柯球

在我國(guó)社會(huì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的社會(huì)背景環(huán)境下，隨著人們生活質(zhì)量水平直線(xiàn)上升，對(duì)物質(zhì)生活的要求也在不斷提高，從而促進(jìn)了我國(guó)旅游行業(yè)的蓬勃發(fā)展。近幾年來(lái)，我國(guó)的旅游行業(yè)已成為我國(guó)的重要支柱行業(yè)之一，是我國(guó)綜合經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要組成部分，旅游行業(yè)拉動(dòng)了我國(guó)的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、就業(yè)扶貧、實(shí)現(xiàn)了創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新。旅游行業(yè)是帶動(dòng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)的強(qiáng)力引擎，也由此帶動(dòng)了一些中小旅行社的陸續(xù)興起。但目前我國(guó)旅行社的經(jīng)營(yíng)水準(zhǔn)參差不一，在經(jīng)營(yíng)管理方面仍然存在諸多問(wèn)題，對(duì)我國(guó)的旅游行業(yè)造成一定程度的影響。因此，為了研究探討旅行社經(jīng)營(yíng)管理存在的問(wèn)題及相應(yīng)的對(duì)策，本文對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)管理當(dāng)前存在的問(wèn)題進(jìn)行闡述分析，并針對(duì)性地提出相應(yīng)的解決對(duì)策。

近年來(lái)，隨著《國(guó)務(wù)院關(guān)于促進(jìn)旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見(jiàn)》等重要的文件頒布，尤其是“十三五”全國(guó)旅游發(fā)展規(guī)則被納入國(guó)家“十三五”重點(diǎn)的專(zhuān)項(xiàng)規(guī)劃，大力推動(dòng)了我國(guó)旅游行業(yè)的發(fā)展。當(dāng)前我國(guó)的旅游行業(yè)正處于飛速發(fā)展的時(shí)期，旅行社的數(shù)目日益增加，該行業(yè)的核心市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力也不斷增加，但大部分旅行社只注重經(jīng)濟(jì)效益和忽略了內(nèi)部的自我管理，因此內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理仍存在諸多問(wèn)題，產(chǎn)品設(shè)計(jì)單一，信譽(yù)較低，并缺乏項(xiàng)目創(chuàng)新，嚴(yán)重阻礙了旅游行業(yè)的生存和發(fā)展。因此，針對(duì)我國(guó)目前旅行社經(jīng)營(yíng)管理存在的問(wèn)題，采取有效的措施進(jìn)行解決和改進(jìn)，是旅行社面臨的重要問(wèn)題。

一、旅行社經(jīng)營(yíng)管理的概念與內(nèi)涵

（一）旅行社經(jīng)營(yíng)的概念內(nèi)容

旅行社的經(jīng)營(yíng)管理主要是指旅行社為旅行人員提供旅游地點(diǎn)、酒店服務(wù)及機(jī)票訂購(gòu)等相關(guān)具體、細(xì)致的服務(wù)，即旅行社的管理者通過(guò)實(shí)施計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制，達(dá)到充分利用人力、物力、財(cái)力、時(shí)間、信息等資源，指導(dǎo)旅行社員工通過(guò)招徠、接待旅游者進(jìn)行旅游活動(dòng)，獲取經(jīng)營(yíng)成果和利潤(rùn)。與此同時(shí)，旅行社還要通過(guò)建立相應(yīng)的內(nèi)部管理規(guī)劃及運(yùn)營(yíng)的計(jì)劃，強(qiáng)化內(nèi)部的經(jīng)營(yíng)管理，提高旅行社的綜合經(jīng)營(yíng)管理素質(zhì)水平。并在對(duì)旅行社員工提供一定經(jīng)營(yíng)方向的基礎(chǔ)上，給旅游企業(yè)的發(fā)展建立相關(guān)的運(yùn)營(yíng)發(fā)展管理規(guī)劃。

