● 國網(wǎng)湖南供電服務(wù)中心（計(jì)量中心） 陳向群 張見超

隨著電力改革和國資國企改革的縱深推進(jìn)，電網(wǎng)企業(yè)的功能定位和運(yùn)營模式發(fā)生了一些重大變化，通過改革提高企業(yè)市場化競爭能力的需求愈加迫切。近年來，國網(wǎng)湖南省電力有限公司深入推進(jìn)“兩個(gè)轉(zhuǎn)變”，針對支撐機(jī)構(gòu)對專業(yè)的支撐偏弱、力量分散、資源浪費(fèi)等問題，牢固樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，堅(jiān)持用改革的辦法優(yōu)化資源配置、理順工作機(jī)制，大力瘦身健體。2017年8月，在“三集五大”體系完善提升的過程中，組建公司供電服務(wù)中心，探索建立省級營銷全業(yè)務(wù)支撐與實(shí)施新模式。

1 當(dāng)前營銷服務(wù)面臨的形勢和問題

自2012年“三集五大”體系建設(shè)在國網(wǎng)湖南省電力有限公司推進(jìn)以來，由點(diǎn)及面再造流程，集約管理核心資源，統(tǒng)籌規(guī)劃核心業(yè)務(wù)，建立起了縱向貫通、橫向協(xié)同、權(quán)責(zé)清晰、流程順暢、管理高效的“五大”體系，大幅提高了公司的管理水平和運(yùn)營效率。根據(jù)國網(wǎng)公司“三集五大”體系建設(shè)要求，國網(wǎng)湖南省電力有限公司相繼成立了省級計(jì)量中心、客服中心，之后又相繼成立節(jié)能服務(wù)有限公司和電動(dòng)汽車服務(wù)有限公司。

隨著時(shí)間的推移，環(huán)境發(fā)生了新的變化，形勢提出了新的要求。一是從嚴(yán)治黨對國企黨建工作提出更高要求。十八大以來，中央高度重視國有企業(yè)黨建工作，全面從嚴(yán)治黨不斷深化，管黨治黨責(zé)任更加明確，黨建工作要求更加嚴(yán)細(xì)實(shí)。二是精益管理對公司營銷工作提出更高要求。以前的營銷工作注重結(jié)果管控，而現(xiàn)在的精益營銷更加強(qiáng)調(diào)過程管控，要求企業(yè)不斷調(diào)整組織模式和管理體制，順應(yīng)市場需求和協(xié)同運(yùn)作需要。三是電力改革對公司業(yè)務(wù)模式提出更高要求。隨著新一輪電力體制改革的深入推進(jìn)，增量配電市場放開，大用戶直接交易，電力市場的多元主體更為活躍，配售電市場競爭更為激烈，現(xiàn)有的業(yè)務(wù)模式亟待轉(zhuǎn)變。四是企業(yè)發(fā)展對營銷技術(shù)創(chuàng)新提出更高要求。以前營銷技術(shù)支撐主要體現(xiàn)在計(jì)量方面，隨著充放電設(shè)施、節(jié)能減排政策的深入推進(jìn)，營銷工作的技術(shù)需求更加多元，對技術(shù)支撐的要求也更高。五是客戶需求對企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提出更高要求。隨著買方市場的逐步成熟，客戶對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求日益提升。

