許多紅 郭靖琪 丁筱筠

【摘 要】供電企業(yè)作為關(guān)系國(guó)家能源安全和國(guó)計(jì)民生的重點(diǎn)骨干企業(yè)，是服務(wù)保障民生的重要力量。供電企業(yè)在做好自身經(jīng)營(yíng)的同時(shí)，還應(yīng)不斷提高服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和能力。本文分析了當(dāng)前供電企業(yè)防范服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的現(xiàn)實(shí)意義，并對(duì)提出了工作建議。

【關(guān)鍵詞】供電企業(yè)；服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；現(xiàn)實(shí)意義

一、序言

國(guó)家電網(wǎng)公司是關(guān)系國(guó)民經(jīng)濟(jì)命脈和國(guó)家能源安全的特大型國(guó)有重點(diǎn)骨干企業(yè)，承擔(dān)著保障安全、經(jīng)濟(jì)、清潔、可持續(xù)電力供應(yīng)的基本使命，公司經(jīng)營(yíng)區(qū)域覆蓋26個(gè)?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市），覆蓋國(guó)土面積的88%以上，供電服務(wù)人口超過(guò)11億人，是全球最大的公用事業(yè)企業(yè)。在當(dāng)前形勢(shì)下，對(duì)公司服務(wù)響應(yīng)、服務(wù)效率和價(jià)值創(chuàng)造提出了更高要求，如何防范服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)也具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

二、防范服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的現(xiàn)實(shí)意義

1.防范服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)是認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的十九大精神服務(wù)人民群眾美好生活需要的重要舉措。

黨的十九大報(bào)告強(qiáng)調(diào)堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，對(duì)全面建成小康社會(huì)、建設(shè)現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)體系、做強(qiáng)做優(yōu)做大國(guó)有資本、推進(jìn)能源生產(chǎn)和消費(fèi)革命等提出明確要求。公司作為關(guān)系國(guó)家能源安全和國(guó)計(jì)民生的國(guó)有重點(diǎn)骨干企業(yè)，是服務(wù)保障民生的重要力量。必須提高服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和能力，把增進(jìn)人民福祉作為發(fā)展的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

2.防范服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)是新時(shí)代對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量的必然需要

進(jìn)入新時(shí)代，伴隨家庭電氣化水平提高、再電氣化進(jìn)程加快，人民群眾在對(duì)供電可靠性、服務(wù)便捷性提出更高要求的同時(shí)，還對(duì)電動(dòng)汽車、電采暖等新型用能提出新需求。公司必須從高質(zhì)量服務(wù)民生和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展這一根本任務(wù)出發(fā)，防范服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、提供服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步提高服務(wù)的能力和水平，持續(xù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值，使人民獲得感、幸福感更加充實(shí)、更有保障，更好服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展，以一流的服務(wù)“做好電力先行官、架起黨聯(lián)系群眾的‘連心橋”。

3.防范服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)是公司高質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)在要求

中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議指出，我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入新時(shí)代，推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展，是保持經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展的必然要求。公司作為服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的先行官，是落實(shí)新發(fā)展理念、深化電力改革、推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展的重要力量。面對(duì)新形勢(shì)，必須堅(jiān)持以客戶為中心，完善市場(chǎng)化服務(wù)體系，優(yōu)化對(duì)各類市場(chǎng)主體的服務(wù)模式，有效釋放改革紅利，服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展。必須進(jìn)一步轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念，優(yōu)化運(yùn)營(yíng)模式，主動(dòng)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，適應(yīng)當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)、鞏固競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

4.防范服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)是認(rèn)真落實(shí)國(guó)家電網(wǎng)行政1號(hào)文件精神的具體行動(dòng)

國(guó)家電網(wǎng)辦〔2018〕1號(hào)文件指出，堅(jiān)持以客戶為中心提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，統(tǒng)籌服務(wù)黨和國(guó)家工作大局、服務(wù)人民美好生活、服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、服務(wù)能源轉(zhuǎn)型的新要求，以建設(shè)具有卓越競(jìng)爭(zhēng)力的世界一流能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)為戰(zhàn)略目標(biāo)，以“讓人民生活更美好八大服務(wù)工程”為抓手，構(gòu)建供電服務(wù)新體系，全面樹(shù)立以客戶為中心的服務(wù)理念。供電企業(yè)需要聚焦人民電業(yè)為人民，提高全社會(huì)普遍服務(wù)水平，提供可靠便捷、智慧溫馨服務(wù)。堅(jiān)持客戶至上，圍繞客戶服務(wù)一條主線，把客戶需求貫穿于公司各項(xiàng)工作，實(shí)現(xiàn)“始于客戶需求、終于客戶滿意”。

