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        基于SCM的高校“互聯(lián)網(wǎng)+工會(huì)服務(wù)”創(chuàng)新研究

        2018-10-19 05:17:30馮敏良
        山東工會(huì)論壇 2018年5期
        關(guān)鍵詞:工會(huì)組織工會(huì)服務(wù)

        馮敏良,高 揚(yáng)

        (1.揚(yáng)州大學(xué) 社會(huì)發(fā)展學(xué)院,江蘇 揚(yáng)州 225002;2.揚(yáng)州市委黨校 辦公室,江蘇 揚(yáng)州 225009)

        工會(huì)連接國(guó)家與社會(huì),扮演著“國(guó)家代理人”和“職工代言人”雙面角色。若“雙面角色身份”運(yùn)用得當(dāng),工會(huì)既可以充當(dāng)國(guó)家和社會(huì)治理的重要力量,又能成為暢通基層民眾有序表達(dá)自身訴求的制度化渠道,成為名副其實(shí)的“樞紐型”組織;反之,若“雙面角色身份”運(yùn)用失當(dāng),那么對(duì)上則會(huì)被削弱合法性和話語(yǔ)權(quán),對(duì)下則會(huì)失去代表性和倡導(dǎo)力,陷入“兩頭受氣”的結(jié)構(gòu)性困境。工會(huì)組織要想在“雙向運(yùn)動(dòng)”中消解自身的“制度性弱勢(shì)”,唯有以工會(huì)服務(wù)為中軸,盡“工會(huì)之能”,解“政府之需”和“職工之急”。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代,網(wǎng)絡(luò)已然成為改變工會(huì)服務(wù)方式的有效工具,同時(shí)也是工會(huì)服務(wù)會(huì)員的新陣地。它引發(fā)了高校工會(huì)工作的范式革命,并使創(chuàng)新滲入到高校工會(huì)的每一個(gè)毛孔。

        一、“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代工會(huì)組織的“數(shù)字化生存”

        2015年7月,國(guó)務(wù)院公布的《關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導(dǎo)意見(jiàn)》開(kāi)宗明義地強(qiáng)調(diào):“‘互聯(lián)網(wǎng)+’是把互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新成果與經(jīng)濟(jì)社會(huì)各領(lǐng)域深度融合,推動(dòng)技術(shù)進(jìn)步、效率提升和組織變革……形成更廣泛的以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)設(shè)施和創(chuàng)新要素的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展新形態(tài)。”可見(jiàn),“互聯(lián)網(wǎng)+”已上升至國(guó)家戰(zhàn)略,并將持續(xù)而廣泛地影響每個(gè)領(lǐng)域、每個(gè)組織和每個(gè)個(gè)體。如果說(shuō)企業(yè)家精神改革了公共部門(mén),實(shí)現(xiàn)了政府再造,那么今天的互聯(lián)網(wǎng)精神正不斷改革著當(dāng)下的工會(huì)組織。

        2015年2月,中共中央印發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)黨的群團(tuán)工作的意見(jiàn)》,提出:“群團(tuán)組織要提高網(wǎng)上群眾工作水平”“打造網(wǎng)上網(wǎng)下相互促進(jìn)、有機(jī)融合的群團(tuán)工作新格局”;2015年11月通過(guò)的《全國(guó)總工會(huì)改革試點(diǎn)方案》提出,要“以幫扶(服務(wù))中心為依托,探索‘互聯(lián)網(wǎng)+’服務(wù)”。2017年2月,中華全國(guó)總工會(huì)印發(fā)了《全國(guó)工會(huì)網(wǎng)上工作綱要(2017-2020年)》,要求“推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)在工會(huì)的廣泛運(yùn)用和融合發(fā)展,構(gòu)建‘互聯(lián)網(wǎng)+’職工服務(wù)體系,打造方便快捷、務(wù)實(shí)高效的服務(wù)職工新通道,不斷提升運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)職工的能力水平”。上述一系列政策文件的出臺(tái),明確了依托互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)展工會(huì)工作是大勢(shì)所趨,同時(shí)也昭示著“互聯(lián)網(wǎng)+工會(huì)”是一種全新的基于互聯(lián)網(wǎng)的工會(huì)工作樣態(tài),電子化歸檔、網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)行、信息化管理都是“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代工會(huì)組織的“數(shù)字化生存”的工作場(chǎng)景。

        互聯(lián)網(wǎng)的快速普及、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的日新月異,為新時(shí)代工會(huì)工作提供了新機(jī)遇、新樣式,同時(shí)也對(duì)工會(huì)工作提出了新挑戰(zhàn)、新課題。互聯(lián)網(wǎng)的開(kāi)放性和普及性,為廣大職工參與工會(huì)事務(wù)創(chuàng)造了機(jī)會(huì)和可能性,也為工會(huì)工作重心下移、服務(wù)資源下沉提供了便利條件,打通了聯(lián)系和服務(wù)職工的“最后一公里”。此外,通過(guò)對(duì)工會(huì)大數(shù)據(jù)信息的分析,可以準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)職工需求、快速處理職工問(wèn)題,進(jìn)而建立“預(yù)判風(fēng)險(xiǎn)、防范未然”的預(yù)警機(jī)制、“快速反應(yīng)、有效干預(yù)”的處置機(jī)制和“資源整合、跨界協(xié)作”的服務(wù)機(jī)制,實(shí)現(xiàn)工會(huì)組織的精細(xì)化管理和精準(zhǔn)化服務(wù)。當(dāng)然,機(jī)遇和風(fēng)險(xiǎn)總是相伴而生?!盎ヂ?lián)網(wǎng)+工會(huì)”對(duì)行政化嚴(yán)重的工會(huì)組織提出了現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn),這一挑戰(zhàn)迫使工會(huì)組織重心下移,向以人為本、貼近職工的服務(wù)型工會(huì)轉(zhuǎn)變;同時(shí),“互聯(lián)網(wǎng)+工會(huì)”也對(duì)老齡化嚴(yán)重的工會(huì)工作隊(duì)伍提出了嚴(yán)峻挑戰(zhàn),工會(huì)系統(tǒng)亟待建立一支懂管理、愿服務(wù)、精網(wǎng)絡(luò)的年輕化工會(huì)工作隊(duì)伍。

