郭笑鴿 趙小云

摘 要：為探究研究生教育服務(wù)質(zhì)量，以學(xué)生滿意為視角，采用問卷調(diào)查法對多所高校324名在校研究生進行調(diào)查。結(jié)果發(fā)現(xiàn)：研究生對教育服務(wù)期望較高，實際感知較低，兩者之間存在一定差距，總體表現(xiàn)為不太滿意；研究生在“授課教師與導(dǎo)師”維度上滿意度最高，“后勤保障”維度上滿意度最低；基于人口學(xué)背景變量分析得出：跨專業(yè)學(xué)生滿意度顯著低于同專業(yè)學(xué)生；調(diào)劑學(xué)生滿意度顯著低于報考和推免學(xué)生；求學(xué)動機為自我價值追求的學(xué)生的滿意度顯著高于求學(xué)動機為親朋好友影響、結(jié)交更多朋友、工作需要、社會地位提升的學(xué)生。

關(guān)鍵詞：學(xué)生滿意度；研究生群體；教育服務(wù)質(zhì)量

中圖分類號：G643 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1673-2596（2018）06-0134-04

一、引言

教育服務(wù)是高等教育機構(gòu)利用教育設(shè)施、設(shè)備和教學(xué)實踐活動，為教育消費者提供用于提高或改善受教育自身素質(zhì)，促進教育需求者人力資本增值的非實物形態(tài)產(chǎn)品[1]，是高等學(xué)校的主要產(chǎn)出。在高等教育成本分擔(dān)機制施行的背景下，學(xué)生主體地位日漸突出，自主選擇性更大，正在要求得到公平、優(yōu)質(zhì)且多樣的教育服務(wù)。學(xué)生作為教育服務(wù)的主要購買者，有權(quán)利對教育服務(wù)質(zhì)量的高低進行評判?，F(xiàn)實情況是，教育總體發(fā)展并未充分、有效地滿足人民的教育需求，現(xiàn)實教育供給“量”的充足不能很好地滿足人民對于教育“質(zhì)”的追求[2]，研究生教育服務(wù)質(zhì)量狀況將直接影響研究生教育的可持續(xù)發(fā)展[3]?；趯W(xué)生滿意的高等教育服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，以學(xué)生為主體，較全面地了解在校研究生實際需求，以期發(fā)現(xiàn)高校教育服務(wù)需要改進之處并提出可行建議，這對于激發(fā)研究生學(xué)習(xí)熱情、提高教育服務(wù)質(zhì)量、完善高校服務(wù)體系大有裨益。本研究在借鑒已有研究成果的基礎(chǔ)上探究研究生教育服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，并從是否跨專業(yè)、入學(xué)方式、求學(xué)動機三方面進行具體探析并提出有指向性、切實可行的建議。

二、研究方法

（一）研究工具

1.調(diào)查問卷。參照余天佐改編后的SERVQUAL量表[4]，在不改變原有結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上對個別題項稍做修改以適應(yīng)本研究需求，采取李克特五點計分法。根據(jù)收集數(shù)據(jù)對量表的六個維度進行檢驗得出：其內(nèi)部一致性為0.91、0.86、0.90、0.91、0.92、0.93，表明問卷各維度信度良好，符合信度和效度要求，調(diào)查所得結(jié)果穩(wěn)定、一致。

2.人口學(xué)背景變量。包括性別、年級、學(xué)校類型、入學(xué)方式、碩士類型、是否跨專業(yè)、求學(xué)動機7個部分。

（二）被試選取

共發(fā)放問卷350份，收回335份，回收率95.71%。剔除無效問卷11份，共獲取有效被試324人。其中，男生與女生為109（33.6%）、215（66.4%）；研一、研二、研三學(xué)生為146（45.1%）、97（29.9%）、81（25.0%）；重點高校118人（36.4%），普通高校206人（63.6%）。

三、結(jié)果與分析

（一）碩士研究生教育服務(wù)質(zhì)量滿意度現(xiàn)狀

1.研究生滿意度總體情況概述

如表1，6個維度的感知均值（P）均高于中等臨近值3（3為一般滿意水平），期望均值（E）均高于4（4為很滿意水平），P-E均為負數(shù)，在一定程度上反映出被試群體對學(xué)校提供的教育服務(wù)有一定的不滿。根據(jù)差距數(shù)值比較，滿意維度最高和最低為：授課教師、后勤保障。

