劉書淵

（哈爾濱師范大學附屬中學，哈爾濱150080）

近代意義的物業(yè)管理起源于19世紀60年代的英國。1908年，由美國芝加哥大樓的所有者和管理者喬治·A·霍爾特組織的芝加哥建筑物管理人員組織（CBMO——Chicago Building Managers Organization）召開了第一次全國性會議，宣告了全世界第一個專門的物業(yè)管理行業(yè)組織的誕生[1]。國內(nèi)從19世紀中葉到本世紀20年代，是舊中國房地產(chǎn)業(yè)萌芽和初步發(fā)展的時期[2]。新時期物業(yè)管理發(fā)端于沿海發(fā)達城市，逐步向內(nèi)陸地區(qū)延伸，相對起步晚，市場化程度較低。

行業(yè)在發(fā)展的過程中出現(xiàn)過不少問題，管理價質(zhì)不符、違規(guī)、侵權(quán)的現(xiàn)象時有發(fā)生，投訴率居高不下。隨著市場經(jīng)濟的完善，住房政策的改革以及法治建設(shè)的健全，物業(yè)管理也發(fā)生了翻天覆地的變化。行業(yè)市場發(fā)展無序、缺乏配套性法規(guī)和規(guī)范性文件輔助行業(yè)發(fā)展的局面正在改進，不少地區(qū)相繼出臺相應(yīng)法律規(guī)范，協(xié)助行業(yè)良性發(fā)展[3]。

1月9日，2018年度中國物業(yè)管理協(xié)會會長工作會議在海南召開。中國物協(xié)將2018年定義為行業(yè)的“服務(wù)質(zhì)量提升年”，號召全行業(yè)秉承工匠精神和誠信服務(wù)，堅持專業(yè)化、標準化和精細化的服務(wù)，大力提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)和業(yè)主滿意度。隨著國家“開放式小區(qū)”政策的出臺與新型居住區(qū)規(guī)劃規(guī)范的試運行，必將對中國住宅物業(yè)管理模式提出新的要求。物業(yè)管理應(yīng)該站在整個城市的角度，以提高城市的經(jīng)濟活力，促進文化的交融，建設(shè)一個和諧包容的城市環(huán)境為目標。哈爾濱是我國著名的工業(yè)城市,商業(yè)經(jīng)濟發(fā)達。為使其發(fā)展成為科技先進、景色秀美、文明富裕的城市，完善物業(yè)管理,更具有特殊意義。因此，本文以哈爾濱市居民小區(qū)為例，從居民對物業(yè)服務(wù)滿意度的角度出發(fā)，分析影響居民對物業(yè)提供服務(wù)滿意度的因素，對促進城市小區(qū)建設(shè)、提升小區(qū)管理具有十分重要的理論與現(xiàn)實意義。

1 研究過程與方法

1.1 樣本的選取

為了解目前哈爾濱市新型住宅小區(qū)居民對于小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的滿意度水平，本文選取哈爾濱市近十年建蓋的新型小區(qū),并且入住率達到80%以上的。共選取十個新型住宅小區(qū)，每個小區(qū)擁有完善的配套設(shè)施以及三層樓面的物業(yè)大樓，井建有變電站、供熱站、大型地下蓄水池和地下停車場，包括大型超市、商務(wù)中心、洗衣店、診所、美容美發(fā)屋、燈光網(wǎng)球場、燈光舞池、露天電影場、兒童樂園、觀魚池、中心花園等設(shè)施。本文選取的十個新型住宅小區(qū)擁有入住率高、居住人數(shù)多、建設(shè)量大、物業(yè)問題集中的特點，使樣本具有代表性，試圖分析哈爾濱市新型住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)滿意度的整體狀況。

1.2 問卷設(shè)計

通過對現(xiàn)有文獻的梳理[4-6]，問卷設(shè)計主要圍繞業(yè)主對于物業(yè)所提供的服務(wù)項目的滿意度。將問卷分為三個部分：第一部分為游憩者基本特征，即人口統(tǒng)計學變量，包括性別、年齡、職業(yè)、文化程度以及家庭人均月收入等；第二部分為新型住宅小區(qū)服務(wù)項目測量表，選取20個小區(qū)物業(yè)服務(wù)因素指標，反映新型住宅小區(qū)服務(wù)項目的總體建設(shè)和結(jié)構(gòu)利用情況。采取李克特五級量表測量，從1到5表示小區(qū)物業(yè)服務(wù)各測量指標的重要程度由弱到強（1表示一點都不重要，5表示非常重要）；第三部分為衡量居住用戶滿意度的指標變量，以此測量小區(qū)業(yè)主滿意度水平，同樣采取李克特五級量表測量，從1到5表示業(yè)主的滿意程度由弱到強（1表示非常不滿意，5表示非常滿意）。