        無(wú)論是機(jī)遇還是挑戰(zhàn),工會(huì)組織都要坦然應(yīng)對(duì)。從浮于表面的“工會(huì)+互聯(lián)網(wǎng)”到深度融合的“互聯(lián)網(wǎng)+工會(huì)”,工會(huì)組織正經(jīng)歷著一場(chǎng)深刻的組織變革,其提供的工會(huì)服務(wù)也將不可避免地烙上互聯(lián)網(wǎng)的印記。進(jìn)入“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代,國(guó)家對(duì)工會(huì)組織提出了新的要求,廣大職工對(duì)工會(huì)服務(wù)有了新的期盼。面對(duì)新形勢(shì),工會(huì)組織應(yīng)積極創(chuàng)新、開(kāi)拓進(jìn)取,開(kāi)創(chuàng)工會(huì)服務(wù)職工的新路徑。

        二、“互聯(lián)網(wǎng)+”對(duì)高校工會(huì)服務(wù)的現(xiàn)實(shí)影響

        高校是一個(gè)國(guó)家思想創(chuàng)新、知識(shí)創(chuàng)新的策源地,這決定了高校工會(huì)更愿意探索“互聯(lián)網(wǎng)+工會(huì)服務(wù)”的創(chuàng)新實(shí)踐;高校工會(huì)會(huì)員的學(xué)歷普遍較高,這一特點(diǎn)也決定了高校工會(huì)會(huì)員更易接受“互聯(lián)網(wǎng)+”這個(gè)新事物;此外,高校教職工多數(shù)“不坐班”,這一職業(yè)特點(diǎn)也決定了工會(huì)會(huì)員對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”的使用偏好。因此,高校工會(huì)在依托互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)服務(wù)升級(jí)方面具有天然的優(yōu)勢(shì)與親和性,理應(yīng)成為“互聯(lián)網(wǎng)+工會(huì)服務(wù)”的探路先鋒,在服務(wù)教職工的創(chuàng)新實(shí)踐中,“互聯(lián)網(wǎng)+”在潛移默化中塑造著高校工會(huì)的新的服務(wù)理念、組織架構(gòu)和服務(wù)模式。

        (一)“互聯(lián)網(wǎng)+”革新了高校工會(huì)的服務(wù)理念

        “互聯(lián)網(wǎng)+”是一種思維革新,更是一場(chǎng)行為變革,它發(fā)端于私域,而后迅速影響到了公域,對(duì)社會(huì)生活的各個(gè)領(lǐng)域都產(chǎn)生了深刻而廣泛的影響?;ヂ?lián)網(wǎng)思維強(qiáng)調(diào)顧客導(dǎo)向、平等共享,具有典型的人本主義色彩?!盎ヂ?lián)網(wǎng)+”思維的精髓在于互聯(lián)互通,融入了網(wǎng)絡(luò)治理理念的高校工會(huì),可以借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)建立與外界組織的全通道溝通,建立互惠共贏的依存關(guān)系,重塑高校工會(huì)的組織生態(tài)圈。將工會(huì)工作與互聯(lián)網(wǎng)深度融合,不斷創(chuàng)新工會(huì)治理模式?;ヂ?lián)網(wǎng)更多地只是媒介,所以,“互聯(lián)網(wǎng)+”的重心在于“+”而不是“互聯(lián)網(wǎng)”?!?”代表的是一種跨界融合,是一場(chǎng)思維變革[1],它要求努力找準(zhǔn)工會(huì)工作與互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合點(diǎn),并使之成為新時(shí)代工會(huì)工作的重要表征。

        (二)“互聯(lián)網(wǎng)+”重構(gòu)了高校工會(huì)的組織運(yùn)作

        在互聯(lián)網(wǎng)思維的影響下,高校工會(huì)的組織運(yùn)作日趨扁平化,從傳統(tǒng)自上而下的科層制運(yùn)作模式逐漸向“去中心化”模式發(fā)展,信息傳遞呈現(xiàn)網(wǎng)狀式流動(dòng)。高校工會(huì)要積極利用扁平化的組織結(jié)構(gòu)減少層級(jí)、提高工作效率;積極改變“機(jī)關(guān)化”的官僚作風(fēng),拉近與教職工的心理距離,努力轉(zhuǎn)換傳統(tǒng)說(shuō)教式的規(guī)訓(xùn)策略,增強(qiáng)工會(huì)組織的親民性和親和力。高校工會(huì)在組織運(yùn)作中,應(yīng)與關(guān)聯(lián)組織建立起多方協(xié)同、合作互利的共生關(guān)系,實(shí)現(xiàn)上下貫通、左右協(xié)同,讓合作共治的治理理念落到實(shí)處。

        (三)“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)新了高校工會(huì)的服務(wù)模式

        在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下,工會(huì)服務(wù)必須采用需求導(dǎo)向的人本服務(wù)模式才能增加教職工的獲得感,提高工會(huì)組織的存在感。依托互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì),高校工會(huì)可以快速而準(zhǔn)確地響應(yīng)教職工的需求,并根據(jù)教職工個(gè)體差異設(shè)計(jì)個(gè)性化服務(wù)方案,從而實(shí)現(xiàn)訂單式的精準(zhǔn)化服務(wù);依托互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái),開(kāi)展線上線下相結(jié)合的O2O(online to offline and offline to online )服務(wù)模式,拓展了工會(huì)服務(wù)的內(nèi)容和空間,從而改變高校工會(huì)“娛樂(lè)工會(huì)”“福利工會(huì)”的刻板印象。

