文·圖／本刊記者 向春華

社保經辦人員上門為蔡經春老人做生存認證。

“不見面”式經辦

“我們企業(yè)所在地在東方市，因為屬于省直管企業(yè)，以前申辦社保業(yè)務，必須到位于?？诘氖∩绫C構柜臺辦理。從東方市到?？谑?，坐車要4個小時，除非特別順利，否則當天根本無法返回，只能住在?？??！彪m然現在絕大部分社保業(yè)務只需坐在辦公室的電腦前，動動手指頭就可以完成，但海南省鐵路有限公司人力資源部經理馬素玲仍很難忘記以前辦理社保業(yè)務時的“艱難”。

馬素玲回憶，那時候經常會遇到兩種情況：一是到了現場領取資料表格才能填寫，還需要蓋上單位的公章，錯了要再改再填，所以到社保機構時必須隨身攜帶單位公章，“這很可能會影響公司的工作”。二是可能會因為攜帶材料不全，無法當場辦結，必須回單位重新整理、準備材料，再去社保機構辦理，有時候要跑多趟才能辦完一項社保事務，“我自己辛苦不說，對于企業(yè)也是人力、物力的浪費”。

那時候，稍大一點的企業(yè)都有社保專員，專職負責企業(yè)以及員工的各項社保業(yè)務，有的大企業(yè)還有多名社保專員。很多時候，因為企業(yè)需要辦理社保業(yè)務的員工多且集中，社保經辦人員的工作強度很大，但工作效率卻不高，重復咨詢、指導的事項較多，經辦大廳里常常是亂糟糟的，加上有的社保專員還急著趕回去，產生摩擦就在所難免。

而現在，馬素玲說“不跑腿了，輕松多了”，因為絕大部分社保業(yè)務她在辦公室就可以完成?！耙宰钇匠Ｒ彩亲铑l繁的兩項業(yè)務——參保人員增減、社會保險費申報來說，已經不需要去社保機構辦理，通過‘網報’系統(tǒng)在辦公室就可以操作完成，節(jié)省了大把時間。” 對比社保經辦服務的前后變化，馬素玲感慨萬千，“現在已經很少有企業(yè)設專職的‘社保崗’了，都是‘兼職’干。”

“由跑斷腿到不出門”，這種巨大的改變源于海南省推行的社會保險服務“不見面”式經辦改革。為了提高社保經辦服務的可及性和便捷性，大力推進社保經辦服務供給側結構性改革，海南省社保局在革新傳統(tǒng)經辦服務，努力讓參保人“只進一扇門”“最多跑一次”的基礎上，加快推進“互聯網+社保”戰(zhàn)略，不斷拓展網上服務項目，實施“不見面”式經辦改革，讓數據“多跑路”，讓參保人“少跑腿”，甚至“不跑腿”，實施線上線下多元服務，不僅提升了參保人的服務體驗，也提高了參保人的滿意度。

海南省社保局保險關系管理處副處長秦海峰告訴記者，“不見面”式經辦即全流程互聯網經辦，通過網上申請、網上審核等方式申請、辦結社保事項，參保人不需要往返社保機構，無需與社保機構工作人員見面便可辦結。在海南省政府的統(tǒng)一部署下，“不見面”式經辦服務于去年10月開始全面推進，制訂實施方案，分批實現。目前，第一批參保登記、繳費申報、信息查詢和繳費記錄打印等9個項目已經實現網上經辦；第二批網上經辦的11個項目已經向社會公開。

秦海峰以省內養(yǎng)老保險關系轉移接續(xù)為例介紹了從“面對面”到“不見面”的轉變。以前，參保人要先到原參保地打印繳費清單，再到新參保地申請轉入，然后持新參保地開具的聯系函到原參保地辦理轉出手續(xù)，再到新參保地提交轉出手續(xù)，需要來回跑好幾趟?，F在，參保人可以持身份證到新參保地社保機構申請，“最多跑一次”即可完成養(yǎng)老保險關系轉移，還可以在網上提交申請，新參保地經辦機構審核，“一鍵轉移”養(yǎng)老保險關系。其他社會保險關系也有望在今年實現網上經辦。

同樣屬于職工“大戶”的農行海南省分行，亦受益于“不見面”式經辦模式。該分行人力資源部經理梁秀山總結了3點，除了免除往返奔波而節(jié)省大量時間、人力外，這種經辦方式還實現了“無紙化”辦公，更有利于保護環(huán)境；便于溝通，大量重復的信息可以通過網絡直接“復制”了解，不熟悉的新情況也可以在初步了解政策后通過網絡和電話與社保機構溝通，也節(jié)省了社保機構工作人員的時間和精力；對于用人單位的人事管理也助益良多?！耙郧皢挝粌炔康母鞣N統(tǒng)計、匯報必須自己制作表格、填寫數據，不僅費時費力，還容易出錯，一旦出錯查找還特別困難?，F在直接從社保經辦系統(tǒng)上下載即可，效率高、精確性也高，替代了我們自己的很多事務性工作?！闭f起“不見面”式經辦的好處，梁秀山停不下來。

