李占奎劉艷春,2

（1.哈爾濱工業(yè)大學(xué)，黑龍江 哈爾濱 150001；2.哈爾濱師范大學(xué)，黑龍江 哈爾濱 150080）

學(xué)習(xí)者滿意度是衡量教育教學(xué)質(zhì)量的一項重要指標(biāo)[1]。自2012年以來，大規(guī)模免費(fèi)在線開放課程MOOC在世界高校開始流行，MOOC先進(jìn)的教育理念和強(qiáng)大的政策驅(qū)動成為MOOC在中國快速發(fā)展的推進(jìn)劑。好大學(xué)在線、中國大學(xué)MOOC、學(xué)堂在線等140多家學(xué)堂云在國內(nèi)迅猛發(fā)展。面對如此強(qiáng)勢的用戶傳播，學(xué)習(xí)者使用滿意度無疑深刻影響MOOC未來發(fā)展前景。毋庸置疑，MOOC學(xué)習(xí)者滿意度是促進(jìn)MOOC教育及商業(yè)模式持續(xù)發(fā)展的衡量指標(biāo)[2]。MOOC雖具有成本低、效率高、時間和空間優(yōu)勢，但其學(xué)習(xí)者課程完成率低、參與度弱、互動性差等問題飽受詬病[3]，研究MOOC學(xué)習(xí)者使用滿意度評價對MOOC健康發(fā)展具有重要意義。

一、MOOC學(xué)習(xí)者使用滿意度影響因素

MOOC學(xué)習(xí)者使用滿意度受諸多因素影響，既有學(xué)習(xí)者自身因素，又有來自教師、平臺、資源、技術(shù)等因素，將MOOC學(xué)習(xí)者使用滿意度影響因素歸納為四類。

（一）動機(jī)、技術(shù)等因素

楊根福基于信息系統(tǒng)持續(xù)使用理論和自我決定理論，引入內(nèi)在動機(jī)、基本心理需求因素和MOOC設(shè)計因素，構(gòu)建MOOC用戶滿意度影響因素研究模型[4]。Kop等運(yùn)用大量數(shù)據(jù)，通過實證研究證實MOOC教學(xué)者引導(dǎo)力與學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)經(jīng)驗聯(lián)結(jié)對學(xué)習(xí)者使用滿意度的重要性[5]。梁林梅在已有文獻(xiàn)研究基礎(chǔ)上，認(rèn)為學(xué)習(xí)者持續(xù)時間投入、前期知識和技能基礎(chǔ)、注冊動機(jī)、與他人協(xié)作及參與論壇互動、課程和教師等是影響MOOC學(xué)習(xí)者使用滿意度的五個因素[6]。

（二）教學(xué)視頻的質(zhì)量、內(nèi)容等因素

Amanda LRoshier和Neil Foster等研究表明，高等教育中教學(xué)視頻資源對增強(qiáng)學(xué)習(xí)者使用滿意度發(fā)揮重要作用[7]。Cheng指出用戶在使用MOOC服務(wù)過程中如認(rèn)為課程內(nèi)容豐富、質(zhì)量高，并能及時更新，便會感知課程內(nèi)容對其有幫助，從而提高M(jìn)OOC使用有用性感知[8]。Yousef等制定MOOC評價成功與否的標(biāo)準(zhǔn)體系，認(rèn)為可從界面設(shè)計、社交工具等技術(shù)維度提高學(xué)習(xí)者使用滿意度[9]。

（三）互動性等因素

Zhang&Zhou提出學(xué)習(xí)者響應(yīng)與計算機(jī)反饋本質(zhì)是互動，互動功能是影響學(xué)習(xí)者興趣、資源獲取的關(guān)鍵因素[10]。田陽提出優(yōu)化MOOC課堂互動網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和關(guān)系網(wǎng)絡(luò)形成、增加MOOC課堂互動個體間信任可以增加MOOC學(xué)習(xí)者使用滿意度[11]。Cross認(rèn)為交互工具便捷實用，方便學(xué)習(xí)者間及師生間互動并成為吸引學(xué)習(xí)者愿意參與MOOC學(xué)習(xí)的動力[12]。