此次省級營銷現(xiàn)代化業(yè)務(wù)支撐模式的變革，正是對“三集五大”體系建設(shè)的深化與發(fā)展，旨在解決當(dāng)前存在的突出問題，助力企業(yè)健康快速發(fā)展。一是解決綜合機(jī)構(gòu)重復(fù)設(shè)置、精益規(guī)范程度不夠的問題。原計(jì)量中心、客服中心后勤、財(cái)務(wù)、黨務(wù)等機(jī)構(gòu)重復(fù)、業(yè)務(wù)重疊，改革針對綜合和黨群業(yè)務(wù)進(jìn)行機(jī)構(gòu)重組、人員整合，避免了專業(yè)工作重復(fù)開展，人員力量更為集中高效、權(quán)責(zé)分明，更好地滿足全面從嚴(yán)治黨、依法從嚴(yán)治企要求。二是解決營銷資源管理分散、專業(yè)支撐效率不高的問題。原“兩中心”對供電服務(wù)和營銷計(jì)量各自分管，機(jī)構(gòu)與業(yè)務(wù)科學(xué)整合后，利于突破跨業(yè)務(wù)壁壘、形成合力、統(tǒng)一調(diào)度、管理閉環(huán)，提升專業(yè)化程度和運(yùn)轉(zhuǎn)效率。三是解決新型業(yè)務(wù)支撐不足、重點(diǎn)業(yè)務(wù)不夠突出的問題。對充放電設(shè)施等新型業(yè)務(wù)支撐不及時(shí)，在“全能型”供電所建設(shè)、需求側(cè)管理、大用戶直接交易等方面支撐力度不強(qiáng)，大客戶服務(wù)和重大項(xiàng)目跟蹤未形成常態(tài)機(jī)制，未能緊跟經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢深入開展市場調(diào)研和分析。機(jī)構(gòu)改革后更利于新型業(yè)務(wù)支撐和重點(diǎn)業(yè)務(wù)推進(jìn)。四是解決技術(shù)資源未有效共享、營銷技術(shù)支撐不足的問題。原計(jì)量中心擁有24個(gè)實(shí)驗(yàn)室，具備充放電設(shè)施、低壓開關(guān)等營銷技術(shù)研究的能力，但未得到有效共享利用。機(jī)構(gòu)改革推動(dòng)技術(shù)資源全面整合共享，有利于推動(dòng)營銷科研創(chuàng)新，為營銷全業(yè)務(wù)提供技術(shù)支撐。五是解決營銷精益化水平不高、管結(jié)果不管過程的問題。改革后的機(jī)構(gòu)設(shè)置和職能定位要求對營銷專業(yè)的全指標(biāo)、全過程、全環(huán)節(jié)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和集中管理，真正實(shí)現(xiàn)營銷工作可控、在控和能控。

2 構(gòu)建以客戶和市場為中心的省級營銷現(xiàn)代化業(yè)務(wù)支撐與實(shí)施新模式

2.1 總體思路

適應(yīng)電力營銷發(fā)展新形勢，以客戶和市場為中心，堅(jiān)持組織架構(gòu)集約化、扁平化、專業(yè)化的原則，圍繞“變革組織架構(gòu)、創(chuàng)新管理模式、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程”的整體要求，將“計(jì)量中心、客服中心、電動(dòng)汽車服務(wù)有限公司”的業(yè)務(wù)、機(jī)構(gòu)和人員成建制劃入 （掛靠）國網(wǎng)湖南供電服務(wù)中心（計(jì)量中心），統(tǒng)一行政、人資、財(cái)務(wù)、黨建等職能管理，優(yōu)化資源配置，打破專業(yè)壁壘，促進(jìn)業(yè)務(wù)融合，推進(jìn)全面從嚴(yán)治黨，進(jìn)一步提升營銷經(jīng)營業(yè)績和客戶服務(wù)水平。

2.2 主要目標(biāo)

通過構(gòu)建協(xié)同高效、立體覆蓋的營銷服務(wù)工作體系，打造5個(gè)平臺（營銷業(yè)務(wù)監(jiān)控平臺、供電服務(wù)管控平臺、計(jì)量生產(chǎn)業(yè)務(wù)平臺、營銷科研技術(shù)平臺、“旗幟領(lǐng)航”工作平臺），提升5個(gè)能力（營銷業(yè)務(wù)監(jiān)控能力、供電服務(wù)管控能力、營銷技術(shù)支撐能力、新型業(yè)務(wù)拓展能力、員工隊(duì)伍履職能力），強(qiáng)化3個(gè)支撐（服務(wù)支撐、技術(shù)支撐和管理支撐），全面建成“計(jì)量精準(zhǔn)、服務(wù)高效、管控嚴(yán)密、支撐有力”的專業(yè)機(jī)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)全過程全領(lǐng)域的支撐營銷管理，全指標(biāo)、全環(huán)節(jié)的服務(wù)營銷管理，全系統(tǒng)全信息的共享營銷服務(wù)。

