/北京宇航系統(tǒng)工程研究所

電磁兼容實驗室始建于20世紀90年代,已運行20余年,在質(zhì)量管理體系管理方面雖已通過國家實驗室認可委員會、中央軍委裝備發(fā)展部以及國防科技工業(yè)實驗室認可委員會的實驗室認可資質(zhì),對體系運行和測試結(jié)果的有效性有了明確的管理規(guī)范和標準約束,但對現(xiàn)場管理的高效性和合理性的要求并不高。電磁兼容實驗室為響應(yīng)單位市場化轉(zhuǎn)型、技術(shù)經(jīng)濟一體化的發(fā)展要求,以及向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平,以贏取更多的電磁兼容試驗業(yè)務(wù)市場份額,擴大經(jīng)濟收入與規(guī)模,需要在原有的試驗?zāi)芰A(chǔ)上,提升工作效率、擴展增值服務(wù)空間、提升顧客體驗和感受。因此,實驗室擬通過全國現(xiàn)場管理星級評價活動為契機,引入GB/T 29590-2013《企業(yè)現(xiàn)場管理準則》,對現(xiàn)場管理的各個方面進行一輪優(yōu)化改進,以全面提升服務(wù)和管理水平。

一、管理改進工作實踐

1.總體思路

電磁兼容實驗室按照《企業(yè)現(xiàn)場管理準則》中的條款要求逐項研讀、與實際工作相結(jié)合,制定了切實有效的現(xiàn)場管理改進方法,并反復(fù)實施不斷優(yōu)化改進。

2.項目實施

(1)管理要素改進

一是領(lǐng)導(dǎo)要素。電磁兼容實驗室領(lǐng)導(dǎo)在現(xiàn)場管理目標方面提出了明確的要求和規(guī)劃,在營造氛圍方面除原有的領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場指導(dǎo)、會議宣貫等傳統(tǒng)模式外,又新增現(xiàn)場管理標準專題培訓(xùn)、同行業(yè)實驗室現(xiàn)場管理交流、專項管理討論、網(wǎng)絡(luò)刊物專題、文化征集、合理化建議等形式,以營造全員參與的良好氛圍。

二是戰(zhàn)略秉承。電磁兼容實驗室全方位對接上級單位發(fā)展戰(zhàn)略、規(guī)劃、發(fā)展綱要和責任令,層層分解形成關(guān)鍵績效指標(KPI)和年度工作計劃,通過動態(tài)監(jiān)測并調(diào)整,形成上下結(jié)合、系統(tǒng)科學、動態(tài)調(diào)整、務(wù)實高效的戰(zhàn)略管理機制,見表1。此指標有異于日常所說的質(zhì)量目標,其在確保質(zhì)量的基礎(chǔ)上,從運營角度的幾個基本要素出發(fā),追求更高的效率、效能、履約能力等。通過確定此目標,按照班組、崗位進行層層分解和落實,讓每一個員工擔負起實現(xiàn)KPI的責任,促進其工作積極性,進而確保目標的完成和落實。

三是員工素質(zhì)。電磁兼容實驗室除了按照人力資源處制定的人才培養(yǎng)目標完成相應(yīng)培訓(xùn)外,還充分挖掘了內(nèi)部培訓(xùn)資源,聘任上崗操作培訓(xùn)導(dǎo)師,編制了培訓(xùn)教材,并規(guī)劃了在培見習、二崗測試、一崗指揮的技術(shù)上升通道。

(2)現(xiàn)場管理改進

一是明確目標顧客群體。電磁兼容實驗室根據(jù)自身服務(wù)定位和對象確定了服務(wù)市場為國家指令性市場和經(jīng)營開發(fā)類市場,目標顧客群體為承擔國家指令性任務(wù)的國防軍工領(lǐng)域相關(guān)科研院所或生產(chǎn)單位。電磁兼容實驗室根據(jù)業(yè)務(wù)需求類型、與電磁兼容實驗室合作關(guān)系,又將每類服務(wù)市場中的顧客細分為A、B、C 3類客戶,見表2。

經(jīng)過此輪梳理,電磁兼容實驗室較為清晰地明確了市場經(jīng)營重點以及潛在挖掘開拓的方向。通過分類與確定,實驗室對目標顧客群體的認知更加清晰,為后續(xù)制定顧客維系機制、確?？蛻艋鶖?shù)及保持率奠定了重要基礎(chǔ),也為后續(xù)拓展新客戶指明了方向。

二是過程的識別與關(guān)鍵過程的確定。為確保戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)和戰(zhàn)略規(guī)劃的落實,電磁兼容實驗室圍繞服務(wù)業(yè)務(wù)的實現(xiàn),并結(jié)合邁克爾?波特價值鏈分析結(jié)果以及頭腦風暴討論分析結(jié)果,識別出電磁兼容實驗室運營全過程,如圖1所示。

