李楊

【摘 要】在醫(yī)療醫(yī)保工作當(dāng)中語言藝術(shù)的運用十分關(guān)鍵，語言藝術(shù)運用的好壞會直接影響工作效率和結(jié)果，因而醫(yī)療醫(yī)保工作人員應(yīng)該學(xué)好語言藝術(shù)，提升自身的語言藝術(shù)水平，保證工作更加順利地進(jìn)行。本文主要對醫(yī)療醫(yī)保工作中語言藝術(shù)的重要性，以及如何提升語言藝術(shù)進(jìn)行了分析探討，以期能夠為醫(yī)療醫(yī)保工作的開展提供參考。

【關(guān)鍵詞】語言藝術(shù)；醫(yī)療醫(yī)保；工作

醫(yī)療醫(yī)保工作的開展是與很多因素分不開的，工作人員不僅要掌握醫(yī)療、管理、計算機(jī)等方面的專業(yè)知識，而且還要具備一定的語言表達(dá)能力，本身的語言藝術(shù)水平較高，這樣才能夠保證工作順利的進(jìn)行。語言是傳達(dá)信息和思想的重要工具，而語言藝術(shù)則是要讓語言更加具有說服力和感染力，達(dá)到最為有效的傳播效果，尤其是在醫(yī)院工作當(dāng)中，語言藝術(shù)就顯得更為重要。

1 語言藝術(shù)在醫(yī)療醫(yī)保工作中的重要性

語言是表達(dá)意識和思想的重要工具，“良言一句三冬暖”，語言表達(dá)能力的高低直接反映著個人的素質(zhì)，也與工作是分不開的，尤其是在醫(yī)院工作當(dāng)中，各種各樣的工作都需要運用語言和患者及家屬進(jìn)行溝通，因而如何運用語言藝術(shù)對于醫(yī)療醫(yī)保管理就顯得十分重要。在日常工作中我們都需要運用語言來解決問題，在醫(yī)療醫(yī)保工作當(dāng)中，工作人員所運用到的語言主要是管理語言、服務(wù)語言、溝通語言等等，如何將這些語言運用好，體現(xiàn)出語言藝術(shù)來就顯得十分重要，也是醫(yī)療醫(yī)保工作當(dāng)中研究的重要課題。良好語言藝術(shù)能夠提升工作人員的素質(zhì)，改善醫(yī)院形象，減少醫(yī)療糾紛，減少有關(guān)部分壓力，促進(jìn)人與人之間的和諧相處。

2 如何提升語言藝術(shù)

2.1 定期對工作人員進(jìn)行培訓(xùn)

為了能夠讓醫(yī)院工作人員更好地掌握有關(guān)醫(yī)療醫(yī)保方面的政策和規(guī)定，需要對醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行相關(guān)的宣傳和培訓(xùn)工作，以便在和患者進(jìn)行溝通的過程中，能夠更好地為其服務(wù)，同時也要加強(qiáng)對工作人員工作語言方面的培訓(xùn)。首先是壓力性語言，在上崗之前，工作人員應(yīng)該明確相關(guān)的政策和規(guī)定，清楚了解醫(yī)保患者應(yīng)該如何就醫(yī)，這樣才能夠成為一名稱職的醫(yī)療醫(yī)保工作人員；其次是理解性語言，在溝通過程中，患者需求心理也會發(fā)生變化，會出現(xiàn)一些過度維權(quán)行為，在語言溝通過程中應(yīng)該運用理解性語言，產(chǎn)生同理心和共情；三是技巧性語言，提升衛(wèi)生資源的利用效率，一方面是要提升院前疾病評估水平，對于醫(yī)?；颊叩牟∏椴恢毕乱伤圃\斷，不要著急住院，要符合標(biāo)準(zhǔn)的才能夠安排住院，減少醫(yī)患之間的沖突。另一方面，對于急診、急救等費用在解釋的時候要盡量寬泛和委婉，解釋要有耐心。

