姜春蕾

【摘要】大型綜合醫(yī)院在發(fā)展的過(guò)程中，面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng)。醫(yī)院如何在競(jìng)爭(zhēng)中求得發(fā)展，不僅取決于醫(yī)院的技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量及先進(jìn)的儀器設(shè)備，更重要的是取決于醫(yī)院的管理水平和管理能力。本文以陜西省人民醫(yī)院為例，詳細(xì)介紹了該院管理創(chuàng)新的具體模式，為其他兄弟醫(yī)院提供經(jīng)驗(yàn)借鑒。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院管理；聯(lián)絡(luò)員；創(chuàng)新

創(chuàng)新是一個(gè)民族進(jìn)步的靈魂，是一個(gè)國(guó)家興旺發(fā)達(dá)的不竭動(dòng)力，也是一個(gè)單位發(fā)展的不竭動(dòng)力和力量源泉。隨著醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的愈加激烈，醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)是綜合實(shí)力與經(jīng)營(yíng)理念的較量，醫(yī)院要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)步發(fā)展，就必須改變?cè)械墓芾砟Ｊ剑x擇適宜醫(yī)院發(fā)展的新模式，將管理創(chuàng)新提升到醫(yī)院發(fā)展的戰(zhàn)略高度。沒(méi)有創(chuàng)新就沒(méi)有發(fā)展，沒(méi)有創(chuàng)新就不可能有高質(zhì)量的發(fā)展。近年來(lái)，陜西省人民醫(yī)院把創(chuàng)新發(fā)展、融合發(fā)展作為切入點(diǎn)和抓手，在國(guó)家大眾創(chuàng)業(yè)、萬(wàn)眾創(chuàng)新的形勢(shì)下，作出了有益的嘗試，推動(dòng)了醫(yī)院又好又快發(fā)展。

創(chuàng)新給醫(yī)院帶來(lái)了巨大變化，四年時(shí)間該院由小變大，由弱變強(qiáng)，規(guī)模翻一番，綜合實(shí)力不斷增強(qiáng)，床位翻一番，資產(chǎn)增一倍，業(yè)務(wù)量翻番。近五年來(lái)，醫(yī)院共有十大創(chuàng)新點(diǎn)值得總結(jié)：設(shè)立醫(yī)院二級(jí)管理部門(mén)、建立以疾病體系為核心的專科病院、創(chuàng)新醫(yī)療管理制度、推行“兩升一降”目標(biāo)管理、建立“五位一體”交叉管理模式、在臨床一線設(shè)立科室聯(lián)絡(luò)員、推行后勤服務(wù)“一站式”管理模式、推行設(shè)備打包式采購(gòu)、“五項(xiàng)管理”與“五手并舉”、院科兩級(jí)核算和綜合質(zhì)量考評(píng)等。本文將重點(diǎn)介紹創(chuàng)新舉措之一——設(shè)立科室聯(lián)絡(luò)員。

一、設(shè)立臨床醫(yī)技科室聯(lián)絡(luò)員的背景

醫(yī)院在床位擴(kuò)展到3000張后，相應(yīng)的職工數(shù)量也達(dá)到了5000多人，中層干部300多人。面臨的境況就是：人數(shù)太多加上醫(yī)療行業(yè)的特殊性，無(wú)法召開(kāi)全院職工大會(huì)，只能是層層開(kāi)會(huì)，傳達(dá)信息。然而由于種種原因會(huì)議精神總是傳達(dá)不到位，基層一線的同志們無(wú)法得知醫(yī)院的大政方針和重要制度，有些事甚至以訛傳訛。思想是行動(dòng)的指南，為了進(jìn)一步統(tǒng)一全院職工思想，凝心聚力，加強(qiáng)醫(yī)院工作執(zhí)行力，加強(qiáng)醫(yī)院與科室的上下聯(lián)系，及時(shí)掌握全院工作動(dòng)態(tài)，確保全院政令暢通，上情下達(dá)，提升工作效率，醫(yī)院決定立足于宏觀環(huán)境和內(nèi)部條件，突破原有的管理理念，創(chuàng)新管理模式，確定在臨床醫(yī)技科室建立機(jī)關(guān)下派聯(lián)絡(luò)員工作制度，選擇行政工作人員到全院74個(gè)臨床醫(yī)技科室，每科1名聯(lián)絡(luò)員。這一舉動(dòng)既是對(duì)工作進(jìn)行分層管理，也是充分貫徹精細(xì)化管理理念的一種具體表現(xiàn)。其目的是通過(guò)管理手段的改變，有效監(jiān)督并提高工作人員的工作能力和水平，幫助醫(yī)院不斷提升醫(yī)療和服務(wù)質(zhì)量。