根據(jù)各項工作過程的功能性和實效性可將所有過程劃分為服務(wù)過程、基礎(chǔ)保障支持過程、質(zhì)量保障支持過程、結(jié)果保障支持過程和全程保障支持過程5個類別,形成“1+4”類共計24個過程。其中,服務(wù)過程為電磁兼容實驗室關(guān)鍵過程,該過程的制定是對實驗室日常運營管理過程的一次梳理與分類,有利于分清職責與功能,并可針對關(guān)鍵過程進行不斷優(yōu)化改進。

三是清晰的服務(wù)藍圖和前后臺界面。電磁兼容實驗室站在顧客角度,對測試服務(wù)過程詳細繪制服務(wù)藍圖(見圖2),包含服務(wù)實施的過程、接待顧客的地點、服務(wù)中可見因素和內(nèi)部互動支持過程等。利用服務(wù)藍圖的質(zhì)量工具找出易發(fā)生的顧客等待點(圖中標識“W”)和故障點(圖中標識“F”),作為后續(xù)改進和優(yōu)化的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

圖1 電磁兼容實驗室服務(wù)全過程

四是關(guān)鍵服務(wù)過程的設(shè)計改進。針對已識別出的關(guān)鍵過程以及易發(fā)生的故障點(圖2中“F”委托方需求確認環(huán)節(jié)),可有針對性地進行工作流程的優(yōu)化和改進,如圖3所示。

經(jīng)過改進,較“重復(fù)性的日常任務(wù)、同種類型”的測試服務(wù)業(yè)務(wù)而言,針對“新的、復(fù)雜的、重要的或研究類”測試服務(wù)業(yè)務(wù),實驗室設(shè)計了需經(jīng)技術(shù)要求評審后方可開展測試工作的差異性工作流程(圖3左下角陰影框部分)。由測試人員編寫試驗方案,再經(jīng)過評審確認委托方的要求得到滿足后,方可開展后續(xù)試驗工作。

五是設(shè)施環(huán)境布局的設(shè)計改進。在項目實施過程中,電磁兼容實驗室結(jié)合技措技改項目,對原有設(shè)施環(huán)境進行了一輪重新規(guī)劃與改進,此次設(shè)計充分考慮了服務(wù)現(xiàn)場從顧客委托申請直至測試報告發(fā)放全部服務(wù)流程的便利實施,設(shè)置了作業(yè)區(qū)、準備區(qū)、辦公區(qū)、通道四部分完整的功能區(qū)域(見圖4)。

圖2 電磁兼容實驗室測試服務(wù)藍圖

圖3 改進后的測試服務(wù)過程

電磁兼容實驗室按照盡可能為顧客提供優(yōu)質(zhì)、便捷服務(wù)的目標,以合理行動路線,減少服務(wù)人員不必要的路程折返的原則,根據(jù)服務(wù)工作流程對環(huán)境布局進行設(shè)計。經(jīng)過改進,電磁兼容實驗室實現(xiàn)了人、物分流的通道,提升了顧客體驗與感受,也降低了測試人員不必要的路程折返,提升了工作效率,并使實驗室的運行更有序。

圖4 電磁兼容實驗室設(shè)施環(huán)境布局規(guī)劃與設(shè)計

六是配置實驗室專用的信息管理系統(tǒng)。通過本項目,電磁兼容實驗室對前期配置的實驗室信息管理系統(tǒng)(LIMS)和航天型號電磁環(huán)境數(shù)據(jù)庫平臺(EMEDB)進行初始化和試運行。結(jié)果表明,2個系統(tǒng)可實現(xiàn)及時準確的采集、傳遞、統(tǒng)計與分析,為顧客提供有效的服務(wù)支持,并為高層領(lǐng)導(dǎo)決策提供有效依據(jù)。

七是人員質(zhì)量管理工具的學習與應(yīng)用。各崗位人員學習應(yīng)用了多種統(tǒng)計技術(shù)、非量化質(zhì)量工具和集成性質(zhì)量工具等方法實現(xiàn)現(xiàn)場管理的持續(xù)改進。經(jīng)與電磁兼容測試業(yè)務(wù)的結(jié)合,在很多實際工作中應(yīng)用了這些管理工具和方法,實例見表3。

八是設(shè)備設(shè)施現(xiàn)場5S和可視化管理改進。電磁兼容實驗室從面向顧客的服務(wù)信息和面向現(xiàn)場管理2個方面學習、借鑒、應(yīng)用了大量的可視化管理改進。經(jīng)過現(xiàn)場管理可視化改進,各項試驗資源在日常管理和使用中都大大提升了辨識度,有利于快速定位與歸還,從管理方法上規(guī)劃和解決了一些易混亂的現(xiàn)象,從而顯著提升了現(xiàn)場管理的有序性和效率。

