黃姝靜 張瑤
當(dāng)下困境在于,多地未出臺明確細則,順風(fēng)車界定不明;平臺出于商業(yè)考量,也有放縱專職順風(fēng)車營運之嫌。治理和權(quán)責(zé)真空成為很多未達網(wǎng)約車門檻營運行為的避風(fēng)港
上線三年后,滴滴順風(fēng)車無限期下線。這源于短短百余天內(nèi),接連兩起順風(fēng)車司機強奸殺人案的發(fā)生。
滴滴出行公司(下稱“滴滴”)客服體系與投訴處理機制成為指責(zé)對象,順風(fēng)車的商業(yè)模式與監(jiān)管漏洞也在短期內(nèi)遭受拷問。
除企業(yè)自身管理問題外,順風(fēng)車的外部監(jiān)管也面臨困境,不同于網(wǎng)約車,順風(fēng)車業(yè)務(wù)未有明確界定,監(jiān)管存有盲區(qū)。
連發(fā)兩起命案
今年8月24日,浙江樂清女孩趙某乘坐滴滴順風(fēng)車從虹橋鎮(zhèn)前往永嘉的途中,被順風(fēng)車司機鐘某搶劫、強奸后殺害。
受害者好友向《財經(jīng)》記者回憶,趙某是一名幼師,當(dāng)天14時14分,她向好友發(fā)出“救命”、“搶救”兩條信息后失聯(lián)。
由于上午趙某在微信群提及自己下單滴滴順風(fēng)車,其好友迅速于15時42分、16時、16時13分等時間點7次聯(lián)系滴滴客服,說明事件經(jīng)過后,滴滴平臺表示“將有相關(guān)安全專家介入處理此事,會在1小時內(nèi)回復(fù)”,但并未做到。
此后親友多次向滴滴客服索要順風(fēng)車主鐘某信息,被平臺拒絕,稱警方介入后滴滴將進行配合。16時22分、17時30分,趙某好友、趙某家人分別在永嘉上塘派出所和樂清虹橋派出所報警。據(jù)溫州警方通報,從警方第一次聯(lián)絡(luò)滴滴客服至獲得司機的車牌號與信息,耗時92分鐘。
目前該案的諸多細節(jié)尚未公布,仍存疑問。比如,就嫌疑人是否在作案時偽造了車牌,央視報道中呈現(xiàn)的嫌疑人供述、警方監(jiān)控記錄內(nèi)容與滴滴在8月25日聲明中所提及的“案發(fā)車牌系鐘某線下臨時偽造”的表述并不一致。滴滴方目前未就此進一步回應(yīng)。
上一類似案件距今三月有余。5月5日晚,祥鵬航空公司21歲空姐李某珠在鄭州市乘坐順風(fēng)車前往火車站途中失蹤,后警方證實其被順風(fēng)車駕駛員劉某華殺害。
5月11日,滴滴公布自查進展,犯罪嫌疑人系違規(guī)借用其父親順風(fēng)車賬號接單,此前曾被投訴言語性騷擾但未得到妥善處理。
兩起案例中,犯罪嫌疑人皆通過滴滴順風(fēng)車與受害人發(fā)生直接接觸并實施傷害。
近幾年此類案件并不少見,北京海淀法院法官姜楠在媒體撰文稱,統(tǒng)計2014年-2018年北京范圍內(nèi),可查滴滴車主在完成訂單過程中犯強奸罪2起、犯強制猥褻婦女罪2起,其中,涉順風(fēng)車3起、快車1起。出租車涉強奸罪2起,黑車涉強奸罪1起。
此類案件為何會集中出現(xiàn)于順風(fēng)車這一場景中?
