蒙炳陽

星級酒店是一個地方旅游業(yè)發(fā)展和對外開放的一個重要標(biāo)志。星級酒店的服務(wù)水準(zhǔn)不僅反映地方旅游業(yè)接待的水平，同時也反映一個城市的對外開放程度。本文通過研究銅仁市區(qū)的星級酒店的服務(wù)能力和服務(wù)意識，發(fā)現(xiàn)其中的問題，找出其中的原因，為銅仁未來酒店業(yè)的發(fā)展提供一些參考性的建議。

近幾年來，隨著中國旅游業(yè)的迅速發(fā)展，中國各大中小城市酒店如雨后春筍般。星級酒店數(shù)量的增加，減緩了地方旅游接待的壓力，同時也為地方財政的增收作出了一定的貢獻(xiàn)。位于貴州東部的銅仁市，在酒店業(yè)方面發(fā)展也比較迅速，在五六年之內(nèi)酒店數(shù)量達(dá)到20多家，其中市區(qū)四星級酒店4家。星級酒店的增加，在短期內(nèi)解決了黃金周的接待壓力，但存在的問題也在接待服務(wù)的過程中暴露出來。

一、存在的問題

（一）專業(yè)人才不足

專業(yè)人才是指接受過系統(tǒng)的專業(yè)知識理論教育和技能教育的人員。專業(yè)人才是行業(yè)發(fā)展的核心力量。酒店專業(yè)人才是指接受過酒店行業(yè)系統(tǒng)的專業(yè)知識訓(xùn)練，并掌握一定操作技能的人員。目前，銅仁市的星級酒店專業(yè)人才嚴(yán)重不足，所占比例較低，不足50%。以南長城酒店為例，該酒店的星級為四星級，但在前臺的15個員工中，受過酒店專業(yè)系統(tǒng)訓(xùn)練，掌握酒店基本管理理論的人只有5人，酒店專業(yè)畢業(yè)的人員所占比例只占20%。盡管從外面招進(jìn)來的其他人員通過培訓(xùn)也可以勝任基層的工作，但服務(wù)質(zhì)量無法得到保障。專業(yè)人才的不足，導(dǎo)致了酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化無法得到有效執(zhí)行。

（二）硬件有余，軟件薄弱

任何實體企業(yè)，都包含硬件和軟件兩部分，酒店也不例外。目前，銅仁市大多數(shù)酒店在硬件設(shè)施方面總體是達(dá)到所評的星級要求，而軟件部分顯得比較薄弱。酒店的軟件部分主要包括制度、服務(wù)理念、服務(wù)意識、服務(wù)水平和服務(wù)能力等方面。目前，銅仁市區(qū)的星級酒店在服務(wù)意識、服務(wù)理念、服務(wù)能力等方面明顯滯后，服務(wù)的主動性和前瞻性明顯不足，多數(shù)還停留在被動服務(wù)階段。據(jù)筆者走訪，多數(shù)星級酒店前臺服務(wù)員缺乏主動詢問散客是否需要幫忙把行李拿到房間去的習(xí)慣。主動服務(wù)意識的缺乏，導(dǎo)致了服務(wù)的水準(zhǔn)無法提高，從而也會影響到酒店服務(wù)的總體質(zhì)量。軟件的服務(wù)能力，不僅體現(xiàn)服務(wù)意識、觀念上，還體現(xiàn)在涉外接待的能力上。涉外接待能力是指使用外語，尤其是使用英語接待來自其他國家的客人的能力。目前，銅仁市市區(qū)四家四星級酒店涉外接待能力非常薄弱。據(jù)調(diào)查了解，在目前的四家星級酒店中，只有前廳部經(jīng)理具備英語溝通的能力。薄弱的涉外接待能力與當(dāng)前城市旅游業(yè)的發(fā)展及城市的對外開放與交流極不協(xié)調(diào)。