二、聯(lián)絡(luò)員制度落實(shí)的具體做法

2013年10月，醫(yī)院初次印發(fā)了《關(guān)于建立臨床科室聯(lián)絡(luò)員制度的通知》，明確了聯(lián)絡(luò)員的定義和職責(zé)。聯(lián)絡(luò)員是代表醫(yī)院行使管理任務(wù)的醫(yī)院機(jī)關(guān)工作人員，由來(lái)自醫(yī)院各行政職能部門(mén)的管理人員組成。聯(lián)絡(luò)員的主要工作任務(wù)為“三監(jiān)督一報(bào)告”。1.“三監(jiān)督”。即監(jiān)督科室對(duì)醫(yī)院重要會(huì)議精神的傳達(dá)、貫徹和落實(shí)情況；監(jiān)督科室勞動(dòng)紀(jì)律的執(zhí)行情況；監(jiān)督醫(yī)療安全工作制度的落實(shí)情況。2.“一報(bào)告”。即報(bào)告科室重大事件處理處置情況。同時(shí)要每周不定期抽查所聯(lián)絡(luò)科室的勞動(dòng)紀(jì)律和醫(yī)療安全措施落實(shí)情況，且自身工作受臨床科室監(jiān)督。院長(zhǎng)辦公室統(tǒng)一管理聯(lián)絡(luò)員，定期聽(tīng)取聯(lián)絡(luò)員工作匯報(bào)并負(fù)責(zé)收集科室相關(guān)信息，酌情整理上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)審閱。并且為聯(lián)絡(luò)員建立統(tǒng)一的工作專用記錄日志，負(fù)責(zé)專項(xiàng)記事，定期抽查。聯(lián)絡(luò)員要列席醫(yī)院中層干部會(huì)議和專題會(huì)議，便于了解醫(yī)院重大事項(xiàng)和政策方針。

三、聯(lián)絡(luò)員制度實(shí)踐成效

醫(yī)院自實(shí)行聯(lián)絡(luò)員制度以來(lái)，成效十分顯著，使醫(yī)院的各項(xiàng)決策及時(shí)、全面地傳達(dá)到一線職工，統(tǒng)一了員工思想，增強(qiáng)了員工主人翁意識(shí)，提高了員工凝聚力，加強(qiáng)了臨床醫(yī)技科室一線工作人員與行政人員的溝通與融合，充分調(diào)動(dòng)了各級(jí)各類人員的工作積極性，同時(shí)鍛煉了行政干部組織協(xié)調(diào)和管理能力，切實(shí)達(dá)到了行政后勤服務(wù)于臨床，臨床服務(wù)于病人的目的。

（一）加強(qiáng)管理，完善聯(lián)絡(luò)員制度。醫(yī)院管理能力的不斷提升是醫(yī)院科學(xué)持續(xù)發(fā)展的重要保障，建立比較規(guī)范的管理體制、運(yùn)行機(jī)制及監(jiān)管機(jī)制，推動(dòng)醫(yī)院科學(xué)持續(xù)地發(fā)展。陜西省人民醫(yī)院聯(lián)絡(luò)員模式執(zhí)行后，很多行政管理人員不適應(yīng)，在工作中依賴上級(jí)下達(dá)任務(wù)，和科室的聯(lián)系中缺少合理的溝通理念，加上管理制度未及時(shí)更新，致使該工作受到一定制約。經(jīng)過(guò)幾年的實(shí)踐，聯(lián)絡(luò)員人數(shù)由最初的43名增加到69名，聯(lián)絡(luò)范圍覆蓋了全院所有臨床醫(yī)技科室，實(shí)行了聯(lián)絡(luò)員組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制。每年由院長(zhǎng)辦公室不定期組織召開(kāi)聯(lián)絡(luò)員培訓(xùn)會(huì)，就聯(lián)絡(luò)工作的方式方法進(jìn)行培訓(xùn)，并要求聯(lián)絡(luò)員敢于擔(dān)當(dāng)，勤于奉獻(xiàn)，督促聯(lián)絡(luò)員及時(shí)深入科室，督導(dǎo)解決臨床一線工作運(yùn)行中存在的問(wèn)題，切實(shí)提高制度執(zhí)行力，確保醫(yī)院的政令更加通暢。