（四）基于MOOC平臺功能的用戶體驗、有用性、審美等因素

Asarbakhsh等認(rèn)E-learning的有效性、效率和滿意度等維度可用性評估對學(xué)習(xí)者使用滿意度有影響[13]。劉錦宏等通過實證研究分析影響MOOC學(xué)習(xí)者使用意愿的主要因素，認(rèn)為感知用性、易用性、風(fēng)險性等對使用滿意度存在顯著影響[14]。Granic等指出，MOOC平臺有效性、效率、易記憶性、滿意度等多角度對使用滿意度產(chǎn)生影響[15]。劉書青等認(rèn)為MOOC平臺的有用性、情感、審美等維度影響使用滿意度[16]。

綜合以上研究文獻(xiàn)可見：（1）已有文獻(xiàn)探索研究MOOC使用滿意度相關(guān)概念及影響因素等宏觀問題，并取得大量成果，對構(gòu)建MOOC使用滿意度理論框架起到重要作用，也為后續(xù)研究起到向?qū)ё饔谩＃?）相關(guān)研究缺乏對問題細(xì)致而深刻的挖掘，尤其缺乏特定情境下其本質(zhì)屬性探究；MOOC學(xué)習(xí)者使用滿意度評價亟需研究深入。本文將構(gòu)建MOOC學(xué)習(xí)者使用滿意度評價指標(biāo)，運(yùn)用扎根理論方法和層次分析法探究影響MOOC學(xué)習(xí)者使用滿意度深層因素，解讀MOOC學(xué)習(xí)者使用心理和使用行為，為提升學(xué)習(xí)者使用滿意度和促進(jìn)MOOC發(fā)展提供參考。

二、基于扎根理論方法的研究設(shè)計

本文研究設(shè)計基于扎根理論基礎(chǔ)之上。作為定性研究方式，扎根理論是不斷比較、思考、分析、轉(zhuǎn)化資料成概念以建立理論的過程。

（一）研究樣本選擇和資料收集

本文研究樣本為某985高校H大學(xué)33名在校使用MOOC學(xué)生，為使研究樣本具有代表性，在性別、年齡、選課性質(zhì)及專業(yè)背景等方面體現(xiàn)多樣化。

訪談小組通過非結(jié)構(gòu)化問卷對MOOC學(xué)習(xí)者面對面深度訪談，在確定樣本數(shù)時遵循理論飽和原則，新抽取樣本止于不再提供新的重要信息樣本。其中一對一方式深度訪談共21人次，每次訪談時間約45分鐘，并選擇4組作為焦點訪談小組，每組4人共16人次，每組訪談時間約2小時。通過訪談收集原始資料，并深入分析歸納，其中隨機(jī)選擇2/3訪談記錄（在下文中用英文字母T代表被訪談人）進(jìn)行編碼分析和模型構(gòu)建，余1/3訪談記錄進(jìn)行理論飽和度檢驗。

（二）資料分析

1.開放式編碼。開放式編碼首先體現(xiàn)在研究者對資料編碼保持完全開放態(tài)度，由于收集到的原始資料較多，須對代碼優(yōu)化、分級、篩選，即對資料記錄及提取概念“打破”并“揉碎”，再重新整合，將原始資料逐步概念化和范疇化，通過定義現(xiàn)象（概念化）→挖掘范疇→為范疇命名→發(fā)掘范疇的性質(zhì)最終抽象出概念36個，范疇11個，這11個范疇是影響MOOC滿意度的關(guān)鍵因素。