2.2 有效應(yīng)對患者咨詢和投訴

很多醫(yī)?；颊咴诳床〉臅r候并不了解如何到醫(yī)保門診看病，包括費用怎么報銷，住院手續(xù)如何辦理等，這些問題都是醫(yī)?；颊咦顬槌Ｒ姷膯栴}，往往醫(yī)療醫(yī)保工作人員每天都面對成百上千個同樣的問題。如果此時工作人員在忙于工作，那么可以禮貌地讓患者先自己看宣傳欄，如果不明白再來咨詢。如果此時比較空閑，則應(yīng)該熱情接待患者，對患者的問題進(jìn)行認(rèn)真解釋，注意解釋時候的態(tài)度和口氣，要盡量表達(dá)出醫(yī)務(wù)工作人員所有的責(zé)任感和同情心，對于比較難懂的專業(yè)術(shù)語，醫(yī)務(wù)工作人員應(yīng)該將其解釋成更加通俗易懂的語言，讓患者能夠聽明白和理解。這里簡單舉兩個例子，比如一位患者咨詢醫(yī)?；颊咦≡阂话阋ǘ嗌馘X，那醫(yī)務(wù)工作人員在解釋的時候應(yīng)該首先給患者進(jìn)行簡單解釋，醫(yī)院的費用平均在多少，需要患者自負(fù)多少，大概是總費用的多少。如果在有充足時間的情況下，可以先給患者解釋門檻費是多少，然后診療藥品甲類需要自負(fù)多少，乙類需要自負(fù)多少，接著解釋在職員工可以報銷90%，退休員工可以報銷93%，這樣患者更好理解。再比如患者對于急診費用和轉(zhuǎn)院等會產(chǎn)生一定的質(zhì)疑，這時候工作人員在跟患者進(jìn)行語言溝通的時候，態(tài)度一定要客氣、和藹，把政策解釋清楚，對于經(jīng)濟(jì)條件比較差、費用比較高、文化水平比較低的患者則應(yīng)該運用柔性語言，給患者認(rèn)真解釋相關(guān)的政策和規(guī)定。對于蠻不講理的患者，則要給予理解、安慰，要有耐心，順著患者的話去說，并且解釋的時候一定要準(zhǔn)確，讓對方找不到漏洞，這樣問題才能夠得到解決。

而在面對患者或者家屬投訴的時候則要傾聽和安慰，站在患者的角度來思考，對于確實是醫(yī)院方面的問題，應(yīng)該及時幫助患者進(jìn)行解決。而對于非醫(yī)院方的錯誤則要表示理解，并且安慰和開解患者，盡量不要反駁和抵觸性語言，讓患者能夠?qū)Ψ?wù)滿意。

2.3 科室之間的溝通

醫(yī)療醫(yī)保工作過程中會需要科室之間進(jìn)行溝通的情況，這時候也要注意語言藝術(shù)的運用，盡量用謙虛和請教語言讓溝通雙方對工作產(chǎn)生認(rèn)可和理解，盡量讓各個部門進(jìn)行配合，解釋醫(yī)療醫(yī)保工作涉及到全院，需要多個部門和科室參與。同時，在科室之間的語言溝通上，工作人員應(yīng)該注意語言的時效性，運用責(zé)任性語言，讓對方能夠認(rèn)識到自己的工作職責(zé)所在，從而保證工作能夠得到盡快的實施，保證工作的時效性和效率。說話要有理論依據(jù)、事實依據(jù)。要通過調(diào)查、整理數(shù)據(jù)，有理有據(jù)地提出調(diào)整政策的理由，這樣才能夠得到部門認(rèn)可，讓醫(yī)療醫(yī)保工作得到順利施行。

3 結(jié)語：

醫(yī)療醫(yī)保工作人員應(yīng)該充分重視語言藝術(shù)的重要性，在實際的醫(yī)療工作中，醫(yī)療醫(yī)保工作人員和患者之間的溝通都是依靠語言的，因而不斷提升自身的語言藝術(shù)，能夠有效減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，促進(jìn)醫(yī)院工作氛圍和諧，不斷提升醫(yī)療醫(yī)保工作的服務(wù)水平。

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