（二）經(jīng)營(yíng)管理的文化性

管理是一種文化，是一種有目的、有意識(shí)的行動(dòng)。旅行社的發(fā)展必須與文化性相互掛鉤，通常大家都說(shuō)，旅游活動(dòng)就是從自己活膩的地方去別人活膩的地方。為了滿(mǎn)足旅游者的求異心理，旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員必須針對(duì)不同國(guó)家、不同地域的文化差異進(jìn)行研究，設(shè)計(jì)出能夠滿(mǎn)足旅游者求異心理的旅游線(xiàn)路。旅行社的導(dǎo)游工作人員必須具備強(qiáng)硬的專(zhuān)業(yè)綜合素質(zhì)及較高的文化知識(shí)基礎(chǔ)，這樣在帶領(lǐng)游客進(jìn)行旅游的途中才能得心應(yīng)手地為游客具體和詳細(xì)地講解相關(guān)的景點(diǎn)知識(shí)。這些都要求旅行社員工必須具備良好的文化基礎(chǔ)。

（三）經(jīng)營(yíng)管理的綜合性

旅行社對(duì)旅行人員的服務(wù)過(guò)程具有相關(guān)的系統(tǒng)性，從旅游人員的吃穿住行、交通購(gòu)物等方面進(jìn)行全面服務(wù)，將旅游人員的管理具體到每一個(gè)方面。而為了達(dá)到為旅游者提供完美旅行的目標(biāo)，旅行社必須對(duì)旅行社的內(nèi)外資源進(jìn)行有效管理，包括對(duì)人、財(cái)、物、時(shí)間、信息等要素的有效管理。因此，旅行社的經(jīng)營(yíng)管理具有一定的綜合性。

（四）經(jīng)營(yíng)管理的原則性

由于旅行社具有龐大性和復(fù)雜性的特點(diǎn)，因此在經(jīng)營(yíng)管理工作中，不僅要嚴(yán)格按照規(guī)范進(jìn)行管理，還要注重管理的原則性。并且旅游行業(yè)本身是一項(xiàng)服務(wù)類(lèi)的產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目，在經(jīng)營(yíng)管理的方向和目標(biāo)上也必須主要以服務(wù)大眾為目的，不能只關(guān)注企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)濟(jì)效益而忽略經(jīng)營(yíng)管理的原則性。經(jīng)營(yíng)管理的原則性體現(xiàn)在旅行社的產(chǎn)權(quán)明晰，勞資雙方和諧相處，適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境的變化，同時(shí)具有合適的經(jīng)營(yíng)規(guī)模，從而獲取最佳的經(jīng)濟(jì)效益。

二、旅行社經(jīng)營(yíng)管理存在的問(wèn)題

（一）內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理水平低

內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理水平低下是我國(guó)目前旅行社經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題中最為突出和嚴(yán)重的問(wèn)題之一。旅行社企業(yè)內(nèi)部管理的缺失和不足，以及內(nèi)部管理制度的建立不明確，造成了內(nèi)部經(jīng)營(yíng)框架和人員逐漸松散的現(xiàn)象，出現(xiàn)行為不合理及價(jià)格不合理等問(wèn)題。同時(shí)，部分旅行社內(nèi)的工作人員不具備較高的素質(zhì)水平，管理人員也缺乏相關(guān)強(qiáng)硬的管理綜合素質(zhì)，導(dǎo)致整個(gè)旅行社的內(nèi)部管理水平低下，阻礙了旅行社的穩(wěn)定發(fā)展。且部分管理人員僅追求短期的經(jīng)濟(jì)利益，將財(cái)物管理作為內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理的主要目的，重視產(chǎn)品銷(xiāo)量，忽略了對(duì)工作人員的內(nèi)部管理和監(jiān)督，缺乏長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和長(zhǎng)期的可持續(xù)發(fā)展。旅行社內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理制度的不明確、管理及工作人員的綜合素質(zhì)水平不高，以及僅重視經(jīng)濟(jì)效益和財(cái)務(wù)管理等方面的問(wèn)題，導(dǎo)致旅行社的內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理水平出現(xiàn)嚴(yán)重低下的現(xiàn)象。

