楊國(guó)利

【摘 要】本文在介紹物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，指出物業(yè)管理行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的迫切性以及互聯(lián)網(wǎng)思維給物業(yè)管理行業(yè)帶來的革新，探尋出物業(yè)管理行業(yè)可以通過借力互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，改變服務(wù)手段，提升物業(yè)管理基本服務(wù)的水平及效率；借助大數(shù)據(jù)的支持，開拓增值服務(wù)并不斷改進(jìn)，以此來滿足業(yè)主日益增長(zhǎng)的服務(wù)要求；構(gòu)建社區(qū)電商平臺(tái)，整合資源，解決“最后一公里”問題的手段促進(jìn)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。

【關(guān)鍵詞】互聯(lián)網(wǎng)；思維；物業(yè)管理；轉(zhuǎn)型

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)蓬勃發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，八九十年代在我國(guó)的一些大、中城市相繼開發(fā)建設(shè)了大量的生活小區(qū)、寫字樓等。為適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需要，物業(yè)管理應(yīng)運(yùn)而生，1981年3月10日，深圳市第一家涉外商品房管理的專業(yè)公司的成立，標(biāo)志著物業(yè)管理這一新興行業(yè)的誕生。經(jīng)過幾十年的發(fā)展，物業(yè)管理從無(wú)到有、從幼稚到成熟、從弱小到壯大、取得了豐碩的成果，在推動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展，維護(hù)社區(qū)穩(wěn)定，促進(jìn)城市管理和環(huán)境的完善等方面發(fā)揮了巨大的作用。

一、物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

（一）物業(yè)管理基礎(chǔ)服務(wù)取得新提升

物業(yè)管理行業(yè)普遍認(rèn)識(shí)到基礎(chǔ)服務(wù)的重要性，行業(yè)主管部門、協(xié)會(huì)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)紛紛開展“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，宣傳并實(shí)踐“固本”“守正”的經(jīng)營(yíng)理念，認(rèn)真做好物業(yè)管理本職工作；注重技術(shù)能力的培訓(xùn)提升和先進(jìn)設(shè)備體系的引入，提高基礎(chǔ)服務(wù)技能；關(guān)注物業(yè)服務(wù)用戶體驗(yàn)，增強(qiáng)與用戶的交流互動(dòng)，精細(xì)管理的同時(shí)簡(jiǎn)化服務(wù)流程。

（二）物業(yè)管理規(guī)模取得新增長(zhǎng)

據(jù)調(diào)查，截至2017年底，全國(guó)31個(gè)省市自治區(qū)物業(yè)管理面積約為195.4億平方米，相比2015年的174.5億平方米增長(zhǎng)了約12.1%，在管規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大。廣東、河南、江蘇三省物業(yè)管理面積位居前三。

（三）物業(yè)經(jīng)營(yíng)收入取得新增長(zhǎng)

一方面物業(yè)服務(wù)企業(yè)在管面積持續(xù)增加，主營(yíng)業(yè)務(wù)收入穩(wěn)步增長(zhǎng)；另一方面物業(yè)服務(wù)企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代拓展多元營(yíng)收渠道，行業(yè)經(jīng)營(yíng)總收入實(shí)現(xiàn)了較大程度的上漲。

（四）從業(yè)人員數(shù)量取得新增長(zhǎng)

根據(jù)調(diào)查，截至2017年底，物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員約為853.4萬(wàn)人，較2014年的711.2萬(wàn)增長(zhǎng)了約20%，人員數(shù)量增長(zhǎng)速度較快。

（五）商業(yè)模式創(chuàng)新取得新進(jìn)展

物業(yè)服務(wù)行業(yè)一直積極創(chuàng)新商業(yè)模式，并成功取得新進(jìn)展。以社區(qū)O2O為基礎(chǔ)，引進(jìn)統(tǒng)一信息門戶、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、CRM系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)客戶一鍵報(bào)修、投訴、咨詢、建議和居家服務(wù)需求，傾力打造智慧社區(qū)。

二、我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的迫切性

最近幾年，我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展步入新常態(tài)，發(fā)展高附加值的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展新的增長(zhǎng)點(diǎn)。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的組成部分，物業(yè)管理行業(yè)在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下呈現(xiàn)出新的發(fā)展趨勢(shì)，得到各方面關(guān)注。然而，不能回避的是，我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展比較晚，起步比較低，客觀上行業(yè)總體還處于低水平運(yùn)行狀態(tài)?？偟膩砜矗€存在以下一些突出問題：

（一）物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目單一，屬勞動(dòng)密集性產(chǎn)業(yè)

目前我國(guó)物業(yè)管理發(fā)展迅速，但服務(wù)項(xiàng)目仍主要是簡(jiǎn)單的保安、保潔、維修等基本內(nèi)容，滿足不了城市建設(shè)發(fā)展和人展群眾生活水平日益提高的需要；另物業(yè)管理提供的這些服務(wù)內(nèi)容需要耗費(fèi)大量的勞動(dòng)力，在現(xiàn)階段人工成本持續(xù)上漲的條件下，相當(dāng)數(shù)量的物業(yè)服務(wù)企業(yè)陷入生存困境。