截至2018年4月，海南全省各市縣均已開通社?！熬W報”系統(tǒng)，全省3萬多家參保單位已經開通了“網報”系統(tǒng)，省本級網報人數則占全部繳費人員的94.5%?！安灰娒妗笔浇涋k改革取得明顯成效。

不僅僅是海南，其他省份也積極開展“不見面”式經辦服務。如江蘇省在完成省市縣“三級四同”標準化權力清單基礎上，全面推進“不見面審批”改革，積極推行審批結果“兩微一端”推送、快遞送達、代辦送達等服務模式，變群眾“少跑腿”為“不跑腿”。

上門辦、就近辦

2018年5月31日，當海南省社保局社會化管理處的工作人員冒著酷熱趕到萬寧市興隆華僑農場3區(qū)19隊蔡經春老人家的時候，81歲的老人正躺在椰子樹下的吊床上悠閑地與鄰居聊著天。見到有人來，老人中斷了正濃的談興，招呼著讓客人們坐下。

社保局工作人員此行的目的是給老人做生存認證。蔡經春老人原系農場職工，1992年10月退休，現在每月養(yǎng)老金為3200元。因為癱瘓，老人無法前往社保機構進行生存認證，因此“社保局每年都派人上門服務”。工作人員打開隨身攜帶的筆記本電腦，聯上社保系統(tǒng)，打開攝像頭，短短2分鐘便完成了生存認證。工作人員表示，“對退休人員做生存認證是防范養(yǎng)老金冒領的基本程序要求，必須做，但如何更人性化、柔性化地開展生存認證，提高老人們的滿意度，則是我們社保人需要努力實現的?！?/p>

從2015年開始，海南省的生存認證進入“刷臉”時代，老人們告別了“必須到社保機構認證”的麻煩。2017年全省通過人臉識別系統(tǒng)進行網上認證616795人，占完成認證人數的97.24%。海南省開發(fā)的手機APP生存認證系統(tǒng)，目前正處于試運行狀態(tài)。海南省社保局社會化管理處的符永斌坦言：“人臉識別系統(tǒng)也有不足之處，一方面有的老人年紀太大，體弱多病，家中沒有年輕人，無法自行通過人臉識別系統(tǒng)來認證；另一方面，人臉識別系統(tǒng)自身也有缺陷，難以適用于覆蓋網絡信號不太好的邊遠偏僻地區(qū)?！?/p>

為了解決這些問題，海南省不定期派出工作組到全省邊遠偏僻地區(qū)，為離退休人員提供上門采集社會化管理服務信息和認證服務；還撥付專項經費，每逢重要節(jié)日派出慰問組到全省各地慰問特困離退休人員。從2008年開始，海南省社保局對省本級部分年齡較大、健康狀況較差和未能落實待遇領取資格年度認證的工傷人員，以工傷慰問的形式上門開展待遇資格動態(tài)跟蹤。并爭取到財政支持，將工傷慰問經費列為年度經費預算，慰問標準從原來的每人每年500元提高到目前的1000元。年初制定工傷慰問方案，由省社保局負責人親自帶隊看望工傷人員，在落實待遇資格認證的同時，還可以及時解決工傷人員及其家庭的困難，樹立了社會保險的良好形象，一舉多得。

對于社保工作人員每年的上門服務，蔡經春老人很感動，“國家每個月一分不少地給我們發(fā)養(yǎng)老金，還年年增加。我們衣食無憂，每年到場部報到配合一下，理所應當。只是現在身體不好了，動不了啦。這么大熱天還勞煩社保工作人員上門服務，實在是過意不去。政府的服務太體貼了，太好啦。”

除了對老弱病殘者提供上門服務外，海南省社保局還針對眾多居住在國有農場、林場、鹽場和礦場的離退休人員提供就近集中服務，滿足他們解決社會保險服務的需求。在興隆農場，在職職工有2400多人，退休人員卻有5700多人，以個人身份辦理退休的有1900多人。如何向這些集中居住的離退休人員提供更優(yōu)質的服務？海南省社保局依托國有企業(yè)人事部門，建立了17個離退休人員管理服務中心，負責3.1萬余名離退休人員的管理和服務，通過協議購買服務的方式下撥經費，就地提供社會化管理服務，開展上門認證慰問、舉辦文體娛樂活動等。依托這些服務中心，省社保局不僅可以定期提供集中的服務，還開展不定期監(jiān)督抽查，確保委托服務的質量。