2.各維度研究生滿意度基本狀況及分析

將各維度最滿意項與最不滿意項進行對比，結(jié)果表明：課程結(jié)構(gòu)、內(nèi)容更新與實際聯(lián)系不夠，不利于學(xué)生學(xué)術(shù)敏感度培養(yǎng)。導(dǎo)師對學(xué)生的認識不夠立體，不能很好地契合學(xué)生優(yōu)勢制定培養(yǎng)計劃。這與常正霞[5]關(guān)于碩士研究生導(dǎo)師滿意度的調(diào)查結(jié)果一致。圖書館方面，陳莉等[6]研究結(jié)果表明“圖書館的書籍豐富”和“獲取圖書館資源的電子途徑”排在研究生最期望條目的前3位。實際結(jié)果是，大多研究生認為圖書館資源不夠豐富，許多新設(shè)學(xué)科的相關(guān)書籍較少，學(xué)生對電子圖書館了解不夠。較“三助”政策的滿意程度，研究生管理部門辦事效率令人咋舌，程序繁瑣，需要改進之處頗多。學(xué)校軟文化建設(shè)引起學(xué)生普遍關(guān)注：學(xué)術(shù)講座應(yīng)更多注重主題的時代性和內(nèi)容的契合度。后勤保障方面，學(xué)生較少參與到教育管理過程，管理者管理育人、服務(wù)育人理念欠缺。

（二）人口學(xué)背景變量對教育服務(wù)質(zhì)量滿意度的影響

本文主要從入學(xué)方式、跨專業(yè)、求學(xué)動機三方面探究對學(xué)校服務(wù)的滿意度產(chǎn)生的影響。

1.入學(xué)方式。由表2，報考和推免的學(xué)生在六個維度均值高于調(diào)劑學(xué)生，報考學(xué)生評分均值除在“圖書館服務(wù)”維度上低于推免生外，其余均分均高于推免生。經(jīng)事后多重比較（LSD），三者在“授課教師與導(dǎo)師”差異顯著（p<0.05），其余五個維度上差異非常顯著（p<0.001）。

研究生獨立的自我認知，使之對所讀院校產(chǎn)生一定的期望。報考和推免的學(xué)生入學(xué)前大都對所報院校師資力量、學(xué)校影響等有所了解，在理性認知基礎(chǔ)上對學(xué)校提供的服務(wù)形成合理期望。調(diào)劑學(xué)生往往是在一志愿未被錄取的情況下選擇調(diào)劑學(xué)校，原生學(xué)校的感染和對一志愿學(xué)校的憧憬使其對調(diào)劑學(xué)校期望過高?？陀^事實在一定程度上形成“暈輪效應(yīng)”，產(chǎn)生對其他如課程、教學(xué)、教師等不滿。

2.是否跨專業(yè)。由表3，跨專業(yè)報考研究生在六維度滿意度的總均分均低于同專業(yè)報考研究生，其中在“授課教師與導(dǎo)師”“校園文化氛圍”“后勤保障”“課程與教學(xué)”和“學(xué)生管理與支持”維度上的差異均達到顯著水平。

由于選拔制度的局限，導(dǎo)師很難通過面試挑選出專業(yè)素質(zhì)高、科研潛力好的學(xué)生。授課教師根據(jù)課程教學(xué)大綱進行授課，很難顧及跨專業(yè)學(xué)生的知識背景?；A(chǔ)理論知識、環(huán)境知識的匱乏與邏輯思維的差異使跨學(xué)科研究生幾節(jié)課下來“一頭霧水”，適應(yīng)的時間較長且表現(xiàn)出“水土不服”的現(xiàn)象。課程設(shè)置的單一與教學(xué)形式的局限在很大程度上導(dǎo)致跨專業(yè)學(xué)生的不滿。

3.求學(xué)動機對研究生的滿意度影響。

根據(jù)表4，“自我價值追求”求學(xué)動機在六個維度上均值高于其余四種動機的均值。經(jīng)事后多重比較（LSD），不同求學(xué)動機在“圖書館服務(wù)”和“校園文化氛圍”上差異顯著（p<0.05），在“課程與教學(xué)”上差異很顯著（p<0.01），在“授課教師與導(dǎo)師”維度上差異非常顯著（p<0.001）。

根據(jù)馬斯洛需要層次理論，自我實現(xiàn)需要是在滿足前四種需要基礎(chǔ)上的精神追求。不同層次的需要決定人的不同動機和行為。懷揣著不同求學(xué)動機，研究生對于學(xué)校提供的教育服務(wù)的關(guān)注點往往不同，為自我價值追求而讀研的同學(xué)，更多的關(guān)注點可能在課程設(shè)置、教師和導(dǎo)師、圖書館藏書等，對宿舍、食堂、校醫(yī)院等條件表現(xiàn)出一定的容忍度。

