張靜

摘 要：禮儀是人類最基本的行為道德規(guī)范。公共圖書館是面向社會每一位讀者的公益服務(wù)文化機構(gòu)，讀者服務(wù)工作中，館員的服務(wù)禮儀規(guī)范十分重要。本文就公共圖書館館員服務(wù)禮儀規(guī)范的重要性、具體內(nèi)容及有效培養(yǎng)公共圖書館館員服務(wù)禮儀規(guī)范的途徑展開了探討。

關(guān)鍵詞：公共圖書館；圖書館館員；服務(wù)禮儀；規(guī)范

中圖分類號：G251 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：2096-5079（2018）08-0-02

一、前言

中國自古以來就是聞名世界的禮儀之邦，禮儀是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，是構(gòu)建和諧社會的重要組成部分，廣泛地存在于人與人之間的交際活動中。公共圖書館作為最具開放性和公益性的社會文化機構(gòu)，是面向社會每一位讀者的服務(wù)性機構(gòu)，讀者服務(wù)工作中，圖書館館員和讀者的交流處處存在，在與讀者業(yè)務(wù)交往的過程中必然要遵守一定的服務(wù)禮儀。公共圖書館館員的服務(wù)禮儀規(guī)范尤為重要。重視圖書館館員的服務(wù)禮儀，館員自覺規(guī)范自身言行，展示自身的禮儀修養(yǎng)，自我形象得到提升，同時樹立了圖書館的良好形象，有利于圖書館的進(jìn)步和發(fā)展。

二、公共圖書館館員服務(wù)禮儀規(guī)范的重要性

公共圖書館作為面向社會的文化服務(wù)機構(gòu)，是精神文明服務(wù)的窗口，是貫穿公共圖書館發(fā)展的主線。隨著公共圖書館事業(yè)建設(shè)的蓬勃發(fā)展，讀者對圖書館館員的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量有了進(jìn)一步的要求。館員的行為舉止、儀容儀態(tài)等各方面對讀者服務(wù)的整體工作起著重要的作用。在讀者服務(wù)中，館員應(yīng)具有強烈的責(zé)任感和愛崗敬業(yè)精神，時刻遵循禮儀規(guī)范，自覺規(guī)范自身言行，展示自身的禮儀修養(yǎng)，必然會受到讀者以及同行從業(yè)人員的尊重。反之，若一名館員舉止怪異、精神欠佳、語言粗俗、解答讀者問題過程中敷衍了事，必將會受到讀者以及同行從業(yè)人員的反感和鄙視。針對那些服務(wù)意識淡薄、置讀者于不顧的不良言行等現(xiàn)象，圖書館有必要以服務(wù)禮儀來加以規(guī)范，加強禮儀在讀者服務(wù)工作中的運用，從而推動圖書館服務(wù)水平的全面提高。

公共圖書館館員與讀者的關(guān)系反映出整體的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，在服務(wù)讀者的過程中，館員良好的服務(wù)禮儀可以拉近與讀者之間的距離，促進(jìn)與讀者的溝通，建立起融洽的關(guān)系，形成一種相互尊重、彼此關(guān)愛的和諧氛圍，有助于提升館員的自身形象和服務(wù)質(zhì)量，也有助于提高圖書館在讀者內(nèi)心的認(rèn)同感和總體評價。

因此，公共圖書館通過館員的服務(wù)禮儀規(guī)范，不僅可以提高館員的個人素養(yǎng)，有助于進(jìn)一步提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，而且有助于塑造并維護圖書館良好的服務(wù)品位和公眾形象，促進(jìn)圖書館事業(yè)的蓬勃發(fā)展。

三、公共圖書館館員服務(wù)禮儀規(guī)范的具體內(nèi)容

（一）儀容儀表規(guī)范

儀容儀表是指一個人呈現(xiàn)出來的外觀、外貌，通常是指人的外部輪廓、容貌、表情、服飾等的總和。儀容儀表反映了一個人的精神狀態(tài)和外在品味，是人際交往中的“第一形象”，同時也是一種職業(yè)精神和職業(yè)要求的體現(xiàn)。公共圖書館的工作與讀者服務(wù)息息相關(guān)，圖書館是讀者服務(wù)的窗口，讀者對圖書館的第一印象來自于館員的儀容儀表。館員的儀容儀表不僅是衡量圖書館服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，也能反映出圖書館的文明程度及精神面貌，樹立圖書館的形象。