（二）社會(huì)形象較差

由于旅游行業(yè)的蓬勃發(fā)展，各個(gè)旅行社之間的競(jìng)爭(zhēng)力不斷加大，部分旅行社為了吸引游客，在對(duì)游客進(jìn)行宣傳的內(nèi)容與實(shí)際的行程內(nèi)容出現(xiàn)不符合的情況。在旅游的行程中，對(duì)旅游者隱瞞部分消費(fèi)項(xiàng)目環(huán)節(jié)，例如在旅游行程中注明是參觀(guān)某個(gè)景區(qū)或者博物館等，但實(shí)際上旅行社安排的是景區(qū)或者博物館內(nèi)的購(gòu)物店，最終促使游客在購(gòu)物店內(nèi)進(jìn)行消費(fèi)，以獲取額外的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)，該現(xiàn)象無(wú)疑會(huì)對(duì)旅行社的自我形象造成負(fù)面影響，造成顧客出現(xiàn)一次消費(fèi)而拒絕在同一家旅行社進(jìn)行二次消費(fèi)，這些都使得旅游者降低了對(duì)旅行社的信任度，導(dǎo)致旅行社的社會(huì)形象較差，嚴(yán)重阻礙了旅行社的可持續(xù)性發(fā)展。

（三）綜合服務(wù)質(zhì)量水平不高

旅行社作為一項(xiàng)服務(wù)類(lèi)的項(xiàng)目行業(yè)，旅游者種類(lèi)雜多，且事務(wù)繁雜，造成了旅行社對(duì)旅游者的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量降低。在近幾年有關(guān)旅游行業(yè)的新聞報(bào)道中，大多數(shù)旅游者都是對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度及旅行過(guò)程中的交通和住宿等方面的問(wèn)題不滿(mǎn)。部分旅行社的確存在為了節(jié)約旅行成本選擇質(zhì)量低下的住宿條件及交通工具，使旅游者在旅游途中得不到優(yōu)質(zhì)的后備服務(wù)，大大降低了旅游者的旅游情緒及服務(wù)滿(mǎn)意度，從而對(duì)旅行社產(chǎn)生不良的印象。另外，部分工作人員的服務(wù)水平質(zhì)量較低，造成旅游者容易對(duì)旅行社的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生不滿(mǎn)，導(dǎo)致旅行社的綜合服務(wù)質(zhì)量水平不高。

（四）產(chǎn)品單一缺乏創(chuàng)新

隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的新形勢(shì)不斷發(fā)展，我國(guó)的旅行社也要適應(yīng)時(shí)代的變化和趨勢(shì)，在旅游產(chǎn)品上實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新和發(fā)展，以吸引大量的旅游者。但我國(guó)旅行社的旅游路線(xiàn)和行程規(guī)劃均相差無(wú)幾，并無(wú)特色，旅游者在選擇旅行社時(shí)僅能根據(jù)價(jià)格選擇，造成旅行社之間形成一種隱性的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，并存在螺旋式壓價(jià)的競(jìng)爭(zhēng)行為，各個(gè)旅行社陸續(xù)出現(xiàn)嚴(yán)重的跟風(fēng)現(xiàn)象，進(jìn)入壓價(jià)的惡性循環(huán)中。更有甚者，個(gè)別旅行社以零付團(tuán)費(fèi)的方式接待旅游團(tuán)，先低價(jià)把旅游者招徠過(guò)來(lái)，然后通過(guò)安排進(jìn)購(gòu)物店進(jìn)行二次消費(fèi)，賺取高額購(gòu)物傭金的方式進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。旅游產(chǎn)品的單一和缺乏創(chuàng)新，造成旅游者對(duì)旅行社的印象大幅降低，投訴率上升，旅游者基本不會(huì)在這家旅行社進(jìn)行二次消費(fèi)。