        誠(chéng)然,互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的交互性和及時(shí)性增強(qiáng)了工會(huì)服務(wù)的響應(yīng)速度和工作效率,但其虛擬性的特點(diǎn)卻可能會(huì)使教職工產(chǎn)生“不夠務(wù)實(shí)”或“不接地氣”的錯(cuò)覺(jué),所以,高校工會(huì)要增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)的意識(shí),將線上的“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”和線下的“面對(duì)面”有機(jī)結(jié)合,使“互聯(lián)網(wǎng)+工會(huì)服務(wù)”產(chǎn)生“實(shí)打?qū)崱钡男Ч?/p>

        三、基于SCM的高?!盎ヂ?lián)網(wǎng)+工會(huì)服務(wù)”的創(chuàng)新思路

        在公共產(chǎn)品理論的視角下,工會(huì)組織是工會(huì)服務(wù)的生產(chǎn)者,工會(huì)會(huì)員是工會(huì)服務(wù)的消費(fèi)者,工會(huì)系統(tǒng)的工作效率和效果取決于工會(huì)服務(wù)的“生產(chǎn)”與“消費(fèi)”的匹配程度和輸送模式。從這個(gè)意義上講,“互聯(lián)網(wǎng)+工會(huì)服務(wù)”意味著工會(huì)系統(tǒng)正經(jīng)歷著一場(chǎng)供給側(cè)改革,意味著工會(huì)服務(wù)生產(chǎn)到工會(huì)服務(wù)消費(fèi)的整條供應(yīng)鏈都要進(jìn)行流程再造?!肮?yīng)鏈”是在“價(jià)值鏈”概念基礎(chǔ)上提出,包括從供給端、傳輸鏈到需求端在內(nèi)的全鏈條;而供應(yīng)鏈管理(supply chain management,簡(jiǎn)稱SCM)則是對(duì)“生產(chǎn)—輸送—消費(fèi)”整條供應(yīng)鏈的系統(tǒng)化管理,具體包括計(jì)劃、組織、運(yùn)作、監(jiān)控、評(píng)價(jià)等,它有助于流程再造和服務(wù)優(yōu)化。將SCM理念應(yīng)用到對(duì)工會(huì)服務(wù)工作的改造上,就能完成對(duì)工會(huì)服務(wù)工作中的供求關(guān)系的重構(gòu)工作。借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái),觀察工會(huì)服務(wù)從生產(chǎn)端到消費(fèi)端的流動(dòng)過(guò)程,能清晰地看到高校工會(huì)服務(wù)的全貌。從工會(huì)服務(wù)的生產(chǎn)看,工會(huì)服務(wù)已從單一的工會(huì)主體轉(zhuǎn)變?yōu)楣?huì)、市場(chǎng)、社會(huì)等多元主體,工會(huì)服務(wù)的重點(diǎn)也從“生存權(quán)”保障轉(zhuǎn)移到“發(fā)展權(quán)”保障;從工會(huì)服務(wù)的遞送看,工會(huì)服務(wù)的傳遞已從線下“在場(chǎng)”服務(wù)轉(zhuǎn)換為線上線下的融合服務(wù),工會(huì)服務(wù)的輸送也從傳統(tǒng)單一的垂直線性路徑轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的網(wǎng)狀化和多路徑;而從工會(huì)服務(wù)的消費(fèi)看,教職工的需求已從單純的經(jīng)濟(jì)類(lèi)訴求延伸至生理、心理和社會(huì)等多個(gè)維度;工會(huì)服務(wù)的對(duì)象也從單一的教職工會(huì)員擴(kuò)展到他們的家庭成員,拓寬了工會(huì)服務(wù)的“消費(fèi)”市場(chǎng)和生存空間。簡(jiǎn)言之,工會(huì)服務(wù)供應(yīng)鏈管理的問(wèn)題可以概括為“工會(huì)服務(wù)的主體是誰(shuí)”“生產(chǎn)什么樣的工會(huì)服務(wù)”“通過(guò)何種方式輸送”“服務(wù)對(duì)象的反應(yīng)如何”等系列問(wèn)題。服務(wù)生產(chǎn)的社會(huì)化協(xié)作、服務(wù)遞送的專業(yè)化運(yùn)行、服務(wù)消費(fèi)的精準(zhǔn)化服務(wù)是供應(yīng)鏈管理的必然要求,它有助于降低工會(huì)服務(wù)的生產(chǎn)成本、提高工會(huì)服務(wù)的輸送效率、提升工會(huì)服務(wù)品質(zhì)和效果。但在“互聯(lián)網(wǎng)+”語(yǔ)境中,傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈管理模式受到了一定沖擊,高校工會(huì)服務(wù)的生態(tài)圈也開(kāi)始了重構(gòu)?;ヂ?lián)網(wǎng)思維更強(qiáng)調(diào)口碑評(píng)價(jià)等“用戶體驗(yàn)”,堅(jiān)信“用數(shù)據(jù)說(shuō)話”的真理,在一定程度上顛覆了從服務(wù)供給到需求滿足的傳統(tǒng)思維,出現(xiàn)了服務(wù)需求倒逼服務(wù)供給的“反常”現(xiàn)象。因此,為了能快速而準(zhǔn)確地捕捉工會(huì)服務(wù)對(duì)象的動(dòng)態(tài)需求,高校工會(huì)必須常態(tài)化地采集教職工的需求數(shù)據(jù),優(yōu)化工會(huì)服務(wù)流程和制度設(shè)計(jì),進(jìn)而重塑工會(huì)服務(wù)的“供給形態(tài)”。

