鄒佳銥 盧黎莉

摘要：在“互聯(lián)網(wǎng)+”這個大背景下，傳統(tǒng)旅游模式受到新興技術地沖擊，私人個性訂制旅游悄然興起。文章擬采用定性研究法、文獻研究法、比較研究法等方法，以寧波飛揚旅行社為例，分析在“互聯(lián)網(wǎng)+”愈演愈烈的今天，線上私人訂制旅游有何表現(xiàn)形式，以及其成長和發(fā)展的過程。并根據(jù)所存在的問題提出相應解決措施，從而促使私人訂制旅游朝更好的方向發(fā)展，使得旅游市場更加豐富多元。

關鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)+”;電商旅游;私人訂制旅游;飛揚旅行社

在當前的“互聯(lián)網(wǎng)+”模式下，用戶的旅游消費需求呈現(xiàn)出多元化、個性化的特點，使得個性化旅游產(chǎn)品異彩紛呈。寧波飛揚旅行社個性定制應運而生，推出了不同主題的旅游私人定制活動。大規(guī)模定制旅游服務是一種“以客戶為中心”的管理模式。旅行社的目標是滿足具有多樣化、個性化需求的旅游消費者，關注旅游消費者的各方面需求尤其是在情感和精神方面的需求，在旅行社和旅游消費者之間達成“共贏”。

一、國外研究現(xiàn)狀

旅游電子商務發(fā)展的重要載體之一是網(wǎng)站平臺，英文文獻對旅游網(wǎng)站研究始于20世紀90年代。隨著社會的發(fā)展，消費者的旅游需求漸呈多樣個性化趨勢，全球逐漸興起一股個性化產(chǎn)品定制熱潮。Web2.0模式下的個性化旅游產(chǎn)品定制是對傳統(tǒng)個性化定制的顛覆。國外的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展在Web2.0模式下呈現(xiàn)用戶參與、用戶共享、注重交互性等特點，很多公司紛紛推出個性化系統(tǒng)，提供個性化服務。很多旅游網(wǎng)站，如Priceline、Booking、Googlemap等均推出了個性化功能。個性化定制功能的實現(xiàn)，可以使客戶根據(jù)自己的需求想法進行旅游產(chǎn)品的個性化設計，提高顧客滿意度。

二、國內(nèi)研究現(xiàn)狀

而在國內(nèi)，早在20世紀90年代，我國旅游電子商務網(wǎng)站就開始發(fā)展，例如藝龍網(wǎng)和攜程網(wǎng)，在之后的十幾年中，我國的旅游電商行業(yè)得到了前所未有的巨大發(fā)展。本文所舉例的寧波飛揚旅行社也呈現(xiàn)出了廣闊前景，其旅游服務涵蓋出國旅游、國內(nèi)旅游、機票酒店代理、商務差旅服務等所有與旅行相關的業(yè)務。其私人定制服務根據(jù)客戶要求制定個性化旅游及組團旅游，幫助企業(yè)制定會務會獎節(jié)省企業(yè)20%以上差旅差價。定制旅游是完全根據(jù)出行人的喜好、需求和旅行計劃來量身定制的私人旅行，具有極強的針對性和深度性。定制旅游的行程也更加自由，大幅度提升了旅行給游客帶來的樂趣。

三、相關理論概述

（一） “互聯(lián)網(wǎng)+”

“互聯(lián)網(wǎng)+”就是利用信息通信技術和互聯(lián)網(wǎng)平臺，讓互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)進行深度融合，創(chuàng)造新的發(fā)展生態(tài)，提供更加便捷化、智慧化、全面化的旅游服務。在此背景下，傳統(tǒng)旅游業(yè)和電子商務的結合早已成為旅游業(yè)發(fā)展的必然選擇。

（二）旅游電商

關于旅游電商概念的界定，世界旅游組織認為旅游電商通過信息技術手段改進旅游機構內(nèi)部和對外的連通性，改進企業(yè)內(nèi)部流程，增進知識共享。

四、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下旅游電商的發(fā)展

早在20世紀90年代，我國旅游電子商務網(wǎng)站就開始發(fā)展，例如藝龍網(wǎng)和攜程網(wǎng)等。我國旅游電商經(jīng)過十幾年更新進步，到目前為止，具有一定旅游資訊能力的網(wǎng)站已有5000多家，其中專業(yè)旅游網(wǎng)站300余家，其中又主要包括三大類旅游頻道：地區(qū)性網(wǎng)站、專業(yè)網(wǎng)站和門戶網(wǎng)站。雖然旅游電商僅存在數(shù)年時間，但其發(fā)展勢頭強勁，已成為“互聯(lián)網(wǎng)+”時代旅游行業(yè)發(fā)展的新模式。本文研究的寧波飛揚旅行社對個性化旅游產(chǎn)品的開發(fā)與設計也較為成熟，其產(chǎn)品營銷情況也勢頭大好。

