李亞琴

（太原市中心醫(yī)院門診部，山西 太原 030009）

門診工作在醫(yī)院的整體工作中占比極為重要，門診是醫(yī)院的窗口單位，也是患者對(duì)于醫(yī)院第一印象的產(chǎn)生地。門診護(hù)理工作具有廣泛性、專業(yè)性等特點(diǎn)，而護(hù)理人員在門診中接待的人群角色各異，錯(cuò)綜復(fù)雜，所以容易發(fā)生護(hù)理差錯(cuò)，對(duì)門診護(hù)理工作和醫(yī)院整體形象造成一定影響，還會(huì)直接影響患者的診治。伴隨著醫(yī)院、護(hù)理模式的相關(guān)轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)的醫(yī)療和護(hù)理只局限于生物學(xué)的范疇現(xiàn)象不復(fù)存在，而在護(hù)理服務(wù)中，護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度以及服務(wù)質(zhì)量也是影響護(hù)理效果的重要因素[1]?；诖耍疚闹攸c(diǎn)分析探討在門診護(hù)理工作中采取優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念的護(hù)理效果以及相關(guān)表現(xiàn)，旨在提高門診護(hù)理的工作質(zhì)量，提高患者的診治效率，現(xiàn)將結(jié)果匯報(bào)如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

在我院2016年8月——2017年8月期間門診護(hù)理工作中采取優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念進(jìn)行工作，此為觀察期。另外選取我院2015年8月——2016年8月作為對(duì)照時(shí)期，采取常規(guī)護(hù)理，此為對(duì)照期。在兩個(gè)時(shí)期內(nèi)各選取300例門診患者作為研究對(duì)象，包括首診患者、復(fù)診患者等。兩組患者一般資料對(duì)比無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P＞0.05）。

1.2 方法

對(duì)照期內(nèi)采取常規(guī)護(hù)理方法，在觀察期內(nèi)結(jié)合優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念進(jìn)行護(hù)理，其總體包括：優(yōu)化護(hù)理服務(wù)理念、優(yōu)化門診就診環(huán)境、優(yōu)化就診準(zhǔn)備工作、提高護(hù)理人員處理各種機(jī)構(gòu)應(yīng)急狀況的能力、培養(yǎng)護(hù)理人員敏銳的觀察力和應(yīng)變能力、提高護(hù)理人員穩(wěn)定患者情緒的能力等。

1.3 觀察指標(biāo)

按照我院門診護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表對(duì)兩個(gè)時(shí)期內(nèi)的患者進(jìn)行護(hù)理滿意度調(diào)查，共分為滿意、一般、不滿意三個(gè)等級(jí)。滿意度=滿意率+一般率。另外分析對(duì)比兩個(gè)時(shí)期內(nèi)患者對(duì)于門診護(hù)理工作的投訴率。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

借助統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS19.0分析匯總上述匯數(shù)據(jù)，計(jì)量資料以（±s）表示，采用t檢驗(yàn)；以P＜0.05表示具有顯著統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

觀察期內(nèi)患者對(duì)門診護(hù)理工作的滿意度為9 3.6%（281/300），而對(duì)照期內(nèi)僅有81.6%（190/300）。兩個(gè)時(shí)期內(nèi)的護(hù)理滿意度對(duì)比具有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P＜0.05）。詳見(jiàn)表1。另外，觀察期內(nèi)門診投訴率為0.4%（12/300），對(duì)照期內(nèi)為13.0%（39/300）。兩個(gè)時(shí)期內(nèi)的投訴率對(duì)比具有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P＜0.05）。

表1 不同時(shí)間患者對(duì)于門診護(hù)理工作滿意度對(duì)比

3 討論

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展以及科技的不斷進(jìn)步，人們生活水平也在不斷提高。越來(lái)越多的人對(duì)于自身健康的關(guān)注度和疾病的認(rèn)知度逐漸加強(qiáng)。另一方面，隨著醫(yī)療環(huán)境的改變和醫(yī)改相關(guān)政策的實(shí)行，患者對(duì)于醫(yī)療和護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量要求越來(lái)越高，也越來(lái)越全面。所以實(shí)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念在當(dāng)前護(hù)理工作中勢(shì)在必行[2]。門診是醫(yī)院的窗口，也是患者就診的第一單位，門診科室眾多，范圍較廣，所以患者在就診期間會(huì)出現(xiàn)諸多問(wèn)題，包括不熟悉流程、環(huán)境等。另外，門診疾病涉及的科室較多，病種復(fù)雜，而現(xiàn)代科室分科較為明細(xì)，這也給護(hù)理人員的工作造成了更大的壓力，所以護(hù)理人員在工作中出現(xiàn)差錯(cuò)的幾率大大增高[2]。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念的宗旨是“以人文本”，其理念融入與日常護(hù)理工作中，主要表現(xiàn)在護(hù)理人員的態(tài)度、護(hù)理工作的流程以及對(duì)患者的關(guān)心中。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念的宗旨針對(duì)門診的工作環(huán)境有極強(qiáng)的針對(duì)性，所以其在門診護(hù)理工作中實(shí)施，能夠取得顯著的效果。本文研究結(jié)果顯示觀察期內(nèi)患者對(duì)門診護(hù)理工作的滿意度為93.6%（281/300），而對(duì)照期內(nèi)僅有81.6%（190/300）。兩個(gè)時(shí)期內(nèi)的護(hù)理滿意度對(duì)比具有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P＜0.05）。詳見(jiàn)表1。另外，觀察期內(nèi)門診投訴率為0.4%（12/300），對(duì)照期內(nèi)為13.0%（39/300）。兩個(gè)時(shí)期內(nèi)的投訴率對(duì)比具有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異（P＜0.05）。

綜上所述，在門診護(hù)理工作中采取優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念進(jìn)行護(hù)理，能夠顯著提高門診的護(hù)理質(zhì)量，使患者在門診得到滿意的護(hù)理服務(wù)，從而使得醫(yī)院整體醫(yī)療水平得到提升，降低風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生率，適合在門診護(hù)理工作中推廣和應(yīng)用。