        “時(shí)代在發(fā)展,事業(yè)在創(chuàng)新,工會(huì)工作也要發(fā)展,也要?jiǎng)?chuàng)新?!盵2](p21)實(shí)踐創(chuàng)新,理論先行。高校作為思想創(chuàng)新的策源地,理應(yīng)充當(dāng)工會(huì)服務(wù)創(chuàng)新的“急先鋒”,利用互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)運(yùn)用的先天優(yōu)勢(shì),積極探索“互聯(lián)網(wǎng)+工會(huì)服務(wù)”的本土實(shí)踐。創(chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)+工會(huì)服務(wù)”是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程(如圖1),它需要運(yùn)用供應(yīng)鏈管理思維來(lái)進(jìn)行創(chuàng)新。緊緊圍繞高校工會(huì)的組織使命這一內(nèi)核,以“互聯(lián)網(wǎng)+”為基礎(chǔ)創(chuàng)新工會(huì)服務(wù)模式,以提升服務(wù)生產(chǎn)能力為目的推行工會(huì)供給側(cè)改革,以制度設(shè)計(jì)、流程再造為抓手推進(jìn)工會(huì)服務(wù)傳輸鏈的改革,以教職工需求為導(dǎo)向推動(dòng)工會(huì)服務(wù)需求端的改革,形成一個(gè)周而復(fù)始、不斷改進(jìn)的循環(huán)系統(tǒng)。

        圖1 基于SCM的高?!盎ヂ?lián)網(wǎng)+工會(huì)服務(wù)”運(yùn)行模型

        由于高校場(chǎng)域的特殊性和福利雙軌制的后續(xù)影響,當(dāng)前高校工會(huì)在很大程度上已經(jīng)淡出了勞動(dòng)維權(quán)的角色,其主要任務(wù)似乎已經(jīng)縮減為活動(dòng)組織和福利發(fā)放,因而被廣大教職工貼上了“俱樂(lè)部”“福利社”的標(biāo)簽。如果把勞動(dòng)維權(quán)視同“爭(zhēng)福利”、把福利發(fā)放視同“發(fā)福利”,那么服務(wù)提供就可以視同“謀福利”[3]。從本質(zhì)上講,“爭(zhēng)福利”只是資源的重新分配,“發(fā)福利”只是資源的搬運(yùn)和輸送,而“謀福利”則是能產(chǎn)生附加值的價(jià)值創(chuàng)造。所以,唯有“生產(chǎn)服務(wù)型”的工會(huì)才能真正為會(huì)員“謀福利”,讓會(huì)員過(guò)上美好生活。因此,高校工會(huì)應(yīng)重新調(diào)整自己的使命,注重服務(wù)的生產(chǎn)和提供,平衡工作、生活和家庭的關(guān)系;通過(guò)工會(huì)服務(wù)讓教職工感受到學(xué)校大家庭的溫暖,增強(qiáng)教職工的主人翁意識(shí),使之以更加積極的姿態(tài)投入到高校建設(shè)中,改變過(guò)去將其作為管理客體的被動(dòng)局面,使廣大教職工成為校園治理的合作伙伴。

        四、基于SCM的高?!盎ヂ?lián)網(wǎng)+工會(huì)服務(wù)”的創(chuàng)新路徑

        在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代,“平臺(tái)建設(shè)”是創(chuàng)新高校工會(huì)服務(wù)的基礎(chǔ),“多元組合”是創(chuàng)新高校工會(huì)服務(wù)的關(guān)鍵,“O2O”是高校“互聯(lián)網(wǎng)+工會(huì)服務(wù)”的生命,而“大數(shù)據(jù)”則是高?!盎ヂ?lián)網(wǎng)+工會(huì)服務(wù)”的寶庫(kù)。

        (一)“互聯(lián)網(wǎng)+工會(huì)服務(wù)”的底層結(jié)構(gòu):平臺(tái)建設(shè)

        “工欲善其事,必先利其器”?!耙徽緝晌⒁欢恕保ā耙徽尽敝腹?huì)網(wǎng)站、“兩微”指微博和微信公眾號(hào)、“一端”指手機(jī)APP客戶端)被視為建立網(wǎng)上工會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)配置,也是“互聯(lián)網(wǎng)+工會(huì)服務(wù)”的底層結(jié)構(gòu)。前幾年,為了響應(yīng)“數(shù)字工會(huì)”建設(shè)的號(hào)召,各級(jí)工會(huì)組織紛紛建立了自己的網(wǎng)站、增設(shè)了網(wǎng)上論壇,有的甚至還開(kāi)通了工會(huì)博客或微博。由于觀念和動(dòng)機(jī)的緣故,很多工會(huì)干部都認(rèn)為,只要建立了網(wǎng)站、開(kāi)通了博客等新媒介,數(shù)字化工會(huì)就算建成了;很多工會(huì)組織的網(wǎng)站或博客常年不更新,網(wǎng)上論壇毫無(wú)人氣。這種流于形式、淺嘗輒止的做法造成了實(shí)體工會(huì)與虛擬工會(huì)“兩張皮”的現(xiàn)象,自然沒(méi)有讓會(huì)員體會(huì)到網(wǎng)絡(luò)的魅力,更不能從中受益。形式化的網(wǎng)上工會(huì)在現(xiàn)實(shí)中被戲稱為“工會(huì)+互聯(lián)網(wǎng)”,與“互聯(lián)網(wǎng)+工會(huì)”的豐富內(nèi)涵形成了鮮明對(duì)比。針對(duì)這一問(wèn)題,《全國(guó)總工會(huì)改革試點(diǎn)方案》在2015年正式出臺(tái),根據(jù)其具體部署,將在工會(huì)系統(tǒng)內(nèi)打造一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)職工的網(wǎng)絡(luò)載體,建立全國(guó)工會(huì)會(huì)員信息的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù),積極做好“一站兩微一端”的基礎(chǔ)性配置工作。高校工會(huì)可以乘著改革試點(diǎn)的東風(fēng),積極開(kāi)發(fā)符合高校自身特色的網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)應(yīng)用,努力將網(wǎng)上工會(huì)打造成智能化信息服務(wù)平臺(tái),實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上工會(huì)的實(shí)體化運(yùn)作。

