白衛(wèi)東

摘要：隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，國(guó)內(nèi)誕生了眾多的快遞公司，韻達(dá)快遞作為民營(yíng)快遞公司的代表之一近年來(lái)也取得了極大的發(fā)展，但在發(fā)展過程中，韻達(dá)快遞還存在人員素質(zhì)不高，管理混亂，信息化水平較低等問題，文章對(duì)上述問題進(jìn)行了分析并提出了相應(yīng)的對(duì)策建議。

Abstract： With the rapid development of e-commerce， many express delivery companies have been born in China. As one of the representatives of private courier companies， Yunda Express has also made great progress in recent years. However， in the development process， Yunda Express still has personnel quality. Low， chaotic management， and low level of informatization， the article analyzed the above issues and put forward corresponding countermeasures and suggestions.

關(guān)鍵詞： 韻達(dá)快遞；人員素質(zhì)；信息化

Key words： Yunda Express；staff quality；informationization

中圖分類號(hào)：F259.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2018）26-0050-02

0 引言

快遞作為一種先進(jìn)的搬運(yùn)形式，在增進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛快成長(zhǎng)，滿足人們生活需要，促進(jìn)社會(huì)產(chǎn)品流通等方面都發(fā)揮了極為重要的作用。韻達(dá)快遞創(chuàng)始于1988年，是集物流，電子商務(wù)，速遞為一體的一家民營(yíng)快遞企業(yè)，韻達(dá)快遞在全國(guó)共建立了一千四百五十多個(gè)分公司，全網(wǎng)絡(luò)約有兩萬(wàn)三千五百位員工，韻達(dá)快遞從建立起始，就堅(jiān)持的一個(gè)工作理念就是“一切顧客至上”，為每一位選擇韻達(dá)快遞的顧客提供安全、快速、可靠的服務(wù)。作為著名的第三方物流企業(yè)，韻達(dá)快遞在物流行業(yè)占據(jù)著重要的一席地位，但其在發(fā)展的過程中不可避免的存在著一些問題需要解決，在嚴(yán)峻的市場(chǎng)壓力之下，韻達(dá)快遞需要快速尋找自身的不足，按照存在的問題進(jìn)行研究，擬定符合自身?xiàng)l件的辦法來(lái)解決，從而激勵(lì)企業(yè)的更好的成長(zhǎng)。

1 韻達(dá)金華江南分公司存在的問題

1.1 管理混亂，工作人員素質(zhì)有待提高

韻達(dá)公司工作人員較多，流動(dòng)性較大，工作人員沒有通過專業(yè)的培訓(xùn)就直接上崗，致使他們的勞動(dòng)業(yè)務(wù)素質(zhì)較低，服務(wù)態(tài)度也比較差。從業(yè)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)整體偏低，這就在很大程度上降低了跟同樣類型的企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)于業(yè)務(wù)上的操作，他們也只是局限于機(jī)械性的操作，而沒有實(shí)質(zhì)性的創(chuàng)新，其次，快遞公司對(duì)派件員的培訓(xùn)業(yè)僅僅是容易的快件操作上的培訓(xùn)，缺少對(duì)工作人員舉行做事責(zé)任感的培訓(xùn)，職工應(yīng)付快遞，拋、扔、丟的行為屢禁不止?？爝f中轉(zhuǎn)操作的工作量也很大，很多員工對(duì)工作的滿意度大大地降低，導(dǎo)致員工離職率很高，流動(dòng)性很大。

1.2 收發(fā)件制度不規(guī)范

按照韻達(dá)成快遞的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)講，快遞工作人員將快遞送至顧客的手中時(shí)，需要顧客當(dāng)面打開查驗(yàn)快遞是否存在問題，在檢查沒有任何問題的時(shí)候，客戶才可以簽字確認(rèn)收貨。但不少快遞工作人員存在著先讓顧客簽名確認(rèn)后才查驗(yàn)快遞，這種行為導(dǎo)致客戶的嚴(yán)重不滿，一旦快遞真的出現(xiàn)了問題，顧客已經(jīng)簽字確認(rèn)了，公司將不承擔(dān)任何的賠償責(zé)任，甚至?xí)㈠e(cuò)誤推脫到賣家或者買家的身上，讓無(wú)辜的客戶承擔(dān)了賠償責(zé)任。所以很多的顧客都覺得韻達(dá)的賠償態(tài)度不積極，推卸自己的責(zé)任，并且賠償?shù)姆绞揭泊嬖诤艽蟮穆┒础?/p>