學(xué)習(xí)需求：T04學(xué)習(xí)MOOC感覺不錯，不但方便，而且還可以獲得學(xué)分（獲得學(xué)分）；T06希望通過MOOC學(xué)習(xí)獲得證書，因為這些證書對未來進(jìn)入社會可能用得上（獲取證書）；T11學(xué)校提供不同種類可供選擇的MOOC課程，確實能提升自我素養(yǎng)，開闊眼界（拓寬視野）；T01學(xué)習(xí)MOOC過程中把所學(xué)知識與現(xiàn)實結(jié)合起來，用于實處（學(xué)以致用）。

能力需求：T10學(xué)習(xí)MOOC想提高對復(fù)雜問題的分析解決能力，更好幫助自己掌握在線學(xué)習(xí)技巧和方法（學(xué)習(xí)技能）；T13學(xué)習(xí)MOOC能認(rèn)識很多不同專業(yè)或不同年級的同學(xué)，結(jié)交新朋友，大家一起學(xué)習(xí)有動力（社交能力）；T26希望通過學(xué)習(xí)MOOC后提高計算機(jī)操作水平（網(wǎng)絡(luò)能力）。

趣味需求：T09有很多MOOC課程很有趣，老師幽默，課程內(nèi)容吸引人（課程內(nèi)容）；T08評價方式要多樣化，最好結(jié)合老師評價、同學(xué)評價和自我評價，以此激發(fā)學(xué)習(xí)興趣（評價方式）；T12老師能根據(jù)MOOC學(xué)習(xí)表現(xiàn)給予不同級別獎勵，提升熱情（激勵方法）。

心理需求：T27課程界面設(shè)計很唯美，令人心情放松（情感體驗）；MOOC是現(xiàn)在特別流行的網(wǎng)絡(luò)課程，能跟著時代潮流學(xué)MOOC挺有面子（面子因素）；T07感覺讓別人知道自己學(xué)習(xí)MOOC且能與他人分享學(xué)習(xí)經(jīng)歷有成就感（成就感）。

便利程度：T02課程要結(jié)合實踐，比如實驗課要有老師現(xiàn)場操作視頻（結(jié)合實踐）；T19能自主選擇學(xué)習(xí)課程和學(xué)習(xí)方式、自由討論（自主選擇）；T21在任何時間、任何地點都能用電腦、手機(jī)等電子設(shè)備學(xué)習(xí)（時間地點）；T01課程設(shè)計要考慮多數(shù)人學(xué)習(xí)習(xí)慣，外語課應(yīng)該有中文字幕，減少學(xué)習(xí)障礙（學(xué)習(xí)便利）。

平臺功能：T18 MOOC平臺功能設(shè)計應(yīng)該人性化，學(xué)習(xí)板塊設(shè)計是否合理、指示標(biāo)識是否明確等尤為重要（功能設(shè)計）；T08只有少數(shù)課程有搜索功能和明確導(dǎo)航，希望所有課程都能如此（主頁體驗）；T23 MOOC平臺工具方便操作且容易理解，這樣更方便使用（方便操作）；T25交流工具影響學(xué)習(xí)熱情，工具過于冗雜便不好選擇，過于單一又太枯燥（交互工具）。

精神成本：T02要想弄懂一些難題，需要投入大量在線學(xué)習(xí)時間并付出很多精力（時間成本）；T19學(xué)好一門MOOC不易，不僅要學(xué)習(xí)很多相關(guān)知識，還要掌握平臺工具使用技術(shù)（知識和技術(shù)成本）；T08上網(wǎng)學(xué)習(xí)MOOC無法保證注意力集中，有時會分散至娛樂新聞等網(wǎng)絡(luò)信息上（精力成本）。

物質(zhì)成本：T02獲得課程證書有費(fèi)用，且證書在社會上未必認(rèn)可（財力成本）。T21為提升學(xué)生學(xué)習(xí)MOOC課程意愿，學(xué)校要多開展MOOC宣傳教育和學(xué)習(xí)交流講座（人力成本）。

