康玲月

摘 要 隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，旅游業(yè)的運營模式開始逐漸改變，電子商務(wù)旅游成為當(dāng)今最為火熱的形式。但是，由于發(fā)展速度較快，電商旅游發(fā)展中面臨諸多難題?；谏鲜霰尘埃疚闹饕U述旅游電商面臨的問題，并與互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)相結(jié)合，探究解決方案，以期促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展。

關(guān)鍵詞 互聯(lián)網(wǎng) 電商 旅游

一、引言

互聯(lián)網(wǎng)是21世紀(jì)的熱門產(chǎn)業(yè)，其在各行各業(yè)為群眾提供便利，旅游業(yè)也是如此。旅游業(yè)因其廣受大眾喜愛，發(fā)展勢頭強盛，它與互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合使大眾出行更為便利，同時，促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展。研究旅游電商發(fā)展與互聯(lián)網(wǎng)思維具有積極意義。

二、互聯(lián)網(wǎng)思維的基本特征

首先，覆蓋面廣?！翱蛻羰巧系邸边@一標(biāo)語隨處可見，但是絕大多數(shù)產(chǎn)業(yè)僅僅將這一口號停留于表面，并未與客戶展開深入交流，詢問其內(nèi)心需要。而互聯(lián)網(wǎng)的誕生可以有效解決這一問題，其主要因素在于覆蓋面廣泛、交流途徑簡便，進(jìn)而促使企業(yè)從用戶的反饋中了解產(chǎn)品質(zhì)量。其次，快捷。隨著工作以及學(xué)業(yè)的壓力加重，時間變得愈發(fā)寶貴，簡約的生活是人們向往的，甚至越簡便的事物，其推廣速度會越快。互聯(lián)網(wǎng)的快速傳播特性有助于產(chǎn)品在大眾內(nèi)部擴散，同時促進(jìn)產(chǎn)品的完善，相輔相成。第三，流量思維。傳統(tǒng)觀念認(rèn)為免費的事物無法取得收獲，只有付出金錢方可賺錢。但是互聯(lián)網(wǎng)思維強有力地說明了免費也能獲取利益，甚至比傳統(tǒng)模式賺取更多的利益。其中，最為關(guān)鍵的是企業(yè)應(yīng)當(dāng)思考怎樣擴大用戶規(guī)模，以獲取更大的利益。最后，大數(shù)據(jù)。所謂數(shù)據(jù)，是指信息。如今，不論企業(yè)規(guī)?；蛘咂髽I(yè)類型，數(shù)據(jù)都是支撐企業(yè)發(fā)展的必備要素，只有獲取足夠且正確的數(shù)據(jù)，方可為企業(yè)提供數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)，進(jìn)而有助于企業(yè)管理人員制定決策，實施管理。因此，數(shù)據(jù)資產(chǎn)成為市場競爭的重要資源。

三、旅游電商面臨的問題

（一）環(huán)節(jié)復(fù)雜

旅游是一項兼具娛樂性和學(xué)習(xí)性的活動，一站式服務(wù)是旅游行業(yè)發(fā)展的重要因素。同時，不論未來如何發(fā)展，旅游業(yè)必定不會衰落，進(jìn)而為旅游電商創(chuàng)造良好的發(fā)展環(huán)境，但是其服務(wù)環(huán)節(jié)較為繁雜，例如車票或者機票的購買途徑和價格控制、酒店預(yù)訂的類型和價格等，均會導(dǎo)致企業(yè)難以與眾多同類企業(yè)進(jìn)行比較，工作量過大，經(jīng)營成本大幅提升。

（二）客戶流失

雖然旅游行業(yè)發(fā)展勢頭強勁，但是隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及以及交易方式的簡化，導(dǎo)致用戶會比較同類型企業(yè)。通過調(diào)查得知，在線旅游客戶流失率接近90%，用戶會事先將各類旅游項目添加至購物車，然后通過價格比較或者評價比較，選擇最適合自己條件的方式。

（三）信息安全問題

用戶數(shù)據(jù)為企業(yè)提供大眾的基本信息，但是同樣也導(dǎo)致信息安全問題。一旦用戶的個人信息遭到泄露，用戶的個人隱私遭到侵犯，甚至日常生活受到影響，則企業(yè)便會失去用戶的信任。此外，信息安全本身屬于技術(shù)范疇，并不存在絕對安全，因此企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)漏洞監(jiān)管力度受到廣泛關(guān)注。