        根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(China Internet Network Information Center,簡(jiǎn)稱CNNIC)第41次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》,“截至2017年12月,我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.72億,普及率達(dá)到55.8%;手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.53億,網(wǎng)民中使用手機(jī)上網(wǎng)的人數(shù)的占比已提升至97.5%?!睘榱烁玫胤?wù)于高校教職工,基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的移動(dòng)工會(huì)建設(shè)已提上議事日程。移動(dòng)工會(huì)建設(shè)的總體思路是以教職工的需求為導(dǎo)向,以微信公眾號(hào)和手機(jī)APP為抓手,增加使用者體驗(yàn)的便捷性和愉悅感。微信是當(dāng)今使用最為廣泛的媒介平臺(tái),所以,做好微信公眾號(hào)的內(nèi)容設(shè)計(jì)和推送服務(wù)至關(guān)重要。其中,微信公眾號(hào)的內(nèi)容設(shè)計(jì)具體可分為四個(gè)板塊:一是校園資訊,主要發(fā)布與教職工切身利益密切相關(guān)的重要資訊;二是生活服務(wù),主要發(fā)布與教職工需求有效匹配的服務(wù)項(xiàng)目;三是學(xué)習(xí)天地,主要為教職工提供教學(xué)和研究資料,旨在建立學(xué)習(xí)共同體;四是開(kāi)放空間,主要作為教職工表達(dá)訴求、互動(dòng)交流、協(xié)商民主的精神家園。而手機(jī)APP客戶端的運(yùn)營(yíng)模塊具體可分為工會(huì)信息平臺(tái)、會(huì)員服務(wù)平臺(tái)和業(yè)務(wù)管理平臺(tái)3個(gè)子系統(tǒng),工會(huì)信息平臺(tái)主要包括工會(huì)組織建設(shè)、日常工作動(dòng)態(tài)、政策法規(guī)宣傳、工會(huì)服務(wù)流程等內(nèi)容;會(huì)員服務(wù)平臺(tái)主要包括活動(dòng)預(yù)告、服務(wù)地圖、社團(tuán)入會(huì)、閑暇空間等內(nèi)容;而業(yè)務(wù)管理平臺(tái)則包括會(huì)員信息登記、服務(wù)卡管理、電子辦公業(yè)務(wù)等內(nèi)容。借助微信公眾號(hào)和手機(jī)APP這兩個(gè)工會(huì)移動(dòng)應(yīng)用平臺(tái),教職工可以進(jìn)行一鍵式求助,對(duì)于教職工的求助高校工會(huì)也可以在一網(wǎng)內(nèi)解決,這樣就會(huì)真正實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)上工會(huì)”移動(dòng)服務(wù),大幅提升工會(huì)組織的工作效能,同時(shí)還能有效激活工會(huì)內(nèi)部活力,增強(qiáng)工會(huì)組織的服務(wù)本色。

        (二)“互聯(lián)網(wǎng)+工會(huì)服務(wù)”的服務(wù)供給:多元組合

        工會(huì)服務(wù)在本質(zhì)上是一種以實(shí)物給付為主的福利形式,傳統(tǒng)的工會(huì)組織深嵌于黨政體系中,提供的工會(huì)服務(wù)多為“準(zhǔn)國(guó)家福利”。由于工會(huì)組織“四化”(機(jī)關(guān)化、行政化、貴族化和娛樂(lè)化)傾向嚴(yán)重,對(duì)工會(huì)服務(wù)重視不夠、對(duì)會(huì)員需求缺乏應(yīng)有的敏感性,所以它難以提供符合會(huì)員需求的工會(huì)服務(wù)。在福利多元主義思潮的影響下,福利多元組合的制度設(shè)計(jì)應(yīng)運(yùn)而生。作為福利資源的一種制度性安排,它要求每個(gè)福利供給主體之間能“建立一種平等協(xié)作的伙伴關(guān)系,以良性互動(dòng)為規(guī)則,以民主協(xié)商為路徑,以合作共治為取向,并最終走向福利供給的制度性協(xié)同”[4]。在現(xiàn)實(shí)語(yǔ)境中,高校工會(huì)的服務(wù)供給能力明顯不足,無(wú)法從物質(zhì)層面到精神層面為會(huì)員提供全方位的服務(wù),也無(wú)力生產(chǎn)包括身(身體)、心(心理)、社(社會(huì))、靈(靈性)在內(nèi)的“全人服務(wù)”。此時(shí),工會(huì)組織便可利用“雙面角色身份”的優(yōu)勢(shì),增強(qiáng)工會(huì)服務(wù)的供給能力。一方面,雙重身份的組織屬性讓工會(huì)既能獲取官方資源,又能匯聚民間資源,成為名副其實(shí)的“資源中心”,這是工會(huì)組織服務(wù)生產(chǎn)和遞送的物質(zhì)保障。另一方面,工會(huì)組織“樞紐”功能的發(fā)揮,使其既能發(fā)揮自上而下的動(dòng)員能力,又能激發(fā)自下而上的參與能力,還能發(fā)揮橫向聯(lián)動(dòng)的協(xié)調(diào)能力[5],成為多方力量協(xié)同的“合力器”,這是工會(huì)組織服務(wù)生產(chǎn)和供給的能力保證。在“跨界整合”的互聯(lián)網(wǎng)思維和“多元合作”的治理理念的共同作用下,高?!盎ヂ?lián)網(wǎng)+工會(huì)服務(wù)”才能實(shí)現(xiàn)多元化供給。