2.3 主要做法

（1）打造資源整合、統(tǒng)一調(diào)度的營銷業(yè)務(wù)監(jiān)控平臺。一是強(qiáng)化指標(biāo)監(jiān)督。開展指標(biāo)的監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)、分析、預(yù)測，定期排名、實(shí)時(shí)預(yù)警、適時(shí)約談。二是嚴(yán)密過程管控和異常處理。狠抓異常調(diào)度處理和閉環(huán)管理，重點(diǎn)問題重點(diǎn)督辦。三是加強(qiáng)現(xiàn)場稽查、幫扶。以問題為導(dǎo)向做好現(xiàn)場稽查和專題診斷。突出工作質(zhì)量溯源分析和問題清單梳理，抓好指標(biāo)落后單位駐點(diǎn)幫扶，共促指標(biāo)提升。以效益為中心做好反竊查違工作，扮演好反竊查違“督導(dǎo)官”和“指導(dǎo)員”。四是精益省級關(guān)口和大客戶的巡視和實(shí)時(shí)監(jiān)控。建立重要計(jì)量裝置的圖像檔案，開展風(fēng)險(xiǎn)評級和差異化管理，逐步實(shí)現(xiàn)網(wǎng)損的實(shí)時(shí)計(jì)算和分析。五是提升現(xiàn)代化支撐手段。深度挖掘現(xiàn)有系統(tǒng)功能，實(shí)現(xiàn)既有數(shù)據(jù)的高效利用。

營銷大數(shù)據(jù)監(jiān)控分析平臺

（2）打造鏈條暢通、協(xié)同高效的供電服務(wù)管控平臺。一是做強(qiáng)供電服務(wù)指揮監(jiān)管。搭建供電服務(wù)指揮監(jiān)控平臺，強(qiáng)化對市（州）供電服務(wù)指揮工作的監(jiān)管和調(diào)度，持續(xù)提升服務(wù)響應(yīng)效率和管控能力。二是做優(yōu)95598客戶服務(wù)中樞。整合訴求業(yè)務(wù)運(yùn)營管理和供電服務(wù)質(zhì)量管控，實(shí)現(xiàn)95598客戶服務(wù)的全業(yè)務(wù)、全流程、全專業(yè)管控。三是做實(shí)服務(wù)渠道運(yùn)營中堅(jiān)。拓展服務(wù)渠道運(yùn)營管理支撐職能，全面支撐公司各類服務(wù)渠道的建設(shè)、運(yùn)營、推廣、監(jiān)控等工作。四是強(qiáng)化橫向協(xié)同，切實(shí)降低投訴。對投訴問題進(jìn)行聚焦歸類分析；對頻繁投訴客戶進(jìn)行分類、分層、分級管理；對頻繁停電線路實(shí)行登記銷號管控。五是形成市場研究和重大項(xiàng)目服務(wù)的跟蹤分析常態(tài)機(jī)制。建立健全靈活多變的市場競爭策略，完善重大項(xiàng)目供電服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和“重大項(xiàng)目信息庫”，開展重大項(xiàng)目服務(wù)跟蹤督辦和綜合協(xié)調(diào)。六是積極開展大客戶服務(wù)。策劃和推進(jìn)大客戶特色服務(wù)，進(jìn)一步規(guī)范典型問題收集、跟蹤督辦、整改閉環(huán)。

（3）打造專業(yè)融合、精益規(guī)范的計(jì)量生產(chǎn)業(yè)務(wù)平臺。一是強(qiáng)化計(jì)量器具質(zhì)量管控。融合專業(yè)人員力量，強(qiáng)化計(jì)量外延、輔助設(shè)備和運(yùn)行計(jì)量器具在線監(jiān)測，進(jìn)一步拓展質(zhì)量管控的廣度、深度和精益度。二是提升生產(chǎn)任務(wù)執(zhí)行質(zhì)效。打破計(jì)量檢、配、裝、校專業(yè)壁壘，統(tǒng)一生產(chǎn)計(jì)劃執(zhí)行和工作調(diào)配，促進(jìn)人力資源的優(yōu)化配置，提升計(jì)量生產(chǎn)效能。三是強(qiáng)化管理，抓好檢配設(shè)備運(yùn)行維護(hù)。推進(jìn)庫房標(biāo)準(zhǔn)化、智能化建設(shè)，建立柔性配送機(jī)制和應(yīng)急處置機(jī)制，提升計(jì)量資產(chǎn)流轉(zhuǎn)質(zhì)效。四是加強(qiáng)運(yùn)維，確保采集指標(biāo)穩(wěn)步提升。加強(qiáng)用采系統(tǒng)全覆蓋后的現(xiàn)場運(yùn)維，督導(dǎo)各市（州）落實(shí)計(jì)量裝置“五同步”工作要求，確保用采系統(tǒng)各項(xiàng)指標(biāo)穩(wěn)步提升。五是落實(shí)新規(guī)，完善資產(chǎn)質(zhì)量末端管控。深化應(yīng)用電能表品級評價(jià)及狀態(tài)輪換，持續(xù)推進(jìn)故障表省級集中管控，進(jìn)一步規(guī)范故障理賠工作機(jī)制。