（三）培訓(xùn)的內(nèi)容單一，缺乏文化服務(wù)意識

培訓(xùn)是酒店運營中的一個重要環(huán)節(jié)，關(guān)系到酒店是否能夠發(fā)展壯大。在旅游業(yè)不斷發(fā)展，城市國際交流不斷深入的大背景下，高星級酒店的培訓(xùn)除了客房用具的擺設(shè)、中西餐的擺臺及其前廳禮儀接待外，還包括外語培訓(xùn)、客源國文化知識的培訓(xùn)。文化服務(wù)意識的培訓(xùn)是高星級酒店培訓(xùn)的重要內(nèi)容。目前，銅仁市的幾家四星級酒店由于開放意識欠缺的原因，在培訓(xùn)工作方面重點依然停留在操作層面，沒有對隊員工進(jìn)行簡單的英語溝通培訓(xùn)和文化服務(wù)意識培訓(xùn)。外語及文化服務(wù)意識的欠缺，導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量無法提升。

二、提升酒店服務(wù)質(zhì)量的幾點建議

（一）深化酒店產(chǎn)品的認(rèn)識

酒店產(chǎn)品是由硬件（基礎(chǔ)設(shè)施）和軟件（服務(wù)）構(gòu)成。其中，軟件是產(chǎn)品的核心部分，包括服務(wù)員的態(tài)度、說話的語氣、工作的效率、專業(yè)的水準(zhǔn)及其整個酒店營造的氛圍等。換句話說，其是客人在酒店停留期間的經(jīng)歷和感受的總和。目前，銅仁市幾家四星級酒店對酒店產(chǎn)品的軟件部分認(rèn)識還不夠深入，重點還停留在硬件上。因此，只有深化產(chǎn)品認(rèn)識，了解產(chǎn)品的內(nèi)涵和外延，才能真正做到提高酒店產(chǎn)品的質(zhì)量。

（二）擴(kuò)大培訓(xùn)的內(nèi)容和對象

培訓(xùn)是酒店工作的一個重要環(huán)節(jié)，培訓(xùn)工作質(zhì)量的好壞直接決定了酒店服務(wù)質(zhì)量。在經(jīng)濟(jì)、旅游及對外交流不斷擴(kuò)大的國際化背景下，星級賓館的培訓(xùn)不能僅停留在技術(shù)操作層面上，還要延伸到外語，尤其是英語及其客源國文化背景知識等方面。只有提升員工文化軟實力，才能適應(yīng)城市國際化發(fā)展的需要。另外，培訓(xùn)的對象涉及面的大小也會影響到員工的整體素質(zhì)。因此，培訓(xùn)對象應(yīng)該由基層延伸到中上層，由新員工延伸到老員工，樹立終身學(xué)習(xí)的態(tài)度。只有通過不斷的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，才能提升酒店的整體實力，保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。

（三）構(gòu)建企業(yè)文化

企業(yè)文化是在一定的條件下，企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營和管理活動中創(chuàng)造的具有該企業(yè)特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)。它包括文化觀念、價值觀念、企業(yè)精神、道德規(guī)范、行為準(zhǔn)則、歷史傳統(tǒng)、企業(yè)制度、文化環(huán)境和企業(yè)產(chǎn)品等。而價值觀又是企業(yè)文化的核心。因此，作為高星級酒店，只有構(gòu)建合理的企業(yè)文化，才能使酒店具備向心力和凝聚力，從而調(diào)動員工的主觀能動性、學(xué)習(xí)的積極性和服務(wù)的主動性。

三、結(jié)論

高星級酒店產(chǎn)品是以軟實力為核心的產(chǎn)品，因此，只有全面提升酒店員工的綜合素質(zhì)，才能提高酒店服務(wù)的質(zhì)量，只有具備國際視野的高星級酒店，才能在未來對外交流活動中展現(xiàn)高質(zhì)量的服務(wù)水平。

（作者單位：貴州銅仁學(xué)院）