（二）物業(yè)管理地區(qū)間差距較大

由于受對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)育程度、地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和居民收入水平等因素的影響，我國(guó)物業(yè)管理地區(qū)之間發(fā)展不平衡。從實(shí)際情況看，廣東、北京、上海、浙江等地物業(yè)管理覆蓋率提升較快，物業(yè)管理水平較高，業(yè)主滿意程度較高，中西部的物業(yè)管理的發(fā)展則相對(duì)滯后。

（三）物業(yè)管理社會(huì)化、市場(chǎng)化程度低

我國(guó)仍存在部分產(chǎn)權(quán)單位后勤管理機(jī)構(gòu)物業(yè)管理權(quán)限比較混亂，職責(zé)不清，權(quán)責(zé)不明，不符合市場(chǎng)主體的運(yùn)行條件。另外，一些地區(qū)物業(yè)項(xiàng)目仍存在“誰(shuí)開發(fā)誰(shuí)管理”、“物業(yè)公司依附于開發(fā)商”的狀況，物業(yè)管理市場(chǎng)化程度較低，公平競(jìng)爭(zhēng)流于形式。

（四）從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，專業(yè)化程度不高

物業(yè)管理是新興的行業(yè)，人才儲(chǔ)備基礎(chǔ)薄弱，從業(yè)人員隊(duì)伍建設(shè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后于行業(yè)的發(fā)展，尤其突出地表現(xiàn)在稱職的職業(yè)經(jīng)理匱乏，現(xiàn)有部分管理人員與承擔(dān)的任務(wù)不相適應(yīng)，職工隊(duì)伍的專業(yè)技能培訓(xùn)也跟不上行業(yè)發(fā)展。

傳統(tǒng)的主要依靠物業(yè)服務(wù)費(fèi)收入的發(fā)展模式已難以為繼，引入新技術(shù)、新業(yè)態(tài)和新方式，開創(chuàng)新的商業(yè)模式，提高物業(yè)管理的技術(shù)含量和產(chǎn)品附加值，是物業(yè)管理科學(xué)發(fā)展的必然選擇。

三、互聯(lián)網(wǎng)思維改造傳統(tǒng)物業(yè)管理行業(yè)

在行業(yè)生存困難的現(xiàn)狀下，行業(yè)更要順應(yīng)外部環(huán)境變化與促進(jìn)行業(yè)內(nèi)部創(chuàng)新相結(jié)合?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代的來臨，給行業(yè)帶來了一個(gè)全新的發(fā)展思路和方向?；谖飿I(yè)服務(wù)的本質(zhì)特性，我們要充分利用互聯(lián)網(wǎng)的思維，借助“互聯(lián)網(wǎng)+”的思路，從企業(yè)的內(nèi)部和服務(wù)的外延進(jìn)行新的嘗試。

（一）互聯(lián)網(wǎng)思維改變服務(wù)模式

首先，物業(yè)管理和互動(dòng)平臺(tái)會(huì)全面互聯(lián)網(wǎng)化，與每個(gè)小區(qū)業(yè)主的手機(jī)和家庭電腦連接。每日值班上崗與小區(qū)業(yè)主直接接觸的保安、清潔工、水電工等將匹配專屬二維碼，以及未來帶RDIF識(shí)別的智能硬件接受業(yè)主的實(shí)時(shí)監(jiān)督。在服務(wù)需求上，也將實(shí)現(xiàn)全平臺(tái)化。所有的服務(wù)均以手機(jī)端物業(yè)APP以及配備到每個(gè)小區(qū)家庭的智能一體終端來實(shí)時(shí)連接。

（二）互聯(lián)網(wǎng)思維降低企業(yè)成本，提高服務(wù)效率

發(fā)展現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)，高新科技管理特別是信息技術(shù)在服務(wù)創(chuàng)新中起到舉足輕重的作用，在物業(yè)管理活動(dòng)中，采用信息技術(shù)可以優(yōu)化內(nèi)部管理流程，減少人力資源，節(jié)約管理能耗，加強(qiáng)內(nèi)部管控，提升管理和服務(wù)效率。

（三）互聯(lián)網(wǎng)思維創(chuàng)新企業(yè)商業(yè)模式，提供增值服務(wù)和產(chǎn)品附加值

新型物業(yè)公司不再是一個(gè)零碎的經(jīng)營(yíng)實(shí)體，更是一個(gè)基于社區(qū)與居民個(gè)人服務(wù)的資源整合者與高效管理者。它會(huì)充分搭建小區(qū)公共位、居民手機(jī)、電腦端、以及物業(yè)到戶智能終端的廣告平臺(tái)。也可以整合基于小區(qū)1公里范圍內(nèi)的實(shí)體商店服務(wù)，并與電商、物流公司形成聯(lián)盟組建獨(dú)立的O2O生態(tài)，建立會(huì)員體系。

四、基于互聯(lián)網(wǎng)思維的我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)對(duì)策

