賈小利

摘要：近年，國(guó)務(wù)院辦公廳相繼印發(fā)相關(guān)文件，不斷推進(jìn)政務(wù)服務(wù)優(yōu)化。簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)等改革不斷推動(dòng)政府職能發(fā)生深刻轉(zhuǎn)變，要求政府部門(mén)深入推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，使更多事項(xiàng)在網(wǎng)上辦理，必須到現(xiàn)場(chǎng)辦的也要力爭(zhēng)做到“只進(jìn)一扇門(mén)”、“最多跑一次”。在此背景下，本文通過(guò)調(diào)查分析交通運(yùn)輸行業(yè)政府網(wǎng)站的在線服務(wù)建設(shè)現(xiàn)狀及存在問(wèn)題，提出了提升網(wǎng)站政務(wù)服務(wù)能力的方式，以期為公眾提供更優(yōu)質(zhì)的交通運(yùn)輸政務(wù)服務(wù)。

關(guān)鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”；政府網(wǎng)站；交通運(yùn)輸；在線辦事

中圖分類(lèi)號(hào)：TP393.092 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1007-9416（2018）05-0226-03

黨的十九大報(bào)告指出，要加快推進(jìn)新時(shí)代網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)建設(shè)、交通強(qiáng)國(guó)建設(shè)。政府網(wǎng)站作為政府部門(mén)在互聯(lián)網(wǎng)上服務(wù)的“窗口”和“第一平臺(tái)”，既要順勢(shì)而為利用好互聯(lián)網(wǎng)最新技術(shù)做好網(wǎng)站建設(shè)，更要提升網(wǎng)站服務(wù)為更好更快實(shí)現(xiàn)交通強(qiáng)國(guó)做好基礎(chǔ)支撐。交通運(yùn)輸行業(yè)政府網(wǎng)站經(jīng)過(guò)十余年的建設(shè)發(fā)展，目前整體政務(wù)服務(wù)水平較高，能提供基本的網(wǎng)上查詢、行政許可在線辦理、出行服務(wù)查詢等各類(lèi)服務(wù)，方便交通運(yùn)輸行業(yè)、相關(guān)企事業(yè)單位、社會(huì)公眾進(jìn)行辦事。經(jīng)過(guò)對(duì)地方交通運(yùn)輸主管部門(mén)、交通運(yùn)輸部直屬機(jī)構(gòu)、部直屬海事機(jī)構(gòu)等近50個(gè)行業(yè)政府網(wǎng)站進(jìn)行調(diào)研，摸清了行業(yè)政府網(wǎng)站政務(wù)服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀。

1 交通運(yùn)輸政府部門(mén)在線服務(wù)現(xiàn)狀

從地方交通運(yùn)輸主管部門(mén)網(wǎng)站來(lái)看，2017年各單位積極主動(dòng)公開(kāi)行政許可事項(xiàng)取消、下放、保留等情況，規(guī)范辦事指南要素，健全辦事服務(wù)功能，提升網(wǎng)上辦事服務(wù)水平。31個(gè)地方交通運(yùn)輸主管部門(mén)網(wǎng)站中，有近一半的網(wǎng)站行政許可事項(xiàng)在線辦理比例達(dá)到100%；68%的網(wǎng)站提供事項(xiàng)辦理狀態(tài)和結(jié)果查詢服務(wù)；87%的網(wǎng)站“辦事大廳”提供辦事相關(guān)的在線咨詢服務(wù)；65%的網(wǎng)站行政許可事項(xiàng)全部實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化網(wǎng)上辦理，為企事業(yè)單位提供了便捷的在線辦事服務(wù)。出行信息服務(wù)方面，90%的網(wǎng)站及時(shí)提供了道路阻斷、施工、繞行等路況信息查詢服務(wù)；71%的網(wǎng)站優(yōu)化了線路查詢功能，方便公眾查詢出行路線；91%的網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)社會(huì)化電子地圖查詢服務(wù)；65%的地方交通運(yùn)輸部門(mén)提供轄區(qū)范圍內(nèi)中、長(zhǎng)途公路客運(yùn)聯(lián)網(wǎng)售票服務(wù)；87%的網(wǎng)站提供客運(yùn)查詢服務(wù)；有12個(gè)網(wǎng)站通過(guò)交通運(yùn)輸部出行云平臺(tái)提供出行數(shù)據(jù)下載服務(wù)。