（二）認(rèn)真履職，準(zhǔn)確傳達(dá)醫(yī)院指令。聯(lián)絡(luò)員制度目前已成為醫(yī)院行政運(yùn)轉(zhuǎn)中不可或缺的一環(huán)。在實(shí)際工作中，聯(lián)絡(luò)員都能按照要求，及時(shí)到科室傳達(dá)醫(yī)院的指令，很好地完成各項(xiàng)臨時(shí)性任務(wù)。例如，先后完成了春節(jié)和十一長(zhǎng)假后的科室點(diǎn)名，準(zhǔn)確傳達(dá)了領(lǐng)導(dǎo)的講話精神，起到了收心、鼓舞士氣的作用；不定期地對(duì)科室人員的儀容儀表、勞動(dòng)紀(jì)律進(jìn)行抽查，督導(dǎo)科室醫(yī)療安全措施落實(shí)情況；對(duì)重要會(huì)議精神，認(rèn)真解讀，及時(shí)傳達(dá)；定期進(jìn)行聯(lián)絡(luò)員工作反饋總結(jié)。隨著醫(yī)院規(guī)模的擴(kuò)大，聯(lián)絡(luò)員已成為行政機(jī)關(guān)延伸到臨床一線的末梢神經(jīng)，傳遞信息，感知冷暖，努力做好領(lǐng)導(dǎo)行政決策的“千里眼”和“順風(fēng)耳”。特別是遇到緊急情況，迅速及時(shí)的指令傳達(dá)，更突顯了聯(lián)絡(luò)員的重要性。譬如在“8·7”施工單位駐醫(yī)院火情發(fā)生后，院領(lǐng)導(dǎo)立即召開(kāi)聯(lián)絡(luò)員緊急會(huì)議，要求聯(lián)絡(luò)員第一時(shí)間趕到科室，及時(shí)將火災(zāi)發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)及撲救情況通達(dá)科室，穩(wěn)定了醫(yī)護(hù)人員和患者的情緒，增強(qiáng)了信息的及時(shí)性和透明度，維護(hù)了正常的醫(yī)療秩序。在醫(yī)院“雙查雙糾”和“八個(gè)問(wèn)題”自省回答的思想教育作風(fēng)整頓活動(dòng)中，聯(lián)絡(luò)員全程參與科室學(xué)習(xí)，發(fā)揮了積極的引領(lǐng)和督導(dǎo)作用，確?；顒?dòng)平穩(wěn)、有序進(jìn)行，受到了科室的一致肯定。經(jīng)過(guò)不懈的努力和實(shí)踐，聯(lián)絡(luò)員工作得到院領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)的認(rèn)可。特別是在陜西省衛(wèi)計(jì)委大型醫(yī)院巡查和醫(yī)院等級(jí)評(píng)審工作中，聯(lián)絡(luò)員工作作為亮點(diǎn)受到專家的高度好評(píng)。

