余劍

【摘 要】在現(xiàn)代城市急救體系中，院前急救指揮調(diào)度具有至關(guān)重要的作用。院前急救指的是對(duì)各種傷病患在到達(dá)醫(yī)院之前所做的各種醫(yī)療行為，其通常表現(xiàn)為救護(hù)車上的治療。眾所周知，針對(duì)傷病進(jìn)行的治療往往越早越好，由此也可見得院前治療得重要性。然而，院前急救能否有效的發(fā)揮作用和120指揮調(diào)度中心的指揮有著密不可分的聯(lián)系。但是，由于該工作的特殊性和重要性，其工作人員需要面對(duì)工作方面和精神方面的雙重壓力，如果不能有效的緩解工作人員的壓力，勢(shì)必會(huì)對(duì)其日常工作產(chǎn)生不利影響；與之相對(duì)應(yīng)的，院前急救工作的質(zhì)量也會(huì)大打折扣。因此，本文將立足于相關(guān)工作人員的壓力來源，提出相關(guān)的緩解措施，以求提高院前急救工作的質(zhì)量。

【關(guān)鍵詞】院前急救；指揮調(diào)度員；工作壓力；緩解對(duì)策

120調(diào)度工作是緊急救援醫(yī)療中的首要一環(huán)，調(diào)度人員必須快速準(zhǔn)確的掌握傷病患信息，并且對(duì)急救車輛和醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行調(diào)度，才能夠高效的進(jìn)行院前急救工作。但是，受到該工作特殊性的影響，一旦工作人員提供的信息有誤，就會(huì)導(dǎo)致不可逆轉(zhuǎn)的錯(cuò)誤，情節(jié)嚴(yán)重者，甚至可能影響患者的生命安全。在該工作巨大的壓力之下，調(diào)度員需要面臨的高壓也就可想而知了。

1 急救指揮調(diào)度員的工作壓力及原因

1.1 調(diào)度員的工作性質(zhì)

120調(diào)度的工作性質(zhì)是工作人員壓力的主要來源之一，在通過電話接觸傷病患或其家屬時(shí)，調(diào)度員僅僅只能通過聽覺來收集病患信息并進(jìn)行相關(guān)判斷。再此之后，調(diào)度人員還要及時(shí)的把相關(guān)信息發(fā)送給急救人員，兩個(gè)過程的進(jìn)行都需要工作人員保持高度集中，在信息傳達(dá)時(shí)間方面也比較緊迫，故其在工作時(shí)需要面對(duì)較高的壓力。另外，現(xiàn)階段的120報(bào)警電話都是24小時(shí)在線，而在日夜班輪換的情況下，工作人員的作息時(shí)間也被擾亂，身體也逐漸疲憊，長(zhǎng)時(shí)間下去也不免對(duì)精神方面產(chǎn)生壓力。

1.2 調(diào)度員的工作環(huán)境

調(diào)度員的日常工作比較枯燥，每天需要長(zhǎng)時(shí)間的待在調(diào)度室內(nèi)，與此同時(shí)，工作人員還需要時(shí)刻保持注意力的高度集中，以便應(yīng)對(duì)隨時(shí)到來的報(bào)警電話。在這種大環(huán)境的影響之下，工作人員十分容易因?yàn)槌翋灥墓ぷ鞫a(chǎn)生疲憊感。

1.3 調(diào)度員與呼救者的溝通問題

在調(diào)度員的日常工作中，需要面對(duì)形形色色的患者；某些患者病癥比較特殊，在發(fā)病時(shí)會(huì)導(dǎo)致語言功能受到障礙，而這無疑加劇了調(diào)度員的工作難度。當(dāng)病患不能對(duì)自身情況進(jìn)行有效描述時(shí)，便會(huì)出現(xiàn)出車地址和病癥判斷方面的缺失，這對(duì)救護(hù)車的出動(dòng)和隨車醫(yī)生的急救是極其不利的。

1.4 報(bào)警者的情緒

傷病患的情緒不可避免的會(huì)對(duì)調(diào)度員造成影響，在身體不適的情況下，報(bào)警者的情緒往往會(huì)呈現(xiàn)出焦慮、恐懼、甚至于絕望的狀況；為了獲得有效的調(diào)度信息，調(diào)度員需要對(duì)報(bào)警者進(jìn)行安撫，雖然這在大多數(shù)情況下是有效的，但也存在個(gè)別患者或者家屬不理解而遷怒于調(diào)度員。就常人而言，受到他人的無端指責(zé)勢(shì)必耿耿于懷，負(fù)面情緒的長(zhǎng)時(shí)間積累也同樣會(huì)導(dǎo)致工作人員壓力過大。

1.5 惡意騷擾電話。

無論是120、119還是110，這些報(bào)警電話都會(huì)接收到大量的騷擾電話。而120報(bào)警電話所接到騷擾電話則以這幾類為主：孩童或者是極端無聊者尋求刺激，撥打120報(bào)警電話，接通之后閉口不言；救治無效的傷病患家屬為了“泄憤”，遷怒于120調(diào)度員，撥打電話進(jìn)行指責(zé)、謾罵等。根據(jù)120調(diào)度工作的相關(guān)條例，工作人員不能和惡意者進(jìn)行過多對(duì)話，這也就導(dǎo)致工作人員需要單方面的承受各種騷擾，情緒波動(dòng)和壓力增大也就不可避免了。

2 壓力緩解措施

2.1 加強(qiáng)調(diào)度員培訓(xùn)

調(diào)度員必須明白自身工作的重要性，認(rèn)識(shí)到其工作對(duì)于上病患的作用，防止其因枯燥的工作環(huán)境而產(chǎn)生懈怠之心。另外，調(diào)度員必須保持專業(yè)性，在上崗之前，需要接受系統(tǒng)的培訓(xùn)，兼具職業(yè)責(zé)任和道德責(zé)任后，方能積極的開展日常工作。

2.2 改善工作整體環(huán)境

良好的人際關(guān)系是緩解工作人員壓力的又一有效措施。在調(diào)度工作單位內(nèi)部建立和諧的整體關(guān)系后，工作人員可以在工作之余相互傾訴煩惱，從而達(dá)到疏解壓力的作用。另外，工作環(huán)境的改善也可以從工作地點(diǎn)的布置下手，在辦公環(huán)境內(nèi)擺放綠色植株可以有效的緩解工作壓力，應(yīng)用到調(diào)度室的布置中也十分合理。

2.3 減少電話騷擾

緩解調(diào)度員的壓力，必須針對(duì)惡意騷擾電話開展整頓。首先，要通過宣傳使民眾明白報(bào)警電話的重要性，防止孩童貪玩撥打120；另外，還需要強(qiáng)化調(diào)度員的心理能力和語言表達(dá)能力，必要情況下，應(yīng)該對(duì)騷擾者進(jìn)行警告和斥責(zé)。對(duì)于情節(jié)十分惡劣者，調(diào)度單位應(yīng)該追究其法律責(zé)任，從而警示騷擾者，進(jìn)而防止相關(guān)事件造成工作人員壓力過大。

3 結(jié)語：

綜上所述，120調(diào)度員在急救工作中發(fā)揮著重要的作用。為了建立高效快捷的急救體系，調(diào)度員要不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平，良好工作態(tài)度；與之相對(duì)應(yīng)的，相關(guān)單位也要為調(diào)度員的良好工作進(jìn)行條件優(yōu)化，通過各種措施及時(shí)對(duì)工作人員的壓力進(jìn)行疏解，以求提高其工作效率。

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