互動氛圍：T26交流互動、探討問題已成為學(xué)習(xí)MOOC的慣例和共識，大家自然很愿意學(xué)習(xí)MOOC（文化氛圍）；T12某些MOOC老師能選擇合適的時機(jī)與方式組織大家交流探討（組織氛圍），T19交流學(xué)習(xí)中需要同學(xué)之間彼此信任、互相幫助、共同進(jìn)步（情感氛圍）。

互動方式：T21多數(shù)MOOC主要通過討論區(qū)探論問題，討論區(qū)回復(fù)一般較慢，影響MOOC使用熱情（討論區(qū)互動）；T23有課程視頻穿插教學(xué)活動形式，比如老師提問、要求學(xué)生完成預(yù)設(shè)活動等（視頻內(nèi)嵌互動）；T14教學(xué)團(tuán)隊?wèi)?yīng)該在不同學(xué)習(xí)階段提供不同指導(dǎo)，像視頻會議、郵件互動等，能提供更多交流互動機(jī)會（虛擬社區(qū)互動）；T13同學(xué)之間要組織學(xué)習(xí)群組相互討論、解決問題，這是個人學(xué)習(xí)無法達(dá)到的效果（學(xué)習(xí)群組互動）。

互動效果：T04 MOOC學(xué)習(xí)跟普通課程不同，遇到不懂的問題要經(jīng)常和大家交流探討，難題解決了自然就愿意學(xué)習(xí)MOOC（破解難題）；T11有些學(xué)生學(xué)習(xí)MOOC是想學(xué)新知識，但只聽老師講課還不夠，在交流互動中可獲取新知識（獲得新知）；T01發(fā)帖討論話題比較有趣，不喜歡參與互動MOOC課程學(xué)習(xí)者則難以體會其中樂趣（培養(yǎng)興趣）。

2.主軸編碼。主軸編碼是扎根理論方法分析過程中關(guān)鍵環(huán)節(jié)，在開放性編碼基礎(chǔ)上進(jìn)行，本研究通過主軸編碼將開放性編碼得到的各項范疇聯(lián)結(jié)在一起，發(fā)現(xiàn)范疇之間潛在邏輯關(guān)系，進(jìn)而形成更高層次的主軸范疇[17]。通過研究共歸納出主范疇4個，各范疇及對應(yīng)關(guān)系見表1。

三、基于層次分析法的評價研究

（一）使用滿意度評價指標(biāo)

將表3中主軸編碼形成的各范疇歸類、抽象，從而得出感知需求性、感知易用性、感知互動性、感知成本性4個主范疇對MOOC學(xué)習(xí)者使用滿意度存在顯著影響。為準(zhǔn)確評價MOOC學(xué)習(xí)者使用滿意度，根據(jù)4個主范疇構(gòu)建使用滿意度評價指標(biāo)。該評價指標(biāo)分為4個二級指標(biāo)和15個三級指標(biāo)。其中，二級指標(biāo)從感知需求性、感知易用性、感知互動性、感知成本性4個方面展開。每個二級指標(biāo)下細(xì)分為多個三級指標(biāo)，具體情況見表2。

（二）基于層次分析法的評價指標(biāo)測算

層次分析法是將與決策有關(guān)的元素分解成目標(biāo)、準(zhǔn)則、方案等層次，在此基礎(chǔ)上定性和定量分析的決策方法，也是對復(fù)雜和模糊問題作出決策的一種簡易方法，本研究中層次分析法并不是簡單地把所有因素放在一起比較，而是為減少性質(zhì)不同的諸因素相互比較，并基于相同標(biāo)準(zhǔn)和尺度對比兩個因素，提升量化評價準(zhǔn)確度。通過評價指標(biāo)分級、賦值、加權(quán)等數(shù)學(xué)處理，修正賦值與權(quán)重提高評價指標(biāo)體系效度和信度。因各個指標(biāo)對總體評價影響程度存在差異，準(zhǔn)確評價這種差異，對促進(jìn)MOOC學(xué)習(xí)者使用滿意度評價的科學(xué)性至關(guān)重要。為此，依據(jù)層次分析法流程，測算評價指標(biāo)。