1.3 快遞丟失、破損賠償無(wú)法及時(shí)到位

快遞這一行業(yè)受到最大的消費(fèi)者投訴原因便是快件的遺失、破壞，這都是因?yàn)榭爝f在運(yùn)輸?shù)穆吠局胁僮鞴と瞬粚I(yè)的暴力運(yùn)輸、裝卸等問題形成的，使得消費(fèi)者受到虧損。同時(shí)，沒有一套完整的運(yùn)輸流程，很多時(shí)候出現(xiàn)了快遞的滯留和積壓現(xiàn)象，工作人員也沒有認(rèn)真的核對(duì)相關(guān)的快遞的數(shù)量，導(dǎo)致遺留下很多快遞。但在目前為止，韻達(dá)公司還沒有一套具體的貨物破損丟失賠償機(jī)制，這就讓很多的消費(fèi)者在遇到快遞損壞或者丟失的情況下投訴就不了了之，得不到應(yīng)有的補(bǔ)償，有時(shí)甚至?xí)菩敦?zé)任，這對(duì)韻達(dá)公司的名譽(yù)存在很大的影響，企業(yè)形象也大大地降低，所以必須加強(qiáng)快遞公司內(nèi)部的投訴處理和賠償管理。

1.4 物流信息系統(tǒng)的水平低

韻達(dá)公司的信息系統(tǒng)比較落后，并未能及時(shí)的接收和處理信息，也不能提供準(zhǔn)確的信息追查服務(wù)，根據(jù)顧客反應(yīng)，時(shí)常出現(xiàn)在網(wǎng)上查找信息時(shí)，公司提供的信息查收不到或者出現(xiàn)不對(duì)應(yīng)的情況，再或者快遞到某一城市之后就查驗(yàn)不到物流信息，出現(xiàn)物流信息空白的嚴(yán)重現(xiàn)象，這就導(dǎo)致影響了顧客的取件困難，更嚴(yán)重的會(huì)耽誤顧客的重要事情。同時(shí)，查詢自己的快遞也只能根據(jù)自己物品的運(yùn)單號(hào)，萬(wàn)一顧客在丟失了自己的運(yùn)單號(hào)時(shí)，就沒有辦法再去追蹤查詢，而不能使用自己的姓名跟身份證進(jìn)行查詢。同時(shí)，設(shè)備也比較落后，受到一定的局限，快遞員在攬件和派送件時(shí)，只能將快遞送達(dá)到客戶的手中，而不能夠及時(shí)的更換相對(duì)應(yīng)的的物流信息，只能回到公司之后在電腦輸入之后才能準(zhǔn)確的更新，在出現(xiàn)需要中轉(zhuǎn)的快遞時(shí)，也只是在掃描器上面將需要中轉(zhuǎn)的快遞信息進(jìn)行了記錄，之后再有相關(guān)的工作人員將物流信息輸入電腦操作系統(tǒng)進(jìn)行更新信息，這其實(shí)耽誤了很多的時(shí)間，顧客也不能及時(shí)的掌握物流信息。其次，這種人工進(jìn)行信息更新的方法也會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)錯(cuò)誤，帶來(lái)很多不必要的損失。

2 韻達(dá)公司發(fā)展對(duì)策

2.1 完善管理機(jī)制，提高工作人員的服務(wù)質(zhì)量

第一：韻達(dá)公司的發(fā)展對(duì)策在于提高服務(wù)人員的素質(zhì)，提升工作人員的整體服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度，以及從業(yè)人員素質(zhì)，這是客戶選擇的關(guān)鍵性因素。工作人員的是韻達(dá)金華江南分公司形象上的代表，讓客戶滿意一個(gè)企業(yè)，最重要的就是工作人員的服務(wù)態(tài)度和從業(yè)水平。并且在從業(yè)人員比較多時(shí)，更要注意對(duì)他們進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，在每位派件員上崗之前要對(duì)他們進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，培養(yǎng)他們的責(zé)任心，在接收快遞時(shí)不能隨意的拋、丟，要仔細(xì)細(xì)心的接收快遞。公司需要招收更多的物流人才，在招聘時(shí)提高要求，對(duì)每一位上崗人員有一個(gè)適用期，在經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)適用后再?zèng)Q定能不能夠長(zhǎng)期的聘用。試用期結(jié)束后才能成為正式的員工，參與公司的正常的工作運(yùn)作。同時(shí)公司也應(yīng)該實(shí)行考核制度，對(duì)于不合格者淘汰，實(shí)行淘汰機(jī)制，讓工作人員有良性競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)考核進(jìn)行獎(jiǎng)罰，做到公開、公平、公正，公司在面對(duì)工作人員大量的工作時(shí)應(yīng)該體恤每一位員工，給予相對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，而對(duì)偷懶耍小聰明不遵守公司規(guī)定的，按其程度進(jìn)行懲罰。