（4）打造技術(shù)精尖、實(shí)力雄厚的營銷科研技術(shù)平臺。一是突出創(chuàng)新平臺建設(shè)。融合優(yōu)秀科技人才和硬件資源，以省重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室為平臺，加強(qiáng)校企、政企合作交流，夯實(shí)科研基礎(chǔ)，做精特色實(shí)驗(yàn)室。二是突出營銷新技術(shù)研究和應(yīng)用。探索開展交直流充電樁、電能替代新技術(shù)等領(lǐng)域的研究及應(yīng)用，進(jìn)一步深度開展?fàn)I銷全業(yè)務(wù)新技術(shù)研究，實(shí)現(xiàn)中心科研重點(diǎn)由電測計(jì)量向營銷全業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變。三是突出科研項(xiàng)目推進(jìn)。制定科研項(xiàng)目三年工作目標(biāo)和實(shí)施計(jì)劃，明確重點(diǎn)培育項(xiàng)目和報(bào)獎(jiǎng)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，高質(zhì)量完成科研項(xiàng)目研究工作。

現(xiàn)場走訪客戶了解用電情況

（5）打造堅(jiān)強(qiáng)有力、個(gè)性鮮明的“旗幟領(lǐng)航”工作平臺。一是持續(xù)深入宣貫黨的十九大精神，豐富學(xué)習(xí)載體，鞏固學(xué)習(xí)效果，讓十九大精神在中心落地生根。二是創(chuàng)新黨建和紀(jì)檢監(jiān)察工作。深化“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧黨建應(yīng)用，構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+廉潔教育”平臺，打造黨建示范基地和廉潔文化陣地。三是加強(qiáng)企業(yè)文化和品牌外聯(lián)。發(fā)揮軟硬件優(yōu)勢，加快智慧型生命體班組建設(shè)，爭創(chuàng)國網(wǎng)公司首批社會(huì)責(zé)任管理示范基地。四是加強(qiáng)干部員工隊(duì)伍建設(shè)。著力深化“六型中心”建設(shè)，全面提升干部員工隊(duì)伍學(xué)習(xí)意識、協(xié)作意識、責(zé)任意識、高效意識、服務(wù)意識、廉潔意識。

3 改革的初步成效

3.1 營銷監(jiān)控更全面

初步建成了營銷全業(yè)務(wù)監(jiān)控體系，實(shí)現(xiàn)由計(jì)量、服務(wù)監(jiān)控到營銷全指標(biāo)、全過程、全環(huán)節(jié)的實(shí)時(shí)監(jiān)控和集中管理。督辦清理異常數(shù)據(jù)60余萬條，發(fā)現(xiàn)、整改問題18萬余個(gè)。內(nèi)稽外查覆蓋全省56個(gè)縣公司、52個(gè)供電所，查處不規(guī)范性問題2031個(gè)、一般違章80個(gè)、嚴(yán)重違章8個(gè)，督促3萬余個(gè)線損異常臺區(qū)完成整改，預(yù)期為企業(yè)增效5000萬元以上。

