汪昆明

摘 要：鄭州新聞廣播《政府熱線直通車》開播于2015年底。該欄目由鄭州市人民政府市長熱線與鄭州新聞廣播聯(lián)辦，以局委辦負(fù)責(zé)人直播間接聽熱線現(xiàn)場辦公為主要模式，以“解決群眾的小事就是得民心的大事”為宗旨，在傳統(tǒng)民主評議政風(fēng)行風(fēng)類節(jié)目形式上，打造了符合城市廣播社區(qū)特點(diǎn)的服務(wù)功能，同時(shí)也形成了傳統(tǒng)廣播服務(wù)城市管理的新業(yè)態(tài)。

關(guān)鍵詞：傳統(tǒng)廣播；節(jié)目；服務(wù)

現(xiàn)階段，如何更好的發(fā)揮城市電臺的社區(qū)服務(wù)功能？麥克盧漢曾把廣播比喻成“部落鼓”。隨著新媒體的發(fā)展和城市化進(jìn)程的加快，人們在網(wǎng)絡(luò)上則以社群的方式互動(dòng)，而在現(xiàn)實(shí)生活當(dāng)中，以社區(qū)為單位進(jìn)行活動(dòng)，這就構(gòu)成了城市管理的最基本單元。在社區(qū)建設(shè)和管理中，特別是對于民生問題的解決，成為廣播的優(yōu)勢?！墩疅峋€直通車》欄目的創(chuàng)立，實(shí)現(xiàn)了類型化、分眾化或社群化的傳播特點(diǎn)，以其權(quán)威、互動(dòng)、貼近、創(chuàng)新的欄目特點(diǎn)，成功搭建了現(xiàn)實(shí)中市民與政府直接溝通、對話的平臺?，F(xiàn)以鄭州新聞廣播《政府熱線直通車》為例，試論傳統(tǒng)廣播如何更好服務(wù)城市管理。

一、節(jié)目設(shè)置

1.建立機(jī)制，確保政府市民溝通日?；?/p>

《政府熱線直通車》欄目每年初由鄭州市政府辦公廳明電發(fā)布通知。建立了政府部門領(lǐng)導(dǎo)與群眾直接溝通機(jī)制、聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)機(jī)制、反饋匯報(bào)機(jī)制、問題轉(zhuǎn)辦機(jī)制，為節(jié)目的順利運(yùn)行提供了制度保障。

2.服務(wù)+監(jiān)督，讓群眾呼聲有回應(yīng)

欄目以“現(xiàn)場辦公、現(xiàn)場轉(zhuǎn)辦、共同監(jiān)督、媒體反饋”為完整閉環(huán)。局委辦一把手在直播間現(xiàn)場辦公，接聽群眾熱線后一事一轉(zhuǎn)，在直播間直接連線相關(guān)負(fù)責(zé)人詢問情況交辦落實(shí)。每周設(shè)置固定問題反饋欄目——《回音壁》，將市民反映問題落實(shí)進(jìn)展情況在節(jié)目、微信推送里同時(shí)展現(xiàn)。樹立了局委辦一把手專業(yè)、為民的形象，也贏得了市民對政府部門的信任、理解和支持。

3.發(fā)動(dòng)聽眾，廣泛參與城市建設(shè)管理

鄭州新聞廣播收聽率常年保持在20%左右，龐大的收聽群體是寶貴的資源和UGC模式的堅(jiān)強(qiáng)基石。發(fā)動(dòng)更多的聽眾提供線索、參與節(jié)目，更加積極自愿參與到城市建設(shè)管理中來讓其不僅成為節(jié)目的“記者”“線人”，也成為政府部門的監(jiān)督員。

4.深入學(xué)習(xí)，主動(dòng)研究城市管理問題

要求《政府熱線欄目組》成員深入基層加強(qiáng)城市管理相關(guān)知識的積累，多次走進(jìn)道路銑刨鋪設(shè)、立交橋、地鐵、環(huán)衛(wèi)、紅綠燈調(diào)改等一線和現(xiàn)場，不僅要求到現(xiàn)場，條件允許還要參與一線勞動(dòng)。

加強(qiáng)對城市的了解。要對鄭州歷史、發(fā)展現(xiàn)狀、遠(yuǎn)景規(guī)劃等做到人盡掌握。加強(qiáng)城市管理課題的研究。縱向了解鄭州，橫向?qū)Ρ戎胁苛∈?huì)及國內(nèi)城市的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法。不僅提高了新聞工作者的專業(yè)素養(yǎng)，也提高了調(diào)查研究能力，同時(shí)，有力的促進(jìn)了媒體從業(yè)人員對政府工作的理解和支持。