        由于服務(wù)供給的主體不同,高校工會(huì)服務(wù)具體可分為“工會(huì)所能”的直接服務(wù)、“借力發(fā)力”的間接服務(wù)和“聚力合力”的互助服務(wù)三種形式。直接服務(wù)主要包括傳統(tǒng)的工會(huì)服務(wù)和部分拓展的網(wǎng)絡(luò)服務(wù),多半是致力于滿足教職工的基本需求的服務(wù),如維權(quán)服務(wù)、困難幫扶、法律援助等,這類(lèi)服務(wù)具有資源投入多、公益性強(qiáng)的特點(diǎn),所以主要由代表國(guó)家力量的工會(huì)系統(tǒng)來(lái)提供,以體現(xiàn)公共利益至上的原則。間接服務(wù)主要是指針對(duì)性較強(qiáng)的專業(yè)化服務(wù),如心理疏導(dǎo)、危機(jī)干預(yù)、生涯規(guī)劃等;這類(lèi)服務(wù)主要由專業(yè)化的市場(chǎng)組織或社會(huì)組織提供,以保證服務(wù)的質(zhì)量和有效性。而互助服務(wù)主要是指由會(huì)員自發(fā)組織或加入的服務(wù)類(lèi)型,如交友聯(lián)誼、醫(yī)療互助、金融互助等;這類(lèi)服務(wù)主要由自發(fā)性的草根組織提供,以體現(xiàn)關(guān)懷友愛(ài)的互助精神。由政府、市場(chǎng)、社會(huì)構(gòu)成的中國(guó)式“福利三角”中,三種類(lèi)型的工會(huì)服務(wù)各有優(yōu)劣,它們必須優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、形成多元組合,才能為教職工提供優(yōu)質(zhì)高效的工會(huì)服務(wù)。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代,無(wú)論何種類(lèi)型的工會(huì)服務(wù),都離不開(kāi)網(wǎng)絡(luò)這個(gè)媒介、都脫不了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)這種形式;但不管怎樣,高校工會(huì)都要以積極的姿態(tài)扮演好“服務(wù)生產(chǎn)者”或“服務(wù)監(jiān)管者”的角色。

        (三)“互聯(lián)網(wǎng)+工會(huì)服務(wù)”的遞送機(jī)制:O2O模式

        工會(huì)服務(wù)的多元組合在本質(zhì)上是一個(gè)合作生產(chǎn)(co-production)過(guò)程,但由于服務(wù)發(fā)送的主體不同,它們的遞送機(jī)制也各不相同。因職責(zé)的法定性和路徑依賴,工會(huì)組織所承擔(dān)的直接服務(wù)往往沿襲傳統(tǒng)上的上下垂直的命令鏈進(jìn)行服務(wù)輸送,服務(wù)發(fā)送的動(dòng)力主要依靠行政力量的慣性推動(dòng)。由于高校工會(huì)的人事任免權(quán)、財(cái)權(quán)多半掌握在同級(jí)黨政組織手中,工會(huì)服務(wù)的實(shí)施成效是工會(huì)履職能力的重要標(biāo)識(shí);所以,為了提高自身的工作績(jī)效,工會(huì)工作者會(huì)不遺余力地推動(dòng)和創(chuàng)新工會(huì)服務(wù)。可以預(yù)見(jiàn)的是,當(dāng)高校工會(huì)選舉從直接任命或間接選舉轉(zhuǎn)變?yōu)槊裰髦边x時(shí),“向上負(fù)責(zé)”的狀況就會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)橄蛏虾拖蛳隆半p向負(fù)責(zé)”,“雙述雙評(píng)”也將成為常態(tài)。此時(shí),高校工會(huì)直接服務(wù)的驅(qū)動(dòng)類(lèi)型也將由單一的行政驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)樾姓α颗c自主力量相結(jié)合的雙向驅(qū)動(dòng),而“互聯(lián)網(wǎng)+”就是加速這一轉(zhuǎn)變的助推器。由專業(yè)力量承接的間接服務(wù)主要通過(guò)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的方式實(shí)現(xiàn),他們依仗的主要是“工會(huì)不能”的專業(yè)優(yōu)勢(shì);但不管是定向委托還是公開(kāi)招標(biāo),間接服務(wù)的遞送模式都是由高校工會(huì)與專業(yè)力量簽訂的服務(wù)合同預(yù)先設(shè)定的。由于服務(wù)合同是一個(gè)雙向約束機(jī)制,所以雙方必須遵守合同內(nèi)容的規(guī)定,履行各自的權(quán)力和義務(wù),只有良好的契約精神才能保證雙方合作關(guān)系的持續(xù)性。即便是委托服務(wù),高校工會(huì)也必須根據(jù)合同的生命周期做好前期審核、過(guò)程監(jiān)管、結(jié)項(xiàng)評(píng)估等相關(guān)工作。由工會(huì)會(huì)員自主提供或參與的互助服務(wù),雖然比不上工會(huì)系統(tǒng)直接服務(wù)那么正規(guī),也比不上間接服務(wù)那么專業(yè),但它輸送不只是服務(wù),更多的是守望相助的人際情感,它沿著會(huì)員之間的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)傳送,并以“人情面子”保證互助服務(wù)的質(zhì)量。這類(lèi)草根性的互助服務(wù),能有效擴(kuò)大教職工的社交網(wǎng)絡(luò),增加他們的社會(huì)資本,高校工會(huì)應(yīng)大力支持、積極培育;但其自發(fā)性也可能帶來(lái)潛在風(fēng)險(xiǎn),所以高校工會(huì)不能聽(tīng)之任之、放任不管,而必須多加引導(dǎo),保證互助服務(wù)的健康發(fā)展。

