具備較強的綜合素質、業(yè)務技能和服務意識，提供的服務必須能夠吻合用戶的需求，提供的資料進行初步的梳理和加工，比如利用Excel按照一定的規(guī)律羅列材料的目錄，并簡單分類。

另一類是學科館員主動推送的服務，根據(jù)課題組用戶的調研報告數(shù)據(jù)挖掘共性需求，激發(fā)用戶的潛在需求，具有較強的前瞻性、知識性、共性化。這類服務要求學科館員除了具備較強的專業(yè)素養(yǎng)和綜合素質外，還必須有飽滿的工作熱情和責任感。學科服務團隊根據(jù)課題組的學科方向進行了學科的大體分類，同組的學科館員共同完成推送給課題組的學科服務產品的初稿，各學科館員再根據(jù)其對接課題組的具體研究領域進行優(yōu)化。主動定期推送的學科產品主要包括研究領域的科研競爭力分析、國內外頂級核心刊物研究走向、前沿動態(tài)信息等內容。要求推送的內容必須形成相關的系列產品，并逐步品牌化。

3.4 服務效果評價

路徑化學科服務模式中服務效果的測評是至關重要的環(huán)節(jié)，收集整理服務過程中的變異數(shù)據(jù)和用戶反饋數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)問題和不足，及時分析、溝通和改正，使用戶對學科服務產生信任和依賴，增強服務的信譽度，從而逐步鞏固圖書館學術支撐的地位。路徑化學科服務畢竟是一種假說，一種人為設置和預先安排的學科服務程序，因此在某種意義上具有一定的主觀性。同時，由于學科用戶個人實際情況的不同，接受服務的效果也會不同，因此按照同種服務方法和流程不一定能取得預先設計好的結果，從而導致變異情況的發(fā)生，其產生是必然的。因此要求學科館員在服務過程中，必須及時將變異情況記錄在案，并提交至學科服務小組討論，找出變異原因，提出處理意見。同時，學科服務是以用戶為中心的服務，因此要重視用戶的反饋信息，第一時間響應。注重用戶反饋信息的記錄、收集、挖掘和分析，能夠有效地發(fā)現(xiàn)服務過程中需要改進的地方，從而優(yōu)化服務的內容和手段，使學科服務深入人心。

4 學科服務路徑管理的意義

4.1 學科服務路徑管理能夠保證學科服務的質量，提高學科服務效率，規(guī)范學科服務行為

路徑化學科服務是一種特定環(huán)境下規(guī)定的學科館員必須遵循的服務模式，依照模式為用戶提供知識服務，是一個有著嚴格工作順序的規(guī)范化學科服務計劃，是流程管理方法在特定學科服務中的體現(xiàn)，是一種提高學科服務工作質量和效率的管理模式。路徑化學科服務將學科服務的過程分解成幾大模塊，始終以用戶需求為導向對各個模塊實施質量監(jiān)控，規(guī)范學科服務行為，確保學科服務產品的高品質。

4.2 學科服務路徑管理能夠更有力地確保學科服務的可持續(xù)發(fā)展

學科服務路徑管理機制的制定，圖書館設立了專門的學科服務團隊，明確界定了學科服務的對象、流程和內容，對整個服務的流程內容進行模塊化管理和質量控制，正式規(guī)劃了學科服務的目標、整體戰(zhàn)略布局和發(fā)展規(guī)劃，形成了有效的學科服務工作運行模式，從而強有力地確保了學科服務工作的可持續(xù)發(fā)展。

4.3 學科服務路徑管理能夠合理利用圖書館人力資源，充分挖掘學科館員的潛力

面向課題組的學科服務團隊是由分布在圖書館各部門的精英組成的，考慮到學科背景、專業(yè)素養(yǎng)和綜合能力等各方面的因素。學科館員在開展工作的過程中，有機會鍛煉自我的交流溝通能力、團隊合作能力，有條件將自己的專業(yè)特長發(fā)揮出來，并在實踐的過程中進步。學科館員通過在學科服務過程中各種難題的解決，不斷總結積累經驗，吸取教訓，探索各種學科服務的方式方法，從而實現(xiàn)職業(yè)上面的自我成長和突破。

4.4 學科服務路徑管理能夠提高圖書館的整體核心競爭力

由于路徑化學科服務提高了標準化的服務過程并對其進行實行持續(xù)監(jiān)測和定期評價，有利于圖書館對學科服務質量的控制和持續(xù)改進。實行學科服務路徑管理能夠有效地提高服務的效率和質量，高效發(fā)揮學科館員信息組織的專業(yè)優(yōu)勢，主動為學校的科研發(fā)展發(fā)揮圖書館的信息資源和人才信息組織的優(yōu)勢，得到學科用戶的肯定和信任，從而在學校層面上面提高圖書館的整體競爭力和話語權。