如安徽省交通運(yùn)輸廳對(duì)行政執(zhí)法等資源進(jìn)行了整合，建立了安徽省交通運(yùn)輸行政執(zhí)法公開(kāi)運(yùn)行系統(tǒng)（圖1）。該系統(tǒng)涵蓋公路、運(yùn)管、海事、交通質(zhì)監(jiān)等行業(yè)門(mén)類(lèi)，包括行政許可、行政處罰、行政強(qiáng)制、行政征收等執(zhí)法類(lèi)別，具有行政事項(xiàng)公開(kāi)、權(quán)力運(yùn)行公開(kāi)、網(wǎng)上辦案、移動(dòng)執(zhí)法、效能監(jiān)察、行政監(jiān)督、信息服務(wù)功能。

浙江省開(kāi)發(fā)了城市交通擁堵點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)（圖2），拓寬市民參與和監(jiān)督治堵工作的渠道，動(dòng)員市民向各地的治堵部門(mén)“揭發(fā)”堵點(diǎn)。在這個(gè)平臺(tái)上，有投訴管理、查詢、統(tǒng)計(jì)、系統(tǒng)管理等功能模塊，可以對(duì)投訴信息進(jìn)行分類(lèi)、匯總和統(tǒng)計(jì)。各類(lèi)投訴事項(xiàng)將按照屬地管理原則，由各市治堵辦負(fù)責(zé)答復(fù)或協(xié)調(diào)解決。答復(fù)生效后，投訴人可以對(duì)答復(fù)情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，并在網(wǎng)上進(jìn)行公示，接受群眾的監(jiān)督。

從部直屬海事機(jī)構(gòu)來(lái)看，行政許可網(wǎng)上辦理功能比較優(yōu)化，服務(wù)較為便捷。近一半的網(wǎng)站提供了辦事指南下載服務(wù)，指南的內(nèi)容也規(guī)范細(xì)致；全部14個(gè)網(wǎng)站都不同程度提供了在線辦事的表格下載功能，并提供填表說(shuō)明和示范文本；71%的網(wǎng)站提供了在線辦事的辦理狀態(tài)和結(jié)果查詢服務(wù)；78%的網(wǎng)站提供了在線辦事的相關(guān)咨詢服務(wù)，能及時(shí)回復(fù)辦事提問(wèn)；全部網(wǎng)站面向船員提供了不同程度的船員培訓(xùn)、船員考試、船員體檢、船員注冊(cè)、船員外派等服務(wù)；此外，各網(wǎng)站海事執(zhí)法人員、船員適任證書(shū)、海員證、安檢員、驗(yàn)船師、重點(diǎn)跟蹤船舶、安全誠(chéng)信船舶等海事信息查詢服務(wù)內(nèi)容更加豐富。

2 存在問(wèn)題

近年來(lái)，交通運(yùn)輸行業(yè)政府網(wǎng)站政務(wù)服務(wù)能力取得了明顯進(jìn)步，但整體建設(shè)水平仍參差不齊。東部沿海地區(qū)的浙江、江蘇、上海等交通運(yùn)輸部門(mén)網(wǎng)站建設(shè)水平明顯高于中西部地區(qū)，經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)地方的網(wǎng)站建設(shè)理念和建設(shè)管理水平明顯好于欠發(fā)達(dá)地區(qū)。

行政許可辦事服務(wù)方面，目前全流程網(wǎng)上辦事功能的實(shí)現(xiàn)程度偏低，網(wǎng)上辦事服務(wù)比例仍有待提高；部分網(wǎng)站的辦事指南不夠詳細(xì)，申請(qǐng)表格無(wú)法下載、未提供樣表；部分事項(xiàng)辦理結(jié)果無(wú)數(shù)據(jù)、更新不及時(shí)；服務(wù)資源規(guī)范程度和實(shí)用性有待加強(qiáng)；

