鐘足峰

（嶺南師范學(xué)院商學(xué)院 廣東湛江 524048 ）

1 引言

近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，電子政務(wù)隨之興起，政府職能也相應(yīng)轉(zhuǎn)變。政府掌握了社會信息資源總量的大部分，相應(yīng)的政府信息化建設(shè)獲得飛速推進和發(fā)展，公眾對信息的需求量急劇增加。政府信息資源服務(wù)模式也在循序漸進，由于政府本身的地位比較特殊，與生俱來有著權(quán)威性和一定的壟斷性，所以公眾獲取信息的主要途徑和來源是政府或政府授權(quán)部門提供的信息服務(wù)渠道。雖然政府在信息服務(wù)領(lǐng)域投入了大量的財力、人力、物力，但由于信息服務(wù)過程往往不可分割，且失誤不可避免地存在于信息服務(wù)過程中；而現(xiàn)有政府信息服務(wù)與公眾需求之間存在著某些結(jié)構(gòu)性矛盾，其提供的信息服務(wù)不能完全滿足公眾需求，其信息服務(wù)也往往限于公開新聞、規(guī)章制度、組織結(jié)構(gòu)等一般性信息，遇到突發(fā)事件或輿論焦點事件、面對公共輿論質(zhì)疑時，經(jīng)常應(yīng)對失據(jù)。

從服務(wù)型政府視角考慮，當政府信息服務(wù)失誤或者失敗時，如何進行信息服務(wù)補救、補救的效果如何是亟需研究的問題。信息服務(wù)失誤的原因主要包括以下幾種：信息服務(wù)平臺因素的失誤（平臺訪問錯誤、鏈接錯誤、系統(tǒng)靈活性差、服務(wù)器性能不佳、流程接口失誤、安全與保證失誤等）；信息因素的失誤（信息失真、信息過時、信息混亂、信息遺漏、信息不暢等）；組織與管理因素的失誤（反應(yīng)滯后、操作不當、宣傳不到位、瞞報漏報、缺乏監(jiān)管等）。公眾個人信息服務(wù)經(jīng)驗被視為評估政府信息服務(wù)的關(guān)鍵因素。在完美服務(wù)與實際服務(wù)表現(xiàn)之間存在差距，公眾在與政府信息平臺進行信息交互時，能真實感覺到與信息服務(wù)有關(guān)的失誤或者缺陷。成功的信息服務(wù)提供者能有效地應(yīng)對服務(wù)失敗，將不滿的公眾情緒恢復(fù)到滿意的狀態(tài)。研究表明，政府作為信息服務(wù)提供者，服務(wù)失誤后的反應(yīng)對公眾關(guān)系產(chǎn)生了顯著的影響，應(yīng)對得當可以消除或甚至扭轉(zhuǎn)負面影響。在現(xiàn)有研究中，大部分學(xué)者著重關(guān)注的是服務(wù)補救應(yīng)用于交通運輸業(yè)、飲食業(yè)、零售業(yè)、電子商務(wù)、醫(yī)療等服務(wù)行業(yè)，而對政府部門的服務(wù)補救研究較少，對政府信息服務(wù)補救的研究尤為稀少。基于此，本文在服務(wù)補救相關(guān)理論基礎(chǔ)上，考慮政府信息服務(wù)自身的特征，對政府信息服務(wù)失誤補救進行研究，同時探討政府信息服務(wù)補救中民眾滿意度與感知公平、政府形象、公信度、公眾忠誠度等要素之間的關(guān)系。這對于政府部門進行有效的信息服務(wù)補救、提高信息服務(wù)質(zhì)量，進而提高公眾對信息服務(wù)補救的滿意度，具有十分重要的理論和實踐意義。

2 相關(guān)理論

2.1 電子政務(wù)及信息服務(wù)研究

伴隨著電子政務(wù)的發(fā)展，如何轉(zhuǎn)變政府職能，提高服務(wù)效率，引起學(xué)術(shù)界的關(guān)注，其中：Al-Jaghoub等重新定義了電子政務(wù)中政府、企業(yè)、民眾的關(guān)系[1]；Zaidi等界定了電子政務(wù)中政府的責任[2]；Huai J.認為在電子政務(wù)中，提供信息服務(wù)的過程不是單向的，而是雙向的[3]。汪向東指出，為了解決應(yīng)用、能力和績效之間不平衡發(fā)展矛盾，電子政務(wù)的發(fā)展應(yīng)該從以能力建設(shè)為中心轉(zhuǎn)向以應(yīng)用為中心[4]。吳昊等總結(jié)了我國電子政務(wù)發(fā)展路徑的特點[5]。張延林[6]等基于歸因理論，根據(jù)公眾對電子政務(wù)的感知行為與信念之間的關(guān)系，構(gòu)建信任的過程模型并進行實證研究。龍怡[7]等采用文獻調(diào)研和內(nèi)容分析方法，對比分析跑腿辦證和信息惠民政策下的信息生態(tài)鏈及其信息生態(tài)位。