1.3 問卷的發(fā)放與收集

采取現(xiàn)場抽樣和深度訪談相結(jié)合的方法對住宅小區(qū)業(yè)主進行問卷調(diào)查。本研究數(shù)據(jù)收集時間集中在2017年10月至2017年11月。問卷的設(shè)計多次詢問專家意見，首先進行預(yù)調(diào)研。預(yù)調(diào)研發(fā)放問卷30份，全部回收，回收率100%。對預(yù)調(diào)研數(shù)據(jù)進行信度和效度分析，并對個別題目進行修正，形成正式問卷。正式調(diào)研問卷實際發(fā)放160份，將有缺失值（數(shù)據(jù)缺失超過兩個）以及所有答案完全一致的問卷視為無效問卷，回收整理后有效問卷150份，問卷有效率93.8%。

1.4 分析方法

本研究數(shù)據(jù)分析使用統(tǒng)計學工具SPSS20.0。首先對樣本進行描述性分析，得出調(diào)查樣本的一般屬性；然后，通過對城市新型小區(qū)物業(yè)服務(wù)的因子分析，提取影響小區(qū)業(yè)主滿意度的公因子，采用方差最大化正交旋轉(zhuǎn)法（Varimax），對提取的公因子進行旋轉(zhuǎn)，以確定影響小區(qū)業(yè)主滿意度的公共因子[7]；最后，將影響小區(qū)業(yè)主滿意度的因素與游憩者整體滿意度進行多元回歸分析，探討業(yè)主滿意度影響因素與業(yè)主滿意度之間的相關(guān)關(guān)系。

2 結(jié)果與分析

2.1 描述性統(tǒng)計分析

問卷中人口統(tǒng)計學變量包括性別、年齡、職業(yè)、受教育程度、月收入等信息。對人口統(tǒng)計學變量進行描述性統(tǒng)計分析，分析結(jié)果表明，女性占52.6%，男性占47.4%；被調(diào)查者年齡主要集中在30～50歲之間，約占總樣本的90%；職業(yè)構(gòu)成上，企事業(yè)員工居多，占樣本的36.7%；被調(diào)查者學歷主要集中在專科及以上，占總樣本72.8%。收入方面，主要以中低收入為主，月收入低于8 000元的被調(diào)查者占總樣本的70.4%（表1）。調(diào)查樣本與哈爾濱市居民近幾年結(jié)構(gòu)特征相對吻合，樣本具有代表性。

2.2 新型小區(qū)物業(yè)服務(wù)探索性因子分析

2.2.1 量表信度檢驗

在實證研究領(lǐng)域，特別是在采取度量表的研究中，普遍采用克朗巴哈α值（Cronbach’s α）來衡量數(shù)據(jù)的可靠性，克朗巴哈α值在0.6以上是研究數(shù)據(jù)可被使用的最低標準。對問卷進行信度分析結(jié)果顯示，總體研究問卷的克朗巴哈系數(shù)0.766，遠遠高于0.6的最低接受標準，表示量表設(shè)計合理，可靠性強，能夠保證后續(xù)研究模型的檢驗（見表2）。

2.2.2 效度檢驗

為了得到城市新型小區(qū)物業(yè)服務(wù)因子對小區(qū)業(yè)主滿意度的影響因素概括模式，剔除無關(guān)因子、合并重復(fù)因子，采用因子分析方法進行效度分析。采取主成分分析法提取公共因子，選取特征值為1.0以上的因子。選擇最大方差旋轉(zhuǎn)法，保留因子載荷大于0.5的觀測變量。最終提取6個公因子，分別為綠化清潔服務(wù)、安全與消防服務(wù)、小區(qū)秩序維護服務(wù)、車輛交通管理服務(wù)、溝通協(xié)作服務(wù)、維修保養(yǎng)服務(wù)，可解釋60.472%的變量結(jié)構(gòu)變異量。

2.3 新型小區(qū)業(yè)主服務(wù)因子與業(yè)主滿意度相關(guān)分析

本研究將提取出的六個因子作為自變量，將小區(qū)業(yè)主滿意度的作為因變量進行多元線性回歸分析，建立回歸方程，結(jié)果發(fā)現(xiàn)回歸方程整體的的顯著性水平很高。多元線性回歸結(jié)果如表3所示。