出行信息服務(wù)方面，出行服務(wù)數(shù)據(jù)資源開(kāi)放共享程度較低。僅13個(gè)地方交通運(yùn)輸主管部門(mén)通過(guò)部“綜合交通出行大數(shù)據(jù)開(kāi)放云平臺(tái)”提供出行數(shù)據(jù)開(kāi)放服務(wù)，3個(gè)部門(mén)通過(guò)本部門(mén)網(wǎng)站提供出行數(shù)據(jù)開(kāi)放服務(wù)，數(shù)據(jù)開(kāi)放范圍和持續(xù)更新水平仍處于較低發(fā)展水平。

各直屬海事機(jī)構(gòu)網(wǎng)站在資質(zhì)查詢服務(wù)、移動(dòng)應(yīng)用、安全防護(hù)、網(wǎng)站群集約化建設(shè)、特色及創(chuàng)新欄目等領(lǐng)域整體建設(shè)水平仍需加強(qiáng)。

3 面臨形勢(shì)

近年，國(guó)務(wù)院辦公廳相繼印發(fā)相關(guān)文件，不斷推進(jìn)政務(wù)服務(wù)優(yōu)化。2017年1月，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南》（國(guó)辦發(fā)〔2016〕108號(hào)），要求各部門(mén)以服務(wù)驅(qū)動(dòng)和技術(shù)支撐為主線，圍繞“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”業(yè)務(wù)支撐體系、基礎(chǔ)平臺(tái)體系、關(guān)鍵保障技術(shù)、評(píng)價(jià)考核體系等方面，提出了優(yōu)化政務(wù)服務(wù)供給的信息化解決路徑和操作方法，為構(gòu)建統(tǒng)一、規(guī)范、多級(jí)聯(lián)動(dòng)的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)和服務(wù)體系提供保障。2017年5月，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《政府網(wǎng)站發(fā)展指引》（國(guó)辦發(fā)〔2017〕47號(hào)），要求“按照建設(shè)法治政府、創(chuàng)新政府、廉潔政府和服務(wù)型政府的要求，適應(yīng)人民期待和需求，打通信息壁壘，推動(dòng)政務(wù)信息資源共享，不斷提升政府網(wǎng)上履職能力和服務(wù)水平，以信息化推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，讓億萬(wàn)人民在共享互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展成果上有更多獲得感”。

黨的十九大做出了我國(guó)社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾的重大判斷，指出人民在民主、法治、公平、正義等方面的要求日益增長(zhǎng)，也明確提出建設(shè)交通強(qiáng)國(guó)。簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)等改革不斷推動(dòng)政府職能發(fā)生深刻轉(zhuǎn)變，要求政府部門(mén)深入推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，使更多事項(xiàng)在網(wǎng)上辦理，必須到現(xiàn)場(chǎng)辦的也要力爭(zhēng)做到“只進(jìn)一扇門(mén)”、“最多跑一次”。要加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。近年，交通運(yùn)輸部也相繼印發(fā)了《交通運(yùn)輸部推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作方案》、《進(jìn)一步加強(qiáng)交通運(yùn)輸部政府網(wǎng)站建設(shè)工作方案》等文件，要求進(jìn)一步加快轉(zhuǎn)變政府職能，切實(shí)提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量與效率。要完善交通運(yùn)輸部政府網(wǎng)站服務(wù)體系、加強(qiáng)網(wǎng)站安全體系建設(shè)、健全網(wǎng)站管理評(píng)價(jià)體系。這些都對(duì)進(jìn)一步做好新時(shí)代交通運(yùn)輸政府網(wǎng)站建設(shè)工作、提升網(wǎng)站服務(wù)水平提出了新的更高要求。