（一）重視品牌營銷，推行私人定制

飛揚旅行社以“不跟團，不將就”的廣告語打造私人定制游，開發(fā)了萌娃親子、同事朋友、情侶蜜月等一系列不同主題的定制旅游產(chǎn)品。通過對以往旅游數(shù)據(jù)和旅游資源的綜合分析，旅游規(guī)劃者為用戶提供了合理、高質量、個性化的旅游體驗，成為旅游電子商務的競爭優(yōu)勢。飛揚旅行社全體成員傾注全力，秉承“夢想、努力、責任、團隊”的企業(yè)文化、奉行“對客人對公司對員工三個高度負責”的行為原則將旅行社打造成為寧波第一。

（二）產(chǎn)品定價靈活，成本有所縮減

大多數(shù)旅游電子商務提供商集合了許多線下旅行報價，減少了旅行消費者計劃時間和選擇成本。飛揚旅行社個性化旅游產(chǎn)品相對于其他旅游網(wǎng)站來說，其報價靈活且較低。以 2018 年 3月的四天三晚青島、黃島、嶗山、大珠山杜鵑、海水浴場、五星享受雙飛4日游 （寧波起止）報價為例，飛揚旅行社報價為人均2380起，攜程網(wǎng)、途牛網(wǎng)均還未有相關定制路線及報價。另外，由于旅游消費者對于同一旅游目的地旅游產(chǎn)品會有不同的需求，因此旅行社的產(chǎn)品定價也有所不同。

（三）營銷渠道較多，注重網(wǎng)絡傳播

公司總部——飛揚國際旅游廣場占地面積4000平方米。它是由飛揚全程創(chuàng)意、投資和管理的中國第一個最大、最新的旅游服務模式。大型寧波連鎖店擁有50余家，浙江東方海外旅游有限公司的全資子公司擁有數(shù)十家分店和門店。旅行社將產(chǎn)品深入到二、三線城市，拉近與消費者的距離，提高在市場的占有率。另外，飛揚旅行社在新浪等平臺開設了官方微博，通過在微博發(fā)布信息以及與旅游者積極互動等方式進行旅游信息的傳播。另外也以QQ、微信發(fā)布旅游產(chǎn)品信息。最重要的網(wǎng)絡傳播平臺還是旅行社的官網(wǎng)，明確清楚地列舉了各種產(chǎn)品信息，滿足顧客的不同需求。

（四）產(chǎn)品展現(xiàn)方式注重“有形化”

旅游產(chǎn)品向來難以事前親身體驗，無法有形觸摸，基于此，使得消費者很難了解到個性化旅游產(chǎn)品的特征與優(yōu)點。而飛揚旅行社致力于將產(chǎn)品“有形化”。例如，在旅行社的官網(wǎng)中，每個旅游產(chǎn)品都附帶有詳細的介紹視頻以及涉及景區(qū)、賓館、美食等的高清圖片，在用戶評論區(qū)中也有旅游消費者自己展示的照片、評論等。

五、“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，旅游電商個性化產(chǎn)品存在的問題

（一）品牌認知度較集中，服務質量有待提高

為了節(jié)約成本，旅游電子商務供應商往往不會周全地考慮旅游行程，這給消費者展現(xiàn)自我個性、顯示獨特風格的需求體驗產(chǎn)生了很大的影響。首先，旅游電子商務企業(yè)的數(shù)量不斷增加，品牌認知度更加集中。消費者對在線旅游電子商務的認知度主要集中在著名的旅游網(wǎng)站，例如攜程、去哪兒等。這使得飛揚等品牌認知程度較低的旅游電商在一定程度上缺乏競爭力。

而飛揚旅行社的導游帶領路線、服務水平，以及由于天氣原因而導致行程變更，或者行程中關于旅游者購物等問題地處理都沒有顧客的高評價，因此旅行社的服務質量問題值得引起注意，亟待解決。

（二）產(chǎn)品成本居高不下，企業(yè)所獲利潤較低

旅游電商在線下實體營銷、線上網(wǎng)絡營銷支出都是巨大的，并且個性化產(chǎn)品設計也是一個極高的成本，再加上整個旅行社的運營管理等，幾乎都處于虧損狀態(tài)。電商旅游市場如今正上演著“價格戰(zhàn)”，基于此，飛揚還承受著攜程、去哪兒、途牛等眾多同行的挑戰(zhàn)，企業(yè)所獲利潤不容樂觀。