根據(jù)表3的分析結(jié)果，新型小區(qū)物業(yè)提供的服務(wù)供給評價因子中綠化清潔服（P=0.000）、安全與消防服務(wù)（P=0.000）、小區(qū)秩序維護服務(wù)（P=0.000）、車輛交通管理服務(wù)（P=0.000）、溝通協(xié)作服務(wù)（P=0.000）、維修保養(yǎng)服務(wù)（P=0.000）均對小區(qū)業(yè)主滿意度存在顯著影響。在調(diào)整后的R2為0.607的條件下，由提取的六個新型小區(qū)物業(yè)服務(wù)因子與小區(qū)業(yè)主滿意度評價較為接近。根據(jù)B值，按照大小，六個因子分別與小區(qū)業(yè)主滿意度的相關(guān)系數(shù)依次為：安全與消防服務(wù)0.254、綠化清潔服務(wù)0.238、車輛交通管理服務(wù)0.226、維修保養(yǎng)服務(wù)0.215、小區(qū)秩序維護服務(wù)0.181、溝通協(xié)作服務(wù)0.151。各相關(guān)系數(shù)均為正數(shù)，說明新型小區(qū)物業(yè)服務(wù)因子對小區(qū)業(yè)主滿意度產(chǎn)生正向影響。從相關(guān)系數(shù)的大小可知，安全與消防服務(wù)、綠化清潔服務(wù)、車輛交通管理服務(wù)、維修保養(yǎng)服務(wù)對小區(qū)業(yè)主滿意度的貢獻較大，其中，小區(qū)的安全與消防服務(wù)的相關(guān)系數(shù)較大，表明對小區(qū)業(yè)主滿意度的影響最為顯著。

3 結(jié)論與建議

通過前文數(shù)據(jù)分析，對新型小區(qū)物業(yè)服務(wù)對居民滿意度的影響，得出結(jié)論如下：

第一，根據(jù)對人口統(tǒng)計學變量的描述性統(tǒng)計分析可以看出，小區(qū)居民更傾向于選擇生活環(huán)境更安全舒適的小區(qū)作為自己居住的場所。

第二，新型小區(qū)物業(yè)服務(wù)供給主要由六個維度構(gòu)成，包括小區(qū)物業(yè)提供的綠化清潔服務(wù)、安全與消防服務(wù)、小區(qū)秩序維護服務(wù)、車輛交通管理服務(wù)、溝通協(xié)作服務(wù)、維修保養(yǎng)服務(wù)。其中安全與消防服務(wù)中的消防安全設(shè)施齊全的因子載荷最高，說明小區(qū)居民更注重居住環(huán)境的安全性，在發(fā)生危險時是否能得到及時的救援幫助。

第三，通過對小區(qū)物業(yè)服務(wù)供給的六個公因子與滿意度進行線性回歸分析，得出結(jié)論，綠化清潔服務(wù)、安全與消防服務(wù)、小區(qū)秩序維護服務(wù)、車輛交通管理服務(wù)、溝通協(xié)作服務(wù)、維修保養(yǎng)服務(wù)六個公因子均與居民滿意度存在正相關(guān)關(guān)系，且小區(qū)內(nèi)安全與消防服務(wù)對居民滿意度的影響最大，其次為小區(qū)綠化清潔服務(wù)，相對影響最小的為溝通協(xié)作服務(wù)。

鑒于此項研究的結(jié)果，對于新型城市住宅區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的建議為:

第一，居民首當其沖關(guān)注生活環(huán)境的安全性以及環(huán)保性，物業(yè)管理服務(wù)就在安全保障和危機預(yù)防上加大建設(shè)，避免因為商服而出現(xiàn)高空墜物，污染排放，不合理臺階、尖銳棱角、防火通道不暢等潛在危險因素，加大安保檢查，監(jiān)控無死角等，讓業(yè)主對生活空間有足夠的信任和依賴。政府部門也可以對此多做限制性的規(guī)定，要求在先。

第二，力求讓居民在一個安全、空氣清新、環(huán)境舒適的場所生活。所以物業(yè)就重點加強環(huán)境建設(shè)，建設(shè)文明小區(qū)、保障小區(qū)安全是當今城市建設(shè)的必然選擇。因此小區(qū)在建設(shè)中應(yīng)完善其安全服務(wù)設(shè)施，居民在居住方面獲得安全感。建設(shè)好休閑娛樂設(shè)施，綠化凈化小區(qū)環(huán)境，搞好小區(qū)文化活動。

第三，全面的物業(yè)管理服務(wù)考核，主要從上面6個方面進行，也可以再豐富指標。對物業(yè)公司來說，關(guān)鍵要提高從業(yè)人員知識能力，誠信自律、規(guī)范服務(wù)，持續(xù)提升物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量和效益，加快推進物業(yè)管理行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級。