李照邦

公共關(guān)系學認為，任何組織都是一個傳播溝通的主體，都具有公眾傳播溝通的行為和功能。 企業(yè)作為一個經(jīng)濟組織，在日常管理時，通過多級管理層級，向基層生產(chǎn)單位不斷發(fā)出經(jīng)濟生產(chǎn)的指令，進行著信息傳播。所以說，企業(yè)管理也是一種傳播行為，決策領(lǐng)導(dǎo)層、中間管理層、基層單位、一線職工，都是企業(yè)傳播系統(tǒng)中的一個環(huán)節(jié)。職工作為企業(yè)傳播系統(tǒng)的最后一個基點，是企業(yè)各項決策、生產(chǎn)、運行等信息指令的最終接收者和執(zhí)行者，它在接收、執(zhí)行的過程中，通過各種渠道不斷向上一層級進行信息反饋，國內(nèi)許多公司由于沒有及時處理好職工的反饋信息，沒能防患于未然，致使人才流失、士氣低落、危機四現(xiàn)，企業(yè)逐漸走向失控、崩潰的邊緣。而如何完整地接收職工的反饋信息，如何科學地分析反饋信息的構(gòu)成，如何完善信息反饋渠道，如何對反饋信息進行有效的處理，對于了解企業(yè)客觀的運行情況、增強職工的凝聚力、構(gòu)建和諧企業(yè)具有重要的現(xiàn)實意義。

一、反饋機制的內(nèi)涵及特征

（一）傳播學中的反饋機制及特征

1.一個完整的傳播過程包括五個要素：傳播者、受傳者、訊息、媒介和反饋。所謂反饋（控制論認為反饋又稱回饋，是控制論的基本概念，指將系統(tǒng)的輸出返回到輸入端并以某種方式改變輸入，進而影響系統(tǒng)功能的過程。反饋可分為負反饋和正反饋），是指受傳者對接收到的訊息的反應(yīng)或回應(yīng)，也是受傳者對傳播者的反作用，接收者對傳播者的反饋形成了第二次傳播，簡要的傳播模式如下圖（圖一）。

2.反饋機制的特征?？陀^性：反饋機制是普遍存在的，有傳播者、接收者和訊息的存在，就一定存在反饋。反復(fù)性：反饋不是一次性的，而是多次性，在每次接收到訊息后都會發(fā)出反饋訊息，甚至會就某一訊息進行多次反饋。不對稱性：由于傳播者和接收者地位的不平等，以及傳播媒介的影響，接收者收到的訊息往往發(fā)生了改變，造成最終的反饋是對原訊息的不對稱反饋。

（二）企業(yè)管理中的反饋機制及特征

1.企業(yè)管理中的反饋機制。以建工集團為例，由于管理層級較多，存在著多層傳播系統(tǒng)，也就存在著多種反饋機制，選取三個重要的傳播系統(tǒng)做一說明：

第一個傳播系統(tǒng)：由集團領(lǐng)導(dǎo)層、集團職能部門、子公司領(lǐng)導(dǎo)層、子公司職能部門組成的系統(tǒng)組織是傳播者，項目部、基層員工是接收者，反饋發(fā)生在基層員工對整個集團管理的反饋。

第二個傳播系統(tǒng)：集團領(lǐng)導(dǎo)決策層是整個管理傳播系統(tǒng)的傳播者，集團職能部門、子公司職能部門、項目部、員工是接收者，反饋發(fā)生在接收者到傳播者的傳播過程。

第三個傳播系統(tǒng)：子公司領(lǐng)導(dǎo)決策層是系統(tǒng)傳播者，子公司職能部門、項目部、員工是接收者，反饋發(fā)生在接收者到傳播者的傳播過程。

本文重點說明第一種傳播系統(tǒng)，著重研究基層員工對集團組織系統(tǒng)的反饋機制，如下圖（圖二）所示。

在日常管理中，企業(yè)通過會議、文件、展板、網(wǎng)站、報紙、雜志等渠道將含有生產(chǎn)、運行等信息的指令傳達到一線員工當中去，同時，一線職工通過企業(yè)提供的職工評議、信訪、職工代表大會、合理化建議等渠道將所想所思所盼反饋到職能部門，部分信息反饋到領(lǐng)導(dǎo)決策層，便于公司高層了解企業(yè)的整體運行情況。但是，最終反饋到?jīng)Q策層的信息出現(xiàn)了部分失真，這是由于：一方面管理層級較多，部分反饋信息失真，導(dǎo)致不能夠全面準確地了解基層信息；另一方面，反饋渠道太過分散，有效有用的信息沒能夠集中反映出來。

2.忽視反饋機制的危害。沒能夠準確接收到來自職工一線的反饋信息，沒有能夠把握職工的呼聲，對企業(yè)而言百害而無一利。富士康跳樓事件充分說明了這個問題。自2010年1月23日富士康員工第一跳起至2010年11月5日，富士康發(fā)生了14起跳樓事件，從第一跳開始，富士康并沒有阻止悲劇的發(fā)生，究其原因，在于安保不夠規(guī)范、心理疏導(dǎo)缺失、勞動監(jiān)察缺位、員工教育不足等多種因素。