三、工作建議

1.抓好“十大服務(wù)工程”實(shí)施，加快構(gòu)建現(xiàn)代服務(wù)體系

把以客戶為中心的服務(wù)理念，貫穿在電網(wǎng)規(guī)劃、建設(shè)、生產(chǎn)、運(yùn)行、營(yíng)銷等全過(guò)程和企業(yè)組織設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、隊(duì)伍建設(shè)等各方面。聚焦客戶需求，推進(jìn)資源整合、組織優(yōu)化、流程再造，構(gòu)建“強(qiáng)前端、大后臺(tái)”服務(wù)新體系。以“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所和供電服務(wù)指揮平臺(tái)為重點(diǎn)，探索城區(qū)低壓網(wǎng)格化綜合服務(wù)模式，推進(jìn)營(yíng)配調(diào)業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)融合。深化“互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷服務(wù)”，打造統(tǒng)一開(kāi)放、功能融合的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)線上辦理、全天候“一站式”服務(wù)。

2.進(jìn)一步落實(shí)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的主體責(zé)任

優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境和簡(jiǎn)化配套電網(wǎng)管理流程是公司提升服務(wù)能力，踐行“人民電業(yè)為人民”的重要舉措。要不斷解放思想，轉(zhuǎn)變觀念，提高認(rèn)識(shí)，凝聚內(nèi)部發(fā)展力量，落實(shí)主體責(zé)任，細(xì)化措施和要求，認(rèn)真落實(shí)公司要求和規(guī)定，規(guī)范開(kāi)展報(bào)裝接電專項(xiàng)治理行動(dòng)，加快配套電網(wǎng)建設(shè)速度，快速響應(yīng)和解決客戶各類用電需求，營(yíng)造良好營(yíng)商環(huán)境。

3.盡快建立內(nèi)部協(xié)同配合機(jī)制機(jī)制

目前部分地市仍未建立內(nèi)部協(xié)同配合機(jī)制，工作推進(jìn)滯后。優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境和簡(jiǎn)化配套電網(wǎng)管理流程政策落地，需多部門共同發(fā)力，破除專業(yè)壁壘，實(shí)現(xiàn)橫向?qū)I(yè)管理進(jìn)一步集約，縱向?qū)蛹?jí)管控進(jìn)一步下沉。各市州公司要盡快建立公司層面保障規(guī)定要求落地的協(xié)同配合機(jī)制，強(qiáng)化統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)，明確工作職責(zé)，建立責(zé)任清單，優(yōu)化和簡(jiǎn)化管理流程，形成工作合力，確保工作質(zhì)效。

4.加大投訴整治力度

要進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)類投訴整治，逐個(gè)分析投訴原因，及時(shí)督促整改，對(duì)屬實(shí)投訴，要落實(shí)公司管理規(guī)定和紅線制度，加大考核力度。對(duì)服務(wù)投訴總數(shù)最多和投訴數(shù)量占用戶數(shù)量比例最高的公司要加強(qiáng)投訴的分析與整改力度，分析引發(fā)投訴的深層次原因，規(guī)范業(yè)務(wù)執(zhí)行，提升服務(wù)質(zhì)量。

5.重點(diǎn)整治“體外循環(huán)”

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“體外循環(huán)”現(xiàn)象，是造成客戶投訴激增、滿意度下降的主要原因，嚴(yán)重影響業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作質(zhì)量和公司形象，目前公司系統(tǒng)各單位為規(guī)避時(shí)限考核，此現(xiàn)象突出存在。下一步，要落實(shí)專業(yè)管理要求，采取更加有效的手段，繼續(xù)加大對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“體外循環(huán)”現(xiàn)象的治理，豐富管控措施和手段，強(qiáng)化過(guò)程管控，對(duì)查實(shí)的“體外循環(huán)“工單，加大懲戒和考核力度，杜絕“體外循環(huán)”現(xiàn)象。

四、結(jié)語(yǔ)

目前，供電企業(yè)服務(wù)不規(guī)范的問(wèn)題還不同程度存在，農(nóng)網(wǎng)、配網(wǎng)供電能力不足，搶修服務(wù)問(wèn)題沒(méi)有消除，主動(dòng)搶修、停電信息主動(dòng)通知服務(wù)尚未全面推行。以客戶為中心的理念還未在規(guī)劃、建設(shè)、生產(chǎn)、營(yíng)銷、物資等環(huán)節(jié)生根發(fā)芽。供電服務(wù)方面還存在的不少短板和制約因素。這就要求我們要提高政治站位和政治覺(jué)悟，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向、堅(jiān)持完善制度、堅(jiān)持強(qiáng)化監(jiān)督，深入自查自糾，找出服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，提前防范問(wèn)題滋生，強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，確保堅(jiān)持以客戶為中心提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的思路、目標(biāo)和原則的有效落地。

【參考文獻(xiàn)】

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