急速的順風(fēng)車,跟不上的服務(wù)
2015年6月,滴滴順風(fēng)車正式上線。官方將其定義為“C2C拼車平臺”,旨在“幫助私家車主和乘客共享通勤出行”。
順風(fēng)車模式下,有合乘意愿的司機與乘客,在滴滴等信息平臺上,發(fā)布各自的行程,由平臺進行匹配,司機選擇接單,并向乘客收取一定的費用。同時,平臺一般也會收取一定額度的信息服務(wù)費用。
更早之前,2014年4月,嘀嗒拼車上線,順風(fēng)車模式得以在國內(nèi)推廣。廣州交通與互聯(lián)網(wǎng)研究專家蘇奎認為,順風(fēng)車模式是真正的分享經(jīng)濟,提高了道路使用效率,節(jié)省油耗,減少排放,最大好處還在于提升社會資源利用的效率。對個人來說,則是一種更加經(jīng)濟的出行方式。
此外,據(jù)蘇奎觀察,順風(fēng)車當(dāng)下的應(yīng)用場景主要為城際長途出行,單筆訂單費用會大幅低于出租車和網(wǎng)約車?!笆聦嵣?,城際長途出行需求很大,過去沒有此類供給,順風(fēng)車的出現(xiàn)填補了這種空白?!?/p>
2015年,滴滴順風(fēng)車發(fā)力拼車市場,通過社交功能宣傳、前期補貼等手段,迅速超越原市場三強嘀嗒拼車、天天用車、51用車,沖到第一位。據(jù)第三方研究機構(gòu)Trustdata發(fā)布的報告,截至2015年底,滴滴順風(fēng)車市場占比已達76.8%。除滴滴順風(fēng)車外,目前市場上主要的順風(fēng)車產(chǎn)品還有嘀嗒順風(fēng)車、高德順風(fēng)車等。
此外,順風(fēng)車的隱藏“社交屬性”及可能帶來的流量備受平臺青睞。在產(chǎn)品設(shè)計上,滴滴順風(fēng)車曾被賦以“社交功能”,車主與乘客可以給對方貼上各類標簽,真實顯示的頭像、性別,以及乘客被司機貼上的帶有暗示意味的標簽,如“顏值爆表”、“長腿MM”等,使得司機可以根據(jù)這些標簽選擇乘客。
這些社交功能曾吸引大量車主加入滴滴順風(fēng)車平臺,直到今年5月份發(fā)生“空姐遇害案”后,滴滴方面宣布順風(fēng)車整改措施稱,默認乘客一律關(guān)閉真實頭像,關(guān)閉標簽功能,隱私保護開關(guān)默認開啟。
借助低廉的價格、社交功能等,滴滴順風(fēng)車完成前期積累,再加上各地出臺網(wǎng)約車細則后,網(wǎng)約車司機端門檻提高,相比之下,順風(fēng)車門檻不高,業(yè)務(wù)得以迅速發(fā)展。
新浪科技報道稱,據(jù)滴滴方面公布的數(shù)據(jù),截至2017年末,滴滴順風(fēng)車注冊車主3000萬人,注冊乘客1.6億人,日均訂單200萬單。
與突飛猛進的業(yè)務(wù)量相對的,順風(fēng)車的客服、投訴等服務(wù)機制卻沒有跟上,接連發(fā)生的空姐遇害案、樂清案均暴露出滴滴順風(fēng)車的這一短板。
樂清案中,滴滴的兩次客服處理不當(dāng)使其飽受指摘。其一,案發(fā)前一天,犯罪嫌疑人鐘某因其可疑行徑遭到投訴,客服未能及時處理,使得嫌疑人案發(fā)當(dāng)日仍可正常接單;其二,客服與受害人親友及警方溝通時,所用時間較長,受害人親友質(zhì)疑滴滴未及時提供嫌疑人車牌號及相關(guān)信息,貽誤救人時機。兩點指責(zé)皆與滴滴客服的大量外包密切相關(guān)。
滴滴內(nèi)部人士告訴《財經(jīng)》記者,按照一般流程,客服會根據(jù)事件嚴重程度進行評級,并逐層上報至管理層。一線客服沒有實質(zhì)上的權(quán)限,對于緊急情況,也缺乏系統(tǒng)的應(yīng)對機制。
中國電子商務(wù)研究中心研究員董毅智表示,客服外包以控制成本,是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的常規(guī)手段,但這也帶來品控風(fēng)險,除了可能損害用戶體驗外,還有可能帶來“樂清案”般極端后果。一線客服的權(quán)限限制使得投訴處理機制形同虛設(shè),該機制不是以解決用戶問題為導(dǎo)向,實質(zhì)上發(fā)揮著用戶與滴滴之間的緩沖帶作用。
家住朝陽區(qū)的劉燈燈(化名)曾兩次經(jīng)歷過滴滴順風(fēng)車司機不軌行為,她亦向《財經(jīng)》記者反饋順風(fēng)車產(chǎn)品設(shè)計中的“不友好”。
第一次被信用評分僅有60多分的司機接單并“動手動腳”后不久,她發(fā)出的順風(fēng)車訂單被一名評分不滿80分的司機接單。由于取消訂單會影響乘客的評分,她無奈選擇上車,結(jié)果再次遭遇司機以圖片形式進行性騷擾行為。針對該起性騷擾行為投訴并提交證據(jù)后,劉燈燈被當(dāng)事司機打了差評。