而對于更多企業(yè)而言，危害似乎不是這么明顯，更多的體現(xiàn)為一種慢性病，比如職工對企業(yè)的方針政策不理不睬，企業(yè)對職工的需求和反映充耳不聞，企業(yè)內(nèi)部管理逐漸惡化：由初級失控（企業(yè)留不住人才，工作效率低，員工互相抱怨）到中級失控（出現(xiàn)問題時沒人解決，需要承擔責任時相互推諉）再到終極失控（管控已經(jīng)無能為力，問題已經(jīng)無藥可醫(yī)，小問題拖成大事故）。

二、改善企業(yè)反饋機制的途徑與步驟

（一）完善職工服務(wù)體系，減少負面反饋

繼續(xù)做好基層黨工團組織的全面覆蓋。通過項目黨支部、工會小組、團支部的設(shè)置，從根本上保證職工第一時間能夠找到組織。

繼續(xù)做好基層職工的服務(wù)工作。按照“同步策劃、同步建設(shè)、同步發(fā)展”的“三同步”原則，建設(shè)和推動好黨員活動室、職工小家、職工娛樂室、項目超市、職工愛心幫扶體系等軟硬件設(shè)施。

通過以上措施，最大程度地滿足職工的日常需求，減少職工因為訴求得不到滿足而產(chǎn)生的負反饋。

（二）數(shù)據(jù)分析與反饋建模

1.完善企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)采集處理和咨詢職能。一些國際大型公司通過委托像麥卡錫一類的著名咨詢公司對企業(yè)內(nèi)外生態(tài)環(huán)境進行數(shù)據(jù)采集和大數(shù)據(jù)分析，對員工的反饋分析只屬于其中的一小部分，這項工作會花費過多時間和金錢，對于一般企業(yè)并不適宜，但是，通過健全內(nèi)部管理制度，完善企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)采集處理和咨詢職能，形成一定容量的數(shù)據(jù)庫，對企業(yè)而言，既務(wù)實又實用。

2.對反饋信息進行分類。從技術(shù)角度講，在企業(yè)當中存在著三類數(shù)據(jù)：一是結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，如企業(yè)用的人事系統(tǒng)、財務(wù)系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)，這些系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)都是結(jié)構(gòu)化的；二是半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，如電子郵件、用Windows處理的文字、網(wǎng)上的新聞；三是非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，如移動終端、社交網(wǎng)絡(luò)等產(chǎn)生的數(shù)據(jù)。而員工的反饋信息主要發(fā)生在非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)當中，借助于傳統(tǒng)的調(diào)查和分析方法，對于企業(yè)內(nèi)部管理而言，是可行的。

3.集中收集。現(xiàn)場隨機問卷調(diào)查及專題意見收集。制作調(diào)查問卷，包含員工思想狀況、情感動態(tài)、薪酬績效、健康情況、業(yè)余活動、職業(yè)規(guī)劃、綜合滿意度等多個方面，定期隨機對集團所屬基層項目進行無記名問卷調(diào)查；針對某個重要決策，如企業(yè)改革、機構(gòu)調(diào)整、薪酬調(diào)整等，設(shè)計問卷調(diào)查，采集第一手的職工意見，匯總和分析員工反饋，為決策做參考。如2013年，針對建筑企業(yè)農(nóng)民工情況，集團取樣12個基層單位、30個勞務(wù)公司、695名農(nóng)民工，發(fā)放問卷700份，收回問卷695份，經(jīng)過試卷分析，最終確定了“政府發(fā)揮主導(dǎo)作用、勞務(wù)公司發(fā)揮管理主體、建筑總承包企業(yè)發(fā)揮協(xié)調(diào)作用”的“三管齊下”的農(nóng)民工管理思想。

4.其他收集方式。在已有基礎(chǔ)上，如黨員民主生活會、合理化建議、企業(yè)信箱、意見箱、輿情收集分析（員工對企業(yè)貼吧、企業(yè)微博、公眾號微信平臺的評價等），通過黨政工團等已有的反饋渠道收集職工反饋信息，統(tǒng)一到某一個反饋信息分析中心，形成一定的反饋分析結(jié)果。

當然，非結(jié)構(gòu)化信息的分析，也要結(jié)合結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，如人事系統(tǒng)、財務(wù)系統(tǒng)等，針對企業(yè)管理的某一方面作出更加客觀的評價。

5.做好再反饋。通過對員工反饋信息的采集、分析，結(jié)合企業(yè)自身實際情況，公司對企業(yè)某一方面的管理進行相應(yīng)的調(diào)整，同時，利用企業(yè)公眾號、網(wǎng)絡(luò)、大會等形式，對職工進行再反饋，形成一個完整的傳播閉環(huán)，讓職工的聲音能夠得到有力的回應(yīng)。

在管理學上，以人為本指的是要以人為管理工作的出發(fā)點和中心，圍繞著激發(fā)和調(diào)動人的積極性、主動性、創(chuàng)造性開展工作。本文從職工反饋的信息入手，從傳播學的本源出發(fā)，到職工反饋機制的傳播模型、反饋信息的分析模型，等等，旨在提供一種企業(yè)內(nèi)部反饋信息的收集、分析設(shè)想，讓管理者從中收集到關(guān)系企業(yè)和諧發(fā)展的有利信息，讓職工的需求和評價得到應(yīng)有的回應(yīng)。

參考文獻：

1.郭慶光，傳播學教程[M].中國人民大學出版社，1999.

2.謝國忠，大數(shù)據(jù)時代下的企業(yè)管理與創(chuàng)新[R]. 全國企業(yè)管理創(chuàng)新大會，2013.

作者單位：重慶建工集團組織人事部

責任編輯：胡 越