表3 質(zhì)量管理工具應(yīng)用實例

(3)現(xiàn)場管理數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與分析

對照實驗室關(guān)鍵績效指標,從以下8個方面對近幾年的運行數(shù)據(jù)進行不同分類的統(tǒng)計分析:針對測試任務(wù)數(shù),按年度統(tǒng)計完成的測試服務(wù)任務(wù)數(shù),觀察其隨時間呈增長或下降趨勢;針對被測件型號分布,按年度統(tǒng)計完成的被測件數(shù)量,觀察其在戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)和運載類別的分布情況;針對測試項目分布,按年度統(tǒng)計完成的測試服務(wù)項目數(shù),觀察項目所用設(shè)備的使用頻次;針對市場類別分布,按年度統(tǒng)計任務(wù)類別,觀察其隨時間呈增長或下降趨勢;針對勞動生產(chǎn)人日數(shù),按年度統(tǒng)計員工勞動生產(chǎn)人日數(shù),觀察人力成本投入量隨時間的變化趨勢;針對設(shè)備配置臺/套數(shù),按年度統(tǒng)計設(shè)備臺/套數(shù),觀察其資源配備趨勢;針對關(guān)鍵設(shè)備使用頻次,按年度統(tǒng)計關(guān)鍵設(shè)備(性能指標高、資產(chǎn)原值高)使用天數(shù),觀察硬件資源使用情況的分布;針對設(shè)備計量月度分布,按月份統(tǒng)計設(shè)備計量分布情況,作為后續(xù)調(diào)整和改進的依據(jù)。通過深入挖掘運行數(shù)據(jù),擬用于觀測運行趨勢,并最終用于高層領(lǐng)導(dǎo)為后續(xù)發(fā)展進行決策。

二、管理改進工作實踐效果

電磁兼容實驗室通過對《企業(yè)現(xiàn)場管理準則》的應(yīng)用與實施,在人員、設(shè)備、設(shè)施、文件等現(xiàn)場管理的各個方面改進了大量的目視化管理方法,具體實踐效果體系在以下幾個方面:

通過對單位各部門、各級戰(zhàn)略目標的逐級分解,有利于目標的實現(xiàn)與考核;深挖內(nèi)部培訓(xùn)資源,對專業(yè)技術(shù)能力總結(jié)提煉成培訓(xùn)教材,進而使內(nèi)部培訓(xùn)有序且職業(yè)通道明確;通過對目標顧客群體進行分類識別,建立顧客維系機制,明確客戶維系及拓展方向,有利于保證實驗室測試業(yè)務(wù)具有一定的客戶基數(shù)及保持率;利用邁克爾·波特價值鏈梳理實驗室運營全過程,明確了“1+4”類共計24個過程,有利于分清職責與功能,便于組織結(jié)構(gòu)崗位的適應(yīng)性調(diào)整以及關(guān)鍵過程的優(yōu)化改進;以為顧客提供優(yōu)質(zhì)、便捷服務(wù)為目標,以合理行動路線減少服務(wù)人員不必要的路程折返為原則,通過對服務(wù)現(xiàn)場的環(huán)境布局改進設(shè)計,實現(xiàn)了人、物分流,提升了工作效率,使實驗室的運行更加有序;通過上線試運行電磁兼容實驗室的實驗室信息管理系統(tǒng)和航天型號電磁環(huán)境數(shù)據(jù)庫平臺,可實現(xiàn)及時準確地采集、傳遞、統(tǒng)計與分析,為顧客提供有效的服務(wù)支持,并為高層領(lǐng)導(dǎo)決策提供有效依據(jù),顯著提升了管理效率和試驗數(shù)據(jù)的利用率。

此外,通過對現(xiàn)場進行5S和可視化管理改進,電磁兼容實驗室充分學習、借鑒、應(yīng)用了大量的可視化管理方法,顯著提升了試驗資源的管理和使用辨識度,有利于快速定位與歸還,從管理方法上規(guī)劃和解決了一些易混亂的現(xiàn)象,從而顯著提升了現(xiàn)場管理的有序性和效率。

綜上所述,通過本次項目的開展,電磁兼容實驗室的運營管理變得更加便利、流暢、全面、高效,是對原有傳統(tǒng)管理模式的一次洗禮和變革。

本項目的開展將成為長期性的改進機制,由實驗室全員參與,按季度征集改進建議和意見,并不斷實施與改進,以追求更高效、更適用的現(xiàn)場管理方法,對同類型其他相關(guān)試驗現(xiàn)場的借鑒參考意義較大,應(yīng)用前景廣泛。