賈森·弗里德（Jason Fried）

“我們對可能造成的任何不便深表歉意！”日常生活中，我們經(jīng)常聽到商家習(xí)慣性地對消費(fèi)者表達(dá)歉意。但在我看來，這種表面之舉絕對算不上道歉！

盡管沒有完美的道歉方式，但糟糕的道歉卻不在少數(shù)。

最差勁的做法就是不承認(rèn)存在問題的道歉，聽起來像是在道歉，卻不接受任何指責(zé)。比如：“如果讓您感到不適，我們很抱歉”，或者“讓您覺得我們沒有達(dá)到您的預(yù)期，我很抱歉……”等等。另一種糟糕的說辭是：“我們對可能造成的任何不便深表歉意”。

哦，拜托！我們掰開來看看為什么這種說辭不可接受。“……我們深表歉意”，如果在擁擠的地鐵上不小心將咖啡濺到了別人身上，你會(huì)說“我深表歉意”？不不，你肯定會(huì)說：“對不起，實(shí)在對不起！”如果你的服務(wù)對客戶至關(guān)重要，而中斷服務(wù)就像是將一杯熱咖啡灑到了客戶身上。所以，請用恰當(dāng)?shù)恼Z氣和真誠的措辭，讓人覺得你確實(shí)意識(shí)到了問題的嚴(yán)重性。而且，要明確具體的責(zé)任人。以“我”開頭要比“我們”真誠多了。

“……任何不便……”“不便”一詞聽起來就像是到雜貨店需要排隊(duì)一樣，而如果客戶需要你的服務(wù)卻無法獲得，那就不僅僅是不便了，而是危機(jī)呀！ “……可能造成的……”這里的“可能”暗示著，可能根本就沒有任何問題。這是典型不承認(rèn)存在問題的道歉，更是對客戶面臨的實(shí)際問題輕描淡寫。如果沒有對客戶造成任何影響，你完全不必有任何表態(tài)。如果確實(shí)對客戶造成了影響，則不要說可能怎么樣。有就是有，沒有就是沒有，不要模糊其辭。

那么，最佳的道歉方式應(yīng)該是什么樣的呢？事實(shí)上，并不存在“萬能”的道歉方法，任何套話都會(huì)讓人感到空洞。相比方法，你更需要的是“走心”，具體問題具體分析。

道歉時(shí)，第一原則是換位思考，如果你是對方會(huì)有何感想？如果有人跟你這么說，你會(huì)接受嗎？如果你一直很自以為是，再道歉也改變不了對方對你的態(tài)度。如果你無法贏得對方的信任，即使是最完美的道歉方式也沒用。

正確的道歉，首先要勇于承擔(dān)責(zé)任，相應(yīng)行為也要表現(xiàn)出沒有任何推諉之詞，讓人感覺“我”會(huì)責(zé)無旁貸地解決問題。然后再詳細(xì)陳述既定事實(shí)，并提供預(yù)防措施和補(bǔ)救辦法。

記住，出現(xiàn)問題前你所做的任何事都比你過后的道歉重要得多。如果你已經(jīng)和客戶建立了密切的關(guān)系，他們自然會(huì)原諒你的一些疏忽，并在你說抱歉的時(shí)候相信你是真誠的。