（三）消費者等待時間長，缺乏與其積極互動

網(wǎng)絡時代的旅游消費者更加注重效率、便利性和安全性。他們希望通過登錄網(wǎng)站或應用程序就可以快速找到滿足自己需求的旅游產(chǎn)品。旅游電子商務公司忽略了研究旅游消費者的搜索習慣，導致網(wǎng)上公共信息難以廣泛的引流、曝光，也就導致旅游消費者難以方便、快速地獲取所需信息。

再加上旅行社網(wǎng)站平臺的在線咨詢?nèi)藛T較少，難以及時解決消費者疑問，使其等待時間較長，缺乏與消費者的積極互動，無形中增加了消費者的不滿意度。

六、個性化旅游產(chǎn)品問題解決措施

（一）確保產(chǎn)品質量，提高品牌認知度

在“互聯(lián)網(wǎng)+”的背景下，旅游電子商務的發(fā)展更多地依賴于產(chǎn)品質量和品牌形象的聲譽效應。飛揚旅行社可以進一步擴大旗下公司旅游業(yè)務的涵蓋范圍，豐富改進企業(yè)的經(jīng)營產(chǎn)品，例如緊跟時代風向改善旅行社的跟團旅游、自由行、自駕游、定制服務等。秉承企業(yè)文化及行為準則，大力匯聚精英運營團隊，改革企業(yè)某些規(guī)章制度使其時刻跟隨時代文化潮流，與時俱進，使企業(yè)運營更加規(guī)范化、標準化。同時旅行社可以借助于互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，與消費者取得及時溝通，及時發(fā)布與更新旅游產(chǎn)品信息，包括飲食、住宿、交通、天氣等，提高消費者的滿意度。

產(chǎn)品的未來發(fā)展趨勢是品牌化。旅行社打造高端定制旅游產(chǎn)品，提高游客對品牌的認知和忠誠度是首要任務。飛揚應立足于自身產(chǎn)品，突出自身品牌特色，吸引消費者的關注和購買。具體可以通過吸收項目設計人才，增加突出消費者個性定制的游客參與項目，樹立自身品牌。

（二）降低產(chǎn)品成本，提升企業(yè)的利潤

提高企業(yè)利潤的一個重要手段就是控制并降低產(chǎn)品成本，具體可以從創(chuàng)新經(jīng)營模式以及需求導向定價等方面來優(yōu)化個性化旅游產(chǎn)品營銷環(huán)境。

首先，現(xiàn)在都流行分期付款、提前消費，旅行社可以與供應商、銀行等合作推行分期付款等營銷活動引起消費者興趣，使消費者可以享受到提前消費的優(yōu)惠，提高滿意度，有助于企業(yè)形象的樹立。

其次，不同目標市場消費者對旅游產(chǎn)品的需求，以及消費者對于同一旅游目的地旅游產(chǎn)品也會有不同的需求。因此旅行社需要對高端定制與簡單個性定制進行區(qū)別定價，對不同的消費者開展需求導向定價策略。

（三）深入分析顧客，重視消費者互動

顧客是上帝，旅游電商需要充分了解消費者的需求體驗，重視在線互動，在深入分析消費者意圖的基礎上，才能與消費者建立長久的合作關系。

飛揚可以建立一對一的客戶交流群，完善在線客服咨詢系統(tǒng)，與顧客進行深入互動交流，了解消費者的偏好，實行主動的、有針對性的營銷活動。并且可以建立健全的顧客投訴及顧客異議處理機構，全方位地了解顧客的心理，提高消費者滿意度，培養(yǎng)消費者忠誠度。

七、結論

綜上所述，隨著信息技術和互聯(lián)網(wǎng)技術飛速更新，以及人們收入水平和各項政策都得到提升，人們的旅游需求不斷向多元化、特色化發(fā)展。旅游電子商務作為一種新興事物，在網(wǎng)絡盛行的21世紀廣受歡迎，也能為大部分人所接受。但是同樣的，電商定制旅游還存在很多不完善的地方，需要不斷發(fā)展完善、改革創(chuàng)新。而發(fā)展個性化旅游電子商務是大勢所趨，電商旅游與個性定制相結合必然會具有廣闊的發(fā)展前景。

順勢發(fā)展的旅游企業(yè)借助旅游電商信息化平臺，快速對游客的個性化需求做出反應，提高顧客滿意度，促進整個行業(yè)的發(fā)展。這就推動了個性化旅游產(chǎn)品的發(fā)展，為旅游電商的個性化私人定制開拓了市場。由此可見，將個性化定制理論運用到旅游電商網(wǎng)站產(chǎn)品的設計中十分必要。在個性化設計的過程中，要盡可能的讓游客參與到自己旅游線路的規(guī)劃、旅游方式的選擇中來，充分體現(xiàn)其個性化的需求。

參考文獻：

[1]和鑫.淺析互聯(lián)網(wǎng)+旅游的發(fā)展初況[J].時代金融，2016（14）.