信息服務(wù)是電子政務(wù)中重要組成部分。Maccani[8]等定義了數(shù)據(jù)服務(wù)的三個原則：可用性和訪問、再利用和再分配、普遍參與。Sieber[9]等推出數(shù)據(jù)服務(wù)部署的四個模型。Attard[10]等研究了可供公眾使用的信息服務(wù)的工具。馬森述[11]等學(xué)者研究了政府信息服務(wù)內(nèi)容、理論內(nèi)涵、時間尺度、互動環(huán)境以及政府應(yīng)負責任。連志英[12]等對構(gòu)建政府信息服務(wù)制度進行了研究。王婭[13]等探討信息服務(wù)制度建設(shè)的必要性，并從公眾角度出發(fā)研究信息服務(wù)制度建設(shè)的相應(yīng)對策。張華[14]研究了網(wǎng)絡(luò)信息公開輿論新格局的問題，提出了政府信息公開的目的是改善互動和服務(wù)。徐光[15]等通過構(gòu)建政府信息公開程度評價指標體系，得出了各評價指標的權(quán)重比例。

2.2 服務(wù)補救研究

Bell[16]等定義服務(wù)失敗為“客戶所接受的服務(wù)感知比預(yù)期的嚴重不滿的情況”。服務(wù)補救隨后被Miller[17]描述為“某個公司為改變顧客不滿的消極態(tài)度，采取的最終留住這些客戶問題的行動”。由于服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的關(guān)鍵性，服務(wù)補救在服務(wù)營銷和旅游服務(wù)中研究較多。其運用領(lǐng)域包括酒店[18]、餐廳[19]、交通運輸[20]和零售[21]。還有學(xué)者認為，服務(wù)失敗是不可避免的，在服務(wù)行業(yè)如航空中也司空見慣[22]。研究人員將服務(wù)錯誤的頻率歸因于服務(wù)的無形性質(zhì)以及在服務(wù)體驗中所需的經(jīng)常無法預(yù)料的“人際交往”[19]。 因此，公司服務(wù)補救的潛在關(guān)鍵原因是客戶與公司服務(wù)人員之間的頻繁和多樣的互動[23-24]。服務(wù)補救通常分為有形補救和心理補救[17]。有形補救是指通過免費服務(wù)、退款、禮品、折扣和優(yōu)惠券，向顧客提供有形賠償以減少實際損失。心理補救則是通過道歉、解釋等用來糾正由服務(wù)失誤導(dǎo)致的問題并提高顧客滿意度[21]。梁承磊等[25]認為，服務(wù)補救是將顧客作為中心，其目標是為發(fā)展良好的客戶關(guān)系，修復(fù)和彌補潛在的或已經(jīng)失敗的服務(wù)。毛廣雄、鄭艷民[26]從全局角度考慮服務(wù)補救，對有可能出現(xiàn)的服務(wù)失敗提前控制和預(yù)警，并在事后對服務(wù)補救質(zhì)量持續(xù)改進和提高。鄭紅[27]等則考慮到顧客的負面情緒，回應(yīng)顧客在被服務(wù)過程中的不滿和抱怨，將服務(wù)補救分為服務(wù)前預(yù)防性服務(wù)補救和服務(wù)后回應(yīng)性服務(wù)補救兩方面。張圣亮等[28]研究表明服務(wù)補救、消費者口碑傳播和重購意向三個因素之間存在著正向的影響作用。