（三）付諸行動(dòng)，贏得科室信賴。從2013年10月建立聯(lián)絡(luò)員制度至今，通過(guò)聯(lián)絡(luò)員積極的工作和全心的付出，臨床科室對(duì)聯(lián)絡(luò)員的態(tài)度，從最初的消極應(yīng)對(duì)、質(zhì)疑甚至抵觸，到現(xiàn)在的敞開(kāi)心扉，主動(dòng)相邀，科室對(duì)聯(lián)絡(luò)員產(chǎn)生了強(qiáng)烈的信任感，聯(lián)絡(luò)員成為醫(yī)院和科室之間溝通的橋梁。有的最初沒(méi)有安排聯(lián)絡(luò)員的科室，科主任也主動(dòng)要求派聯(lián)絡(luò)員。科室有活動(dòng)，會(huì)積極邀請(qǐng)聯(lián)絡(luò)員參與，像手術(shù)室的操作技能比武，腫瘤外科的拔河比賽等，聯(lián)絡(luò)員都分別參加；科室有困難，也會(huì)在第一時(shí)間向聯(lián)絡(luò)員尋求幫助。各位聯(lián)絡(luò)員在實(shí)際工作中，也設(shè)身處地，想科室所想，急科室所急，盡己所能，積極為科室協(xié)調(diào)解決問(wèn)題，向科室提出合理化建議，用實(shí)際行動(dòng)贏得科室的信賴。在“雙查雙糾”和“八個(gè)問(wèn)題”自省回答的思想教育作風(fēng)整頓活動(dòng)中，聯(lián)絡(luò)員每天及時(shí)下科室，主動(dòng)與科室聯(lián)系，認(rèn)真督導(dǎo)、推進(jìn)各階段活動(dòng)。有的聯(lián)絡(luò)員積極為人員多的科室協(xié)調(diào)學(xué)習(xí)場(chǎng)地，保證學(xué)習(xí)環(huán)境；有的聯(lián)絡(luò)員活動(dòng)期間父母生病、小孩發(fā)燒，仍克服自身困難，堅(jiān)持學(xué)習(xí)結(jié)束才離開(kāi)。所有這些，都體現(xiàn)出聯(lián)絡(luò)員和科室的關(guān)系愈加密切。主動(dòng)聯(lián)絡(luò)，認(rèn)真履職，已成為聯(lián)絡(luò)員一種自覺(jué)自發(fā)的行為。面對(duì)科室反映的問(wèn)題，聯(lián)絡(luò)員積極在處室之間、處科之間進(jìn)行協(xié)調(diào)，必要時(shí)，及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；暫時(shí)解決不了的，也及時(shí)向科室做好解釋，有明確答復(fù)，不推諉，不回避。做到事事有回音，件件有落實(shí)，暖心，務(wù)實(shí)。各位聯(lián)絡(luò)員還結(jié)合自身的崗位特點(diǎn)，耐心解釋與醫(yī)護(hù)人員密切相關(guān)的諸如職稱晉升、工資待遇及進(jìn)修學(xué)習(xí)等諸多實(shí)際問(wèn)題。通過(guò)聯(lián)絡(luò)員制度，實(shí)現(xiàn)了管理學(xué)上的“走動(dòng)式管理”，改進(jìn)了機(jī)關(guān)作風(fēng)，拉近了機(jī)關(guān)和臨床的距離，讓行政的觸覺(jué)延伸到具體科室，同時(shí)也鍛煉了聯(lián)絡(luò)員自身的溝通能力和行政執(zhí)行力，樹(shù)立了行政人員的良好形象。

四、小結(jié)

醫(yī)院的科學(xué)發(fā)展過(guò)程，也是醫(yī)院不斷深化改革、創(chuàng)新醫(yī)院管理、持續(xù)改進(jìn)工作的過(guò)程。但是在實(shí)際工作中，聯(lián)絡(luò)員制度的運(yùn)行也不可避免地出現(xiàn)一些問(wèn)題，例如，個(gè)別聯(lián)絡(luò)員因?yàn)樽陨砉ぷ魈Γ聞?wù)繁多，下科室聯(lián)絡(luò)時(shí)間較少，與科室聯(lián)系不夠緊密，甚至存在應(yīng)付差事等現(xiàn)象，但總體來(lái)說(shuō)，聯(lián)絡(luò)員就像醫(yī)院的脈絡(luò)，總是迅速將醫(yī)院政令和信息迅速地傳遍醫(yī)院的每一個(gè)角落，在醫(yī)院管理和行政服務(wù)品質(zhì)提升中都發(fā)揮著重要的紐帶作用，確保了全院政令暢通，上情下達(dá)，為醫(yī)院的發(fā)展盡職盡責(zé)，不懈努力。同時(shí)聯(lián)絡(luò)員制度的制定與落實(shí)作為陜西省人民醫(yī)院創(chuàng)新管理模式的重要舉措，不僅加深了行政人員與臨床醫(yī)技科室的相互了解，提高了管理效率，更重要的是促進(jìn)了醫(yī)院和諧發(fā)展，為中大型醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理提供了一種可借鑒性的模式。

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