她的不解是,如果不能預(yù)先設(shè)置拒絕低信用的司機接單,那么順風(fēng)車信用評價機制的意義是什么?作為受害者,經(jīng)過投訴并提交證據(jù)之后,為什么自己的乘車評分還會被加害者評價,并不能取消?“產(chǎn)品設(shè)計中,促成交易應(yīng)當(dāng)讓位于安全?!?/p>
滴滴創(chuàng)始人程維、總裁柳青在針對命案所做的道歉聲明中承諾,滴滴將采取包括以安全作為核心考核目標,組織和資源全力向安全和客服體系傾斜;順風(fēng)車業(yè)務(wù)模式無限期下線,重新評估;啟動測試已開發(fā)完成的警方自助查詢系統(tǒng)等在內(nèi)的行動。
樂清案發(fā)生后,高德順風(fēng)車以安全考量為由宣布下線。嘀嗒順風(fēng)車目前也暫停了晚23時至次日凌晨5時的順風(fēng)車服務(wù)。
治理盲區(qū)
犯罪嫌疑人鐘某被抓后,其女友在接受《新京報》采訪時曾說,“還是跑車好,如果從這里跑到溫州,來回每天就是七八十塊錢,而且比較自由,他不喜歡有限制的工作?!?/p>
據(jù)上述描述,鐘某很可能在一段時間內(nèi)以滴滴順風(fēng)車為生,作為獲得收入的主要途徑。
北京滴滴快車司機付秦告訴記者,有不少朋友專職開順風(fēng)車,但一般是城際跑,中長途的訂單額較大,司機選擇拼單成功后,一車一趟可以載4個客人。減去油費等成本,跑個來回一天可以凈賺數(shù)百元。
專職順風(fēng)車司機一般選擇城際單,由于距離較長,單筆訂單額較城內(nèi)短距離會高出不少,再加上城際順風(fēng)車價格遠低于網(wǎng)約車或出租車,很受目標乘客歡迎,拼車完成后,服務(wù)一次可集中3筆-4筆訂單,有不小盈利空間。
作為信息中介平臺,順風(fēng)車平臺一方面收取信息服務(wù)費,另一方面由于許多地區(qū)沒有規(guī)定,平臺可以任意設(shè)置順風(fēng)車接單的規(guī)定和準入資質(zhì)等,順風(fēng)車或多或少帶有營利性質(zhì)。
就此,東南大學(xué)交通法治與發(fā)展研究中心執(zhí)行主任顧大松向《財經(jīng)》記者表示,如果企業(yè)是以營利為目的撮合車主和搭乘人之間的關(guān)系,必然會謀求業(yè)務(wù)增量,企業(yè)的業(yè)務(wù)邏輯與順風(fēng)車的公益性質(zhì)的互助邏輯就會產(chǎn)生矛盾。企業(yè)從商業(yè)邏輯催成大量“順風(fēng)車”業(yè)務(wù),加之大量城際順風(fēng)車的運營環(huán)境、小汽車封閉空間等因素,出現(xiàn)惡性事故是難免的。
順風(fēng)車快速發(fā)展下,并非沒有監(jiān)管部門關(guān)注。2016年7月,中國首次對順風(fēng)車做出界定。據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于深化改革推進出租汽車行業(yè)健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》(下稱《意見》),私人小客車合乘,也稱為拼車、順風(fēng)車,是由合乘服務(wù)提供者事先發(fā)布出行信息,出行線路相同的人選擇乘坐合乘服務(wù)提供者的小客車、分攤部分出行成本或免費互助的共享出行方式。
但這一條款中的“部分出行成本”具體涵蓋哪些內(nèi)容,數(shù)值或比例標準為何?《意見》并未明確。
蘇奎認為,“營利”的關(guān)系主體主要為司機和乘客。如果演變?yōu)樗緳C的職業(yè)行為,謀取收入的途徑,顯然與順風(fēng)車的本義相悖。
于2016年11月1日施行的《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》(下稱《辦法》)規(guī)定,順風(fēng)車按城市人民政府有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
蘇奎認為,《意見》的初衷是將具有公益性質(zhì)的順風(fēng)車從“非法營運”中排除出來,賦予其合法地位。同時,這種行為屬于民事范疇,監(jiān)管不宜對其做過多規(guī)制,一來會增加有關(guān)部門的成本,二來也會給其發(fā)展帶來不必要的限制和負擔(dān)。故而,各地對順風(fēng)車的規(guī)制也多以頒布指導(dǎo)意見的形式,具體的管理由平臺來進行。
顧大松指出,《辦法》要求各地政府應(yīng)當(dāng)出臺順風(fēng)車的規(guī)范意見,但許多地方仍未出臺相應(yīng)文件,平臺公司亦存在合規(guī)難點。