2.3 公平感知研究

由于服務(wù)補救研究從社會交往的角度重點關(guān)注公平感知，公平感知理論作為理論框架主要應(yīng)用于服務(wù)補救研究[29-30]。消費者期望獲得的成本等于他們的預(yù)期成本，則他們認為是公平的結(jié)果[31]。如果消費者認為他們的付出比產(chǎn)品或服務(wù)的成本更高，則他們認為被不公平地對待[31]，這被稱為服務(wù)失敗。因此，公平感知是用于解釋服務(wù)失敗和補救的重要概念，它隨后影響消費者滿意度。消費者通常在三個維度評估與服務(wù)補救有關(guān)的公平——結(jié)果公平、程序公平和互動公平。所有這些都基于消費者從公司獲得的服務(wù)補救以及他們的接受程度[32-33]。結(jié)果公平是指消費者從公司獲得的服務(wù)補救的結(jié)果。程序公平則是研究消費者接受的過程，尤其是服務(wù)補救過程[34]。在服務(wù)補救過程中，消費者傾向于評估補救過程的靈活性、效率和透明度[35]。在消費者和公司之間的互動和溝通過程中，交互性公平被定義為公平解決服務(wù)失敗所引起的問題[32-34]。而Colquitt[36]等則在三個維度的基礎(chǔ)上增加了信息公平維度，將信息公平與結(jié)果公平、程序公平和互動公平并行作為感知公平的元素。張倩[37]在電子商務(wù)領(lǐng)域，借鑒信息公平的思想，研究信息公平、服務(wù)補救措施、公眾滿意度之間的關(guān)系。張新[38]等研究消費者在服務(wù)失敗后感知公平對重購意向的影響，其中消費者忠誠度和服務(wù)補救策略起著重要的作用。金曉彤[39]研究發(fā)現(xiàn)在處理顧客抱怨中，感知公平的各個維度對顧客滿意度有相關(guān)的正向影響。張初兵[40]等研究了電子商務(wù)中服務(wù)補救后感知公平三維度、顧客情緒和行為之間的關(guān)系，構(gòu)建了電子商務(wù)服務(wù)補救模型。胥興安[41]等從社區(qū)認同理論出發(fā)，研究社區(qū)居民參與旅游中對感知公平的影響。

從以上研究可看出，在服務(wù)補救和信息服務(wù)方面的研究方興未艾，許多學(xué)者做了大量的工作。然而，大部分服務(wù)補救的研究集中于企業(yè)，將政府作為服務(wù)機構(gòu)并進行服務(wù)補救的研究較少，而對政府信息公開和信息服務(wù)的失誤進行補救研究的尤為缺乏。因此本文從公平感知的視角下對政府信息服務(wù)補救滿意度進行研究。

3 模型構(gòu)建

由以上分析可以得出，信息服務(wù)補救公眾滿意度可以歸因為一種心理感知，存在著定性和定量混合狀態(tài)，難以通過因子測量進行分析，而結(jié)構(gòu)方程模型適合解決該類問題。本文通過選取測評的潛變量和顯變量，研究影響用戶感知政府信息服務(wù)價值的因素，影響服務(wù)失誤用戶敏感度的因素，構(gòu)建服務(wù)失誤補救滿意度及敏感度的評測體系，評測用戶感知政府信息服務(wù)補救價值。如圖1所示。

圖1 政府信息服務(wù)補救公眾滿意度假設(shè)因果關(guān)系模型

3.1 潛變量定義

結(jié)果公平：是指當公眾感知到政府在信息服務(wù)失敗后，為了補救失誤所進行的努力。結(jié)果公平更具體、更容易量化，一般來說，處理信息服務(wù)補救期間為公眾提供的結(jié)果符合需要原則、平等原則和公平原則。有研究發(fā)現(xiàn)結(jié)果公平與服務(wù)補救的滿意度之間有著積極的關(guān)系。

過程公平：是指決策者用來達成爭議或談判結(jié)果的政策、程序和標準的公平性。在有效的信息服務(wù)補救方面，過程公平指的是公眾對信息服務(wù)補救所需的程序和流程的過程中的公平感。公眾著重考核政府在信息服務(wù)補救中程序安排是否公平、信息公布是否透明、規(guī)章設(shè)定是否公平。

交互公平：是指公眾判斷政府在信息服務(wù)補救中傳播和交流方式是否公平，依據(jù)政府在進行信息補救服務(wù)時的態(tài)度（誠實、友好、禮貌以及有無偏見等），公眾在此維度考量政府在信息服務(wù)補救中的行為（真誠道歉和耐心解釋等）。

信息公平：是指政府是否對公眾的知情權(quán)有足夠的尊重和保障，同時公眾對政府提供的服務(wù)補救信息是否能夠做全面的判斷。政府在服務(wù)補救過程中應(yīng)該提供全面、易于理解的信息服務(wù)，并客觀詳盡地解釋造成信息服務(wù)失誤的原因，為公眾提供信息服務(wù)補救和補救措施的相關(guān)信息等。

公信度：公眾對政府的信任源于對信息服務(wù)補救滿意之結(jié)果，政府是否有效處理在信息服務(wù)失敗后的信息服務(wù)平臺問題、信息傳播失誤問題及組織管理等問題。這表明，公眾對政府的信任源自于公眾對政府在信息服務(wù)補救工作及其行為的評判。

