趙鈺春

摘 要：對于任何一個企業(yè)而言，品牌的重要性毋庸置疑，關(guān)系到企業(yè)的進一步發(fā)展。現(xiàn)如今，大多數(shù)企業(yè)管理者都認識到品牌對企業(yè)的發(fā)展意義，所以走品牌化道路已經(jīng)得到了眾多企業(yè)家的認可?；诖?，物業(yè)管理企業(yè)需要實施客戶滿意戰(zhàn)略，要打造一個良好的企業(yè)品牌，這樣才能夠取得可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：客戶滿意戰(zhàn)略；物業(yè)管理；品牌

前言

隨著我國社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人們的消費意識逐漸增強，這使得物業(yè)管理企業(yè)面臨的內(nèi)部環(huán)境與外部環(huán)境都有了較大的變化?，F(xiàn)如今，人們的生活水平有了較大的提升，對物業(yè)的管理水平也提出了更高的要求，在這種背景環(huán)境下，物業(yè)管理企業(yè)需要堅持以客戶為中心，要為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以提高客戶的滿意度。下文主要圍繞如何打造物業(yè)管理品牌企業(yè)進行深入的分析。

1、客戶滿意度理論分析

所謂客戶滿意度，其實就是客戶滿意程度的簡稱，指的是客戶對產(chǎn)品（服務(wù)）的滿意程度，主要包括以下幾個層次。（1）產(chǎn)品滿意。指的是企業(yè)所提供的服務(wù)能夠給客戶帶來滿足的狀態(tài)，通常指客戶對服務(wù)的質(zhì)量滿意，或者是對自己所繳納費用感到滿意。（2）服務(wù)滿意。要想達到這種層次的滿意度，就需要企業(yè)要以不同的服務(wù)階段為依據(jù)，然后采取相應(yīng)的服務(wù)措施，并且以服務(wù)的質(zhì)量為中心，為廣大客戶提供全方位的服務(wù)【1】。（3）社會滿意。主要是指在享受物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)之時，客戶能夠體驗到社會利益的維護。要想達到這一目的，需要物業(yè)企業(yè)追求先進的文化，在經(jīng)營過程中要誠實守信，以促進社會的和諧穩(wěn)定。

2、客戶滿意戰(zhàn)略的主要內(nèi)容

物業(yè)管理服務(wù)關(guān)系到物業(yè)管理企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，其屬于一個非常細膩的服務(wù)過程，只有當物業(yè)管理企業(yè)的全體員工都認識到這一點，才能夠在日常工作過程中有所注意。為此，物業(yè)管理企業(yè)需要從以下幾方面入手，（1）企業(yè)文化、（2）服務(wù)質(zhì)量、（3）服務(wù)流程等，在建立企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略之時，一定要堅持以客戶為中心，要確保所制定的戰(zhàn)略滿足客戶滿意的三個層次。這樣才能夠提高客戶的忠誠度，才能夠提升企業(yè)的經(jīng)濟效益。

我國物業(yè)管理行業(yè)也近幾十年才得以發(fā)展的，其主要分為兩個階段，第一階段屬于初級階段，是大多數(shù)企業(yè)都處于的階段，其主要特征是保證物業(yè)各項功能的正常使用，保證各項功能的維修養(yǎng)護，并提供基本的護衛(wèi)、綠化以及保潔等服務(wù)。第二階段屬于高級階段，只有少數(shù)物業(yè)管理企業(yè)處于該階段。在滿足物業(yè)基本的服務(wù)要求之后，企業(yè)將經(jīng)營的重點轉(zhuǎn)向了延伸服務(wù)【2】。就如同人們在日常生活中，不僅僅需要溫飽，同時還需要購車、購房等，以提升自己的生活質(zhì)量。要想達到這一階段，就需要企業(yè)實施客戶滿意戰(zhàn)略，要保證自己的品牌地位。

3、實施客戶滿意度戰(zhàn)略的主要意義

（1）隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，社會各行業(yè)的競爭壓力不斷加劇，為了取得進一步的發(fā)展，各企業(yè)都認識到提升客戶服務(wù)質(zhì)量的重要性。實施客戶滿意度戰(zhàn)略，有助于物業(yè)管理企業(yè)以自身的特點為根據(jù)，將所有被割裂的戰(zhàn)略有機的結(jié)合起來，進而建立一個全新的客戶滿意度戰(zhàn)略。這對于企業(yè)企業(yè)追求長遠協(xié)調(diào)的發(fā)展有著重要的意義。