2.2 規(guī)范收發(fā)件制度

依據(jù)快遞行業(yè)的規(guī)定，公司應(yīng)該對(duì)顧客郵寄的物品應(yīng)當(dāng)進(jìn)行嚴(yán)格的檢查。顧客在寄東西時(shí)，快遞職員務(wù)必就地檢驗(yàn)所寄東西符不符合相關(guān)條律規(guī)定等。在消費(fèi)者要求寄快遞時(shí)，工作人員理當(dāng)當(dāng)面進(jìn)行稱重，要統(tǒng)一收價(jià)，按照韻達(dá)公司的收費(fèi)準(zhǔn)則收取有關(guān)用度，把價(jià)格向顧客公示，保證價(jià)格的合理性公正性透明性。同時(shí)，可以派件員主動(dòng)去收取快件，提升自己的業(yè)務(wù)量，提高他們的工作積極性。在消費(fèi)者所寄物品需要保價(jià)時(shí)，一定要提醒顧客進(jìn)行保價(jià)，嚴(yán)格遵守韻達(dá)快遞公司的規(guī)章制度。如果出現(xiàn)客戶拒絕驗(yàn)收快遞的情況，應(yīng)該拒絕收取他的快遞。其次，在顧客標(biāo)明自己所寄物品時(shí)，一定要檢查清楚是什么東西，確保所寄物品的安全性，如果遇到顧客拒絕打開自己的定西，拒絕讓工作人員驗(yàn)收的話，可以直接拒絕為他寄快遞工作人員這樣做不僅是對(duì)自己負(fù)責(zé)，也是為顧客負(fù)責(zé)任。

2.3 提升售后服務(wù)質(zhì)量

處理問題件時(shí)：在簽收方面，一定要嚴(yán)謹(jǐn)，確認(rèn)時(shí)本人簽收或者是由家人代收，都需要記錄下來(lái)，以防止出現(xiàn)問題時(shí)可以查證；在快遞出現(xiàn)丟失或者破損的情況時(shí)，要及時(shí)的處理，及時(shí)與顧客取得聯(lián)系商討處理對(duì)策，盡量的減少這種賠償，這就需要工作人員在運(yùn)輸過程中減少暴力搬運(yùn)、裝卸。同時(shí)韻達(dá)公司應(yīng)該確定一套具體的貨物破損丟失賠償機(jī)制，讓消費(fèi)者在遇到快遞損壞或者丟失的情況下投訴得到應(yīng)有的補(bǔ)償，而不是推卸責(zé)任，把過錯(cuò)推到賣家的身上，讓無(wú)辜的賣家擔(dān)負(fù)了相應(yīng)的賠償責(zé)任。加強(qiáng)快遞公司內(nèi)部的投訴處理和賠償管理，增加消費(fèi)者對(duì)韻達(dá)公司的信任。

2.4 提高物流信息水平

韻達(dá)公司需要引進(jìn)先進(jìn)多的物流信息設(shè)施，完善物流信息水平，為消費(fèi)者提供快速、準(zhǔn)確的追蹤信息，讓顧客可以查詢快遞的進(jìn)度，在網(wǎng)絡(luò)上面可以查找到與自己物品相對(duì)于的物流信息。其次，顧客自己也需要保存好自己的運(yùn)單號(hào)，方便自己隨時(shí)可以查詢快遞的進(jìn)度。同時(shí)，投入更多的資金完善公司的物流信息系統(tǒng)，如果出現(xiàn)了顧客不小心丟失了自己的運(yùn)單號(hào)，可以使用自己的身份證號(hào)和姓名進(jìn)行追蹤查詢自己的物流信息。并且增加一種短信提醒的服務(wù)，在收件人受到自己的快遞時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送收貨成功的信息給寄件人和收件人，確保了收件的安全性。再提高物流水平時(shí)，還需要為此增添先進(jìn)的設(shè)備，使用先進(jìn)的技術(shù)，省略掉快遞員的人工輸入電腦操作這一繁瑣的過程，這也在很大的水平上面減輕了快遞工作人員的工作壓力，同時(shí)也減少了工作上面的錯(cuò)誤率，也可以讓選擇韻達(dá)的顧客更加快速有效的查詢到自己相關(guān)的物流信息。

3 結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，韻達(dá)應(yīng)隨著互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的快速發(fā)展，提高自己的服務(wù)品質(zhì)，服務(wù)態(tài)度以及服務(wù)質(zhì)量，注重培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)，提高工作人員的專業(yè)水平，讓每一位顧客的需求得到滿足。

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