        不管是何種類(lèi)型的服務(wù),也不管其發(fā)送機(jī)制如何,一旦“觸網(wǎng)”,都無(wú)一例外地與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合,推行線上線下相結(jié)合的O2O服務(wù)模式。這一模式具體又可分為線上到線下(online to offline)模式和線下到線上(offline to online)模式。運(yùn)用線上到線下模式,高校工會(huì)主要借助網(wǎng)絡(luò)的超時(shí)空性和高效便捷性,能全天候、全方位地采集教職工的服務(wù)需求;加上網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)的低成本和匿名性,教職工也更愿意表達(dá)自己真實(shí)的利益訴求,這讓高校工會(huì)掌握了大量可靠的需求信息,并在此基礎(chǔ)上積極調(diào)整線下服務(wù)方向、優(yōu)化線下服務(wù)流程并創(chuàng)新線下服務(wù)的方式。隨著移動(dòng)客戶端的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用,高校教職工只要“點(diǎn)點(diǎn)鼠標(biāo)、敲敲鍵盤(pán)”就能輕松將個(gè)人訴求轉(zhuǎn)化為“服務(wù)訂單”;服務(wù)訂單一旦生成,立馬能在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上顯示出來(lái),隨后高校工會(huì)則會(huì)根據(jù)服務(wù)訂單,第一時(shí)間為教職工提供所需的線下服務(wù),做到“快速反應(yīng)、精準(zhǔn)服務(wù)”。線下到線上模式并不是簡(jiǎn)單地將線下的工會(huì)服務(wù)搬到網(wǎng)絡(luò)上來(lái);而是通過(guò)線下的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)吸引教職工到網(wǎng)上接受服務(wù)體驗(yàn)、完成服務(wù)訂單并在網(wǎng)上進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)。例如,教職工想要享受“互聯(lián)網(wǎng)+工會(huì)服務(wù)”帶來(lái)的全新體驗(yàn),前提是必須安裝APP客戶端;所以,高校工會(huì)就需要在線下做好APP應(yīng)用的推廣工作,然后讓教職工下載APP客戶端并完成網(wǎng)上體驗(yàn)。而“互聯(lián)網(wǎng)+工會(huì)服務(wù)”則突破了上述兩種模式的局限性,通過(guò)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)加速了線上服務(wù)和線下服務(wù)的深度融合,形成了高校工會(huì)服務(wù)的閉環(huán),實(shí)現(xiàn)了“多、快、好、省”的目標(biāo)。從某種意義上講,“互聯(lián)網(wǎng)+工會(huì)服務(wù)”既不是線上到線下,也不是線下到線上,而是工會(huì)服務(wù)的“新物種”。“去中心、樞紐性、扁平化、分布式、蜂窩狀”已成為“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代工會(huì)服務(wù)流程再造的關(guān)鍵詞,也是現(xiàn)階段高校工會(huì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遞送的目標(biāo)追求。

        (四)“互聯(lián)網(wǎng)+工會(huì)服務(wù)”的需求發(fā)現(xiàn):大數(shù)據(jù)

        需要被界定為人類(lèi)在生命過(guò)程中的一種缺乏狀態(tài)[6](p25),這種隱性狀態(tài)以一定形式呈現(xiàn)出來(lái)就變成了需求。所以,準(zhǔn)確采集工會(huì)服務(wù)需求是滿足教職工需求的前提和基礎(chǔ),也是高校開(kāi)展工會(huì)服務(wù)的決策依據(jù)。為了更好地體現(xiàn)人本服務(wù)和需求導(dǎo)向,高校工會(huì)必須努力將服務(wù)陣地下移,將服務(wù)端口前移,把“教工之家”改造成為一線的綜合服務(wù)中心,把各個(gè)院系工會(huì)打造為工會(huì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),使之成為民意采集點(diǎn)、民聲收集器和民情氣象站。通過(guò)上述組織運(yùn)作的制度設(shè)計(jì),高校工會(huì)才能將工作觸角延伸至服務(wù)第一線,這樣能更容易地收集到教職工真實(shí)的需求信息,也能更快速地捕捉到教職工的有效需求;然后,高校工會(huì)再對(duì)教職工的各種需求進(jìn)行分類(lèi)和歸整,把教職工的普遍性需求轉(zhuǎn)化為普惠性服務(wù),把教職工的特殊需求轉(zhuǎn)化為特惠服務(wù),同時(shí)把超出工會(huì)職責(zé)和服務(wù)范圍的需求信息進(jìn)行分流,分別報(bào)送高校相關(guān)的黨政職能部門(mén)予以處理并將處理結(jié)果反饋給教職工。