中國政法大學(xué)法治政府研究院發(fā)布的《地方網(wǎng)約車和順風(fēng)車政策專題研究報告》顯示,截至2018年2月4日,共有87個城市(包括4個直轄市、83個地級市)發(fā)布順風(fēng)車(又稱拼車、私人小客車合乘)規(guī)定或意見。
本次命案的發(fā)生地浙江溫州為報告所述的87個城市之一。2017年2月1日起試行的《溫州市網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理實施細則(試行)》規(guī)定,順風(fēng)車出行不得以營利為目的,每輛私人車或車主累計每日提供合乘服務(wù)不得超過4次。私人小客車合乘,應(yīng)當(dāng)遵守本實施細則的相關(guān)規(guī)定,禁止以私人小客車合乘名義從事營利性運輸活動。
嚴格來講,順風(fēng)車不屬于網(wǎng)約車范疇,當(dāng)前立法對順風(fēng)車車輛、司機都沒有明確的準入門檻要求,平臺公司也不像一些網(wǎng)約車服務(wù)一樣需承擔(dān)承運人責(zé)任,因而順風(fēng)車乘客能夠得到的保護較弱。
相較而言,《辦法》將網(wǎng)約車納入全面監(jiān)管,平臺、司機、車輛分別需要通過有關(guān)部門的資質(zhì)審核,取得《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營許可證》、《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員證》、《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運輸證》。
對于車輛和司機都有細致要求,如司機需取得相應(yīng)準駕車型機動車駕駛證并具有三年以上駕駛經(jīng)歷;無交通肇事犯罪、危險駕駛犯罪記錄等等。各地細則還囊括了很多補充要求,使得其門檻越來越高。
當(dāng)下困境在于,多地未出臺明確細則,順風(fēng)車界定不明;平臺出于商業(yè)考量,也有放縱專職順風(fēng)車營運之嫌。治理和權(quán)責(zé)真空成為很多未達網(wǎng)約車門檻營運行為的避風(fēng)港。換言之,部分順風(fēng)車存在實為非法網(wǎng)約車的嫌疑。
由于順風(fēng)車的模式設(shè)計是不得以營利為目的,所以平臺責(zé)任更多地集中在信息審核、準入機制設(shè)計等層面。
滴滴客服除在樂清案中出現(xiàn)與警方溝通不暢的情況外,與交通運輸部門也出現(xiàn)了對接問題。
廣東省交通運輸廳副廳長王富民在回答當(dāng)?shù)孛襟w提問時表示,滴滴出行出現(xiàn)那么多安全事故的主要原因是,未按《辦法》規(guī)定將數(shù)據(jù)實時、準確、無誤地傳輸?shù)浇煌ú康谋O(jiān)管平臺,拒絕接受政府的監(jiān)管。
王富民指出,不只在廣東,全國都面臨著類似問題。
有該領(lǐng)域研究專家認為,滴滴如果接入數(shù)據(jù),很可能暴露一些順風(fēng)車實為非法網(wǎng)約車的事實,這是他們拒絕接入的原因之一。
多部門聯(lián)合執(zhí)法也頗為不易——網(wǎng)約車及順風(fēng)車監(jiān)管中的另一難題也在其后多個城市的監(jiān)管措施中浮出水面,涉及中央有關(guān)部門與地方各部門之間的聯(lián)動。
樂清案發(fā)生后,十余城市的監(jiān)管部門約談滴滴。上海交通委稱滴滴順風(fēng)車在上海市的運營至今未備案涉嫌違法。但按照現(xiàn)有法律法規(guī),如果要讓軟件下架關(guān)停某些功能,則必須提請國家相關(guān)部委來實施。
顧大松建議滴滴應(yīng)當(dāng)剝離其順風(fēng)車業(yè)務(wù)與其他業(yè)務(wù),順風(fēng)車業(yè)務(wù)獨立運營,強調(diào)其公益屬性或由公益組織進行運營,滴滴主打技術(shù)服務(wù)。否則,此類事件也將影響滴滴的其他商業(yè)業(yè)務(wù),企業(yè)應(yīng)當(dāng)“斷臂求生”。
蘇奎認為,地方政府應(yīng)以《意見》為基礎(chǔ),盡快制定細則,特別是要明確一些人和車的基本條件,完成平臺向監(jiān)管部門的數(shù)據(jù)接入。平臺則需嚴格落實順風(fēng)車的監(jiān)管要求,對人和車把好關(guān),并完善應(yīng)急處理機制。
多位專家還提到,在順風(fēng)車治理上,宜充分發(fā)揮社會自治的效用,采取民間組織自治,政府和商業(yè)公司鼓勵和支持,合作治理的模式。順風(fēng)車作為以共享經(jīng)濟為出發(fā)點的創(chuàng)新形式,不能因個別極端事件因噎廢食一刀切式監(jiān)管,規(guī)范之外仍然值得鼓勵。