滿意度：在本模型中，公眾的滿意度不僅僅取決于某一個瞬間的評價，而是從信息服務(wù)失敗后，政府著手進行服務(wù)補救開始。從結(jié)果公平、交互公平、過程公平、信息公平等維度進行綜合評價。本文模型的核心是公眾滿意度這一變量。

政府形象：是指公眾在信息服務(wù)失敗后對整個信息服務(wù)補救的感知評價。通常，當政府采取各種不同的信息服務(wù)補救措施后，公眾對政府提供的信息服務(wù)補救進行感知并將對忠誠度有正向作用。

忠誠度：忠誠度是公眾對服務(wù)型政府評估的關(guān)鍵因素，公眾信任是建立忠誠度和維護公眾和政府關(guān)系的保證。

3.2 潛在變量因果關(guān)系假設(shè)

根據(jù)上述，本文在建立的信息服務(wù)補救公眾滿意度假設(shè)因果關(guān)系模型基礎(chǔ)上，做如下假設(shè)：①H1：“公平感知”對“滿意度” 存在著正向的影響關(guān)系；②H2：“滿意度”對“公信度” 存在著正向的影響關(guān)系；③H3：“滿意度”對“政府形象”存在著正向的影響關(guān)系；④H4：“公信度”對“忠誠度”存在著正向的影響關(guān)系；⑤H5：“政府形象”對“忠誠度”存在著正向的影響關(guān)系。

4 公眾滿意度實證研究

根據(jù)信息服務(wù)補救公眾滿意度指數(shù)模型的可測變量體系，設(shè)計制作問卷調(diào)查。調(diào)查問卷包括了樣本的特征調(diào)查和模型相關(guān)變量調(diào)查。模型相關(guān)變量調(diào)查根據(jù)可測變量設(shè)計問題，每一個可測變量都設(shè)計一個問題進行對應(yīng)，共計36個問題。樣本特征調(diào)查方面，則根據(jù)實際情況設(shè)計了性別、年齡、教育程度、收入及工作年限等5個問題。本次調(diào)查發(fā)出問卷400份，通過回收整理，本次調(diào)查問卷有效樣本376份。樣本特征分析如表1所示。

4.1 信度檢驗

克朗巴哈系數(shù)是通過折半信度系數(shù)的平均值來測度內(nèi)部一致性，Cronbach’s Alpha值越小則說明量表中存在著內(nèi)部一致性低、穩(wěn)定性和可靠性差的問題。與之相反，如果值越高，則說明一致性高、穩(wěn)定性和可靠性都較好。通常認為Cronbach’s Alpha值大于0.6則內(nèi)部信度是較高的，最好大于0.7。如果Cronbach’s Alpha系數(shù)的值在0.65和0.7之間，則認為該信度值能達到基本要求；如果系數(shù)值在0.6 和0.65之間信度值達不到要求，參考價值不大；如果系數(shù)值小于0.6，則認為信度值不足，即被測量表設(shè)計不完整，或者有紕漏。本文的信度檢驗如表2所示，系數(shù)的值均大于0.8，表明所用量表一致性高、穩(wěn)定性和可靠性都較好。

表1 樣本特征分析表

4.2 效度檢驗

使用AMOS22.0軟件進行驗證性因子分析，得出各測項的因子載荷，再通過因子載荷算出構(gòu)念組合信度和收斂效度，還有具體的模型擬合指數(shù)。結(jié)果如表3所示，本研究所有測量指標的因素載荷均在0.7以上，符合因子載荷標準。組合信度（Composite Reliability）是評價潛在構(gòu)念內(nèi)部一致性程度的指標，該數(shù)值越大，說明潛在構(gòu)念下各測量指標的相關(guān)性越高，即測量指標的一致性程度越好。構(gòu)念組合信度最低為0.8721，遠高于0.6的門檻值，證明各構(gòu)念下的測量指標具有較強的關(guān)聯(lián)性，構(gòu)念內(nèi)部一致性程度較好。收斂效度是指測量同一構(gòu)念的指標之間相互關(guān)聯(lián)的程度，相關(guān)程度越高，則收斂效度越好。收斂效度主要通過考察測項的標準化載荷系數(shù)和平均方差提取量（Average Variance Extracted, AVE）來進行檢驗。各個維度的收斂效度均大于0.6，說明收斂效度比較良好。此外，從模型的擬合指數(shù)上看，除卡方與自由度之比偏小以外，其他的擬合指數(shù)均滿足模型擬合要求，說明模型與數(shù)據(jù)擬合較好。