四、教育建議

根據(jù)以上結(jié)論，提出如下的建議：

（一）樹立“以生為本”，完善教育服務(wù)各項內(nèi)容，促進文化建設(shè)

學(xué)生作為教育服務(wù)核心利益相關(guān)者和教育改革參與者，應(yīng)參與到教育服務(wù)質(zhì)量的評價中。作為高校，要樹立“以生為本”，深入了解學(xué)生背景與期望，準(zhǔn)確定位實際需求。通過學(xué)生滿意度調(diào)查制度，診斷和挖掘高校在教育服務(wù)過程中的不足，為管理者自我評估、自我監(jiān)督、改進和完善教育服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。國家和省級教育行政部門應(yīng)盡早建立學(xué)生滿意度調(diào)查機制，將學(xué)生參與高等教育評估納入國家高等教育評估體系，并建立調(diào)查結(jié)果的社會發(fā)布制度，接受社會監(jiān)督，以保障社會對高等教育服務(wù)質(zhì)量的知情權(quán)[7]。在完善課程設(shè)置、圖書館服務(wù)、學(xué)生管理工作、后勤保障的同時，要重視精神文化建設(shè)，高校應(yīng)秉承“物質(zhì)文化是基礎(chǔ)，制度文化是保證，精神文化是核心”[8]，注重校園文化建設(shè)，關(guān)注文化的傳遞與移植。通過潛移默化的“空氣養(yǎng)人”，培養(yǎng)學(xué)生們的社會責(zé)任感、創(chuàng)新能力、品德情操和人文精神[9]。

（二）平等師生關(guān)系，增加學(xué)生與教師之間交流溝通，做到因材施教

儒家言：教人不過學(xué)在人先，善在人先，師生間應(yīng)是一種平等關(guān)系。根據(jù)卡西爾“符號人”理論，教育從其本質(zhì)意義上說，就是一種使人“文化性”的過程。人是文化的產(chǎn)物，人的一言一行都體現(xiàn)著他所生活于其中的文化，師生之間交往的過程就是一種跨文化交往和對話的過程[10]。作為教師，要積極參與到學(xué)生的學(xué)習(xí)生活，定期舉行研討課、學(xué)術(shù)沙龍、頭腦風(fēng)暴等活動，為學(xué)生提供參與課題研究的機會，打破師生心理壁壘，培養(yǎng)學(xué)生的科研思維能力。教師應(yīng)深入了解學(xué)生的入學(xué)方式、求學(xué)動機等，根據(jù)不同背景制定培養(yǎng)計劃，因材施教。對于跨專業(yè)報考的學(xué)生，應(yīng)注重專業(yè)基礎(chǔ)知識的補充和理論體系的搭建，幫助部分學(xué)生消除自卑心理，鼓勵發(fā)揮本科所學(xué)專業(yè)在研究生學(xué)習(xí)中的優(yōu)勢，克服“水土不服”的現(xiàn)象。在課程設(shè)置和授課方式的選擇上，教師要做到盡可能的開放、多樣，滿足不同學(xué)生的需求。

（三）重視個體參與，加強與學(xué)校之間的聯(lián)系，提升自我管理意識

相較于其他學(xué)習(xí)階段，部分研究生具有一定社會閱歷，在學(xué)習(xí)中具有更多的自主選擇性。作為學(xué)生，應(yīng)積極參與到教育服務(wù)中，深入認識培養(yǎng)計劃的制定、課程大綱的設(shè)置、教學(xué)環(huán)節(jié)的互動，全面了解學(xué)生管理工作的開展、校園文化的建設(shè)、科研活動的安排，避免生活時間太多，學(xué)習(xí)時間太少。研究生需樹立正確的人生觀和學(xué)習(xí)態(tài)度，提升自我管理意識，制定合理的學(xué)習(xí)計劃，有效利用閑余時間，積累知識技能，充實學(xué)習(xí)生活。研究生教育是高等教育的最高階段，研究生要以“學(xué)術(shù)人”的目標(biāo)嚴(yán)格要求自己，科研與知識應(yīng)作為其主要關(guān)注的重點和追求的目標(biāo)。莫泊桑說：“一個人以學(xué)術(shù)許身，便再沒有權(quán)利同普通人一樣的生活法。”研究生要形成作為“學(xué)術(shù)人”應(yīng)備的生活方式和思維方法，外有高校提供有保障的教育服務(wù)，內(nèi)有學(xué)生自發(fā)的主觀能動性，內(nèi)外并發(fā)，共同為研究生的質(zhì)量提供保障。

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（責(zé)任編輯 賽漢其其格）