（2）有助于提升企業(yè)的信譽，樹立企業(yè)的品牌效應(yīng)。隨著人們生活水平的提升，人們在購物過程中，對商品的品牌越來越關(guān)注。在這種背景環(huán)境下，使得各企業(yè)認識到品牌效應(yīng)的作用，于是紛紛轉(zhuǎn)變自己的經(jīng)營理念，朝著高、精、尖的方向發(fā)展。物業(yè)管理企業(yè)實施客戶滿意度戰(zhàn)略，那么在今后的經(jīng)營管理中就會更加重視為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并重視企業(yè)在客戶心中的形象。這樣一來，就能夠在一定程度上提高企業(yè)的信譽度，會增加品牌的無形資產(chǎn)。

（3）有助于提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。這一點其實非常好理解，因為當企業(yè)實施客戶滿意戰(zhàn)略之后，企業(yè)的方針制定以及工作人員的日常行為等，都會以客戶的需求為基準，會達到客戶滿意的三個層次，從而提高客戶的滿意度【3】。如此一來，就能夠提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，使企業(yè)獲得更多的客戶。

4、打造物業(yè)管理品牌企業(yè)的主要策略

（1）采取有效的服務(wù)營銷策略

所謂服務(wù)營銷策略，其實就是對業(yè)主的需求進行調(diào)查，然后對其進行服務(wù)市場的細分，并提供相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品。基本服務(wù)：指的是業(yè)主上繳管理費所應(yīng)得的價值。例如，護衛(wèi)、綠化、保潔等。附加服務(wù)：指的是讓業(yè)主獲得了額外的價值，甚至讓業(yè)主覺得居住在此是一種身份的象征，覺得物超所值。例如，有些物業(yè)管理企業(yè)要求保安給進出的業(yè)主敬禮，要求在行進中讓業(yè)主先行。還有一些物業(yè)管理企業(yè)提供文化氛圍的附加服務(wù)，為業(yè)主提供休閑、看書、打牌等服務(wù)。

一般而言，基本服務(wù)是每一個物業(yè)管理企業(yè)都必須要做到的，這是運用服務(wù)營銷策略的前提。而附加服務(wù)是物業(yè)管理的潛在服務(wù)，是服務(wù)營銷策略的“靶子目標”，也是物業(yè)管理企業(yè)打造品牌企業(yè)的基礎(chǔ)。相信任何一個業(yè)主都希望將自己的物業(yè)交給有品牌的大企業(yè)來進行管理，以獲取服務(wù)的附加值。

（2）客戶滿意度的逆向思維

許多物業(yè)管理企業(yè)都會制定業(yè)主滿意度調(diào)查表格，然后讓業(yè)主進行填寫，以了解業(yè)主對本企業(yè)的滿意度。但是，大多數(shù)業(yè)主滿意度調(diào)查表都是由物業(yè)管理企業(yè)所設(shè)計的，所以從某方面來看，它代表了物業(yè)服務(wù)方的意愿，所以很難讓物業(yè)企業(yè)了解業(yè)主對自己的不滿意度有多少?；诖耍托枰媚嫦蛩季S的方式，來開展“不滿意度”調(diào)查，讓業(yè)主將自己的不滿表達出來，這種方式能夠使物業(yè)管理企業(yè)所存在的問題更直觀地反映出來，從而有助于物業(yè)企業(yè)的改進。如果物業(yè)管理企業(yè)能夠站在客戶的角度上著想，以逆向的思維方式去了解客戶的不滿意度，并加以改進，那么就能夠提升客戶的滿意度，有助于企業(yè)打造助于自己的品牌。

結(jié)語

綜上，物業(yè)管理企業(yè)要想在競爭日漸激烈的今天脫穎而出，就需要堅持以客戶為中心，實施客戶滿意度戰(zhàn)略，打造物業(yè)管理品牌企業(yè)。而要想實現(xiàn)這一點，需要物業(yè)企業(yè)采取有效的服務(wù)營銷策略，不僅要為客戶提供基本服務(wù)，還需要為他們提供附加服務(wù)；此外，要以逆向思維去發(fā)現(xiàn)客戶的不滿意度，繼而加以改正。如此一來，就能夠獲得更多客戶的認可，從而打造企業(yè)的優(yōu)質(zhì)品牌，促進企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻

[1]李琳.實施客戶滿意戰(zhàn)略打造物業(yè)管理品牌企業(yè)[J].城市開發(fā)，2006，05：68-69.

[2]董志明.房地產(chǎn)企業(yè)全面客戶滿意度模型研究及其應(yīng)用[D].中南大學(xué)，2012.

[3]高恩勇.我國物業(yè)管理品牌發(fā)展研究[D].四川師范大學(xué)，2015.

（作者單位：遼河石油勘探局有限公司振興公用事業(yè)處）