4 提升網(wǎng)站辦事服務(wù)水平

大力推進(jìn)行業(yè)政府網(wǎng)站政務(wù)資源共享，開(kāi)展政務(wù)信息資源目錄梳理，以證照庫(kù)建設(shè)為重點(diǎn)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)應(yīng)用。各部門(mén)應(yīng)重點(diǎn)圍繞本部門(mén)行政審批、公共服務(wù)等審批、備案、登記業(yè)務(wù)范圍，細(xì)致梳理編制政務(wù)信息資源目錄。進(jìn)一步簡(jiǎn)化優(yōu)化審批服務(wù)流程，清理規(guī)范審批前置條件，改革創(chuàng)新審批服務(wù)方式，搭建互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，選取用戶辦理量大、覆蓋面廣、跨層級(jí)、跨區(qū)域、材料易于電子化的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)“讓信息多跑路，讓群眾少跑腿”，推動(dòng)政務(wù)辦理“審批不見(jiàn)面”“最多跑一次”，實(shí)現(xiàn)在線政務(wù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、在線服務(wù)支撐平臺(tái)化、出行信息服務(wù)便利化。

4.1 在線政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

4.1.1 編制政務(wù)服務(wù)目錄

對(duì)行業(yè)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)行分類(lèi)編碼管理，規(guī)范基本編碼、事項(xiàng)名稱、設(shè)定依據(jù)、事項(xiàng)類(lèi)型等，逐項(xiàng)編制目錄，并對(duì)目錄進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，實(shí)時(shí)更新。標(biāo)明每一服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)上可辦理程度，能全程在線辦理的要集中突出展現(xiàn)。根據(jù)對(duì)行業(yè)現(xiàn)有政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)的調(diào)查統(tǒng)計(jì)，建議將政務(wù)服務(wù)進(jìn)行如下分類(lèi)：

按事項(xiàng)類(lèi)型分為行政權(quán)力事項(xiàng)（行政許可、行政處罰、行政確認(rèn)、行政強(qiáng)制、其他行政權(quán)力等）、公眾服務(wù)事項(xiàng)等。

按服務(wù)對(duì)象分類(lèi)和業(yè)務(wù)交叉分為綜合管理、交通工程建設(shè)、公路管理、港口航道管理、道路運(yùn)輸、水路運(yùn)輸、海事管理、質(zhì)量監(jiān)督管理、交通通信、鐵路、民航、郵政和從業(yè)人員及其服務(wù)機(jī)構(gòu)等類(lèi)別。

4.1.2 規(guī)范辦事指南（實(shí)施清單）

按照“目錄化、標(biāo)準(zhǔn)化、電子化”要求，依據(jù)《交通運(yùn)輸行政許可信息發(fā)布規(guī)范》JT/T 1023-2016，規(guī)范完善權(quán)力清單和辦事指南信息。辦事條件發(fā)生變化的事項(xiàng)，應(yīng)在完成審批程序后1個(gè)工作日內(nèi)公開(kāi)變更后的相關(guān)信息和具體實(shí)施時(shí)間。

辦事指南要素應(yīng)包括事項(xiàng)名稱、事項(xiàng)類(lèi)型、設(shè)定依據(jù)、實(shí)施機(jī)構(gòu)、受理?xiàng)l件、法定辦結(jié)時(shí)限、承諾辦結(jié)時(shí)限、結(jié)果名稱、結(jié)果樣本、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)、申請(qǐng)材料、辦理流程、辦理形式、通辦范圍、預(yù)約辦理、支付方式、結(jié)果送達(dá)方式、辦理地點(diǎn)、辦理時(shí)間、咨詢電話、監(jiān)督電話、注意事項(xiàng)等。

申請(qǐng)材料的信息需齊備：材料名稱、類(lèi)型、樣本、電子表單、來(lái)源渠道、紙質(zhì)材料份數(shù)和規(guī)格、是否需要電子材料、填報(bào)須知等信息。

4.2 在線服務(wù)支撐平臺(tái)化

以服務(wù)目標(biāo)為導(dǎo)向，整合交通運(yùn)輸行業(yè)政務(wù)服務(wù)資源與數(shù)據(jù)，加快構(gòu)建權(quán)威、便捷的一體化互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。