（五）旅行社規(guī)模普遍偏小

我國(guó)旅行社同發(fā)達(dá)國(guó)家旅行社相比，旅行社的規(guī)模小、實(shí)力弱、管理差、經(jīng)營(yíng)散、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不完善、地區(qū)分布不均衡、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)手段單一。由于資金實(shí)力偏弱，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境惡劣，旅行社的利潤(rùn)率長(zhǎng)期處于偏低的水平。靠旅行社自身的積累來(lái)不斷壯大發(fā)展，所需要的時(shí)間將變得漫長(zhǎng)。再加上旅行社競(jìng)爭(zhēng)手法更多地依靠降價(jià)促銷(xiāo)，零付團(tuán)費(fèi)，坑挖的越來(lái)越深，最終有可能把旅行社自身埋葬掉。

三、旅行社經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題的解決對(duì)策

（一）強(qiáng)化規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理制度

我國(guó)旅行社大多存在內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理制度的不明確、管理及工作人員的綜合素質(zhì)水平不高，以及僅重視經(jīng)濟(jì)效益和財(cái)務(wù)管理等方面的問(wèn)題，制度的不完善，會(huì)對(duì)企業(yè)自身的內(nèi)部發(fā)展造成嚴(yán)重影響，從而阻礙旅行社的發(fā)展。因此，在內(nèi)部建立系統(tǒng)健全的經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制，對(duì)企業(yè)的發(fā)展具有重要意義。所以，要明確制定經(jīng)營(yíng)管理的制度，提高管理人員對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)絕對(duì)的正確認(rèn)識(shí)分析度及綜合素質(zhì)水平，不僅要重視經(jīng)濟(jì)效益的發(fā)展，還要同步重視內(nèi)部的經(jīng)營(yíng)管理。只有強(qiáng)化和規(guī)范旅行社的經(jīng)營(yíng)管理制度，才能促進(jìn)旅行社的可持續(xù)發(fā)展。

（二）樹(shù)立良好的社會(huì)形象

我國(guó)部分的旅行社社會(huì)形象較差，信譽(yù)問(wèn)題嚴(yán)重，主要原因是工作人員服務(wù)態(tài)度不佳和內(nèi)部投機(jī)取巧，以不當(dāng)手段牟取更多的經(jīng)濟(jì)利益。而良好的社會(huì)形象是旅游業(yè)發(fā)展的前提基礎(chǔ)，因此，要積極改善企業(yè)的社會(huì)形象，內(nèi)部工作人員要樹(shù)立良好的服務(wù)態(tài)度，給旅游者帶來(lái)愉悅和舒適的服務(wù)，提高旅游者對(duì)旅行社的服務(wù)滿(mǎn)意度。并嚴(yán)格約束自身的行為，做到誠(chéng)實(shí)守信，向旅游者進(jìn)行宣傳的內(nèi)容要與實(shí)際行程內(nèi)容相符合，在旅游過(guò)程中不對(duì)旅游者進(jìn)行強(qiáng)制性消費(fèi)，提高業(yè)內(nèi)的信譽(yù)口碑，積極維護(hù)旅行社對(duì)外的社會(huì)形象。

（三）提高綜合服務(wù)質(zhì)量水平

面對(duì)旅游者團(tuán)體和繁雜的問(wèn)題，工作人員要樹(shù)立一切以服務(wù)大眾為目標(biāo)的正確思想理念，增強(qiáng)對(duì)復(fù)雜問(wèn)題解決的耐心，在旅游者遇到問(wèn)題和困難時(shí)，及時(shí)積極地面對(duì)和解決，樹(shù)立良好的服務(wù)態(tài)度。對(duì)于旅行社的產(chǎn)品服務(wù)，杜絕為了降低旅游的綜合成本而降低旅游者的住宿質(zhì)量及交通質(zhì)量，為旅游者提供優(yōu)質(zhì)的后備服務(wù)，從而使旅游者在旅行途中的愉悅心情，提高旅游者對(duì)旅行社的服務(wù)滿(mǎn)意度。

（四）創(chuàng)新旅游產(chǎn)品，突出旅游特點(diǎn)