        在O2O模式下,需求大數(shù)據(jù)被視為O2O服務(wù)的“寶藏”,它決定著O2O服務(wù)的成敗。因此,要重視采集和積累教職工服務(wù)需求的相關(guān)數(shù)據(jù),建立工會(huì)服務(wù)的動(dòng)態(tài)信息庫(kù)已刻不容緩。但長(zhǎng)期以來(lái),高校工會(huì)將主要精力放到活動(dòng)組織、福利發(fā)放、濟(jì)困送暖等傳統(tǒng)事務(wù)上,對(duì)改善教職工工作福利、提升教職工生活福祉的服務(wù)性工作關(guān)注不夠;所以,在高校工會(huì)的服務(wù)實(shí)踐中積累的需求數(shù)據(jù)并不多,客觀上影響了工會(huì)服務(wù)的效能和效果。為了有效推行“互聯(lián)網(wǎng)+工會(huì)服務(wù)”工作,高校工會(huì)必須加快工會(huì)服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)。在我國(guó)現(xiàn)行的工會(huì)服務(wù)中,“工會(huì)服務(wù)卡”的推行和使用是快速積累工會(huì)服務(wù)數(shù)據(jù)的有效手段。工會(huì)服務(wù)卡采用實(shí)名登記制,具有身份識(shí)別功能,可以將抽象的“職工所需”轉(zhuǎn)化為工會(huì)卡具體的服務(wù)項(xiàng)目,讓職工感受到“一卡在手,服務(wù)就有”的便利和實(shí)惠;并積極開(kāi)發(fā)會(huì)員簽到、網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)、眾籌眾包等應(yīng)用功能,讓會(huì)員每一次“服務(wù)消費(fèi)”都有記錄;然后通過(guò)信息管理平臺(tái)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,就能夠快速地了解到工會(huì)會(huì)員的服務(wù)消費(fèi)偏好,精準(zhǔn)測(cè)量到會(huì)員服務(wù)的具體需求,如需求數(shù)量、需求品質(zhì)、需求響應(yīng)速度等。所以,工會(huì)會(huì)員卡蘊(yùn)含的大數(shù)據(jù)是工會(huì)服務(wù)工作取之不盡、用之不竭的“寶藏”,服務(wù)消費(fèi)記錄是工會(huì)服務(wù)需求的“藏寶圖”,而網(wǎng)上服務(wù)評(píng)價(jià)則是服務(wù)需求的“質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”。高校工會(huì)可以將“校園一卡通”的數(shù)據(jù)信息接入工會(huì)會(huì)員服務(wù)卡的信息管理平臺(tái),以便能更加全面地收集教職工的服務(wù)需求。

        服務(wù)需求分析固然重要,但工會(huì)服務(wù)才是真正解決“最后一公里”的關(guān)鍵。服務(wù)供給是教職工獲得“美好生活”的“必需品”,雖然工會(huì)可以通過(guò)“借力”“聚力”來(lái)增加服務(wù)供給,也可以通過(guò)“三工”聯(lián)動(dòng)(工會(huì)+社工+義工)、“四師”合作(政工師+社會(huì)工作師+心理咨詢師+教師)來(lái)創(chuàng)新工會(huì)服務(wù),但在一定時(shí)期內(nèi)工會(huì)服務(wù)的供給能力是有限的。同時(shí),服務(wù)供給的有限性也決定了工會(huì)服務(wù)的選擇性,教職工在“服務(wù)消費(fèi)”中接受資格審查(means-tested)是一道必要的工序。高校工會(huì)的會(huì)員資格是能否享受工會(huì)服務(wù)的首要條件,而教職工的個(gè)體差異性才是決定教職工能否享受特惠性服務(wù)的主要考量因素,同時(shí)也決定著工會(huì)服務(wù)供給的優(yōu)先順序。當(dāng)安東尼?吉登斯提出“無(wú)責(zé)任即無(wú)權(quán)利”(no rights without responsibilities)的主張后,福利供給開(kāi)始轉(zhuǎn)向“積極福利”。受此思潮的影響,普惠性的工會(huì)服務(wù)也將區(qū)別對(duì)待,參與工會(huì)事務(wù)和活動(dòng)越積極的工會(huì)會(huì)員,其享受普惠性服務(wù)的范圍越廣,服務(wù)受益程度也越高;反之,越是消極的工會(huì)會(huì)員,其普惠性服務(wù)的享受范圍越小,服務(wù)受益程度也越低。這是工會(huì)會(huì)員需求滿足的限制性條件,體現(xiàn)了權(quán)利和義務(wù)的對(duì)等原則,解決了工會(huì)會(huì)員參與工會(huì)事務(wù)的動(dòng)力機(jī)制問(wèn)題,有助于“活力工會(huì)”的建立。

        綜上所述,基于SCM的高校“互聯(lián)網(wǎng)+工會(huì)服務(wù)”以平臺(tái)建設(shè)為基礎(chǔ)的創(chuàng)新,提高了工會(huì)服務(wù)的便捷性;以多元組合為核心,增加了工會(huì)服務(wù)的可選擇性;以流程再造為保證,促進(jìn)了高校工會(huì)服務(wù)的規(guī)范性;以會(huì)員需求為導(dǎo)向,保證了高校工會(huì)服務(wù)的有效性?!坝袨椤辈拧坝形弧?,工會(huì)組織唯有成為“服務(wù)生產(chǎn)者”,在社會(huì)治理中“以服務(wù)促管理,以服務(wù)換合作”,方能得到學(xué)校黨政部門(mén)的認(rèn)可,提升發(fā)展空間;也只有成為“服務(wù)生產(chǎn)者”,工會(huì)組織才能在服務(wù)供給中增強(qiáng)與會(huì)員間的利益關(guān)聯(lián),夯實(shí)自身的群眾基礎(chǔ)并提升組織動(dòng)員能力?;ヂ?lián)網(wǎng)擴(kuò)大了工會(huì)服務(wù)的范圍,拓展了工會(huì)服務(wù)的方式,增強(qiáng)了“工會(huì)之所能”,大大提升了滿足“職工之所需”的能力,有助于提高高校工會(huì)在教職工心目中的存在感,增加教職工在工會(huì)服務(wù)“消費(fèi)”中的獲得感。當(dāng)前,由于高校工會(huì)服務(wù)應(yīng)然與實(shí)然之間反差依然很大,所以高校工會(huì)的服務(wù)創(chuàng)新任重而道遠(yuǎn)。

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