為了解決我國(guó)物業(yè)管理中存在的突出問題，整個(gè)行業(yè)應(yīng)抓住互聯(lián)網(wǎng)這一發(fā)展契機(jī)，應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)思維變革物業(yè)管理的手段、擴(kuò)展物業(yè)服務(wù)的內(nèi)涵、轉(zhuǎn)變物業(yè)服務(wù)的模式。

（一）變革物業(yè)管理的手段

物業(yè)管理行業(yè)要針對(duì)物業(yè)管理中存在的問題，應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，對(duì)物業(yè)項(xiàng)目配備各項(xiàng)管理控制系統(tǒng)，比如樓宇對(duì)講、車輛管理、車位管理、安全監(jiān)控、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)等，使得項(xiàng)目管理更便捷、更高效，通過技術(shù)設(shè)備投入來減少人力安排，降低管理成本，密切與客戶的互動(dòng)，形成和諧局面。同時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建設(shè)對(duì)管理項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)管控系統(tǒng)，將日常的各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)計(jì)劃和流程要求，通過二維碼設(shè)置、移動(dòng)終端應(yīng)用、基礎(chǔ)服務(wù)及管控控制系統(tǒng)等等，將所有物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)人員的工作納入必須自動(dòng)執(zhí)行范疇，從而極大降低管理成本。

（二）擴(kuò)展物業(yè)服務(wù)的內(nèi)涵

當(dāng)物業(yè)管理的手段變革以后，物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)員工的工作量、工作品質(zhì)、工作效率得到有效控制，員工的數(shù)量特別是管理人員的配置必將大大精簡(jiǎn)。對(duì)一個(gè)項(xiàng)目的駐場(chǎng)管理人員而言，他們的基本職責(zé)是維持項(xiàng)目物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)的有序開展和服務(wù)狀態(tài)的穩(wěn)定；而項(xiàng)目經(jīng)理，則就有更多的時(shí)間、人手、精力，在物業(yè)服務(wù)企業(yè)的系統(tǒng)安排和項(xiàng)目特定需求下，去組織開展物業(yè)衍生服務(wù)或定制的服務(wù)，以創(chuàng)造更多的價(jià)值，取得更好的經(jīng)濟(jì)效益。

（三）轉(zhuǎn)變物業(yè)服務(wù)的模式

現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展的一個(gè)必然規(guī)律是分工細(xì)化和專業(yè)化，物業(yè)服務(wù)的各項(xiàng)事務(wù)和業(yè)主的各類服務(wù)需求都有其專業(yè)性，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要不斷轉(zhuǎn)型升級(jí)，開展無(wú)限的衍生或定制服務(wù)，按照互聯(lián)網(wǎng)思維，通過社會(huì)化、市場(chǎng)化的途徑，按照管作分離的模式，物業(yè)服務(wù)企業(yè)將物業(yè)基礎(chǔ)管理事務(wù)、業(yè)主服務(wù)需求發(fā)包給專業(yè)服務(wù)企業(yè)去作業(yè)落實(shí)；從而讓所有管理和服務(wù)事務(wù)都能專業(yè)地實(shí)施。

（四）開拓改進(jìn)增值服務(wù)

作為服務(wù)業(yè)，應(yīng)堅(jiān)守和強(qiáng)化服務(wù)品質(zhì)。物業(yè)管理中互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的運(yùn)用，使得物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)扁平化、管理流程再造、標(biāo)準(zhǔn)化工作推進(jìn)，達(dá)到了人員配置減少、管理和執(zhí)行效率提高、企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本降低的綜合效果?？萍际侄蔚倪\(yùn)用也要建立在業(yè)主滿意的基礎(chǔ)上，特別是要充分考慮到業(yè)主的體驗(yàn)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在科技應(yīng)用方面應(yīng)做好用戶體驗(yàn)，推行更人性化的服務(wù)。

（五）構(gòu)建社區(qū)電商平臺(tái)，整合資源

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，人們的衣食住行、居家生活變得日趨便捷，人口聚集的社區(qū)被認(rèn)為蘊(yùn)含巨大的商業(yè)機(jī)會(huì)，社區(qū)020已被視為互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域一大藍(lán)海，很多相關(guān)企業(yè)都想和物業(yè)服務(wù)企業(yè)合作，希望依托物業(yè)隊(duì)伍打通最后的“一公里”。可以看出，物業(yè)服務(wù)企業(yè)擁有巨大的潛力，問題就是如何整合資源、把潛力變成正能量？這就需要發(fā)揮整個(gè)行業(yè)的智慧，運(yùn)用科技的力量、手段來推動(dòng)和發(fā)展社區(qū)資源、物業(yè)資源以及業(yè)主的服務(wù)需求的集成。

未來，物業(yè)管理行業(yè)需遵循互聯(lián)網(wǎng)思維法則，立足于物業(yè)管理本身，不斷隨時(shí)代發(fā)展而變革，在勇于變革創(chuàng)新和善于探索嘗試中，獲得更好的發(fā)展機(jī)會(huì)。

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