表2 信度檢驗表

表3 效度檢驗表

4.3 結(jié)構(gòu)方程模型

根據(jù)相關(guān)研究理論，確定結(jié)構(gòu)方程模型，并將問卷數(shù)據(jù)帶入AMOS軟件中，根據(jù)AMOS提供的MI修正指數(shù)，進行修正，增加了部分殘差之間的相關(guān)關(guān)系，最終得到以下的模型圖，并進行運算得出結(jié)果如圖2所示：

其模擬擬合情況如表4所示，本模型的卡方與自由度之比為1.480，說明數(shù)據(jù)擬合程度一般，RMR 是殘差均方根。通常認為RMR值越小，擬合越好。RMR應(yīng)該小于0.08，RMR越小，擬合越好。本模型的RMR為0.157，說明該指標不太理想，由于該指標易受樣本個數(shù)影響，該指標僅供參考。RMSEA應(yīng)該小于0.06，越小越好。本模型的RMSEA為0.036，說明擬合度尚可。GFI 是擬合優(yōu)度指數(shù)，其值位于 0和1區(qū)間，通常認為GFI 應(yīng)該大于0.90為較好。本模型的GFI為0.970，大于0.9，說明擬合度很好。IFI其值位于 0和1區(qū)間，值越接近1，則擬合越好，通常認為值如果小于0.90 ，則擬合度不夠，對模型要進行重新設(shè)置。本模型的IFI為0.970，大于0.9，說明擬合度很好。CFI其值位于 0和1區(qū)間。CFI 接近1表示擬合非常好，越接近1，則擬合越好，通常認為值如果小于0.90 ，則擬合度不夠。本模型的CFI為0.970，大于0.9，說明擬合度很好。TLI接近1表示擬合非常好，越接近1，則擬合越好，通常認為值如果小于0.90，則擬合度不夠。本模型的TLI為0.966，大于0.9，說明擬合度很好。說明模型擬合度良好。

圖2 政府信息服務(wù)補救公眾滿意度模型路徑圖

表4 模型擬合表

4.4 討論及結(jié)論

其路徑系數(shù)如表5所示：

公平感知到滿意度的標準化路徑系數(shù)為0.177，其顯著性為0.006，小于0.01，說明該路徑系數(shù)在1%的顯著性水平下具有顯著性，也就是公平感知對滿意度是顯著性正向影響。假設(shè)H1成立。

滿意度到公信度的標準化路徑系數(shù)為0.147，其顯著性為0.012，小于0.05，說明該路徑系數(shù)在5%的顯著性水平下具有顯著性，也就是滿意度對公信度是顯著性正向影響。假設(shè)H2成立。

滿意度到政府形象的標準化路徑系數(shù)為0.134，其顯著性為0.021，小于0.05，說明該路徑系數(shù)在5%的顯著性水平下具有顯著性，也就是滿意度對政府形象是顯著性正向影響。假設(shè)H3成立。

公信度到忠誠度的標準化路徑系數(shù)為0.079，其顯著性為0.185，大于0.05，說明該路徑系數(shù)在5%的顯著性水平下不具有顯著性，也就是公信度對忠誠度不具有顯著性影響。假設(shè)H4不成立。

政府形象到忠誠度的標準化路徑系數(shù)為0.189，其顯著性為0.002，小于0.01，說明該路徑系數(shù)在1%的顯著性水平下具有顯著性，也就是政府形象對忠誠度是顯著性正向影響。假設(shè)H5成立。

表5 路徑系數(shù)表

5 結(jié)語

本文以公眾視角界定了政府信息服務(wù)補救公眾滿意度的理論基礎(chǔ)、影響要素、形成路徑。對政府信息服務(wù)補救公眾滿意度的結(jié)構(gòu)和過程進行了探討，依據(jù)結(jié)構(gòu)方程的變量選取和建模過程，通過選取潛變量、假設(shè)變量間的結(jié)構(gòu)關(guān)系、針對潛變量建立可測變量，進一步對政府信息服務(wù)補救公眾滿意度指數(shù)模型進行構(gòu)建。在此基礎(chǔ)上，本文通過調(diào)查問卷的發(fā)放和回收整理、數(shù)據(jù)篩選整理分析，驗證該指數(shù)模型的合理性和科學(xué)性。問卷調(diào)查研究表明，基于SEM的政府信息服務(wù)補救公眾滿意度模型對各個因素進行有效分析，且可以單獨分析各個因素對公眾滿意度的直接影響效應(yīng)和間接影響效應(yīng)。公平感知對公眾滿意度評價有直接的影響，尤其是結(jié)果公平和交互公平對公眾滿意度評價有較大的影響，滿意度對公信度和政府形象也有直接影響。

（來稿時間：2018年7月）