第一，各個指標(biāo)重要程度對比評價評分表設(shè)置見表3。

表1 主軸編碼行成的主范疇

表2 MOOC學(xué)習(xí)者使用滿意度評價指標(biāo)設(shè)計

表3 各指標(biāo)重要程度對比評價評分

第二，本研究在構(gòu)建評估矩陣時，將評價指標(biāo)劃分為行和列，行與列指標(biāo)之間重要程度差異通過評估矩陣中各個元素得到表征，因?qū)蔷€上元素均為1，以對角線為對稱軸，對稱軸兩側(cè)則呈現(xiàn)軸對稱形狀，最終確定出評估矩陣。A=（αij）

第三，依據(jù)評估矩陣行與列元素統(tǒng)計特征分布原理，根據(jù)風(fēng)險評估矩陣計算各個指標(biāo)對總體風(fēng)險權(quán)重。計算方法如公式（1）：

第四，在權(quán)重進(jìn)行可信度驗證過程中，需要計算如下三個參數(shù)：

上述各步驟最終計算得到CRE在0.1范圍以下，則認(rèn)為其各步驟計算有效、可信。相反，則需要重新梳理各個指標(biāo)，構(gòu)建評估矩陣并計算權(quán)重和CRE結(jié)果。

（三）MOOC學(xué)習(xí)者使用滿意度評價結(jié)果

基于表4和表5構(gòu)建的MOOC學(xué)習(xí)者使用滿意度評價指標(biāo)，聘請MOOC領(lǐng)域10名專家組成評價團(tuán)隊，評價各個指標(biāo)重要程度。并按照前述評估方法，對MOOC使用滿意度展開評價研究。

首先，對于二級指標(biāo)中感知需求性指標(biāo)P1其下4個三級指標(biāo)對其重要程度影響見表4。

表4 感知需求性指標(biāo)下三級指標(biāo)重要性

根據(jù)公式（1），計算這4個三級指標(biāo)對于感知需求性指標(biāo)P1的權(quán)重分別是0.16、0.08、0.50、0.26，可見Q3、Q4兩個三級指標(biāo)對P1指標(biāo)影響較大。執(zhí)行公式（2）（3）（4）的計算，本次評價為0.05，在0.1范圍以下，表明評價結(jié)果可信。

其次，對于二級指標(biāo)中感知易用性指標(biāo)P2，其下5個三級指標(biāo)對其重要程度影響見表5。

表5 感知易用性指標(biāo)下三級指標(biāo)重要性

根據(jù)公式（1），計算這5個三級指標(biāo)對感知易用性指標(biāo)P2的權(quán)重分別是0.04、0.16、0.44、0.10、0.26，可見Q7、Q9兩個三級指標(biāo)對P2指標(biāo)影響較大。執(zhí)行公式（2）（3）（4）計算，本次評價為0.02，在0.1范圍以下，表明評價結(jié)果可信。

再次，對二級指標(biāo)中感知互動性指標(biāo)P3，其下3個三級指標(biāo)對其重要程度影響見表6。

根據(jù)公式（1），計算這3個三級指標(biāo)對感知互動性指標(biāo)P3的權(quán)重分別是0.16、0.54、0.30，可見Q11三級指標(biāo)對于P3指標(biāo)影響較大。執(zhí)行公式（2）（3）（4）的計算，本次評價為0.02，在0.1范圍以下，表明評價結(jié)果可信。

最后，對二級指標(biāo)中感知互動性指標(biāo)P4，其下3個三級指標(biāo)對其重要程度影響見表7。

依據(jù)公式（1），計算這3個三級指標(biāo)對P4（感知成本性指標(biāo)）權(quán)重分別是0.20、0.30、0.50，可見Q15三級指標(biāo)對P4指標(biāo)影響較大。執(zhí)行公式（2）（3）（4）的計算，本次評價為0.03，在0.1范圍以下，表明評價結(jié)果可信。