4.2.1 行政許可在線辦理

進(jìn)一步完善政務(wù)服務(wù)流程，推進(jìn)電子證照、電子公文、電子簽章、在線繳費(fèi)等在網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)中的應(yīng)用，通過(guò)統(tǒng)一身份認(rèn)證和數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，避免申請(qǐng)材料的重復(fù)提交，實(shí)現(xiàn)一次注冊(cè)，“不見(jiàn)面”或“只見(jiàn)一次面”的網(wǎng)站統(tǒng)一受理、統(tǒng)一記錄、統(tǒng)一反饋、跨平臺(tái)、跨系統(tǒng)、跨層級(jí)全網(wǎng)辦事，優(yōu)化用戶體驗(yàn)。

辦事服務(wù)系統(tǒng)要關(guān)聯(lián)文件資料庫(kù)、互動(dòng)交流平臺(tái)、答問(wèn)知識(shí)庫(kù)中的信息資源，在辦事指南頁(yè)注明相關(guān)法律法規(guī)依據(jù)和常見(jiàn)問(wèn)題，提供咨詢投訴、監(jiān)督舉報(bào)、分享、點(diǎn)評(píng)等服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)一體化服務(wù)。通過(guò)服務(wù)事項(xiàng)全流程動(dòng)態(tài)監(jiān)管、關(guān)鍵數(shù)據(jù)匯總分析，優(yōu)化辦事流程，提高辦事效率。

4.2.2 應(yīng)用系統(tǒng)清理

網(wǎng)站應(yīng)清理與實(shí)際業(yè)務(wù)流程長(zhǎng)期脫節(jié)、功能可被其他系統(tǒng)替代、所占用資源長(zhǎng)期處于空閑狀態(tài)、停止更新服務(wù)，以及使用范圍小、頻度低的“僵尸”信息系統(tǒng)。

4.3 出行服務(wù)便利化

4.3.1 提供基礎(chǔ)出行服務(wù)信息

交通運(yùn)輸政府網(wǎng)站應(yīng)提供轄區(qū)范圍內(nèi)的中、長(zhǎng)途公共交通出行的客運(yùn)站點(diǎn)、客運(yùn)班線、收費(fèi)價(jià)格等查詢服務(wù)，提供公路客運(yùn)聯(lián)網(wǎng)售票服務(wù)，提供公共交通出行線路、方案、換乘等查詢服務(wù)，提供場(chǎng)站、加油站、收費(fèi)站等基礎(chǔ)設(shè)施查詢服務(wù)等。

4.3.2 利用新技術(shù)提升服務(wù)能力

網(wǎng)站提供的出行信息查詢服務(wù)及聯(lián)網(wǎng)售票服務(wù)等，應(yīng)同時(shí)在網(wǎng)站移動(dòng)客戶端提供。相關(guān)查詢系統(tǒng)應(yīng)利用網(wǎng)頁(yè)自適應(yīng)技術(shù)在手機(jī)端呈現(xiàn)，便于公眾查詢。積極利用支付寶、微信等移動(dòng)支付方式，開(kāi)展網(wǎng)上查詢、購(gòu)票、支付一條龍服務(wù)。

5 結(jié)語(yǔ)

當(dāng)前，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”作為一種新形態(tài)正不斷沖擊著傳統(tǒng)的政府管理理念和運(yùn)作模式，推動(dòng)政府信息化管理向高效化、無(wú)縫隙化、透明化和市場(chǎng)化方向發(fā)展。為適應(yīng)新的形勢(shì)和要求，推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，交通運(yùn)輸政府網(wǎng)站亟需暢通網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)渠道，簡(jiǎn)化網(wǎng)上辦事流程，提升網(wǎng)站政務(wù)服務(wù)能力，為打造服務(wù)型政府、助力交通強(qiáng)國(guó)建設(shè)發(fā)揮積極作用。

參考文獻(xiàn)

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