二、節(jié)目特點(diǎn)

1.權(quán)威?！墩疅峋€直通車》運(yùn)行三年來，已經(jīng)成為鄭州市政府組成機(jī)構(gòu)發(fā)布政策信息、廣納民智的權(quán)威平臺。從局委剛開始對節(jié)目不甚理解到一把手直面群眾問題。避免了信息傳遞走樣，也提高了市民問題解決的速率和效果，確保了權(quán)威的輿論導(dǎo)向。

2.互動(dòng)。欄目搭建了政府部門與市民之間雙向無阻礙的溝通渠道。暢通了意見、建議傳導(dǎo)給政府的渠道；政府官員也能通過與市民的溝通了解群眾的需求和對政府工作的意見。

3.貼近。欄目運(yùn)行始終把握“貼近實(shí)際、貼近生活、貼近群眾”的原則。立足鄭州市情，關(guān)注群眾需求，不斷加強(qiáng)服務(wù)。市民的衣食住行、水電氣暖等問題都成為節(jié)目關(guān)注的焦點(diǎn)。

4.創(chuàng)新?！墩疅峋€直通車》在運(yùn)行過程中，不斷創(chuàng)新節(jié)目形式充實(shí)到節(jié)目中。不同的單位設(shè)置不同的架構(gòu)。如占道經(jīng)營要求執(zhí)法部門現(xiàn)場處理直播呈現(xiàn)、記者現(xiàn)場調(diào)查與直播相結(jié)合、充分運(yùn)用街采、快問快答、市民觀察員等手段豐富節(jié)目形態(tài)，讓多種節(jié)目模板使聽眾獲得與眾不同的收聽感受。

三、主要成績

1.節(jié)目得到了市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷，也得到了各局委辦的大力支持和參與?！墩疅峋€直通車》用三年的時(shí)間形成了“溝通、監(jiān)督、服務(wù)”的顯著特點(diǎn)。在關(guān)注民生、化解矛盾、輿論引導(dǎo)、媒體助政方面發(fā)揮了重要作用。

2.促進(jìn)政務(wù)公開，得到市民理解。節(jié)目通過政府部門領(lǐng)導(dǎo)政策發(fā)布、政策解讀、政策運(yùn)用，將政府的工作上情下達(dá)、充分展現(xiàn)，也將市民的呼聲傳達(dá)給政府部門以供決策。特別是政策運(yùn)用的呈現(xiàn)，讓市民知法懂法，不僅能更好的解決的問題，更能監(jiān)督政府部門依法行政。

3.解決了大量市民最現(xiàn)實(shí)、最密切、最關(guān)心的問題。欄目采用“現(xiàn)場辦公、現(xiàn)場轉(zhuǎn)辦、共同監(jiān)督、媒體反饋”的模式，在各局委辦的積極配合下，共同幫助市民解決問題8000多件次。解決率、答復(fù)率、滿意率逐年提高。其中2萬多戶白沙居民因區(qū)劃調(diào)整4年無法辦理房產(chǎn)證一事，上萬戶居民因政府部門職責(zé)調(diào)整，手持房管部門出具的他項(xiàng)權(quán)證卻辦不了不動(dòng)產(chǎn)登記證一事，在接聽后一周內(nèi)都得到協(xié)調(diào)解決，數(shù)萬戶居民辦證問題得到解決。

4.更好發(fā)揮媒體社會(huì)組織作用。借助《政府熱線直通車》欄目，更多的局委辦認(rèn)識到及時(shí)發(fā)聲、及時(shí)作為、及時(shí)反饋的重要性，與鄭州新聞廣播各檔熱線欄目建立了更緊密的互動(dòng)聯(lián)系。暴雨暴雪等天氣應(yīng)急服務(wù)，假期出行、返程高峰的交通服務(wù)，病患急救緊急協(xié)調(diào)的服務(wù)，尋人尋物的更好良性互動(dòng)。在疏導(dǎo)交通、疏解市民情緒等方面發(fā)揮了重要作用。

傳統(tǒng)廣播在服務(wù)城市管理方面還有很多可以創(chuàng)新的地方，只要堅(jiān)持互動(dòng)、貼近、創(chuàng)新，必能打造出集民智、解民憂、服務(wù)城市管理的權(quán)威欄目。