評價4個二級指標(biāo)對MOOC學(xué)習(xí)者總體使用滿意度的重要性見表8。

表6 感知互動性指標(biāo)下三級指標(biāo)重要性

表7 感知互動性指標(biāo)下三級指標(biāo)重要性

表8 二級指標(biāo)對MOOC總體使用滿意度的重要性

根據(jù)公式（1），計算這4個二級指標(biāo)對總體使用滿意度S的權(quán)重分別是0.16、0.50、0.26、0.08，可見P2、P3兩個三級指標(biāo)對S影響較大。執(zhí)行公式（2）（3）（4）計算，可得此次評價為0.07，小于0.1，表明評價結(jié)果可信。結(jié)合專家評分，得到本文設(shè)計的MOOC學(xué)習(xí)者使用滿意度為0.82。

至此，MOOC學(xué)習(xí)者使用滿意度，影響最大為感知易用性、感知互動性。即滿足性能需求基礎(chǔ)上，學(xué)習(xí)者更關(guān)注MOOC是否容易使用，是否在操作過程中具有豐富互動性能。MOOC學(xué)習(xí)者使用滿意度評價最終得分達(dá)到0.82，再次證實MOOC學(xué)習(xí)者滿意度設(shè)計效果比較理想，學(xué)習(xí)者比較滿意。

四、建議

（一）多種方式并用，滿足學(xué)習(xí)者深度互動的需求感知

（1）提升價值感知：要挖掘個性化需求，建議從學(xué)習(xí)者各種交互性討論、反饋中挖掘并分析學(xué)習(xí)者所具備的知識基礎(chǔ)、技能基礎(chǔ)、學(xué)習(xí)需求及學(xué)習(xí)困惑，進(jìn)而提供解決方案，幫助學(xué)習(xí)者答疑解惑。（2）提升易用感知：建立學(xué)習(xí)鏈接，學(xué)習(xí)社區(qū)的學(xué)習(xí)應(yīng)集關(guān)鍵詞檢索與鏈接、圖片鏈接等技術(shù)為核心技術(shù)，形成圍繞課程的核心網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)；積極構(gòu)建包括微博、維基、論壇等外部學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)；設(shè)計人性化交流平臺，方便學(xué)習(xí)者分享和交流知識。（3）提升愉悅感知：發(fā)揮互動學(xué)習(xí)作用，通過多樣化學(xué)習(xí)互動創(chuàng)設(shè)，使學(xué)習(xí)者在交流協(xié)作中體驗愉悅感；通過激勵機(jī)制提升在線深度互動趣味性，積極參與討論的學(xué)習(xí)者可以獲得教師獎勵或適度加分。

（二）提升學(xué)習(xí)者深度互動行為動機(jī)

教師或有能力的學(xué)習(xí)者對他人問題應(yīng)給予最大程度幫助，以此增加彼此間信任，增強(qiáng)互惠動機(jī)；滿足學(xué)習(xí)者求知欲和好奇心，并以此幫助學(xué)習(xí)者樹立學(xué)習(xí)自信，增強(qiáng)認(rèn)知動機(jī)；培養(yǎng)積極利他動機(jī)。

（三）降低學(xué)習(xí)者使用MOOC過程中障礙認(rèn)知

學(xué)習(xí)者感知成本障礙、溝通和信任是長時間困擾學(xué)習(xí)者的障礙因素，因此教師應(yīng)對學(xué)習(xí)者問題及時回復(fù)和反饋、引導(dǎo)學(xué)習(xí)者共享知識，分享學(xué)習(xí)心得，鼓勵和支持學(xué)習(xí)者相互了解并為其建立友好協(xié)作關(guān)系搭建平臺，完善平臺系統(tǒng)功能，設(shè)置多樣化知識表達(dá)工具和交流支撐軟件降低學(xué)習(xí)者障礙認(rèn)知。