3.2 服務(wù)成效更明顯

初步形成了統(tǒng)一調(diào)度、管理閉環(huán)的服務(wù)模式。對“全能型”供電所建設(shè)、需求側(cè)管理、大用戶直接交易等工作支撐力度更強(qiáng)，對大客戶服務(wù)和重大項(xiàng)目跟蹤閉環(huán)、研究分析更深入全面。建成包含4.5萬余條數(shù)據(jù)的投訴成因及關(guān)鍵信息檔案庫，具備任意維度投訴數(shù)據(jù)2小時(shí)快速分析能力。前移管控關(guān)口，95598業(yè)務(wù)由工單處理向全流程管控轉(zhuǎn)變，2017年1～10月投訴同比下降17.45%。跟蹤督辦大客戶服務(wù)及重點(diǎn)項(xiàng)目，協(xié)調(diào)用電問題27個(gè)，促進(jìn)12個(gè)重點(diǎn)項(xiàng)目送電。支撐增量配電試點(diǎn)和市場化售電，協(xié)助完成公司牽頭的聯(lián)合體中標(biāo)4個(gè)增量配電市場試點(diǎn)項(xiàng)目。

3.3 計(jì)量生產(chǎn)更高效

通過建立全覆蓋、全流程的生產(chǎn)任務(wù)管控機(jī)制和智能排產(chǎn)生產(chǎn)平臺，統(tǒng)一了需求、采購、檢定、配送全流程管控，提升了信息傳導(dǎo)效率。通過將CNAS認(rèn)證體系內(nèi)嵌于資產(chǎn)管理體系，實(shí)現(xiàn)了質(zhì)量管理水平的跨越升級。通過構(gòu)建基于計(jì)量關(guān)口監(jiān)督的網(wǎng)損指標(biāo)支撐體系，實(shí)現(xiàn)了計(jì)量由電量管理到網(wǎng)損管理、效益管理的轉(zhuǎn)型升級。2017年累計(jì)檢配電能計(jì)量器具612萬只，超過中心年檢配能力的1.4倍，實(shí)現(xiàn)2480萬用戶采集全覆蓋；完成899套智能倉儲設(shè)備投運(yùn)，實(shí)現(xiàn)799個(gè)計(jì)量庫房智能化；建立233條網(wǎng)省關(guān)口線損模型，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)省關(guān)口異常在線監(jiān)測。連續(xù)4年實(shí)現(xiàn)1200億上網(wǎng)關(guān)口電量無差錯(cuò)計(jì)量。計(jì)量同業(yè)對標(biāo)連續(xù)52個(gè)月保持國網(wǎng)A段。

3.4 技術(shù)支撐更精益

原計(jì)量中心擁有的24個(gè)實(shí)驗(yàn)室在機(jī)構(gòu)與業(yè)務(wù)整合后，技術(shù)資源同步輻射共享至營銷全領(lǐng)域。獲批智能量測技術(shù)及應(yīng)用省政府重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室，取得實(shí)驗(yàn)室CNAS國際認(rèn)證；“四線一庫”科技成果獲得省電力科技一等獎(jiǎng)和省公司科技進(jìn)步一等獎(jiǎng)；榮獲“湖南省質(zhì)量檢驗(yàn)誠信示范單位”和“湖南省計(jì)量檢驗(yàn)信得過單位”稱號。實(shí)現(xiàn)全省故障表集中管理，與42家廠商簽訂了故障表理賠協(xié)議，理賠電能表3萬余只。

3.5 黨建工作更有力

全面推進(jìn)從嚴(yán)治黨向縱深發(fā)展，黨建工作新模式不斷取得突破。鞏固“三互一創(chuàng)”“聯(lián)學(xué)聯(lián)建”品牌，建成“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧黨建新平臺并獲得國網(wǎng)青創(chuàng)賽金獎(jiǎng)。社會(huì)責(zé)任示范基地建設(shè)和智慧型生命體班組建設(shè)獲得國網(wǎng)公司高度認(rèn)可。

4 結(jié)束語

惟改革者進(jìn)，惟創(chuàng)新者強(qiáng)，惟改革創(chuàng)新者勝。國網(wǎng)湖南供電服務(wù)中心（計(jì)量中心）將堅(jiān)定做改革創(chuàng)新的推動(dòng)者和實(shí)踐者，建立健全以客戶為中心的現(xiàn)代服務(wù)體系，持續(xù)優(yōu)化完善省級營銷現(xiàn)代化業(yè)務(wù)支撐與實(shí)施新模式，瘦身健體提質(zhì)增效，不斷創(chuàng)新提升服務(wù)，為全面建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司作出新的更大貢獻(xiàn)！