由于大部分的旅行社產(chǎn)品單一，無(wú)任何特色，對(duì)旅游者的吸引度也不夠高，各個(gè)旅行社之間通過(guò)價(jià)格壓低的方式吸引旅游者，但此種方式無(wú)法長(zhǎng)期性留住客戶(hù)。因此，要對(duì)旅游產(chǎn)品進(jìn)行創(chuàng)新，開(kāi)發(fā)旅行社自身的發(fā)展形式和發(fā)展特色，使旅游者的旅游體驗(yàn)達(dá)到耳目一新的新型體驗(yàn)，提高旅游者的旅游質(zhì)量，突出旅游的服務(wù)特點(diǎn)，避免與其他旅行社出現(xiàn)產(chǎn)品相似和雷同的現(xiàn)象，走差異化的經(jīng)營(yíng)道路。并在一定的情況下，形成自身的品牌營(yíng)銷(xiāo)，打造自身的旅游品牌形象，達(dá)到顧客滿(mǎn)意和認(rèn)可的程度，從而提高旅行社的綜合服務(wù)質(zhì)量。

（五）大力推動(dòng)旅行社走集約化發(fā)展的道路

針對(duì)我國(guó)旅行社普遍存在的規(guī)模小實(shí)力差的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，政府應(yīng)當(dāng)積極引導(dǎo)旅行社走集約化發(fā)展道路，大力推動(dòng)和促進(jìn)旅行社的集團(tuán)化發(fā)展，在政策、稅收方面給予優(yōu)惠。通過(guò)旅行社的橫向融合，拉長(zhǎng)旅游產(chǎn)業(yè)鏈，將吃、住、行、游、購(gòu)、娛等方面的資源整合起來(lái)，擴(kuò)大招徠旅游者的范圍，通過(guò)薄利多銷(xiāo)的方法，達(dá)到降低采購(gòu)成本，增加經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的目的。通過(guò)旅行社的縱向融合，將過(guò)去旅行社只能呆在某個(gè)城市開(kāi)展業(yè)務(wù)，改變?yōu)槁眯猩缈梢栽谌珖?guó)各地開(kāi)展業(yè)務(wù)，組建多家旅行社分社或駐外辦事處，并招聘當(dāng)?shù)氐男聠T工。旅行社通過(guò)橫向融合和縱向融合，可以在較短的時(shí)間內(nèi)擴(kuò)張旅行社的規(guī)模，擴(kuò)大旅游業(yè)務(wù)。

四、結(jié)語(yǔ)

旅行社作為旅游行業(yè)的重要支柱和重要組成部分，是旅游行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)主體和連接世界各地旅游的媒介鏈接，其中，經(jīng)營(yíng)管理是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的工作，要隨時(shí)根據(jù)市場(chǎng)的變化進(jìn)行創(chuàng)新和改革，以適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展。本文對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)管理的概念內(nèi)容與內(nèi)涵進(jìn)行了闡述，同時(shí)深入性分析旅行社經(jīng)營(yíng)管理中經(jīng)營(yíng)管理水平低下、社會(huì)形象較差、服務(wù)質(zhì)量水平不高及旅游產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新等問(wèn)題，并從強(qiáng)化規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理制度、樹(shù)立良好的社會(huì)形象、提高綜合服務(wù)質(zhì)量水平及創(chuàng)新旅游產(chǎn)品特點(diǎn)、突出旅游特點(diǎn)等方面，提出了相應(yīng)的改進(jìn)對(duì)策。旅行社只有從自身經(jīng)營(yíng)管理等方面分析存在的問(wèn)題，并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，才能改善旅行社的經(jīng)營(yíng)狀況，提高旅行社的經(jīng)營(yíng)管理能力，增強(qiáng)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，形成內(nèi)外的良好調(diào)節(jié)，保證旅行社在旅游行業(yè)中達(dá)到穩(wěn)定性的可持續(xù)發(fā)展，最終推動(dòng)我國(guó)總體旅游經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

（作者單位：桂林旅游學(xué)院）