（四）旅游項目與經(jīng)濟(jì)發(fā)展不同步

旅游電商喜歡夸大旅游項目內(nèi)容，嚴(yán)重偏離實際情況。而且，由于部分電商并不真正了解旅游地的實際情況，因此部分旅游地的資源條件無法滿足旅游項目的需求，導(dǎo)致客戶感覺受到欺騙。

四、互聯(lián)網(wǎng)思維的旅游電商發(fā)展對策

（一）培養(yǎng)用戶在線獲取服務(wù)的習(xí)慣

旅游業(yè)較為特殊，它與客戶的交流較多，因此，更應(yīng)注重客戶的體驗感，詢問客戶從獲取服務(wù)前到旅行結(jié)束后的體驗感，有助于發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的缺陷并提高客戶的滿意度?；ヂ?lián)網(wǎng)的普及已經(jīng)實現(xiàn)人人參與，旅游電商必須以此為基礎(chǔ)，培養(yǎng)大眾在線購買旅游服務(wù)的習(xí)慣，尤其針對青少年用戶，其網(wǎng)絡(luò)操作技術(shù)較為熟練，企業(yè)應(yīng)將其培養(yǎng)為忠實粉絲，借此推廣品牌。

（二）提高服務(wù)質(zhì)量

客戶的需求并非一成不變，如客戶要求出行方式簡便、出行價格降低等，隨著生活水平的提高，大眾對旅游質(zhì)量提出了更高的要求。由此，企業(yè)應(yīng)針對每位客戶的反饋來分析其需求，進(jìn)而構(gòu)建數(shù)據(jù)庫，以便為后續(xù)同類客戶的需求提供精準(zhǔn)服務(wù)。此外，即便旅游電商的門面以網(wǎng)站為主，但是服務(wù)質(zhì)量依舊是關(guān)鍵，堅持以人為本的經(jīng)營原則，及時聆聽客戶的意見并予以解決，力求將服務(wù)做到標(biāo)準(zhǔn)化。

（三）信息安全

個人隱私是絕不能被他人侵犯的。任何企業(yè)都應(yīng)履行保護(hù)客戶隱私的義務(wù)，完善網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)。而且安全漏洞并不可怕，怕的是企業(yè)未能及時發(fā)現(xiàn)并修補。本文認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)聘用高水平工程師，同時強化管理力度，落實監(jiān)督工作，在遵守信息安全原則的基礎(chǔ)上，保證每個崗位嚴(yán)格執(zhí)行自身任務(wù)，最大限度地保護(hù)客戶利益。

（四）構(gòu)建考核制度

優(yōu)勝劣汰是市場競爭原則，企業(yè)也應(yīng)出臺相應(yīng)制度提高員工綜合素質(zhì)。由于互聯(lián)網(wǎng)的交流途徑多樣，因此企業(yè)可以將用戶對工作人員的服務(wù)質(zhì)量反饋作為考核標(biāo)準(zhǔn)，如果出現(xiàn)多名客戶投訴的現(xiàn)象，則應(yīng)予以開除；反之，如果大量客戶認(rèn)為工作人員的態(tài)度良好且認(rèn)真負(fù)責(zé)，則應(yīng)當(dāng)予以獎勵，以提高員工的工作積極性。

（五）實地考察

企業(yè)應(yīng)投入資金對電商人員展開專業(yè)培訓(xùn)，帶領(lǐng)其深入部分熱門地區(qū)了解實際情況，以便與客戶交流時講述真實的情況，遵守誠信原則，獲取客戶信任。

五、結(jié)語

旅游電商的發(fā)展勢頭旺盛，但是依舊存在客戶流失率高、個人信息泄露等問題。因此，基于互聯(lián)網(wǎng)思維，本文提出培養(yǎng)用戶在線購買旅游項目的習(xí)慣、提升服務(wù)質(zhì)量、聘用高水平工程師、構(gòu)建考核制度等措施以彌補缺陷。隨著大數(shù)據(jù)時代的崛起，旅游電商擁有良好的發(fā)展環(huán)境，必定能搶占市場先機，獲取可觀的收益。

（作者單位為長沙商貿(mào)旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

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