海南省社保局局長張霄峰表示，著眼群眾需求，著力轉變社保服務方式，通過大力推進社保經辦標準化、專業(yè)化、信息化、便利化服務，大幅提高經辦服務水平，提升參保人的服務體驗，這是社保服務追求的目標。

創(chuàng)新服務因需而變

2018年4月25日，國務院辦公廳《關于促進“互聯網+醫(yī)療健康”發(fā)展的意見》提出“創(chuàng)新服務模式，提高服務效率，降低服務成本”； 5月23日，新華社播發(fā)中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發(fā)的《關于深入推進審批服務便民化的指導意見》。該《指導意見》提出要推進“監(jiān)管方式創(chuàng)新，積極探索新型監(jiān)管模式” ，必須“堅持體制創(chuàng)新與‘互聯網+’融合促進，強化互聯網思維，推動政府管理創(chuàng)新與互聯網、物聯網、大數據、云計算、人工智能等信息技術深度融合，推進審批服務扁平化、便捷化、智能化，讓數據多跑路、群眾少跑腿”。張霄峰認為，在社保服務領域，適應技術發(fā)展形勢，必須根據參保人需求，以參保人為中心不斷創(chuàng)新服務模式和服務方式。

在海南，借助于“互聯網+”，越來越多的參保人的合理需求將被社保機構采納而進入“不見面”式服務體系。除了本省養(yǎng)老保險關系的轉移，省外調動人員的養(yǎng)老保險關系轉移也將考慮實行網上申報；在職人員轉退休人員的獨特標注將在網報系統(tǒng)中體現；退休的網上預審……秦海峰說：“參保人的需求，只要不違反法律政策規(guī)定且確實普遍存在，我們都會與技術公司溝通，盡可能予以滿足。這也正是‘互聯網+’服務模式的優(yōu)勢，強調用戶體驗，可以及時修改、補充、完善，創(chuàng)新服務不僅僅是服務方式的創(chuàng)新，還包括服務內容的創(chuàng)新。當然，無論是服務方式還是服務內容，不能違反法律政策的規(guī)定?！?/p>

“山因勢而變、水因時而變、人因思而變，社保的一切服務必須因廣大服務對象的需求而變?！焙笔∫瞬猩绫＞痔岢觥耙蚰愣儭钡姆湛谔枺鶕罕娝?，不斷改進窗口作風建設、提升服務水平，提高群眾滿意度。如推行延時服務，避免讓參保人再跑一趟，即使已經到了下班時間，但如果參保人的業(yè)務尚未辦完，也必須延時為參保人辦完；為了讓月底辦理退休手續(xù)的群眾能在次月初拿到養(yǎng)老金，宜昌市社保局特意將軋賬時間延遲到每月最后一天的晚上。“我們工作的時間更長一點，群眾就會更方便一點，等待的時間就能更短一點”。為了讓群眾能及時辦理好各項業(yè)務，宜昌市社保局全面建立服務時限承諾制度，梳理了49項公共服務事項，要求80%以上服務事項1個工作日內辦結；情況比較復雜需協調其他單位的，3個工作日內辦結；情況特別復雜需請示上級的，5個工作日內辦結或給出答復意見；確需5日以上辦結的，由人社局分管局長簽批報備，做到“即來即辦是常態(tài)、當天不辦是例外”。

有業(yè)內專家認為，“最為核心的是社保機構必須轉變觀念，從‘管理者’轉變?yōu)椤照摺?，傳統(tǒng)的管理要寓于服務之中，以服務的精神和態(tài)度推行經辦管理，想參保人之所想，急參保人之所急，多向銀行等金融服務業(yè)學習和借鑒，才能從根本上提升經辦服務水平?！?/p>

當然，經辦服務“因需而變”并不意味著參保人所有的需求都應當滿足，對于法律程序性要求高的服務行為，更為可行的是采用線上線下結合辦理的形式，在保證合法性的前提下最大限度地提高經辦服務的便捷性。以養(yǎng)老保險費補繳來說，由于與養(yǎng)老金直接關聯，決定著養(yǎng)老金的多寡甚至有無，因此通常對補繳的審核比較嚴，與一般直接申請即可辦理的事項相比，需要確定補繳申請是否符合法定條件，是否具備法定材料如法院判決、勞動保障監(jiān)察決定等。對此，業(yè)內人士表示，未來可以在網上進行申請并在網上傳送材料（掃描件或復印件，也可以通過快遞申請或提交），社保機構實行“不見面”式初審，初審不合格的可以通知申請人繼續(xù)提供材料；初審通過之后再通知申請人攜帶原件前來柜臺審核辦理，“這樣一次就可以辦結，仍可以顯著提高經辦的便利性”，“參保人是億量級的，‘因需而變’不是每一位參保人的所有訴求都應當滿足，但是應當充分考慮每一位參保人的訴求，所有合理的訴求都應當盡可能滿足”。