館員良好的儀容儀表是最基本的要求，講究美觀、整潔、衛(wèi)生、得體。館員儀容端莊大方，表情和藹，身穿統(tǒng)一館服，整潔大方，以群體形象展示圖書館人的精神面貌，會讓讀者產(chǎn)生親切感和敬佩感，既是館員自尊自愛、對自身行為規(guī)范的體現(xiàn)，更是對讀者尊重的需要。

（二）儀態(tài)禮儀規(guī)范

儀態(tài)是人的姿勢，舉止和動作，主要包括坐姿、站姿、走姿、手勢等等。讀者服務(wù)的工作中，公共圖書館館員的舉手投足都會對讀者產(chǎn)生影響，而正確的站姿、坐姿、走姿、手勢可以拉近館員與讀者之間的距離，促進(jìn)館員與讀者的溝通，能很好地展現(xiàn)館員的精神面貌。

在服務(wù)讀者的過程中，圖書館館員要精神飽滿，面帶微笑，雙目平視對方，目光柔和有神，自然大方，表現(xiàn)出親切溫和的姿態(tài)。坐時要挺直腰背，不斜靠在座椅背上，也不長時間伏在桌上。站立時身體舒展直立，頭正、肩平，看起來大方、穩(wěn)重，挺拔，襯托出美好的氣質(zhì)和風(fēng)度。行走時要抬頭挺胸，步履輕盈，速度放緩，注意不影響圖書館的閱讀氛圍。館員坐姿、站姿、走姿不正，會給讀者有松懈懶散、居高臨下的感覺，破壞讀者的情緒。手勢在讀者服務(wù)的過程中會經(jīng)常用到，得體的手勢是一種無聲的語言，傳遞著館員對每一位讀者的尊重。例如在給讀者指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，指向目標(biāo)，切忌用食指指向某一方向。不自然的手勢容易招致讀者的反感，造成溝通的障礙，拉開與讀者之間的距離。

（三）語言禮儀規(guī)范

語言是人與人交流思想、表達(dá)感情、傳遞信息的工具。同樣一句話，針對不同的人、不同的語境，產(chǎn)生的效果也會大相徑庭。在公共圖書館的工作中，圖書館館員面對的讀者來自社會各行各業(yè)各階層、各年齡段，館員必須時刻規(guī)范語言禮儀，準(zhǔn)確而恰當(dāng)?shù)剡\用禮貌用語及語音語調(diào)的柔和感與親切感，這樣有助于館員與讀者之間互敬互愛、和諧相處，有利于完善圖書館整體形象。

在為讀者服務(wù)的工作中，館員要發(fā)自內(nèi)心地尊重讀者，熱情周到，時刻規(guī)范語言禮儀，使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，與讀者接觸時多使用“您好”“請”“對不起”“謝謝”“不客氣”等禮貌用語。館員在解答讀者提出的問題時，語言要準(zhǔn)確完整、言簡意賅，不隨意化，盡量不用語氣詞，音量適中，語調(diào)平和、親切，語速適中，吐字清晰，這樣既能表現(xiàn)出館員的親切友好和善意，還能向讀者傳遞尊重、敬佩的信息，營造圖書館和諧融洽的氛圍，樹立良好的館員形象，以便更好地開展圖書館工作為讀者。反之，如果館員語言生硬、粗俗，不僅會影響讀者的情緒，還表現(xiàn)出館員自身素質(zhì)低下、缺乏修養(yǎng)，與圖書館的文化氛圍極不相稱，也會影響圖書館的文明程度。

四、有效培養(yǎng)公共圖書館館員的服務(wù)禮儀規(guī)范的途徑